【正文】 儀表”進入指定位置，做好迎賓工作（詳見迎賓規(guī)范及要求）。訓(xùn)詞要求聲音洪亮、順暢對人員到位的抽查，講解當(dāng)天工作注意的事項，以表揚為主，調(diào)動員工的積極性、熱情程度（簡短明了）。 F 五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。 B 三會——會算賬、盤點（迅速準(zhǔn)確）；會開票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等）。 （四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系 （1）顧客是什么？ A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液；D 顧客不是無事登門——而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。 （2）營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工） 為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實可信的服務(wù)，并為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù)；對待顧客應(yīng)做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。 （13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應(yīng)持有電腦小票。（7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。（5）解釋用語； 要求：耐心細致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實、誤導(dǎo)欺騙顧客。（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時應(yīng)向邊靠（讓道）并點頭問好。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（3）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。（6）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（五）、績效考核辦法等。一 公司簡介本章節(jié)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)文件（員工手冊）擬定相關(guān)培訓(xùn)，（一）、公司簡介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)。在崗前培訓(xùn)期間每天應(yīng)加入軍事基本訓(xùn)練課程相結(jié)合實施，強化團隊精神。特別是管理體制較完善、較成熟的商場，新店開業(yè)前對營業(yè)員崗前培訓(xùn)歸入籌備工作的主要項目之一（以人為本的經(jīng)營理念）。為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，往往對新入職員工進行系統(tǒng)性的崗前培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)后應(yīng)達到有較高的團隊精神、協(xié)作能力，對企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化的優(yōu)化，對自身崗位的熱衷，業(yè)務(wù)技能的提高。（二）、各部門職責(zé)：針對與之相關(guān)聯(lián)的操作程序，（如與策劃部POP的申請懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門）。二 營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則日常工作行為規(guī)范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務(wù)用語；（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求；（四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系；（五）、柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)；（六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則；（八）、開門、打烊十件事；（九）、營業(yè)員日常工作程序。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個人衣物或個人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。（7）上班時不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應(yīng)用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會上級主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。（二）服務(wù)用語（1）常用文明禮貌用語；要求：服務(wù)主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇 a 歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關(guān)系f請走好。 a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應(yīng)注意。 a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。 a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應(yīng)該做的。 （10）服務(wù)禁語： a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？e你買的時侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來換g肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。 （14）當(dāng)顧客向你致歉時：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。 （3）營業(yè)員素質(zhì)要求： A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動對顧客的服務(wù)，學(xué)會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。 （2）與顧客直接相關(guān)的銷售行為： A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點；D 向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導(dǎo)顧客下決心購買。 C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品的質(zhì)量、用途、特點、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。 G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。營運主管8：15—8：28進入賣場，打掃、清潔、整理商品。營運主管巡場檢查8：30店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。送賓時按《送賓規(guī)范及要求》操作，注意有顧客在選購時，必須完成顧客的接待服務(wù)工作、不可催趕顧客，任其選購。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。 錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤；顧客未確認(rèn)價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。（8） 檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)（也是銷售之本）。（2） 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白； B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；F 發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。 商品的質(zhì)量“三包”期限大體如下：（1） “7日規(guī)定”：即商品自出售之日起點日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨。（4） “90日”與“30日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過30日者，消費可免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品。 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對、請顧客等待、遞交、送別。 服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。（六） 服務(wù)技巧二十五條： 營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。 把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。 只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。1要有堅定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。1浪費一張紙，也會使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。2經(jīng)常思考今日的損益（當(dāng)天的成?。?，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自已的上進心和總結(jié)經(jīng)驗。2季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應(yīng)非賺錢不可。因此，營業(yè)員絕對不可以因為沒有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對著顧客進門的方向自己胡思亂想，因為這樣做必定會錯失接客的良機。如何做好待機工作，營業(yè)員應(yīng)遵循以下五個原則。 　　2．要以良好的態(tài)度迎接顧客?？傊?，營業(yè)員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。因此，營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時間，做商品檢查的工作。因此，營業(yè)員應(yīng)該在空閑的時間里，做些商品的記錄工作，確實掌握商品的進出狀況及其所在之處?！　〉牵瑺I業(yè)員在商品整理過程中，還要隨時注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應(yīng)該立即中止，而趕快上前去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快?！　?．要引起顧客的注視。 （一）營業(yè)員常用的商品銷售方法 習(xí)慣銷售：有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品； 理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。 浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。（二）營業(yè)員心理銷售方法： 放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。 順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。 稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對商品的興趣；有時促銷商品時、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉(zhuǎn)到商品上來，顧客較容易接受你提出的見解，達成交易。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客?！睂τ谶@類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。5．接待復(fù)數(shù)顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。6．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：▲當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；▲當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；▲當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；▲當(dāng)顧客對各種商品進行比較考慮的時候；▲當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：▲售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看