【正文】 專營店、柴米油鹽店、農(nóng)村一村一點(diǎn)開展；公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道建設(shè)要求對(duì)空中充值業(yè)務(wù)的開放渠道適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，所作調(diào)整將以正式通知下發(fā)。為避免異地銷售，代理商只能為與其代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼同屬一個(gè)歸屬地（濟(jì)南地區(qū)客戶）的客戶號(hào)碼進(jìn)行空中充值。（三） 業(yè)務(wù)特征：代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立代理商“空中充值”賬戶，并指定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼與該賬戶關(guān)聯(lián)并預(yù)存一定金額的預(yù)存款后，即可使用該手機(jī)號(hào)碼為客戶進(jìn)行話費(fèi)繳費(fèi)/充值服務(wù)。（二） 名詞定義：1. 代理商“空中充值” 賬戶：代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立的只能用于空中充值業(yè)務(wù)向客戶進(jìn)行話費(fèi)轉(zhuǎn)賬操作的賬戶。（六） 目前系統(tǒng)對(duì)三大品牌中神州行客戶尚未支撐國際漫游功能，待支撐后另行通知?？蛻艨蛇x擇兩種開通方式：一是提供客戶資料并交納一定額度的信用保證金（外國戶籍客戶信用保證金 5000 元，其他客戶信用保6 / 50證金 1000 元）開通；二是限額開通，即客戶開通使用國際長途直撥功能，需保證一定額度的預(yù)付費(fèi)用，當(dāng)預(yù)付費(fèi)用余額≤200 元時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉國際長途直撥功能。該項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定目前 BOSS 系統(tǒng)尚未支撐，暫不執(zhí)行，待系統(tǒng)支撐后，另行通知。（四） 上述三類客戶以外的后付費(fèi)客戶交納一定額度的押金（外國戶籍客戶、臺(tái)港澳客戶押金 5000 元，其他客戶押金 1000 元）可申請(qǐng)開通國際長途、漫游。（二） 在集團(tuán)合同號(hào)下的非全球通客戶（經(jīng)典神州行、大眾卡客戶除外）可免押金申請(qǐng)開通國際長途、漫游。5. 優(yōu)惠變更自受理當(dāng)月的次月開始生效（系統(tǒng)默認(rèn)） ；如客戶強(qiáng)烈要求當(dāng)月生效，可由營業(yè)廳主任確認(rèn)客戶意見后，設(shè)定為當(dāng)月生效，但必須向客戶充分說明套餐費(fèi)用、包月費(fèi)用會(huì)疊加計(jì)收，并由客戶簽字認(rèn)可后辦理；但為了保證客戶賬單費(fèi)用處理準(zhǔn)確無誤，對(duì)月初１3 日出帳期間辦理變更的客戶，只能設(shè)定下月初生效。3. 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換自受理當(dāng)月的次月開始生效；如客戶強(qiáng)烈要求當(dāng)月生效，可由營業(yè)廳主任確認(rèn)客戶意見后，設(shè)定為當(dāng)月生效，但必須向客戶充分說明套餐費(fèi)用、包月費(fèi)用會(huì)疊加計(jì)收，并由客戶簽字認(rèn)可后辦理；但為了保證客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)前的賬單費(fèi)用處理準(zhǔn)確無誤，對(duì)月初１3 日出帳期間辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶，要求必須且只能設(shè)定轉(zhuǎn)網(wǎng)為下月生效。具體包括三大客戶品牌之間的互轉(zhuǎn)，神州行各資費(fèi)案之間的互轉(zhuǎn)，全球通市話套餐、混合套餐、自由套餐、商旅套餐之間的轉(zhuǎn)換（同一類套餐內(nèi)各套餐的轉(zhuǎn)換為優(yōu)惠變更） 。2. 營業(yè)廳受理人員將業(yè)務(wù)受理單據(jù)、服務(wù)協(xié)議、客戶有效證件復(fù)印件保留，按時(shí)交回業(yè)務(wù)稽核部問。在代收銀行繳費(fèi)客戶須在所繳費(fèi)銀行索取發(fā)票；網(wǎng)上繳費(fèi)客戶、繳費(fèi)卡充值客戶、空中充值客戶均可在營業(yè)廳補(bǔ)打已繳費(fèi)賬單式發(fā)票。（九） 賬單、詳單打?。嚎纱蛴∽罱?5 個(gè)月（不含查詢當(dāng)月）的話費(fèi)清單、明細(xì)賬單以及通話、短信、彩信、百寶箱、夢(mèng)網(wǎng)詳單。若是連續(xù) 3 次輸入錯(cuò)誤，則 SIM 卡會(huì)被鎖住。（七） 已定制 SP 業(yè)務(wù)查詢：客戶已定制移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)種類、定制時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式。（五） 積分查詢：全球通客戶可查詢當(dāng)前累計(jì)積分。（三） 繳費(fèi)歷史查詢：可查詢當(dāng)月和最近五個(gè)月的繳費(fèi)記錄；包括繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額。六． 營業(yè)廳查詢類業(yè)務(wù)規(guī)范：（一） 話費(fèi)、賬單、詳單查詢：可查詢最近 5 個(gè)月（不含查詢當(dāng)月）的話費(fèi)清單、明細(xì)賬單以及通話、短信、彩信、百寶箱、夢(mèng)網(wǎng)詳單。五． 客戶服務(wù)密碼規(guī)范：服務(wù)密碼是中國移動(dòng)的客戶身份識(shí)別代碼，由一組 6 位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，客戶憑此5 / 50密碼可以通過中國移動(dòng)各渠道辦理需要身份認(rèn)證的業(yè)務(wù)和享用需要身份認(rèn)證的服務(wù)?？蛻羲炇饏f(xié)議需與相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理單合并一起保存。營業(yè)員受理完畢須在受理單相應(yīng)位置簽名或蓋章。營業(yè)員須將個(gè)人用戶有效證件復(fù)印于受理單背面底部，復(fù)印件一定要清晰，并在有效證件復(fù)印件上加蓋“僅作為移動(dòng)辦理業(yè)務(wù)之用，復(fù)印無效”印章。三． 業(yè)務(wù)受理免填單使用規(guī)范：服務(wù)產(chǎn)品中的辦理類業(yè)務(wù)（充值繳費(fèi)業(yè)務(wù)除外） 、產(chǎn)品類業(yè)務(wù)均需打印業(yè)務(wù)受理免填單。受理人員須認(rèn)真審核入網(wǎng)協(xié)議、申請(qǐng)單中填寫的內(nèi)容及有效證件。單位介紹信可由客戶提供，但需包含介紹信模板中所有信息要素。其中：1. 戶口簿僅適用于 16 歲以下沒有身份證的未成年人；軍人身份證包括軍人公民身份證、軍官證、士兵證，辦理后付費(fèi)產(chǎn)品的客戶均須提供駐本地的機(jī)關(guān)和部隊(duì)的證件；護(hù)照受理只適用于外籍用戶；駕駛證不能作為客戶入網(wǎng)、過戶、復(fù)裝機(jī)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)的有效身份證件，但可以作為辦理其他業(yè)務(wù)的證件；過期身份證非有效身份證件；2. 如果客戶身份證件丟失、毀損等無法提供有效證件的情況，可提供由公安機(jī)關(guān)出具并加蓋印章的身份證明。第四章 業(yè)務(wù)受理實(shí)施細(xì)則（掌握）一． 有效證件：（一） 有效證件是客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)需提交的身份證件，包括個(gè)人客戶有效證件和單位客戶有效證件。一一 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將明日的營業(yè)用品準(zhǔn)備充足。做好班前準(zhǔn)備工作后，等待值班經(jīng)理檢查。7. 營業(yè)前臺(tái)的全部工單、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)物品嚴(yán)禁向無關(guān)人員出示，各營業(yè)廳應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善保管。5. 營業(yè)員應(yīng)在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)及時(shí)刷新界面，不要暴露客戶相關(guān)資料，嚴(yán)禁為除客戶本人之外的人4 / 50查詢?cè)摽蛻舻馁Y料。（二） 營業(yè)保密制度要求如下：1. 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)通信保密制度；2. 嚴(yán)禁將各類業(yè)務(wù)資料擅自帶出工作現(xiàn)場(chǎng)；3. 嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；4. 不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入營業(yè)系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，無論何時(shí)均嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端和辦公設(shè)備，凡與系統(tǒng)連接的終端不得與外部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)。送報(bào)表的當(dāng)天打印報(bào)表，回單與報(bào)表必須一致，做到分厘不差。（八） 每月以報(bào)表形式將各類卡、票據(jù)的使用情況上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)進(jìn)行抽查監(jiān)督。按序號(hào)放，不能缺頁，空白發(fā)票。（六） 營業(yè)廳營收款必須每天送交銀行，銀行交款單與每日的營業(yè)廳報(bào)表相符，營業(yè)廳日?qǐng)?bào)表每天于次日統(tǒng)計(jì)后打印。（五） 每月使用的發(fā)票、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料月底必須進(jìn)行盤點(diǎn)，正確統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況，各類報(bào)表填報(bào)要求準(zhǔn)確屬實(shí)。（三） 要求建立各類卡的出庫、入庫帳簿，逐日核對(duì)，每月定時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，做到進(jìn)、銷、存相符。（二） 每日各柜臺(tái)營業(yè)涉及的 SIM 卡、有價(jià)卡、備用金、發(fā)票、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、等，要求班后準(zhǔn)確核點(diǎn)，正確填報(bào)。四． 本培訓(xùn)教材隨公司政策和業(yè)務(wù)的變更隨時(shí)更改。動(dòng)帶地帶品牌與神州行品牌需營業(yè)員掌握。1 / 50營業(yè)員培訓(xùn)教材營業(yè)員培訓(xùn)教材 目 錄2 / 50第一章 學(xué)習(xí)說明第二章 日清月結(jié)、保密制度第三章 營業(yè)員主要工作內(nèi)容第四章 業(yè)務(wù)受理實(shí)施細(xì)則第五章 空中充值業(yè)務(wù)第六章 服務(wù)規(guī)范第七章 品牌與資費(fèi)一. 全球通品牌與資費(fèi)二. 動(dòng)感地帶品牌與資費(fèi)三. 神州行品牌與資費(fèi)第八章 BOSS 操作流程及菜單位置第九章 特殊號(hào)碼等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第十章 營業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn)第十一章 新業(yè)務(wù)解釋口徑第十二章 練習(xí)題附件：全球通、動(dòng)感地帶和神州行品牌資費(fèi)明細(xì)第一章 學(xué)習(xí)說明一． 本培訓(xùn)教材適用于所有合作廳和收費(fèi)專區(qū)新進(jìn)營業(yè)員。二． 第七章品牌與資費(fèi)中的全球通品牌與資費(fèi)作為了解部分。3 / 50三． 第十一章練習(xí)題必須掌握，營業(yè)員測(cè)試部分自練習(xí)題中抽選。 第二章 日清月結(jié)、保密制度（熟練掌握）一． 日清月結(jié)制度：（一） 日清月結(jié)的項(xiàng)目包括資金、各類卡等。核對(duì)無誤后方可離崗。（四） SIM 卡與促銷物品應(yīng)安全管理并做到帳（卡）物相符，依據(jù)出庫單據(jù)認(rèn)真準(zhǔn)確填寫出入庫臺(tái)帳，及時(shí)準(zhǔn)確填寫月報(bào)表；促銷物品每日錄入物流網(wǎng)站，確保當(dāng)月出庫物品錄入的及時(shí)準(zhǔn)確；特殊號(hào)碼嚴(yán)格按照《特殊號(hào)碼管理規(guī)定》執(zhí)行。出現(xiàn)差錯(cuò)由廳主任與相關(guān)員工負(fù)責(zé)。（七） 發(fā)票一箱 3000 份，要整箱領(lǐng)取，整箱交回，箱體側(cè)面帖作廢章 。對(duì)已作廢發(fā)票一二聯(lián)訂一塊，要加蓋作廢章并注明原因，整箱發(fā)票用完后要及時(shí)將發(fā)票存根連同票據(jù)使用情況表完整返回營業(yè)廳稽核處；不得亂開、私開發(fā)票；對(duì)于發(fā)票要妥善保管，并視同現(xiàn)金管理。（九） 按規(guī)定報(bào)送各類報(bào)表，做到不延時(shí)，交報(bào)表時(shí)間是每月 11226 交報(bào)表，遇周六、周日順延至周一，每月 26 兩天必須交報(bào)表。二． 營業(yè)員保密制度：（一） 為了維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，保證公司及客戶信息資料的完整、保密，杜絕由于信息泄漏對(duì)公司造成負(fù)面影響，營業(yè)廳應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的營業(yè)保密制度。妥善保管好 SIM 卡、有價(jià)卡及其他物品。6. 未經(jīng)營業(yè)廳主任聯(lián)系上級(jí)主管部門確認(rèn)，營業(yè)人員嚴(yán)禁回答任何人員有關(guān)當(dāng)天營業(yè)款額、業(yè)務(wù)筆數(shù)、受理類型、營業(yè)安排等的任何問題。第三章 營業(yè)員主要工作內(nèi)容（熟練掌握）營業(yè)員每日必做一一 班前準(zhǔn)備：營業(yè)員需要在晨會(huì)前做好一系列準(zhǔn)備工作：儀容儀表整理、營業(yè)場(chǎng)所清理、卡帳款票清點(diǎn)、營業(yè)物品準(zhǔn)備、營業(yè)流程檢查。一一 參加班前會(huì)：營業(yè)員應(yīng)按時(shí)參加營業(yè)廳班前會(huì)，做到儀容儀表符合規(guī)范，精神面貌良好，積極參加班前會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容，無遲到、缺席現(xiàn)象。一一 班后衛(wèi)生：營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)該將自己的營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清理，做到環(huán)境清潔、物品擺放有序、無安全隱患。（二） 個(gè)人客戶：有效證件包括居民身份證、戶口簿、護(hù)照、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳往來內(nèi)地通行證、臺(tái)灣來往大陸通行證。（三） 單位客戶：有效證件包括以下三種組合中任意一種組合，客戶在辦理時(shí)可任選其中一種：1. 加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（所加蓋印節(jié)非復(fù)印件） ，附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件；2. 加蓋公章的組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（所加蓋印節(jié)非復(fù)印件） ，附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件；3. 加蓋公章的單位介紹信（見附件：介紹信模板）復(fù)印件（所加蓋印節(jié)非復(fù)印件） ，附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件。二． 業(yè)務(wù)受理文本使用規(guī)范：在營業(yè)廳使用的業(yè)務(wù)受理文本主要包括業(yè)務(wù)受理免填單、入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議，個(gè)別特殊業(yè)務(wù)的補(bǔ)充協(xié)議。入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議一份交用戶保存，另一份由公司存檔備查。如有在開戶入網(wǎng)時(shí)已默認(rèn)開通或試用的業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)內(nèi)容須列于受理單免填單內(nèi)，并由營業(yè)員向用戶說明。單位客戶有效證件應(yīng)與相應(yīng)受理免填單一起裝訂保存。四． 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范：客戶辦理新開戶、復(fù)裝機(jī)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)時(shí)，須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議；客戶辦理過戶業(yè)務(wù)時(shí)，新客戶須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議?？蛻粼谵k理相應(yīng)業(yè)務(wù)之后均須在協(xié)議底部客戶簽名處簽名或蓋節(jié)，注明移動(dòng)號(hào)碼，并填寫簽署日期。通過服務(wù)密碼認(rèn)證進(jìn)行的行為，視為客戶本人的行為。（二） 話費(fèi)余額查詢：預(yù)付費(fèi)客戶可查詢截至查詢時(shí)最新余額；后付費(fèi)客戶可查詢各項(xiàng)預(yù)存款余額。（四） 短信包當(dāng)前短信量以及話費(fèi)包當(dāng)前通信量查詢：目前營業(yè)廳 BOSS 人工尚未支撐，短信營業(yè)廳已支撐。（六） 客戶現(xiàn)有功能查詢：可查詢客戶已開通的各項(xiàng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)、國際漫游及長途等功能。（八） PUK 碼查詢：PUK 用于解開因 PIN（PIN 為用戶密碼，可以隨意修改，在查詢?cè)捹M(fèi)或是更改設(shè)置等時(shí)候使用，也可以設(shè)為開機(jī)密碼。 ）輸入錯(cuò)誤而被鎖定的SIM 卡。（十） 發(fā)票補(bǔ)打：后付費(fèi)及預(yù)付費(fèi)客戶可在營業(yè)廳補(bǔ)打賬單式發(fā)票。七． 營業(yè)廳受理類業(yè)務(wù)規(guī)范：（一） 開戶：1. 營業(yè)廳須辦理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，除要求客戶提供有效證件之外，還需客戶提供住址和聯(lián)系電話。（二） 產(chǎn)品變更（包括產(chǎn)品轉(zhuǎn)換[即轉(zhuǎn)網(wǎng)] 、改優(yōu)惠、改服務(wù)）：1. 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換是指在打破號(hào)段的前提下，用戶不需改變?cè)苿?dòng)電話號(hào)碼就可在規(guī)定的品牌之間進(jìn)行互轉(zhuǎn)。2. 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)每月至多辦理一次。4. 改優(yōu)惠具體包括：全球通同類套餐內(nèi)的轉(zhuǎn)換（如混合套餐中 118 打 200 轉(zhuǎn)換為 338 打 500） ，動(dòng)感地帶短信包、彩信包、手機(jī)上網(wǎng)套餐內(nèi)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換（如動(dòng)感地帶短信 10 元包轉(zhuǎn)為 20 元包）等。八． 國際功能：國際長途、漫游（一） 全球通客戶可免押金申請(qǐng)開通國際長途、漫游。（三） 在網(wǎng)時(shí)間超過半年（6 個(gè)月） ，3 個(gè)月內(nèi)無逾期繳費(fèi)記錄，且機(jī)主身份資料（機(jī)主姓名、有效證件名稱及編號(hào)、聯(lián)系電話）詳實(shí)的客戶（經(jīng)典神州行、大眾卡客戶除外）可免押金申請(qǐng)開通國際長途、漫游。上述三類客戶以外的預(yù)付費(fèi)客戶（大眾卡、經(jīng)典神州行除外）交納一定額度的押金（外國戶籍客戶押金 5000 元，其他客戶押金 1000 元）可申請(qǐng)選擇限額開通國際長途、漫游，即客戶需保證預(yù)存 1000 元以上的的預(yù)付費(fèi)用，當(dāng)預(yù)付費(fèi)用余額≤200 元時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉國際長途直撥功能。（五） 經(jīng)典神州行客戶可申請(qǐng)開通國際長途，但禁止開通國際漫游。以上兩種方式由客戶申請(qǐng)國際長途功能時(shí)選擇，默認(rèn)狀態(tài)設(shè)置為交納押金開通。第五章 空中充值業(yè)務(wù)（掌握）一． 業(yè)務(wù)描述：（一） 業(yè)務(wù)定義：空中充值業(yè)務(wù)是指代理商利用賬戶間的轉(zhuǎn)賬操作，為客戶進(jìn)行話費(fèi)充值/繳費(fèi)的充值/ 繳費(fèi)方式。2. 代理商捆綁手機(jī)（號(hào)碼）：指和代理商空中充值賬戶一對(duì)一關(guān)聯(lián)的用于執(zhí)行空中充值轉(zhuǎn)賬繳納話費(fèi)的賬戶。繳費(fèi)/ 充值金額從代理商“空中充值” 賬戶中扣減后轉(zhuǎn)入客戶的話費(fèi)賬戶。（四） 業(yè)務(wù)對(duì)象：空中充值業(yè)務(wù)適用于中國移動(dòng)“全球通”、 “動(dòng)感地帶”、 “神州行”客戶。（六） 業(yè)務(wù)范圍：空中充值業(yè)務(wù)開放范圍為山東省內(nèi)開放。代理商捆綁手機(jī)在省外使用空中充值業(yè)務(wù)，應(yīng)在1008604 前加撥代理商歸屬地的區(qū)號(hào)。（二） 充值反饋：BOSS 系統(tǒng)充值結(jié)束后，BOSS 系統(tǒng)通過 10086 端口向代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼和客戶號(hào)碼返回確認(rèn)短信，包括充值成功或充值失敗的狀態(tài)信息以及流水號(hào)、充值時(shí)間和金額，發(fā)給客戶的確認(rèn)信息還應(yīng)包括代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼信息，發(fā)給代理商捆綁手機(jī)的確認(rèn)短信還應(yīng)包括客戶號(hào)碼信息。空中充值業(yè)務(wù)代理商可通過語音(IVR)、短信等方式查詢其“空中充值”賬戶余額和有效期，以及當(dāng)天/當(dāng)月的空中充值交易總額及交易總