【正文】 一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù)； （4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào)）；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：（1）工作要求：A 守時(shí)——樹立遵守時(shí)間（遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念； B 禮貌——對(duì)顧客、商戶和同事（領(lǐng)導(dǎo)）的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不提供假情報(bào)； D 清潔——個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購物場(chǎng)所； E 效率——提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益； F 責(zé)任——盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心； G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作； （2）工作準(zhǔn)則： A 三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心）；懂文明用語。 （2）與顧客直接相關(guān)的銷售行為： A 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)；D 向顧客說明購買商品后會(huì)給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對(duì)商品提出的疑問；F 引導(dǎo)顧客下決心購買。 C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。 （3）營業(yè)員素質(zhì)要求： A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語言，既表示對(duì)顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。 （三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求 （1）營業(yè)員的職業(yè)定位：按不同類型營業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺冷漠； B、推銷員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售（溫柔推銷）特點(diǎn)，適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場(chǎng)合，帶來退、換貨或消費(fèi)者利益的損害； C、導(dǎo)購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導(dǎo)購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程；以消費(fèi)為中心，為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn)；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益。 （14）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。 （12）對(duì)在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了”等。 （10）服務(wù)禁語： a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？e你買的時(shí)侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來換g肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。 （9）銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。 a您說得沒錯(cuò)b您真會(huì)選購，很合身c有了您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好d您過獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的。a 對(duì)不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對(duì)不起，我是新來的，服務(wù)不周請(qǐng)見諒，我會(huì)盡快改正d 您提的意見很好，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉。 a對(duì)不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？b對(duì)不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請(qǐng)您說得詳細(xì)點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺(tái)付款，付款后來取人您選取的商品。 a 實(shí)在對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨，請(qǐng)您到時(shí)來看看c這幾種很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙息掉，謝謝您合作！。 a請(qǐng)問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意。 a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請(qǐng)稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請(qǐng)看一下，您拿好。（二）服務(wù)用語（1）常用文明禮貌用語；要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇 a 歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對(duì)不起e沒關(guān)系f請(qǐng)走好。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗?。?）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應(yīng)用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)上級(jí)主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業(yè)員雙手交叉背在身后；女營業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。（3）女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜，不得染黑色以外的發(fā)色，長(zhǎng)頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（2）不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。（7）上班時(shí)不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)。（5）女營業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線等；男營業(yè)員穿黑色皮鞋。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。1．著裝上————統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。二 營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則日常工作行為規(guī)范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務(wù)用語；（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求；（四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系；（五）、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)；（六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則；（八）、開門、打烊十件事；（九）、營業(yè)員日常工作程序。（四）、員工獎(jiǎng)懲條例。（二）、各部門職責(zé)：針對(duì)與之相關(guān)聯(lián)的操作程序，（如與策劃部POP的申請(qǐng)懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門）。而在崗培訓(xùn)主要針對(duì)崗上出現(xiàn)的問題，針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平為主（如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等）。培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到有較高的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作能力，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化的優(yōu)化，對(duì)自身崗位的熱衷，業(yè)務(wù)技能的提高。主要分為：一、公司簡(jiǎn)介；二、營業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范；三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧；四、營業(yè)員的銷售方法及技巧；五、商品的陳列原有則與方法；六、消費(fèi)心理學(xué)；七、實(shí)用案例，等七大提綱。為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，往往對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)性的崗前培訓(xùn)計(jì)劃。 商場(chǎng)營業(yè)員崗前及在崗培訓(xùn)教材根據(jù)目前各零售業(yè)的發(fā)展需求，及日益競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，各商場(chǎng)對(duì)一線員工（營業(yè)員）的重視程度，已當(dāng)作市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力主要因素之一。特別是管理體制較完善、較成熟的商場(chǎng)，新店開業(yè)前對(duì)營業(yè)員崗前培訓(xùn)歸入籌備工作的主要項(xiàng)目之一（以人為本的經(jīng)營理念）。根據(jù)營業(yè)員上崗后的實(shí)際營運(yùn)工作中的需要，針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓(xùn)教材。在崗前培訓(xùn)期間每天應(yīng)加入軍事基本訓(xùn)練課程相結(jié)合實(shí)施，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。崗前與崗上培訓(xùn)的目的有所差異：崗前培訓(xùn)主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練。一 公司簡(jiǎn)介本章節(jié)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)文件（員工手冊(cè)）擬定相關(guān)培訓(xùn)，（一）、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)。（三）、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（五）、績(jī)效考核辦法等。（一）、儀容儀表：營業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一，外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義，所以對(duì)營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（6）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。2．身體上————健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。（3）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。（2）男營業(yè)員不得化妝，不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長(zhǎng)髻角、長(zhǎng)胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（4）不留長(zhǎng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容（因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅砹恕保?，不?zhǔn)視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場(chǎng)匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)向邊靠（讓道）并點(diǎn)頭問好。（4）聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。 （4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。（5）解釋用語； 要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。（6）道歉用語； 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的）。（7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。 （8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。 a您好，歡迎光臨b請(qǐng)問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票，退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。 （11）接受顧客的吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。 （13）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 （15）送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 （2）營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工） 為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù)；對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；有過硬的基本功（掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。 B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。 （四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系 （1）顧客是什么？ A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經(jīng)營活動(dòng)的血液；D 顧客不是無事登門——而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人；G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。 （3）顧客喜歡的營業(yè)員類型： A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì)；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息；D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個(gè)人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。 B 三會(huì)——會(huì)算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會(huì)開票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會(huì)操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測(cè)、調(diào)試、及簡(jiǎn)易的修理等）。 D 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼（說話和氣）；主動(dòng)拿遞商品（幫助挑選）；主動(dòng)介紹商品（當(dāng)好參謀）。 F 五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請(qǐng)聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。（八）、開門、打烊十件事： （1）開門十件事：A 人員崗位落實(shí)好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C 營業(yè)用具準(zhǔn)備好；D衡器容器校對(duì)好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補(bǔ)充擺放好；H 商品效期檢查好；I