【正文】 1）開門十件事：A 人員崗位落實(shí)好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C 營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好；D衡器容器校對(duì)好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補(bǔ)充擺放好；H 商品效期檢查好；I 商品標(biāo)簽擺放好；J 晨前崗位落實(shí)好。結(jié)束晨會(huì)組織員工進(jìn)入工作崗位及區(qū)域，清潔范圍有地面、貨架、柜臺(tái)、商品、試衣間等，感觀無(wú)污垢塵埃，及時(shí)對(duì)商品的歸位、整理。所有員工（導(dǎo)購(gòu)員、收銀員）見到顧客要說(shuō)：“早上好！歡迎光臨”等迎賓詞，聲音洪亮、親切；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查8：40迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，開始進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)服務(wù)。注意防盜的相關(guān)事項(xiàng)；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查22：50收市，開始整理商品打掃工作對(duì)商品的歸位、盤點(diǎn)、區(qū)域范圍的清潔工作；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查23：00退場(chǎng)、晚例會(huì)根據(jù)清場(chǎng)的值班經(jīng)理對(duì)區(qū)域員工的下令，才可從主通道退出賣場(chǎng)，退場(chǎng)時(shí)一律走主通道到員工通道，不可進(jìn)入別的區(qū)域內(nèi)，集合所有的員工進(jìn)行工作例會(huì)，主管與員工互致辛苦；總結(jié)當(dāng)天工作及進(jìn)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，物別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題。（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。 （2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。 （4）介紹商品； 正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。 （6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。 錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）； （9） 交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。（二） 營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1 三大服務(wù)： 作為營(yíng)業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服務(wù)工作。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。（3） 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑；要以愛心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（2） “15日規(guī)定”：即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修或換貨。（5） “30日”與“5年”規(guī)定：即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的5年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。 2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒，若超過(guò)，顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。 十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過(guò)耗費(fèi)100元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。 銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對(duì)顧客有益的東西。1對(duì)供應(yīng)商（商戶）要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說(shuō)出；但一定要以“共存共榮”為原則。1商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場(chǎng)要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說(shuō)“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。2要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會(huì)去親近光臨。（八）如何提高自身服務(wù)水平： 堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上；對(duì)“顧客滿意”為絕對(duì)執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此； 每天評(píng)估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；敬業(yè)樂業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色；必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來(lái)服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個(gè)人素質(zhì)；從待客的基本用語(yǔ)開始，如禮貌用語(yǔ)、稱呼；養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣；如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等；保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語(yǔ)言。　　待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低成正比，價(jià)格越高的商品，如：珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機(jī)時(shí)間越長(zhǎng)；價(jià)格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機(jī)的時(shí)間就越短?！　?．營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。不管固定位置規(guī)定得多么嚴(yán)格，如果營(yíng)業(yè)員待機(jī)的姿勢(shì)不好，也無(wú)法照顧好顧客。 3．沒有顧客上門時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準(zhǔn)備工作。(2)商品的整理與補(bǔ)充。并在每天上班前，或下班后整理、補(bǔ)充商品，使柜臺(tái)永遠(yuǎn)保持整潔、商品無(wú)缺的狀況?！　?．應(yīng)該時(shí)時(shí)以顧客為念。待機(jī)并不是消極、被動(dòng)地等待顧客的到來(lái)，而是應(yīng)該做些積極的行動(dòng)，來(lái)吸引顧客的注意，這些積極的行動(dòng)，包括：移動(dòng)商品、整理商品、清掃櫥柜等。 經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購(gòu)買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對(duì)此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。 熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買，對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買的一種方法。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)（但不可乏低他人商品）及使用價(jià)值。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。 悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者的購(gòu)買行為首先是從感觀滿意開始的。對(duì)不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客?！籼扌停簩倌欠N對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。這樣就更能取得顧客的信任。▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！澳催@個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。 了解顧客的愛好 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。　 按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。　　 ▲首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類的話?！榻B為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題?！鳖櫩涂赡軙?huì)理解地說(shuō)：“對(duì)，對(duì)……”▲為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。這個(gè)商品不次于x x商品。五、商品的陳列原則與方法： 商品的陳列方法有很多，但沒有一個(gè)特定規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的類型、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)品種、商品的形狀、特點(diǎn)、顏色及賣場(chǎng)的環(huán)境、位置、貨架和季節(jié)氣候等可采用千變?nèi)f化的陳列方法，達(dá)到商品容易出銷即可。 （3）陳列手段要有藝術(shù)化：對(duì)稱與均衡程度，比例、對(duì)比、節(jié)奏、變化與統(tǒng)一相結(jié)合，以及虛實(shí)、疏密、明暗等協(xié)調(diào)。 商品的基本陳列方法： （1）醒目陳列方法：醒目，就是要便于顧客看到商品；因此它是商品陳列的第一要求；在陳列時(shí)注意： A 位置：視線的最佳位置是與眼睛成直角，眼部與胸部間是最有效的高度，對(duì)這一黃金面積必須充分利用，盡量防止空置浪費(fèi)，增加陳列有效面積。D節(jié)奏：把商品分輕重緩急、主次強(qiáng)弱、有主有副，把顧客歡迎、市場(chǎng)熱銷或造型優(yōu)美的商品作為陳列的重點(diǎn)，放到黃金位置，以及在周圍附帶陳列那些有聯(lián)帶性的商品，以擴(kuò)大顧客注目的視線范圍。如：在盛夏，在中心位置陳列的是大棉袍、羊毛毯、大皮襖取暖器等，那會(huì)令顧客感到煩躁不安、避而遠(yuǎn)離，不僅這些商品無(wú)法推銷，而且時(shí)令貨也會(huì)失去銷售機(jī)會(huì)。常用的有：A 直線陳列：即把商品按大小或形狀特征排成直線圖案；B曲線陳列：把商品擺成三角曲線、直角曲線與圓弧曲線（適用一些個(gè)、盒小商品）；C塔形陳列：適用于玩具、文娛品和文具等商品構(gòu)成塔樣、美觀立體圖案；D梯形陳列：適用可折疊整齊的商品（床單、毛巾、襯衫、時(shí)裝等）按照梯形逐層錯(cuò)疊，便于展示商品的部分花紋和圖案；E構(gòu)圖陳列：適用于有鮮明色彩的商品，擺出“字”形或其它美麗圖案；F懸掛陳列：適用于服裝、綢緞、被面、被子等軟件商品。專業(yè)商店則需要經(jīng)常變化商品的排列。六、消費(fèi)心理學(xué)： 要了解顧客的消費(fèi)心理，首先應(yīng)端正自身的心態(tài)與觀念———顧客是永遠(yuǎn)對(duì)的、我們所做的一切都是為了更好地服務(wù)好消費(fèi)者為中心。 興趣：指對(duì)進(jìn)入眼前的商品是否有興趣。 決定：經(jīng)過(guò)分析比較其它的商品后，才給予下決心。此引發(fā)購(gòu)買欲望多注重商品的外在質(zhì)量、包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗上，對(duì)商品的價(jià)格不求便宜、而適中及偏高。主要是基于禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用、品種繁多、優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、便利而產(chǎn)生的。在購(gòu)買過(guò)程中第一步：就是對(duì)商品有一基本認(rèn)識(shí)，這是實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為的基礎(chǔ)；第二步：對(duì)所需商品了解認(rèn)識(shí)后，并不是都能產(chǎn)生購(gòu)買行為，面是通過(guò)對(duì)內(nèi)部和外部各式各方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定最佳消費(fèi)方案（購(gòu)物環(huán)境的優(yōu)劣在消費(fèi)者心理的反映是評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一）；第三步：在通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的氣氛，給消費(fèi)者以“顧客是上帝”的受尊敬感，促進(jìn)購(gòu)買欲望；第四步：在購(gòu)買欲望做出判斷，是否有支付能力、生活中它人的意見或社會(huì)評(píng)價(jià)等，綜合考慮后決策最終產(chǎn)生并完成。 追求美的心理：精明的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別注重追求美的心理，促銷時(shí)、總是拿來(lái)特雖美觀的產(chǎn)品或展示品，時(shí)有意地表現(xiàn)商品美的形象。如：營(yíng)業(yè)員向一們家庭主婦推銷一種高級(jí)食用油時(shí)，這位買主還有些拿不定主意，這營(yíng)業(yè)員便立即說(shuō)：“我們最新生產(chǎn)推出的這種產(chǎn)品已經(jīng)快要售完了，如果您放棄的話，那么，您的鄰居將會(huì)毫不猶豫地買下它的。 好奇、新鮮心理：購(gòu)物時(shí)對(duì)新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類商品的購(gòu)買欲望，營(yíng)業(yè)員可以利用人本身的好奇心來(lái)吸引顧客對(duì)某些商品的注意和興趣，誘發(fā)顧客的購(gòu)買行為。 名牌心理：在購(gòu)買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。 優(yōu)越心理：以高價(jià)購(gòu)買高檔商品，目的是為了在周圍環(huán)境和其他場(chǎng)合炫耀自已。1比較選擇心理：在購(gòu)買時(shí)，喜歡互相比較，從中選擇適合自已購(gòu)買的對(duì)象。 嘴形不同，也可以表現(xiàn)不同的意思：努努嘴，表示慫恿或掇；撇嘴表示輕蔑或討厭；咂嘴，表示贊嘆和惋惜；噘嘴表示生氣等。當(dāng)顧客選了一件商品時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)“這件**商品，太貴了”，營(yíng)業(yè)員說(shuō)： 錯(cuò)誤：“那邊有便宜的商品”，指著一邊特價(jià)區(qū)說(shuō)，顧客可能會(huì)扭頭就走。營(yíng)業(yè)員：“是嗎？您可能表面上看起來(lái)差不多，但這是***品牌是名牌商品，您仔細(xì)再看看，”（手提起褲子，雙手遞于顧客）并且解釋道：“它意味用料講究、做功精良，而這款西褲用的是最新面料，60%含毛料，又加入了20%的抗皺絲，具有非常好的抗皺效果，所以在價(jià)格與物相比是物有所值，您覺得對(duì)吧？”這樣顧客對(duì)價(jià)格方面會(huì)容易接受。(2)記清面容，以免接待時(shí)忘記。2．對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。應(yīng)對(duì)方式：營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。（五）銷售員害怕顧客會(huì)說(shuō)“不”有些銷售人員介紹商品時(shí)介紹得很精彩，但他們往往沒有要求顧客購(gòu)買該商品。1．選擇時(shí)機(jī)：　當(dāng)顧客已做好購(gòu)買準(zhǔn)備時(shí)，就是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。而對(duì)于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會(huì)來(lái)臨。顧客的非語(yǔ)言信號(hào)表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。?。吹缴唐窌r(shí)微笑或表現(xiàn)得很激動(dòng)。下面的陳述可表明他們正準(zhǔn)備或已做好決定如：　“我想我的壁紙用藍(lán)色的涂料比用灰色的要好。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動(dòng)過(guò)早，誤解顧客的購(gòu)買興趣，促銷介紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客無(wú)關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。　C：　對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí)，銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。通常一個(gè)銷售員在銷售介紹時(shí)要用到不只一種方法。（3） 假設(shè)交易已達(dá)成，銷售員引導(dǎo)顧客沿著最小抵抗