商場(chǎng)新員工培訓(xùn)資料-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 要高、自信心要強(qiáng)；要禮貌待客，不要讓顧客生氣、要買(mǎi)賣(mài)公平，不要讓顧客吃虧；介紹商品要真實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。四、服務(wù)宗旨：讓顧客滿意。用人原則：德、才兼?zhèn)洌豢芍蝗∑?。D、努力學(xué)習(xí)，提高政治、文化、科技、業(yè)務(wù)水平。 社會(huì)主義職業(yè)道德基本原則的具體表現(xiàn)是：我為人人，人人為我，每個(gè)人既是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。（比如：促銷(xiāo)員促商品時(shí)，另一促銷(xiāo)員不得同時(shí)上前促銷(xiāo)商品。 第一章 職業(yè)道德一、名詞解釋?zhuān)郝殬I(yè)道德職業(yè)道德是調(diào)整人與人之間，人與社會(huì)之間的行為規(guī)范的總和，是判斷人們行為的標(biāo)準(zhǔn)，是我們從事一種職業(yè)應(yīng)該尊守的準(zhǔn)則。四．職業(yè)道德的特點(diǎn)與范圍：具有職業(yè)性和多樣性 具有穩(wěn)定性和繼承性適用性——側(cè)重對(duì)實(shí)踐的要求 成人性五．如何培養(yǎng)良好的職業(yè)道德 首先要明確職業(yè)責(zé)任：從業(yè)者對(duì)社會(huì)，對(duì)集體和服務(wù)對(duì)象所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，各行各業(yè)的職業(yè)責(zé)任就是忠于職守，盡心盡力。八、職業(yè)道德的基本原則 職業(yè)道德的基本原則：集體主義原則（團(tuán)隊(duì)精神）。C、熱愛(ài)本職，學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率。G、文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會(huì)公德。服務(wù)態(tài)度：要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸。 熱情大方銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中要常帶笑容，將商品按計(jì)劃或超計(jì)劃的銷(xiāo)售出去的同時(shí)，將其附加值微笑一并銷(xiāo)出去。沃瑪?shù)某晒γ軟Q：低買(mǎi)低賣(mài) 微笑攻勢(shì)六．什么叫銷(xiāo)售銷(xiāo)售就是一種說(shuō)服過(guò)程。是實(shí)質(zhì)上的快。開(kāi)朗：發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)，營(yíng)業(yè)員必須時(shí)刻保持輕松的情緒。C誠(chéng)意（sinerng）營(yíng)業(yè)員必須用發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待顧客，這樣就算是出了差錯(cuò)或是商品問(wèn)題顧客也會(huì)諒解，營(yíng)業(yè)切忌自已為事而忽視顧客的忠告和建議。我本人的管理原則：我要求你們每位員工要有以信譽(yù)為本的經(jīng)營(yíng)理念要有以人為本的管理方法〈做事對(duì)事不對(duì)人的做法〉要有以“待客之道”來(lái)善待每一位顧客。作為營(yíng)業(yè)員，我們銷(xiāo)售的是商品，提供的是服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜歡。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念A(yù)：日落原則B：10英尺原則C：比滿意更滿意的原則D：薄利多銷(xiāo)的原則第三章 商業(yè)知識(shí)商業(yè)零售業(yè)的發(fā)展史 首先行商……坐商……做生意（在中國(guó)包含了生存的意義）一、 零售業(yè)的第一次革命百貨商店的誕生：1852年在法國(guó)誕生世界上第一家百貨商店，名叫“”百貨店的出現(xiàn)擺脫了小生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)方式，消除了零售業(yè)的許多。B、 明碼標(biāo)價(jià)。C、 一價(jià)商店：一價(jià)商店（即2元店）。四、 商業(yè)零售業(yè)的目的：在顧客滿意的情況下按計(jì)劃或超計(jì)劃的把商品銷(xiāo)售出去，為公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。 G、質(zhì)量安全的標(biāo)志圖由“QS”組成。1990年在廣東作為試點(diǎn)，1991年4月才被國(guó)家批準(zhǔn)和承認(rèn)。其目的是供消費(fèi)者準(zhǔn)確全面地了解該產(chǎn)品并以文字說(shuō)明及表格形式印制在本商品外包裝上或者以書(shū)本形式與商品同包裝，是商品的組成部分。八．什么是三無(wú)產(chǎn)品一．。 特殊陳列的效果：A、 打破了購(gòu)物的單調(diào)性；B、 作特殊陳列的商品容易使顧客接受削價(jià)的印象；C、 使顧客能夠了解新的商品；D、 能提示顧客制定系統(tǒng)物計(jì)劃； 特殊陳列法對(duì)商場(chǎng)帶來(lái)的利益 A、銷(xiāo)售量可得到提高 B、創(chuàng)造一種平價(jià)或便宜的印象 C、增加商品廣告的效果 特殊陳列法的種類(lèi) A、整齊陳列法 B、隨機(jī)陳列法 C、盤(pán)式陳列法 D、端頭陳列法 D、島式陳列法 F、窄縫陳列法G、突出的陳列法 H、增加量感陳列法 J、兼用陳列法K、懸掛式陳列法 其它幾種特殊陳列法：A、定位陳列法 B、關(guān)連陳列法 C、比較陳列法第七章 營(yíng)運(yùn)知識(shí)一．補(bǔ)貨《一》.補(bǔ)貨的依據(jù)是什么？ 一周的最大銷(xiāo)售量及現(xiàn)有的庫(kù)存量； 是否是季節(jié)性商品或重點(diǎn)商品； 有無(wú)重大節(jié)假日； 有無(wú)安排重大節(jié)假日（大型促銷(xiāo)活動(dòng)）； 參照上年同期銷(xiāo)售量；《二》、補(bǔ)貨的原則： 在保證銷(xiāo)售的前提下，維持合理的庫(kù)存量，做到暢銷(xiāo)商品的隨缺隨補(bǔ)，一般商品及時(shí)補(bǔ)。三、為什么要進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn) 及時(shí)了解商品銷(xiāo)售情況，以便進(jìn)行定量分析及商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，做定位準(zhǔn)確： 掌握商品進(jìn)、銷(xiāo)、存情況，有利于控制商品庫(kù)存； 通過(guò)盤(pán)點(diǎn)，掌握商品的損耗情況，分清責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行處理，并采取相應(yīng)的措施杜絕漏洞，減少損失。五、市場(chǎng)調(diào)查的要求 調(diào)查數(shù)據(jù)一定要準(zhǔn)確，并對(duì)調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)： 對(duì)調(diào)查的結(jié)果要進(jìn)行分析： 信息反饋及時(shí)； 要有針對(duì)性地提出合理化建議。 注：報(bào)損的原則：要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，及時(shí)紀(jì)錄備案：代銷(xiāo)商一般不準(zhǔn)報(bào)損，只能作退貨處理。二、防損的目的：降低成本，為公司增加利潤(rùn)，把一切損耗拒之門(mén)外。 七，火災(zāi)發(fā)生的三要素：可燃物：凡是能與空氣中的氧或氧化劑發(fā)生燃燒的物質(zhì)，如可燃固體、氣體、液體。消除著火源就是使燃燒三要素中不具備引起燃燒的火源。隔絕空氣隔絕空氣就是使燃燒三要素中缺少助燃條件，也就是氧化劑。將滅火劑直接噴到燃燒物上，使燃燒物質(zhì)的溫度降低到燃點(diǎn)之下，停止燃燒。阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物質(zhì)得不到足夠的氧氣而熄滅。32 /
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