【文章內容簡介】 人業(yè)務→本地業(yè)務變更→產(chǎn)品變更輸入預付費用打印免填單業(yè)務提交輸入手機號碼點擊17 / 50選擇優(yōu)惠：如轉網(wǎng)選擇新產(chǎn)品，改服務、改優(yōu)惠直接選擇下一步18 / 50三．手機報的添加：個人業(yè)務→SP 業(yè)務→夢網(wǎng)業(yè)務訂購 →定購業(yè)務類型 MMS→SP 編碼 801234→選擇新聞早晚報或齊魯晚報→訂購四．日志查詢：營業(yè)查詢→營業(yè)受理查詢→日志查詢→日志查詢輸入經(jīng)辦人信息打印免填單提交業(yè)務定購業(yè)務類型SP 編碼19 / 50五．營業(yè)業(yè)務量統(tǒng)計：統(tǒng)計報表→按單位→營業(yè)業(yè)務量統(tǒng)計根據(jù)業(yè)務量選擇受理類型點擊查詢直接點擊打印20 / 50六．停/開機個人業(yè)務→本地業(yè)務變更→停/開機七．補資料個人業(yè)務→客戶資料管理→補資料八．個人帳單查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)一視圖→話費查詢→個人用戶帳單查詢九．余額查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)一視圖→話費查詢→余額查詢十．客戶清單查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)→視圖→清單查詢→清單查詢撥打 1008604→輸入帳戶密碼→根據(jù)語音提示選擇 1鍵→輸入客戶手機號碼→選擇 1鍵確認→輸入充值金額→選擇 1鍵確認第九章 特殊號碼等級標準（了解）號碼類型 選擇號碼預存話費（元）使用期限( 月)月最低協(xié)議消費金額特類號碼AAAAAA、66667777 88889999ABCDEFAAAAA、666777888999ABCDE、20220 18 93821 / 50一類號碼 AAAA、56767805310531 10000 12 538二類號碼X66X77X88X99A8A8AA6A6A63000 10 238三類號碼X000、X11X22X55 0121232343454562022 8 168四類號碼AABBCC、HLR 號+HLR 號00811822855866877899888908018158568678798900611622655677688699666966771615657678689698986962821000 8 118五類號碼 尾數(shù)為：866 500 8 無六類號碼尾數(shù)為：X3388A66A01567980158796200 8 無網(wǎng)號 0531 6 類以下非帶 4 號碼 200 8 無注 1：修訂日期 2022 年 12 月 25 日，生效日期 2022 年 1 月 1 日。第十章 營業(yè)廳檢查標準（掌握）序號 項目 內容 分值營業(yè)廳銘牌及時間(2 分)銘牌與時間正門裝設標準的營業(yè)廳銘牌，有準確的營業(yè)廳名稱，有營業(yè)時間，并按照標識的營業(yè)時間正常營業(yè)2門前 營業(yè)廳門前干凈整潔 2廳外 營業(yè)廳建筑外墻面、玻璃、門柱整潔 1營業(yè)廳外部環(huán)境(4分) 懸掛物 營業(yè)廳外所有懸掛物保持整潔狀態(tài) 11 服務環(huán)境(10 分)營業(yè)廳內部環(huán)境(4廳內營業(yè)廳內地面保持無灰塵，無碎屑，紙張等雜物，如出現(xiàn)污漬 3 分鐘內及時清理，在不妨礙客戶的情況下，及時整理歸422 / 50分) 位有關物品標識 營業(yè)廳內外各種標識符合企業(yè) VI 規(guī)范標準 1標牌 營業(yè)廳內外各種標牌內容與實際相符 2宣傳展示(7 分)宣傳各類宣傳信息實時、準確(營業(yè)廳內應提供相關的移動業(yè)務宣傳資料（不少于 4 種），并整齊地擺放在資料架上，清理過期宣傳資料，并對缺少的資料及時補齊更新) 4客戶監(jiān)督(2 分)監(jiān)督電話營業(yè)廳應公示當?shù)匾苿庸痉毡O(jiān)督電話，營業(yè)員應主動告知客戶如有疑問撥打服務監(jiān)督電話或營業(yè)廳電話22 服務功能(10 分)經(jīng)營排他(1 分)產(chǎn)品 營業(yè)廳內不經(jīng)營競爭對手任何產(chǎn)品 1入網(wǎng)協(xié)議(2 分)協(xié)議 全面啟用有限公司統(tǒng)一的新版入網(wǎng)協(xié)議 2帳單查詢營業(yè)臺席或自助設施提供前 5 個月的賬單查詢（不包括本月）3清晰透明提供收費信息(5 分) 宣傳提供幫助客戶理解賬單的說明信息（廳內海報或宣傳單頁均可）2免填單服務(1 分)免填單 提供電子免填單服務 13服務一致性(10分)一臺清服務(2 分)一臺清提供“ 一臺清 ”服務， “一臺清”是指客戶辦理一項業(yè)務只需在一個柜臺即可完成（不含帳單、清單打印業(yè)務）2態(tài)度 營業(yè)人員在與客戶接觸過程中態(tài)度真誠、親切 5服務態(tài)度(14 分) 安撫不與客戶爭執(zhí)，遇有情緒激動的客戶，能夠以同理心理解客戶，并平息客戶的情緒5著裝 營業(yè)人員統(tǒng)一著標志服，佩帶工號牌，且均整潔齊全 1儀容儀表(2 分) 儀容女營業(yè)員按要求淡裝上崗，長頭發(fā)統(tǒng)一盤起，短發(fā)整潔，不染怪異發(fā)色，男營業(yè)員不留長發(fā)和胡須。營業(yè)人員佩帶飾物不得超過 2 枚，妝容整潔，符合規(guī)范要求14 服務行為(20 分)語言規(guī)范(2 分)五聲服務客戶進入營業(yè)廳，營業(yè)服務人員要做到五聲服務，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務有謝聲、造成客戶不便有歉聲123 / 50語氣與客戶講話講普通話，使用禮貌用語，語氣柔和、咬字清晰，語速適中，不出現(xiàn)服務忌語，不隨意打斷客戶發(fā)言（根據(jù)客戶需要可以講方言）1行為營業(yè)人員保持良好的站、坐、走姿勢，不得嘻戲打鬧，在營業(yè)廳內不得奔跑。與客戶相遇時，要禮讓客戶先行1暫停服務營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務時，出示“暫停服務”牌，不使客戶空等1收款收款時做到唱收唱付，與客戶遞接錢物時，雙手遞接，不拋不丟，輕拿輕放1監(jiān)督卡 服務監(jiān)督卡的發(fā)放必須一戶一卡 1行為規(guī)范(7 分)其他人員營業(yè)時間內，著便裝、無證件的無關人員不得進入營業(yè)柜臺內側2獨立辦理 營業(yè)人員能獨立為客戶辦理業(yè)務，無須咨詢他人 2辦理準確 營業(yè)人員準確為客戶辦理業(yè)務，不出現(xiàn)差錯 1辦理快捷辦理單項業(yè)務不超過 3 分鐘（客戶咨詢時間除外）(3 分鐘的時限要根據(jù)現(xiàn)場實際情況來掌握,一邊咨詢一邊受理等不應以3 分鐘來限制)2業(yè)務辦理(6 分)靈活辦理遇到特殊情況時，應靈活處理，為客戶提供可行建議或主動采取其他措施（如未出現(xiàn)特殊情況，則默認得分）1耐心傾聽 當你咨詢“”業(yè)務時，服務人員能耐心傾聽客戶詢問 1積極主動進行介紹在你咨詢“”業(yè)務時，服務人員能做到積極主動進行介紹（直接回答不知道得 0 分）2回答條理清晰對于“”業(yè)務時，服務人員表達通俗、熟練、條理清晰 3業(yè)務掌握熟練在你咨詢“業(yè)務 ”時，營業(yè)人員不需要咨詢他人或查詢資料，即能作出回答”（如在服務過程中，服務人員為了讓客戶更容易明白，而借助宣傳彩頁則不扣分）2業(yè)務概念清晰、準確在你詢問“業(yè)務 ”時，服務人員的回答概念清晰、準確 25 營銷能力(20 分)業(yè)務咨詢(14 分)業(yè)務資費回 在你詢問“的資費 ”時，服務人員的回答準確無誤 224 / 50答準確業(yè)務使用問題回答準確在你詢問“業(yè)務 ”相關的使用問題時，服務人員的回答準確無誤2受理時限負責受理客戶申訴，在規(guī)定時限內處理各類投訴，查明原因，及時詳細反饋結果，達到客戶滿意?！　　　　　　　　　　　? 4客戶滿意度 落實首問責任制，確保一次性處結率，杜絕二次投訴。 　　　　　 4客戶行為指數(shù)網(wǎng)點客戶行為指數(shù)不超過 50 次 36 投訴(15 分) 　客戶投訴比 客戶投訴比不超過?% 4服務差錯≤? 3服務差錯(6 分)占比月度由客服部提供的服務差錯 3各種報表、交接記錄全面、準確、及時。 2報表回單金額與報表一致。報表及時、準確 2按時交資料,資料數(shù)必須 BOSS 系統(tǒng)中相符 2月度由客服部及中心投訴室提供的業(yè)務差錯 27 差錯(15 分)業(yè)務差錯(9 分)資料月度由各分部資料稽核人員提供的業(yè)務差錯 1第十一章 新業(yè)務解釋口徑（掌握）一． 全時通：（一） 概念：全時通業(yè)務是指您在手機關機或者不在服務區(qū)時，為了不丟失期間也就是 24 小時之內的來電信息，來電將被轉移到移動全時通平臺上，您開機或者手機恢復正常待機后，系統(tǒng)會把期間漏接的來話信息以短信的形式發(fā)送到您的手機上。（二） 功能：定制移動全時通后，您就再也不用擔心手機因為沒電關機或在電梯里沒有手機信號而錯過重要的來電信息了，等您更換電池或信號恢復正常后，我們就會給您發(fā)送這期間錯過的所有來電信息。（三） 如何開通：您可以發(fā)短信即可開通，短信內容為“QSTKT” ，發(fā)送至 10086；另外，如果您知道服務密碼的話，可以撥打 10086 選擇 3 號鍵業(yè)務自助辦理根據(jù)提示開通；客戶如果攜帶了有效證件可以在自辦營業(yè)廳申請開通。取消也可以通過短信方式編輯“QSTQX”發(fā)送至 10086，或通過自辦營業(yè)廳、10086 服務熱線進入自助流程即可。（四） 資費：該業(yè)務包月費 3 元/月，不支持按條計費。開通即時生效，取消次月不再收取功能費。二． 12550 國際及臺港澳新干線：（一） 概念：它是我公司推出的一項國際及港澳臺長途電話優(yōu)惠業(yè)務。您在撥打優(yōu)惠國家和地區(qū)的長途時只需在號碼前加 12550 即可享受優(yōu)惠，長途話費僅為 IP 資費的一半。（二） 功能：如果您有國際長途直撥需求，12550 國際及港澳臺新干線業(yè)務可以為您大大節(jié)省國際長途費用。 （3）使用方法：撥號方式很簡單，與撥打國際長途撥號方式相同，只是需要在國際長途字冠前面加上 12550，例如您要撥打美國某固定電話，可以撥打“12550+00+1+區(qū)號+號碼”即可。您無法通過使用 125550 撥打國內長途及各類信息臺、業(yè)務臺。（三） 資費標準：目前您只能撥打以下 18 個國家或地區(qū)，具體資費標準為撥打港澳臺： 元/分鐘；撥打美國、加拿大 元/分鐘。撥打日本、韓國 元/分鐘；撥打澳大利亞、英國、法國、意大25 / 50利、德國、新西蘭、新加坡、馬來西亞、泰國、印度尼西亞、菲律賓 元/分鐘，另外需要特別提醒您的是：本地通話費照常收取。三． **139 業(yè)務：（一） 概念：它是我們移動公司為國際或港澳臺漫游客戶提供的一種業(yè)務。您在漫游地完成業(yè)務登記后，系統(tǒng)首先呼叫您要撥打的用戶，接通被叫后再呼叫您，從而完成主、被叫間的通話接續(xù)。通常整個接續(xù)時間大約 30 秒。因為接續(xù)方式不同，可以大大降低您的漫游費用。（二） 功能：如果您有國際及港澳臺漫游的需求，您漫游后使用該業(yè)務可以為您大大節(jié)省漫游費用，一分鐘只需 元。（三） 使用方法：您漫游至國外或港澳臺地區(qū)后，如果撥打國內的移動電話您可以撥打：“**139*86 移動電話號”即可；如果撥打固定電話則可撥：“**139*86 區(qū)號和固定電話號” ，您成功呼出后，手機屏幕上會顯示“ok” ，然后您掛機等待系統(tǒng)回撥就可以了，等待時間為 30 秒左右。（四） 資費： 元/分鐘。四． 短信呼轉：（一） 概念：短信呼轉業(yè)務是類似于語音呼叫轉移的一種短信轉移業(yè)務，您只需按照要求申請開通短信呼轉功能并設置好轉移號碼就可以進行使用了，設置短信呼轉后，您的手機將不再接收來自其它手機號碼的點對點短信，而是直接轉您轉移的號碼上。（二） 功能：如果您的手機因電量不足關機、不在服務區(qū)時、或手機出現(xiàn)故障，您一定會擔心期間您的朋友給您發(fā)來的短信您無法正常接收，短信呼轉業(yè)務能為您解決后顧之憂。（三） 開通方法：編輯短信“*21*被呼轉號碼”發(fā)送到 10086 即可；另外如您知道服務密碼的話可以撥打 10086 選擇 3 號鍵業(yè)務自助辦理可以根據(jù)提示開通?；蛘吣梢酝ㄟ^移動自辦營業(yè)廳進行辦理。（四） 資費標準：設置后收取每條 元的短信呼轉費。（五） 業(yè)務使用注意事項：目前可以將短信呼轉至所有的中國移動用戶；只有山東移動用戶發(fā)送來的短信才能呼轉成功，聯(lián)通的暫時不能轉移；暫時不能呼轉夢網(wǎng)短信和互聯(lián)網(wǎng)短信。五． 短信回執(zhí)：（一） 概念：短信回執(zhí)業(yè)務類似于手機上的信息報告功能，也就是說您發(fā)送短信息的時候，系統(tǒng)給予您一個狀態(tài)回執(zhí)報告，告訴您此條短信是否到達接收方的業(yè)務。（二） 功能：如果您在不方便撥打對方電話，又不知道對方是否收到您的短信的情況下，可以選擇使用短信回執(zhí)業(yè)務，對方一旦收到您的短信，系統(tǒng)將自動給你回復一條通知短信告訴您發(fā)送的短信對方已收到。（三） 特色功能：為方便客戶，將回執(zhí)短信由普通短信變更為閃信，閃信形式的回執(zhí)信息直接呈現(xiàn)在客戶手機屏幕上，客戶閱讀信息后信息如果不保存則自動刪除，不占用客戶手機存儲空間；回執(zhí)信息內容更加豐富，可以實現(xiàn)回執(zhí)信息附加內容的個性化發(fā)布，改變了原回執(zhí)內容只能附加統(tǒng)一信息的模式。（四） 如何使用：包月使用：您發(fā)送“KTDXHZ”到 10086 開通包月短信回執(zhí)業(yè)務后，每發(fā)送一條網(wǎng)內點對點短信均收到 10658007 短信代碼給您發(fā)送的短信回執(zhí)信息，這項業(yè)務您還可以通攜帶有效證件到自辦營業(yè)廳辦理，在山東移動網(wǎng)站也可以開通。（五） 資費標準：包月使用按照每月 元收取費用；2022 年 10 月 1 日開始收費。六． 垃圾短信舉報：（一）