【正文】 通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品?！。吹缴唐窌r微笑或表現(xiàn)得很激動。而對于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會來臨。（五）銷售員害怕顧客會說“不”有些銷售人員介紹商品時介紹得很精彩，但他們往往沒有要求顧客購買該商品。2．對于性格暴躁，出言不遜的顧客。營業(yè)員：“是嗎？您可能表面上看起來差不多，但這是***品牌是名牌商品，您仔細再看看，”（手提起褲子，雙手遞于顧客）并且解釋道：“它意味用料講究、做功精良，而這款西褲用的是最新面料，60%含毛料，又加入了20%的抗皺絲，具有非常好的抗皺效果，所以在價格與物相比是物有所值，您覺得對吧？”這樣顧客對價格方面會容易接受。 嘴形不同，也可以表現(xiàn)不同的意思：努努嘴，表示慫恿或掇；撇嘴表示輕蔑或討厭；咂嘴，表示贊嘆和惋惜；噘嘴表示生氣等。 優(yōu)越心理：以高價購買高檔商品，目的是為了在周圍環(huán)境和其他場合炫耀自已。 好奇、新鮮心理：購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望，營業(yè)員可以利用人本身的好奇心來吸引顧客對某些商品的注意和興趣，誘發(fā)顧客的購買行為。 追求美的心理：精明的營業(yè)員應(yīng)該特別注重追求美的心理，促銷時、總是拿來特雖美觀的產(chǎn)品或展示品，時有意地表現(xiàn)商品美的形象。主要是基于禮貌周到、信譽良好、提供信用、品種繁多、優(yōu)良、價格適當(dāng)、便利而產(chǎn)生的。 決定：經(jīng)過分析比較其它的商品后，才給予下決心。六、消費心理學(xué)： 要了解顧客的消費心理，首先應(yīng)端正自身的心態(tài)與觀念———顧客是永遠對的、我們所做的一切都是為了更好地服務(wù)好消費者為中心。常用的有：A 直線陳列：即把商品按大小或形狀特征排成直線圖案；B曲線陳列：把商品擺成三角曲線、直角曲線與圓弧曲線（適用一些個、盒小商品）；C塔形陳列：適用于玩具、文娛品和文具等商品構(gòu)成塔樣、美觀立體圖案；D梯形陳列：適用可折疊整齊的商品（床單、毛巾、襯衫、時裝等）按照梯形逐層錯疊，便于展示商品的部分花紋和圖案；E構(gòu)圖陳列：適用于有鮮明色彩的商品，擺出“字”形或其它美麗圖案；F懸掛陳列：適用于服裝、綢緞、被面、被子等軟件商品。D節(jié)奏：把商品分輕重緩急、主次強弱、有主有副，把顧客歡迎、市場熱銷或造型優(yōu)美的商品作為陳列的重點，放到黃金位置，以及在周圍附帶陳列那些有聯(lián)帶性的商品，以擴大顧客注目的視線范圍。 （3）陳列手段要有藝術(shù)化：對稱與均衡程度，比例、對比、節(jié)奏、變化與統(tǒng)一相結(jié)合，以及虛實、疏密、明暗等協(xié)調(diào)。這個商品不次于x x商品。▲介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題?！? 按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。 了解顧客的愛好 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品部位?！澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。這時候售貨員就要主動打招呼。這樣就更能取得顧客的信任?！籼扌停簩倌欠N對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。 悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。 熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。待機并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動，來吸引顧客的注意，這些積極的行動，包括：移動商品、整理商品、清掃櫥柜等。并在每天上班前，或下班后整理、補充商品，使柜臺永遠保持整潔、商品無缺的狀況。 3．沒有顧客上門時，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準備工作?！　?．營業(yè)員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。（八）如何提高自身服務(wù)水平： 堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此； 每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色；必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì)；從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。1商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補救行動是理所當(dāng)然的。不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。 2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。（2） “15日規(guī)定”：即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇維修或換貨。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。 錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）； （9） 交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 （4）介紹商品； 正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。（一）營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。所有員工（導(dǎo)購員、收銀員）見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨”等迎賓詞，聲音洪亮、親切；營運主管巡場檢查8：40迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，開始進入正常營業(yè)服務(wù)。（八）、開門、打烊十件事： （1）開門十件事：A 人員崗位落實好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C 營業(yè)用具準備好；D衡器容器校對好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補充擺放好；H 商品效期檢查好；I 商品標簽擺放好；J 晨前崗位落實好。 （3）顧客喜歡的營業(yè)員類型： A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì)；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息；D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。 （15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 （8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。 （4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。（4）聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（2）男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長髻角、長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（三）、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓(xùn)教材。主要分為：一、公司簡介；二、營業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范；三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧；四、營業(yè)員的銷售方法及技巧；五、商品的陳列原有則與方法；六、消費心理學(xué)；七、實用案例，等七大提綱。（四）、員工獎懲條例。（5）女營業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線等；男營業(yè)員穿黑色皮鞋。（3）女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜，不得染黑色以外的發(fā)色，長頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻? a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。 （9）銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。 （三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求 （1）營業(yè)員的職業(yè)定位：按不同類型營業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠； B、推銷員：帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應(yīng)于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害； C、導(dǎo)購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導(dǎo)購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。 （五）、柜臺紀律十不準： （1）不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班； （2）不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客； （3）不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩； （4）不準在柜臺內(nèi)會客、長談； （5）不準因上貨、記帳不理睬顧客； （6）不準在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌； （7）不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站； （8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(nèi)（封閉式柜臺）； （9）不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨； （10）有準私分緊俏商品； （六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則： （1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（力所能極地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客； （2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務(wù)； （3）堅持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù)； （4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報）；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則：（1）工作要求：A 守時——樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀律嚴明的觀念； B 禮貌——對顧客、商戶和同事（領(lǐng)導(dǎo)）的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報； D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所； E 效率——提供細致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益； F 責(zé)任——盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心； G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作； （2）工作準則： A 三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心）；懂文明用語。 （2）打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好；B 營業(yè)用具清點好；C 營業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請?zhí)顚懞茫籈交接事項登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關(guān)檢查好；I 防損措施準備好；J 清場退場要做（九）、營業(yè)員日常工作程序：時 間 工作程序要求、注意事項監(jiān)管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場，以當(dāng)班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好；營運主管及員工通道防損員8：00在指定場地列隊 樓層主管主持晨會嚴格以軍姿要求（叫口令），對著裝、儀容儀表的檢查， 主管與員工互相問好，主管：“大家早上好”員工：“早上好”營運主管8：00—8：15進行晨會訓(xùn)詞、聽取晨會內(nèi)容及相關(guān)的工作安排。以《員工守則》或公司的相關(guān)服務(wù)準則為標準；營運主管巡場檢查11：30—12：0018：00—18：30進入交接班工作。（九）營業(yè)員等待顧客時注意事項。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特