【正文】 　C：　對缺乏經(jīng)驗的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當顧客說“不”時，銷售人員不應(yīng)當因此而認為促銷失敗。顧客的非語言信號表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。應(yīng)對方式：營業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。當顧客選了一件商品時，對營業(yè)員說“這件**商品，太貴了”，營業(yè)員說： 錯誤：“那邊有便宜的商品”，指著一邊特價區(qū)說，顧客可能會扭頭就走。 名牌心理：在購買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。在購買過程中第一步：就是對商品有一基本認識，這是實現(xiàn)購買行為的基礎(chǔ)；第二步：對所需商品了解認識后，并不是都能產(chǎn)生購買行為，面是通過對內(nèi)部和外部各式各方面進行綜合評價，確定最佳消費方案（購物環(huán)境的優(yōu)劣在消費者心理的反映是評價的標準之一）；第三步：在通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的氣氛，給消費者以“顧客是上帝”的受尊敬感，促進購買欲望；第四步：在購買欲望做出判斷，是否有支付能力、生活中它人的意見或社會評價等，綜合考慮后決策最終產(chǎn)生并完成。 興趣：指對進入眼前的商品是否有興趣。如：在盛夏，在中心位置陳列的是大棉袍、羊毛毯、大皮襖取暖器等，那會令顧客感到煩躁不安、避而遠離，不僅這些商品無法推銷，而且時令貨也會失去銷售機會。五、商品的陳列原則與方法： 商品的陳列方法有很多，但沒有一個特定規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的類型、經(jīng)營方針、經(jīng)營品種、商品的形狀、特點、顏色及賣場的環(huán)境、位置、貨架和季節(jié)氣候等可采用千變?nèi)f化的陳列方法，達到商品容易出銷即可。　　 ▲首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。　　4．應(yīng)該時時以顧客為念。不管固定位置規(guī)定得多么嚴格，如果營業(yè)員待機的姿勢不好，也無法照顧好顧客。2要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。 銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。（5） “30日”與“5年”規(guī)定：即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的5年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。（二） 營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1 三大服務(wù)： 作為營業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務(wù)工作。 （2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。結(jié)束晨會組織員工進入工作崗位及區(qū)域，清潔范圍有地面、貨架、柜臺、商品、試衣間等，感觀無污垢塵埃，及時對商品的歸位、整理。 B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學(xué)知識、計算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。（6）道歉用語； 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。（一）、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。 商場營業(yè)員崗前及在崗培訓(xùn)教材根據(jù)目前各零售業(yè)的發(fā)展需求，及日益競爭的加強，各商場對一線員工（營業(yè)員）的重視程度，已當作市場競爭能力主要因素之一。1．著裝上————統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負責人書面批準。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業(yè)員雙手交叉背在身后；女營業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務(wù)不周請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。 C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。營運主管巡場檢查8：28各迎賓人員進入迎賓崗位。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù)；主要有以下項目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（五） 營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語： 三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜三米時，目送顧客離去。 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。2要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。例如，躲在柜臺后面看報紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說笑等，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，所以應(yīng)盡力避免。所謂“時時以顧客為念”有兩種含義：第一，營業(yè)員一上班時，站在柜臺前，就像是演員站在舞臺上一樣，必須面對眾多各種各樣的顧客，所以，營業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺上的演員一樣，時時保持警戒心，不管顧客從哪個方向進門，都能在最短的時間內(nèi)，開始做令他覺得最滿意的服務(wù)。 寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。 商品的陳列原則：不管什么類型的商品貨架，都應(yīng)從以下幾個陳列原則對商品的陳列： （1）突出商品的美感：注重陳列的商品與觀賞者的視線角度出發(fā)，局部的陳列與整體協(xié)調(diào)。 （4）聯(lián)帶陳列方法：此陳列方法是把那些在性能、功效及使用上有聯(lián)帶性的商品，陳列在一起，既便于顧客的購買（或提醒購買），又便于商品的適時促銷和保管。 聯(lián)想：對商品有興趣的話，經(jīng)過大腦的思考、想象，可否買與不買。最重要的過程就是實際購貨過程，在未成交之前，無論消費者的購買欲望如何強烈，都是不能肯定商品已售出，此時顧客的意志在這里起著決定性作用，它通過行為表現(xiàn)出來的結(jié)果是不同的（應(yīng)善于觀察），或積極購買、或猶豫不決、或取消購買行為，（四）分析顧客購買行為： 根據(jù)性格分析，購買行為有6種：1 習慣型；2 理智型（所謂深思熟慮）；3 經(jīng)濟型；4 沖動型；5 情緒型；6 不定型（其它類型）。 便捷心理：消費時受時間、精力等制約，需要簡捷方便地完成購買行為的心理。 正確：“這件**商品，雖然是貴了點，但這件**商品的優(yōu)點是————”。（3）第三種情況：顧客性子偏激，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。這樣的信號有如：?。磳︿N售員試圖把商品從原來位置挪動出來。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。當顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。 (2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。正確：“小姐，您好！現(xiàn)在我們正在做促銷，價格不貴，您可以挑一件滿意的試一下。 新奇心理：購物時對新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購買欲望。（三）消費心理的一般規(guī)律： 在日常工作中消費者的心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循，這規(guī)律是從消費者購買商品的心理過程中總結(jié)、歸納而成的，也是消費心理的一般規(guī)律。（一）顧客購買的過程心理的七個階段： 注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——決定——購買及滿意 注意：就是（如：貨架、商品陳列、裝飾、及營業(yè)員的儀表等）給顧客引起感觀、視角上的注意力。 （3）季節(jié)陳列方法：此陳列方法強調(diào)并圍繞季節(jié)商品來擺布商品陳列，這種陳列常常把突出的季節(jié)商品陳列在櫥窗的中心、商品的前列等引人注目的位置?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對商品的興趣；有時促銷商品時、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉(zhuǎn)到商品上來，顧客較容易接受你提出的見解，達成交易。（二）營業(yè)員心理銷售方法： 放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量?！　〉?，營業(yè)員在商品整理過程中，還要隨時注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應(yīng)該立即中止，而趕快上前去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快。 　　2．要以良好的態(tài)度迎接顧客。2經(jīng)常思考今日的損益（當天的成敗），養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結(jié)經(jīng)驗。 把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。（4） “90日”與“30日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過30日者，消費可免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。 錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。營運主管8：15—8：28進入賣場，打掃、清潔、整理商品。 （3）營業(yè)員素質(zhì)要求： A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動對顧客的服務(wù)，學(xué)會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。 a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。二 營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則日常工作行為規(guī)范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務(wù)用語；（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求；（四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系；（五）、柜臺紀律十不準；（六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則；（八）、開門、打烊十件事；（九）、營業(yè)員日常工作程序。特別是管理體制較完善、較成熟的商場，新店開業(yè)前對營業(yè)員崗前培訓(xùn)歸入籌備工作的主要項目之一（以人為本的經(jīng)營理念）。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時應(yīng)向邊靠（讓道）并點頭問好。（7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。 （四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系 （1）顧客是什么？ A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液；D 顧客不是無事登門——而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。廣播播放致員工詞，并報時要求做好一切迎賓工作，檢查“儀容儀表”進入指定位置，做好迎賓工作（詳見迎賓規(guī)范及要求）。 （3）展示商品；正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。（2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務(wù)工作；主要有以下項目：主動熱情地