【正文】 退牌時(shí)間為每周一下午2點(diǎn)，地點(diǎn)美工室，要求小條由部門(mén)班長(zhǎng)、助理及以上簽字確認(rèn)，押金發(fā)票，工牌，干凈圍裙。員工喝水要到后區(qū)指定飲水處。店內(nèi)員工結(jié)賬必須在最后兩個(gè)款臺(tái)結(jié)賬。員工上班先換工裝再打卡，下班需先打卡再換自己的衣服。3各部門(mén)派到入口處站迎賓的員工要求：圍裙摘下，站姿要端正，不能趴在迎賓臺(tái)上，保持各種物品擺放整齊，正確使用服務(wù)用語(yǔ)。3員工在更衣室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，不準(zhǔn)吃東西、休息、聊天等，保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；3員工在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不允許長(zhǎng)時(shí)間逗留，不準(zhǔn)坐在原包裝商品上休息，保持倉(cāng)庫(kù)通道暢通，地面衛(wèi)生干凈整潔，并將空卡板及時(shí)送到指定位置存放。3工裝、工鞋、手袋等私人物品不準(zhǔn)帶入賣(mài)場(chǎng)。2不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準(zhǔn)以工作之便優(yōu)親厚友；不準(zhǔn)辱罵糾纏甚至威脅檢查人員，頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。檢查標(biāo)準(zhǔn)為手能觸及到的地方。2不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書(shū)看報(bào)、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì)客長(zhǎng)談、逗小孩；接聽(tīng)手機(jī)或看短信等；2員工不準(zhǔn)擅自脫崗、串崗；吸煙、干私活、工作時(shí)間喝酒或酒后上崗；2員工不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場(chǎng)周?chē)鼰?、聚堆說(shuō)笑、閑聊；2不準(zhǔn)著工裝在店內(nèi)購(gòu)物、外出，乘用客用電梯、電子寄包柜。兩名以上員工，必須一前一后行走，禁止員工在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)；2員工陳列或搬運(yùn)商品時(shí)，要充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客行走、觀看和購(gòu)物，充分留意賣(mài)場(chǎng)的硬件設(shè)施，以免損壞；不準(zhǔn)為運(yùn)送貨物大聲喧嘩，如需顧客讓路應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)麻煩讓一下”。1若顧客購(gòu)買(mǎi)的商品缺貨時(shí)，要做到請(qǐng)顧客稍侯，立即到庫(kù)房取貨，并迅速返回；若顧客所購(gòu)商品無(wú)貨時(shí)，要做到禮貌向顧客致歉。跟據(jù)店內(nèi)規(guī)定和部門(mén)排班表，要及時(shí)回收收銀線的車(chē)和筐，清撿車(chē)內(nèi)、筐內(nèi)的雜物，及時(shí)送到超市入口處；運(yùn)筐時(shí)，不能直接放在地面上運(yùn)送；擺放筐時(shí)，將同一顏色的筐放在一起，高度整齊（每摞筐為50個(gè)）。1嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)地面直接拖拽商品、包裝袋、贈(zèng)品桌等，做品嘗的員工應(yīng)及時(shí)收回品嘗后的紙杯等物品，品嘗臺(tái)干凈、美觀，桌內(nèi)物品不準(zhǔn)外露。1POP字跡清晰、頁(yè)面無(wú)污損、褶皺，懸掛方向、高度統(tǒng)一；嚴(yán)禁在地面、墻面、燈帶、櫥窗、貨架、設(shè)施吊掛POP。上貨時(shí)要正確使用“正在上貨”與“正在理貨牌”做到商品、紙皮、地牛隨人走，不準(zhǔn)隨意擺放在通道上，阻塞通道。要隨時(shí)跟蹤商品銷(xiāo)售情況，確保商品整齊豐滿，擺布合理，大方美觀；商品售出后，要及時(shí)補(bǔ)貨，不能缺貨、空檔，影響銷(xiāo)售。員工在工作時(shí)，、無(wú)紙屑雜物、無(wú)顧客閑置在賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物車(chē)和購(gòu)物筐，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理。在服務(wù)過(guò)程中要恰當(dāng)、準(zhǔn)確使用六大服務(wù)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨；謝謝；對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；謝謝，歡迎再次光臨。促銷(xiāo)員上崗前要熟知本人所負(fù)責(zé)商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、性能等商品知識(shí)，做到實(shí)事求是的向顧客介紹，熟練自如的展示和操作。等候顧客是保持自然姿態(tài)或從事簡(jiǎn)單的整理工作。員工在賣(mài)場(chǎng)等候顧客時(shí)不準(zhǔn)前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲著、坐著。二、服務(wù)規(guī)范與店堂標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員在賣(mài)場(chǎng)等候顧客時(shí)站姿要正確：兩肩自然下垂，腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開(kāi)；兩腿繃直，挺胸抬頭；頭部擺正，與軀干成一條垂直線，肩部端平；目視前方面帶微笑；兩手在身前交叉而放，右手在上左手在下。個(gè)別廠家短期促銷(xiāo)員有自己的工服，要求提前由業(yè)務(wù)將服裝給張店長(zhǎng)過(guò)目，合格后只允許在周六、周日可在店內(nèi)穿著，并保證兩人以上服裝款式一致，符合季節(jié)性。員工崗上要保持制服、圍裙干凈整潔、無(wú)污漬，外衣所以紐扣要系好（除第一個(gè)紐扣外），生鮮部門(mén)員工及小吃一條街的員工崗上必須佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保證佩戴標(biāo)準(zhǔn)符合規(guī)范，佩戴的標(biāo)準(zhǔn)為上要遮鼻、下要遮嘴、將頭發(fā)完全包入帽中，不得外露。(頭花的佩戴要完整，梳齊梳順、不準(zhǔn)蓬松、凌亂發(fā)型)化妝標(biāo)準(zhǔn)：要求濃淡適宜、端莊大方，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色，不準(zhǔn)戴假睫毛；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，染指甲油、美甲等。夾子與工牌紙損壞及時(shí)更換。工鞋：工作時(shí)間不允許穿拖鞋、踏拉鞋、尖頭鞋、松高鞋、超過(guò)6厘米的高跟鞋、露腳趾的鞋，鞋的顏色為黑色拉帶鞋，不允許穿板鞋、帶白邊和破損的鞋，襪子的顏色為肉皮色；工牌：?jiǎn)T工崗上必須佩戴本人工牌，工牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，不得佩戴殘缺、人工書(shū)寫(xiě)、污損與字跡不清的工牌。⑩審計(jì)部門(mén)每月對(duì)紅沖發(fā)票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報(bào)財(cái)務(wù)，一份報(bào)業(yè)務(wù)，一份報(bào)總經(jīng)理。⑧財(cái)務(wù)必須憑當(dāng)日紅沖的原始附件與電腦核對(duì)，并將原件附在會(huì)計(jì)憑證中。⑥負(fù)責(zé)紅沖的當(dāng)班服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)人員下班前必須將當(dāng)天的紅沖發(fā)票及紅沖的筆數(shù)、金額匯總交相關(guān)部經(jīng)理。④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺(tái)辦理紅沖，并將現(xiàn)金送交柜臺(tái)，顧客再至帳臺(tái)辦理付款手續(xù)。②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗(yàn)收商品后，方可簽字。⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按新三包規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算日期自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。③凡在商廈購(gòu)買(mǎi)的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可憑購(gòu)買(mǎi)憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可憑購(gòu)買(mǎi)憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問(wèn)題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。無(wú)障礙退換制（一）退換范圍：①凡在商廈購(gòu)買(mǎi)的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000元，所售商品奉送。誠(chéng)信做人：誠(chéng)實(shí)做事，弘揚(yáng)公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好領(lǐng)居，在社會(huì)做好公民。誠(chéng)信維權(quán)：確保消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)享有批評(píng)、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。誠(chéng)信標(biāo)價(jià)、比價(jià)退差：不虛構(gòu)原價(jià)或虛標(biāo)優(yōu)惠、折扣價(jià)，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。方便顧客實(shí)行百項(xiàng)便民措施。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對(duì)當(dāng)事人作責(zé)任投訴一次下崗處理。如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超越權(quán)限的，必須向上一級(jí)請(qǐng)示后，給顧客明確答復(fù)。誠(chéng)信打假：凡在商廈購(gòu)買(mǎi)或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門(mén)鑒定后，商品奉送并獎(jiǎng)1000元。工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)。點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒(méi)有差錯(cuò)?！被颉按蜢攘耍毁u(mài)了?！?打烊鈴響，主動(dòng)告慰：“不要急，來(lái)一次不容易，保證讓你買(mǎi)到滿意的商品?！被颉霸僖?jiàn)，我們是老朋友了，歡迎有空就來(lái)。”或“才買(mǎi)怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了?！苯拐f(shuō)：“不是我賣(mài)給你的，誰(shuí)賣(mài)給你去找誰(shuí)。”或“不看看自己是什么樣子，還批評(píng)人呢?！?顧客批評(píng)，主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我們一定改正。”禁止說(shuō)：“意見(jiàn)簿在那里，你去提吧?！苯拐f(shuō)：“這是你自愿買(mǎi)的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。”禁止說(shuō)：“快點(diǎn)，誰(shuí)要多收你的錢(qián)”或“沒(méi)有找零，自己換了來(lái)?！惫衽_(tái)缺貨，主動(dòng)記錄：“請(qǐng)問(wèn)尊姓，府上在什么地方，電話號(hào)碼是多少，來(lái)貨可以通知你，好嗎？”禁止說(shuō)：“沒(méi)有了”或“早點(diǎn)不來(lái)，我們不能等你呀?！鳖櫩筒毁I(mǎi)主動(dòng)安慰：“沒(méi)有關(guān)系，以后需要隨時(shí)歡迎您來(lái)?！鳖櫩投鄷r(shí)，主動(dòng)勸解：“不要急，保證每人都能買(mǎi)到?！苯拐f(shuō)：“你自己看吧，都是一樣的?！苯拐f(shuō)“等一等，急什么。1交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無(wú)誤。1售后服務(wù)要熱情負(fù)責(zé)處理好，做到切實(shí)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，誠(chéng)信服務(wù)，贏得客源。1顧客物品要主動(dòng)關(guān)心保護(hù)好，做到切實(shí)負(fù)責(zé)，多方留意，防止失竊，安全購(gòu)物。包扎商品要牢固美觀請(qǐng)拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。開(kāi)具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫(xiě)好，做到填寫(xiě)齊全，合計(jì)大寫(xiě)，不得涂改，管好存根。商品暫缺要以有代無(wú)登記好，做到有則代之，無(wú)則登記，搞好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號(hào)碼），來(lái)貨通知。介紹商品要性能特點(diǎn)宣傳好，做到實(shí)事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費(fèi)。顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，微笑待客，帶來(lái)歡樂(lè)。二、站立服務(wù)規(guī)范儀容端莊，儀表大方，堅(jiān)持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發(fā)型），男要三不（不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心），優(yōu)化形象，親近顧客。搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無(wú)四不”（柜架無(wú)積塵、玻璃無(wú)臟跡、商品無(wú)污損、地面無(wú)垃圾、柜內(nèi)無(wú)雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià)，六標(biāo)齊全（牌價(jià)卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格、物價(jià)員審核蓋章）備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類(lèi)存放，拿取方便。第四篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)。在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)開(kāi)單前要先收回商品。鉆石，鉆石分5種暇級(jí)，就是在鉆石中微粒量，微粒多會(huì)程白色，而一顆鉆石一定會(huì)有57個(gè)面，或者底部尖頭加一個(gè)58個(gè)，這樣才能算上是一顆鉆石，由于要銑這么多面，所以鉆