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商場營業(yè)員崗前及在崗培訓(xùn)教材-免費閱讀

2025-04-30 02:19 上一頁面

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【正文】 通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法。促銷失敗的原因很多,包括銷售人員行動過早,誤解顧客的購買興趣,促銷介紹太糟糕,強調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能,或沒有恰到好處地展示商品?!。吹缴唐窌r微笑或表現(xiàn)得很激動。而對于其他的顧客,只有當(dāng)他們看了各種商品,逛了很多商店,問了許多問題之后,這一刻才會來臨。(五)銷售員害怕顧客會說“不”有些銷售人員介紹商品時介紹得很精彩,但他們往往沒有要求顧客購買該商品。2.對于性格暴躁,出言不遜的顧客。營業(yè)員:“是嗎?您可能表面上看起來差不多,但這是***品牌是名牌商品,您仔細再看看,”(手提起褲子,雙手遞于顧客)并且解釋道:“它意味用料講究、做功精良,而這款西褲用的是最新面料,60%含毛料,又加入了20%的抗皺絲,具有非常好的抗皺效果,所以在價格與物相比是物有所值,您覺得對吧?”這樣顧客對價格方面會容易接受。 嘴形不同,也可以表現(xiàn)不同的意思:努努嘴,表示慫恿或掇;撇嘴表示輕蔑或討厭;咂嘴,表示贊嘆和惋惜;噘嘴表示生氣等。 優(yōu)越心理:以高價購買高檔商品,目的是為了在周圍環(huán)境和其他場合炫耀自已。 好奇、新鮮心理:購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望,營業(yè)員可以利用人本身的好奇心來吸引顧客對某些商品的注意和興趣,誘發(fā)顧客的購買行為。 追求美的心理:精明的營業(yè)員應(yīng)該特別注重追求美的心理,促銷時、總是拿來特雖美觀的產(chǎn)品或展示品,時有意地表現(xiàn)商品美的形象。主要是基于禮貌周到、信譽良好、提供信用、品種繁多、優(yōu)良、價格適當(dāng)、便利而產(chǎn)生的。 決定:經(jīng)過分析比較其它的商品后,才給予下決心。六、消費心理學(xué): 要了解顧客的消費心理,首先應(yīng)端正自身的心態(tài)與觀念———顧客是永遠對的、我們所做的一切都是為了更好地服務(wù)好消費者為中心。常用的有:A 直線陳列:即把商品按大小或形狀特征排成直線圖案;B曲線陳列:把商品擺成三角曲線、直角曲線與圓弧曲線(適用一些個、盒小商品);C塔形陳列:適用于玩具、文娛品和文具等商品構(gòu)成塔樣、美觀立體圖案;D梯形陳列:適用可折疊整齊的商品(床單、毛巾、襯衫、時裝等)按照梯形逐層錯疊,便于展示商品的部分花紋和圖案;E構(gòu)圖陳列:適用于有鮮明色彩的商品,擺出“字”形或其它美麗圖案;F懸掛陳列:適用于服裝、綢緞、被面、被子等軟件商品。D節(jié)奏:把商品分輕重緩急、主次強弱、有主有副,把顧客歡迎、市場熱銷或造型優(yōu)美的商品作為陳列的重點,放到黃金位置,以及在周圍附帶陳列那些有聯(lián)帶性的商品,以擴大顧客注目的視線范圍。 (3)陳列手段要有藝術(shù)化:對稱與均衡程度,比例、對比、節(jié)奏、變化與統(tǒng)一相結(jié)合,以及虛實、疏密、明暗等協(xié)調(diào)。這個商品不次于x x商品。▲介紹為什么具有這些特點:售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等,但也有的顧客仍不理解,又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題?!? 按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品,能夠促進顧客購買。 了解顧客的愛好 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的,他一進門就走近自己關(guān)心的商品部位?!澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。這時候售貨員就要主動打招呼。這樣就更能取得顧客的信任?!籼扌停簩倌欠N對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。 悅心銷售法:該方法側(cè)重于滿足感觀感要求,此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等,消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上,消費者還希望商品有比較多的使用價值,引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(但不可乏低他人商品)及使用價值。 熱情銷售法:有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng),沒有固定偏好的消費者,選擇商品時較隨遇而購或順便購買,對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹,就較容易就服顧客而促成交易,同時不以讓他們和第三者接觸,以免引起不必要的麻煩。待機并不是消極、被動地等待顧客的到來,而是應(yīng)該做些積極的行動,來吸引顧客的注意,這些積極的行動,包括:移動商品、整理商品、清掃櫥柜等。并在每天上班前,或下班后整理、補充商品,使柜臺永遠保持整潔、商品無缺的狀況。 3.沒有顧客上門時,可以做些整理、檢查商品的工作;為下次銷售做好準備工作?! ?.營業(yè)員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。(八)如何提高自身服務(wù)水平: 堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上;對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著,堅持好的方面,我們盡可能把服務(wù)置于自身之前,我們獲利直接歸功于此; 每天評估顧客的“滿意度”,是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷,盡快進入 角色;必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此,形成習(xí)慣,提高個人素質(zhì);從待客的基本用語開始,如禮貌用語、稱呼;養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;保持一個親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語言。1商品賣完缺貨,等于是怠慢顧客,也是商場要不得的疏忽,應(yīng)向顧客鄭重道德,并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動是理所當(dāng)然的。不要強迫推銷,不是賣顧客喜歡的東西,而是賣對顧客有益的東西。 不可一直盯瞧著顧客,不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店,否則顧客會敬而遠之。 2分20秒:指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒,若超過,顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。(2) “15日規(guī)定”:即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生性能故障,消費者可選擇維修或換貨。主要有以下項目:商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。 錯誤做法:忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票); (9) 交付商品;正確做法:雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意,并向顧客致謝。 (4)介紹商品; 正確做法:運用自已的生活經(jīng)驗和知識,向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點,切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。(一)營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語;(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。所有員工(導(dǎo)購員、收銀員)見到顧客要說:“早上好!歡迎光臨”等迎賓詞,聲音洪亮、親切;營運主管巡場檢查8:40迎賓詞播放完畢,迎賓結(jié)束,開始進入正常營業(yè)服務(wù)。(八)、開門、打烊十件事: (1)開門十件事:A 人員崗位落實好;B環(huán)境衛(wèi)生打掃好;C 營業(yè)用具準備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標簽擺放好;J 晨前崗位落實好。 (3)顧客喜歡的營業(yè)員類型: A 熱情友好、樂于助人,有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心,商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì);C 耐心地傾聽顧客的意見和要求,回答問題時能提供準確的信息;D 關(guān)心顧客的利益,急之所急,記住顧客的小檔案與偏好,幫助做出正確性的選擇;E 每個人都喜歡誠懇的贊賞,但要具體,并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。 (15)送客時說“再見,一路平安”、“再見,歡迎您下次再來”等。 (8)道別用語; 要求:即彬彬有禮,又不卑不亢,應(yīng)讓顧客高興而來,又滿意而歸,不允許默不作聲,面無表情。 (4)答詢用語; 要求:熱情有禮,有問有答,耐心并解決疑難。(4)聽:認真傾聽,對聽到的內(nèi)容可用微笑,點頭等做出反應(yīng),不可面無表情,心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。(2)男營業(yè)員不得化妝,不留長發(fā)、怪發(fā),頭發(fā)不過頸部,不留長髻角、長胡須,不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。(4)工服勤洗換不得有污跡,衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要,針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際,較實用的培訓(xùn)教材。主要分為:一、公司簡介;二、營業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范;三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧;四、營業(yè)員的銷售方法及技巧;五、商品的陳列原有則與方法;六、消費心理學(xué);七、實用案例,等七大提綱。(四)、員工獎懲條例。(5)女營業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋,肉色長統(tǒng)襪子,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞脫線等;男營業(yè)員穿黑色皮鞋。(3)女營業(yè)員必須化談妝上崗,眼影使用較談色不能使用夸張色彩,口紅應(yīng)接近唇色為宜,不得染黑色以外的發(fā)色,長頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。(5)看:面向顧客,目光間歇地投向顧客;不能望著天花板,或無目的地東張西望,左顧右盼斜視、白冷眼,禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻? a 實在對不起,這種商品暫時缺貨,請您留下姓名及聯(lián)系電話,貨一到馬上與您聯(lián)系,您看好馬b這種商品近兩天就會到貨,請您到時來看看c這幾種很不錯,您可試用一下好嗎?d有什么要求,請告訴我,我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對不起,我們商場是無煙場所,請您把煙息掉,謝謝您合作!。 (9)銀行用語: 要求:禮貌用語不離口,做到唱付唱收及找零聲。 (三)、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求 (1)營業(yè)員的職業(yè)定位:按不同類型營業(yè)員的服務(wù)方式可分為:A、定貨員:“守株待兔”服務(wù)性小,需求大于供給、常見于大型自選商場等特點,很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員:帶一點強制銷售(溫柔推銷)特點,適應(yīng)于顧客流運性大的場合,帶來退、換貨或消費者利益的損害; C、導(dǎo)購員:現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導(dǎo)購員,是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實際好處,直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程;以消費為中心,為消費者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點;目的在于,滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售,并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。 (五)、柜臺紀律十不準: (1)不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活,不準酒后上班; (2)不準與顧客頂嘴、吵架,諷刺、挖苦及刁難顧客; (3)不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩; (4)不準在柜臺內(nèi)會客、長談; (5)不準因上貨、記帳不理睬顧客; (6)不準在柜臺內(nèi)看書刊、報,吹口哨、哼歌; (7)不準坐著接待顧客,不能靠著柜臺站; (8)不準隨便離開工作崗位,不帶外人進入柜臺內(nèi)(封閉式柜臺); (9)不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨; (10)有準私分緊俏商品; (六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則: (1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的,我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中,為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客),憂如對待親友般地對待顧客; (2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則,各個部門、每一位員工都是為了服務(wù); (3)堅持一切為了營業(yè)的原則,同事之間相互配合,真誠地協(xié)作,全心全意為營業(yè)服務(wù); (4)工作行為原則:服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);(七)、營業(yè)員日常工作要求及工作準則:(1)工作要求:A 守時——樹立遵守時間(遵守時間就等于遵守生活規(guī)則),步調(diào)一致、紀律嚴明的觀念; B 禮貌——對顧客、商戶和同事(領(lǐng)導(dǎo))的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌,面帶笑容、使用敬語;C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德,有事必報、有錯必改,不提供假情報; D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀,使員工和顧客充分有一個工作與購物場所; E 效率——提供細致而又高效的服務(wù),關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務(wù)意識,為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益; F 責(zé)任——盡職盡責(zé),無論是平常的服務(wù),還是日常的管理工作,一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心; G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一,工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作; (2)工作準則: A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語。 (2)打烊十件事:A 收銀賬務(wù)核對好;B 營業(yè)用具清點好;C 營業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請?zhí)顚懞茫籈交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關(guān)檢查好;I 防損措施準備好;J 清場退場要做(九)、營業(yè)員日常工作程序:時 間 工作程序要求、注意事項監(jiān)管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場,以當(dāng)班人員(排班表)全部到齊,整理儀容儀表(按員工守則要求)著裝、工牌穿戴好;營運主管及員工通道防損員8:00在指定場地列隊 樓層主管主持晨會嚴格以軍姿要求(叫口令),對著裝、儀容儀表的檢查, 主管與員工互相問好,主管:“大家早上好”員工:“早上好”營運主管8:00—8:15進行晨會訓(xùn)詞、聽取晨會內(nèi)容及相關(guān)的工作安排。以《員工守則》或公司的相關(guān)服務(wù)準則為標準;營運主管巡場檢查11:30—12:0018:00—18:30進入交接班工作。(九)營業(yè)員等待顧客時注意事項。 錯誤做法:對顧客的選擇與自已有不同意見時,聳聳肩,表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特
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