【正文】 是 24 小時之內(nèi)的來電信息，來電將被轉(zhuǎn)移到移動全時通平臺上，您開機(jī)或者手機(jī)恢復(fù)正常待機(jī)后，系統(tǒng)會把期間漏接的來話信息以短信的形式發(fā)送到您的手機(jī)上。（二） 功能：如果您有國際長途直撥需求，12550 國際及港澳臺新干線業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省國際長途費(fèi)用。因?yàn)榻永m(xù)方式不同，可以大大降低您的漫游費(fèi)用。（四） 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置后收取每條 元的短信呼轉(zhuǎn)費(fèi)。（二） 好處：如果您將垃圾短信轉(zhuǎn)移至垃圾短信舉報中心，我公司將會根據(jù)您提供的信息聯(lián)合社會各界進(jìn)行查證和處理，可以有效制止垃圾短信對您生活的騷擾。（四） 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：手機(jī)發(fā)送國內(nèi)彩信 元/條，優(yōu)惠包：6 元包 25 條（ 元/條） ，10 元包 40 條（ 元/條） ，超出部分 元/條（動感地帶客戶除外） 。（四） 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：除動感地帶品牌 3 元/月外，其他品牌均是功能費(fèi) 5 元/月，個性個性化鈴音按 03 元/首收?。蝗绻鷵艽驘峋€ 1259010096160 等要收取相應(yīng)的通信費(fèi)及信息費(fèi)。1. 電腦上網(wǎng)登陸“”網(wǎng)站會得到專區(qū)服務(wù)，2. 手機(jī)上網(wǎng)專區(qū)：您登錄夢網(wǎng)首頁，即可點(diǎn)擊“無線音樂俱樂部”進(jìn)入俱樂部專區(qū)；3. 語音專區(qū)：您撥打 12530999 即可進(jìn)入無線音樂俱樂部專區(qū)。（三） 開通方式：您可以通過發(fā)短信“KTFX”到 10086 開通；也可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸 根據(jù)提示下載客戶端軟件使用；如果您的手機(jī)支持軟件方式使用，可以進(jìn)入移動夢網(wǎng)首頁點(diǎn)擊“飛信，永不說 byebye”，即可進(jìn)入飛信頁面（但目前不能使用此方式聊天） ，只能下載軟件，您根據(jù)提示下載后，在手機(jī)的主菜單上會出現(xiàn)一個“即時通信”的程序，您點(diǎn)擊進(jìn)入即可使用。（四） 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：該業(yè)務(wù)信息費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式有兩種，一是按條收費(fèi)，另一種是包月計(jì)費(fèi)，且所有信息費(fèi)自 5 月 1 日起開始計(jì)收；另外，發(fā)短信或手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生的費(fèi)用按短信或上網(wǎng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取。第十二章 練習(xí)題（熟練掌握）一、填空日清月結(jié)的項(xiàng)目包括（ 資金 ） 、 （ 各類卡 ）等。動感地帶的核心要素為（時尚、好玩、探索） 。1全時通費(fèi)用為（ 3 ）元/月，可編輯短信（ QSTKT ）至（ 10086 ）開通。2泉城通基本通話費(fèi)：月租（ ）元/ 天，優(yōu)惠區(qū)內(nèi)主叫：（ ）元/分鐘，優(yōu)惠區(qū)外主叫：（ ）元/分鐘，本地被叫（ 免費(fèi) ）元。207 動感地帶的基本資費(fèi)：小區(qū)內(nèi)主叫（）元/分鐘，小區(qū)外主叫（）元/ 分鐘， （2）元包全市被叫。必選包一綁定：（ 彩鈴 ）和（ 全時通）。國內(nèi) C套餐月最低消費(fèi)（500）元，主叫（ ）元/分鐘。、中國移動有三大客戶品牌：（ 全球通 ） 、 （ 動感地帶 ） 、 （ 神州行 ） 。2. 如有在開戶入網(wǎng)時已默認(rèn)開通或試用的業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)內(nèi)容須列于受理單免填單內(nèi)，并由營業(yè)員向用戶說明。通過服務(wù)密碼認(rèn)證進(jìn)行的行為，視為客戶本人的行為。取消也可以通過短信方式編輯“QSTQX”發(fā)送至 10086，或到營業(yè)廳、10086 服務(wù)熱線進(jìn)入自助流程即可。或者如果您有攜帶有效證件也可以在我們自辦營業(yè)廳辦理。 營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)一視圖→話費(fèi)查詢→個人用戶帳單查詢3空中充值操作流程 撥打 1008604→輸入帳戶密碼→根據(jù)語音提示選擇 1鍵→輸入客戶手機(jī)號碼→選擇 1鍵確認(rèn)→輸入充值金額→選擇 1鍵確認(rèn)3 “空中充值”賬戶怎樣辦理掛失業(yè)務(wù)？使用省內(nèi)任意一部移動手機(jī)撥打 1008604，選擇“賬戶掛失”后輸入密碼即可。編輯短信“*21*被呼轉(zhuǎn)號碼”發(fā)送到 10086 即可；另外如您知道服務(wù)密碼的話可以撥打 10086 選擇 3 號鍵業(yè)務(wù)自助辦理可以根據(jù)提示開通?！?　 268 元包 900 分鐘本地通話，超過部分打 8 折。（二）任選包：超值商務(wù)包：GPRS 費(fèi)用(無論選擇何 GPRS 套餐，不足 20 元免費(fèi)，超過 20 元即減免 20 元) ，一卡雙號(20元)，50M 手機(jī)郵箱(18 元)，彩鈴(5 元)?！韭钨Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】: 元/分鐘。3請舉例說明 5 個營業(yè)前臺服務(wù)禁語。3怎樣規(guī)范營業(yè)員儀容儀表？營業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服，佩帶統(tǒng)一工號牌，且均整潔齊全。 統(tǒng)計(jì)查詢→按單位→營業(yè)廳業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)2詳細(xì)說明 BOSS 內(nèi)營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報表的菜單位置。1什么是手機(jī)報？ 彩信手機(jī)報是中國移動推出的一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，它面向所有移動用戶提供新聞資訊類信息服務(wù)，包含新聞、體育、無線音樂、足球、 彩信雜志等豐富多彩的內(nèi)容。具體包括三大客戶品牌之間的互轉(zhuǎn)，神州行各資費(fèi)案之間的互轉(zhuǎn)，全球通市話套餐、混合套餐、自由套餐、商旅套餐之間的轉(zhuǎn)換（同一類套餐內(nèi)各套餐的轉(zhuǎn)換為優(yōu)惠變更） 。入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范有哪幾項(xiàng)1. 客戶辦理新開戶、復(fù)裝機(jī)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)時，須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議；客戶辦理過戶業(yè)務(wù)時，新客戶須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議。2) 參加班前會：營業(yè)員應(yīng)按時參加營業(yè)廳班前會，做到儀容儀表符合規(guī)范，精神面貌良好，積極參加班前會的各項(xiàng)內(nèi)容，無遲到、缺席現(xiàn)象。每月最低協(xié)議消費(fèi)（ 118）元3代理商每次存入代理商“空中充值”賬戶的最高預(yù)存金額為（5 萬）元，最低預(yù)存金額不低于（200）元。3網(wǎng)上繳費(fèi)客戶、繳費(fèi)卡充值客戶、空中充值客戶可在（營業(yè)廳）補(bǔ)打已繳費(fèi)（ 帳單 ）式發(fā)票。短信包： 20 元包（ 400 ）條點(diǎn)對點(diǎn)短信，50元包（1000）元點(diǎn)對點(diǎn)短信。29 / 502彩鈴費(fèi)用為（ 5 ）元/月，動感地帶（ 3 ）元/ 月，可編輯短信（ A ）至（ 12530 ）開通。1營業(yè)員離開自已的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)出示（ 暫停服務(wù) ）牌，不使客戶（ 空等 ） 。 針對老年人推出的一種品牌是（ 神州行夕陽紅套餐 ） ，必須捆綁（ 全時通 ）營業(yè)前臺常用十字用語（ 您好、請、謝謝、對不起、再見 ） 。按（序號）放， （不能）缺頁，空白發(fā)票。取消可以編輯短信 CX0000 發(fā)送至 7000。備注：移動飛信短信及語音聊天代碼改為 12520。十一． 移動飛信：（一） 概念：飛信是中國移動為您提供的可同時在電腦和手機(jī)上使用，能夠?qū)崿F(xiàn)即時的消息、短信、語音等多種溝通方式的一種綜合通信服務(wù)。您在使用的過程中，“1”與“”號鍵間隔的時間不要超過 4 秒鐘；如果對方使用的是集團(tuán)彩鈴或者個人自己創(chuàng)作的鈴聲及商務(wù)座機(jī)，暫時無法復(fù)制；另外，集團(tuán)客戶如果顯示的是短號呼叫，彩鈴復(fù)制功能也是無法執(zhí)行的。（三） 使用方法： 開通彩鈴的方式有多種：如您可以發(fā)短信 A 至 12530 即可開通，另外如果您知道服務(wù)密碼還可以打 10086 選擇 3 號鍵自助辦理。它最大的特點(diǎn)就是支持多媒體功能，能夠傳遞功能全面的內(nèi)容和信息，這些信息包括文字、圖像、聲音等各種多媒體格式的信息。（三） 特色功能：為方便客戶，將回執(zhí)短信由普通短信變更為閃信，閃信形式的回執(zhí)信息直接呈現(xiàn)在客戶手機(jī)屏幕上，客戶閱讀信息后信息如果不保存則自動刪除，不占用客戶手機(jī)存儲空間；回執(zhí)信息內(nèi)容更加豐富，可以實(shí)現(xiàn)回執(zhí)信息附加內(nèi)容的個性化發(fā)布，改變了原回執(zhí)內(nèi)容只能附加統(tǒng)一信息的模式。四． 短信呼轉(zhuǎn)：（一） 概念：短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)是類似于語音呼叫轉(zhuǎn)移的一種短信轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，您只需按照要求申請開通短信呼轉(zhuǎn)功能并設(shè)置好轉(zhuǎn)移號碼就可以進(jìn)行使用了，設(shè)置短信呼轉(zhuǎn)后，您的手機(jī)將不再接收來自其它手機(jī)號碼的點(diǎn)對點(diǎn)短信，而是直接轉(zhuǎn)您轉(zhuǎn)移的號碼上。撥打日本、韓國 元/分鐘；撥打澳大利亞、英國、法國、意大25 / 50利、德國、新西蘭、新加坡、馬來西亞、泰國、印度尼西亞、菲律賓 元/分鐘，另外需要特別提醒您的是：本地通話費(fèi)照常收取。（四） 資費(fèi)：該業(yè)務(wù)包月費(fèi) 3 元/月，不支持按條計(jì)費(fèi)。與客戶相遇時，要禮讓客戶先行1暫停服務(wù)營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時，出示“暫停服務(wù)”牌，不使客戶空等1收款收款時做到唱收唱付，與客戶遞接錢物時，雙手遞接，不拋不丟，輕拿輕放1監(jiān)督卡 服務(wù)監(jiān)督卡的發(fā)放必須一戶一卡 1行為規(guī)范(7 分)其他人員營業(yè)時間內(nèi)，著便裝、無證件的無關(guān)人員不得進(jìn)入營業(yè)柜臺內(nèi)側(cè)2獨(dú)立辦理 營業(yè)人員能獨(dú)立為客戶辦理業(yè)務(wù)，無須咨詢他人 2辦理準(zhǔn)確 營業(yè)人員準(zhǔn)確為客戶辦理業(yè)務(wù)，不出現(xiàn)差錯 1辦理快捷辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘（客戶咨詢時間除外）(3 分鐘的時限要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況來掌握,一邊咨詢一邊受理等不應(yīng)以3 分鐘來限制)2業(yè)務(wù)辦理(6 分)靈活辦理遇到特殊情況時，應(yīng)靈活處理，為客戶提供可行建議或主動采取其他措施（如未出現(xiàn)特殊情況，則默認(rèn)得分）1耐心傾聽 當(dāng)你咨詢“”業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員能耐心傾聽客戶詢問 1積極主動進(jìn)行介紹在你咨詢“”業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員能做到積極主動進(jìn)行介紹（直接回答不知道得 0 分）2回答條理清晰對于“”業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員表達(dá)通俗、熟練、條理清晰 3業(yè)務(wù)掌握熟練在你咨詢“業(yè)務(wù) ”時，營業(yè)人員不需要咨詢他人或查詢資料，即能作出回答”（如在服務(wù)過程中，服務(wù)人員為了讓客戶更容易明白，而借助宣傳彩頁則不扣分）2業(yè)務(wù)概念清晰、準(zhǔn)確在你詢問“業(yè)務(wù) ”時，服務(wù)人員的回答概念清晰、準(zhǔn)確 25 營銷能力(20 分)業(yè)務(wù)咨詢(14 分)業(yè)務(wù)資費(fèi)回 在你詢問“的資費(fèi) ”時，服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確無誤 224 / 50答準(zhǔn)確業(yè)務(wù)使用問題回答準(zhǔn)確在你詢問“業(yè)務(wù) ”相關(guān)的使用問題時，服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確無誤2受理時限負(fù)責(zé)受理客戶申訴，在規(guī)定時限內(nèi)處理各類投訴，查明原因，及時詳細(xì)反饋結(jié)果，達(dá)到客戶滿意。四. 神州行:（一） 神州行品牌介紹1. 神州行品牌介紹：神州行品牌是中國移動通信推出的三大客戶品牌之一，神州行品牌面向大眾市場，包括神州行標(biāo)準(zhǔn)卡和神州行本地營銷案。二. 全球通：（一） 全球通品牌知識（GOTONE）：全球通品牌是針對 2645 歲的中產(chǎn)階層，以服務(wù)、回饋和業(yè)務(wù)為品牌主要驅(qū)動因素的“全球通”品牌。10 / 50第七章 品牌與資費(fèi)（了解）一. 品牌知識：（一） 什么是品牌？品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征。（八） 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。（十七） 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。（六） 墻上帖著，自已看。(十) 應(yīng)答語：好的、是的、馬上就好、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、沒有關(guān)系。(三) 受理已等候一段時間的客戶的業(yè)務(wù)時應(yīng)有禮節(jié)性的道歉。5. 營業(yè)時間內(nèi)，著便裝、無證件的無關(guān)人員不得進(jìn)入營業(yè)柜臺內(nèi)側(cè)。與客戶相遇時，要禮讓客戶先行。（二） 業(yè)務(wù)辦理完畢，營業(yè)員應(yīng)詢問客戶是否還需要其它幫助。（十三） 計(jì)費(fèi)：代理商在省內(nèi)撥打 1008604 進(jìn)行空中充值服務(wù)過程中產(chǎn)生的通信費(fèi)用，本地通話費(fèi)和漫游費(fèi)不予收取，長途費(fèi)照收；代理商捆綁手機(jī)在省外使用空中充值業(yè)務(wù)，應(yīng)在 1008604 前加撥代理商歸屬地的區(qū)號，收取漫游費(fèi)加長途費(fèi)。（十） 代理商捆綁手機(jī)號碼的報停：代理商捆綁手機(jī)辦理“申請停機(jī)”時，其關(guān)聯(lián)的代理商“空中充值”賬號自動掛失。（六） 代理商“空中充值” 賬戶的掛失：使用省內(nèi)任意一部移動手機(jī)撥打 1008604，選擇“賬戶掛失”后輸入密碼即可。受理人員受理空中充值開戶業(yè)務(wù)時須要求代理商出示有效身份證件、有效合作協(xié)議以及經(jīng)審批的空中充值業(yè)務(wù)開戶受理單，經(jīng)審核符合要求方可辦理?？罩谐渲禈I(yè)務(wù)代理商可通過語音(IVR)、短信等方式查詢其“空中充值”賬戶余額和有效期，以及當(dāng)天/當(dāng)月的空中充值交易總額及交易總筆數(shù)，還可通過營業(yè)廳進(jìn)一步查詢交易明細(xì)（每筆充值交易的充值時間、客戶號碼、充值金額） 。（四） 業(yè)務(wù)對象：空中充值業(yè)務(wù)適用于中國移動“全球通”、 “動感地帶”、 “神州行”客戶。以上兩種方式由客戶申請國際長途功能時選擇，默認(rèn)狀態(tài)設(shè)置為交納押金開通。八． 國際功能：國際長途、漫游（一） 全球通客戶可免押金申請開通國際長途、漫游。七． 營業(yè)廳受理類業(yè)務(wù)規(guī)范：（一） 開戶：1. 營業(yè)廳須辦理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，除要求客戶提供有效證件之外，還需客戶提供住址和聯(lián)系電話。（六） 客戶現(xiàn)有功能查詢：可查詢客戶已開通的各項(xiàng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)、國際漫游及長途等功能。客戶在辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)之后均須在協(xié)議底部客戶簽名處簽名或蓋節(jié)，注明移動號碼，并填寫簽署日期。入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議一份交用戶保存，另一份由公司存檔備查。一一 班后衛(wèi)生：營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)該將自己的營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清理，做到環(huán)境清潔、物品擺放有序、無安全隱患。妥善保管好 SIM 卡、有價卡及其他物品。（七） 發(fā)票一箱 3000 份，要整箱領(lǐng)取，整箱交回，箱體側(cè)面帖作廢章 。 第二章 日清月結(jié)、保密制度（熟練掌握）一． 日清月結(jié)制度：（一） 日清月結(jié)的項(xiàng)目包括資金、各類卡等。動帶地帶品牌與神州行品牌需營業(yè)員掌握。（五） 每月使用的發(fā)票、各類統(tǒng)計(jì)報表等資料月底必須進(jìn)行盤點(diǎn)，正確統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況，各類報表填報要求準(zhǔn)確屬實(shí)。送報表的當(dāng)天打印報表，回單與報表必須一致，做到分厘不差。做好班前準(zhǔn)備工作后，等待值班經(jīng)理檢查。單位介紹信可由客戶提供，但需包含介紹信模板中所有信息要素。營業(yè)員受理完畢須在受理單相應(yīng)位置簽名或蓋章。（三） 繳費(fèi)歷史查詢：可查詢當(dāng)月和最近五個月的繳費(fèi)記錄；包括繳費(fèi)時間、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額。（九） 賬單、詳單打?。嚎纱蛴∽罱?5 個月（不含查詢當(dāng)月）的話費(fèi)清單、明細(xì)賬單以及通話、短信、彩信、百寶箱、夢網(wǎng)詳單。3. 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換自受理當(dāng)月的次月開始生效；如客戶強(qiáng)烈要求當(dāng)月生效，可由營業(yè)廳主任確認(rèn)客戶意見后，設(shè)定為當(dāng)月生效，但必須向客戶充分說明套餐費(fèi)用