【文章內(nèi)容簡介】 人業(yè)務(wù)→本地業(yè)務(wù)變更→產(chǎn)品變更輸入預(yù)付費(fèi)用打印免填單業(yè)務(wù)提交輸入手機(jī)號碼點(diǎn)擊17 / 50選擇優(yōu)惠：如轉(zhuǎn)網(wǎng)選擇新產(chǎn)品，改服務(wù)、改優(yōu)惠直接選擇下一步18 / 50三．手機(jī)報的添加：個人業(yè)務(wù)→SP 業(yè)務(wù)→夢網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購 →定購業(yè)務(wù)類型 MMS→SP 編碼 801234→選擇新聞早晚報或齊魯晚報→訂購四．日志查詢：營業(yè)查詢→營業(yè)受理查詢→日志查詢→日志查詢輸入經(jīng)辦人信息打印免填單提交業(yè)務(wù)定購業(yè)務(wù)類型SP 編碼19 / 50五．營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計：統(tǒng)計報表→按單位→營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計根據(jù)業(yè)務(wù)量選擇受理類型點(diǎn)擊查詢直接點(diǎn)擊打印20 / 50六．停/開機(jī)個人業(yè)務(wù)→本地業(yè)務(wù)變更→停/開機(jī)七．補(bǔ)資料個人業(yè)務(wù)→客戶資料管理→補(bǔ)資料八．個人帳單查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)一視圖→話費(fèi)查詢→個人用戶帳單查詢九．余額查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)一視圖→話費(fèi)查詢→余額查詢十．客戶清單查詢營業(yè)查詢→客戶統(tǒng)→視圖→清單查詢→清單查詢撥打 1008604→輸入帳戶密碼→根據(jù)語音提示選擇 1鍵→輸入客戶手機(jī)號碼→選擇 1鍵確認(rèn)→輸入充值金額→選擇 1鍵確認(rèn)第九章 特殊號碼等級標(biāo)準(zhǔn)（了解）號碼類型 選擇號碼預(yù)存話費(fèi)（元）使用期限( 月)月最低協(xié)議消費(fèi)金額特類號碼AAAAAA、66667777 88889999ABCDEFAAAAA、666777888999ABCDE、20220 18 93821 / 50一類號碼 AAAA、56767805310531 10000 12 538二類號碼X66X77X88X99A8A8AA6A6A63000 10 238三類號碼X000、X11X22X55 0121232343454562022 8 168四類號碼AABBCC、HLR 號+HLR 號00811822855866877899888908018158568678798900611622655677688699666966771615657678689698986962821000 8 118五類號碼 尾數(shù)為：866 500 8 無六類號碼尾數(shù)為：X3388A66A01567980158796200 8 無網(wǎng)號 0531 6 類以下非帶 4 號碼 200 8 無注 1：修訂日期 2022 年 12 月 25 日，生效日期 2022 年 1 月 1 日。第十章 營業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn)（掌握）序號 項(xiàng)目 內(nèi)容 分值營業(yè)廳銘牌及時間(2 分)銘牌與時間正門裝設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳銘牌，有準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱，有營業(yè)時間，并按照標(biāo)識的營業(yè)時間正常營業(yè)2門前 營業(yè)廳門前干凈整潔 2廳外 營業(yè)廳建筑外墻面、玻璃、門柱整潔 1營業(yè)廳外部環(huán)境(4分) 懸掛物 營業(yè)廳外所有懸掛物保持整潔狀態(tài) 11 服務(wù)環(huán)境(10 分)營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境(4廳內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)地面保持無灰塵，無碎屑，紙張等雜物，如出現(xiàn)污漬 3 分鐘內(nèi)及時清理，在不妨礙客戶的情況下，及時整理歸422 / 50分) 位有關(guān)物品標(biāo)識 營業(yè)廳內(nèi)外各種標(biāo)識符合企業(yè) VI 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1標(biāo)牌 營業(yè)廳內(nèi)外各種標(biāo)牌內(nèi)容與實(shí)際相符 2宣傳展示(7 分)宣傳各類宣傳信息實(shí)時、準(zhǔn)確(營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)提供相關(guān)的移動業(yè)務(wù)宣傳資料（不少于 4 種），并整齊地擺放在資料架上，清理過期宣傳資料，并對缺少的資料及時補(bǔ)齊更新) 4客戶監(jiān)督(2 分)監(jiān)督電話營業(yè)廳應(yīng)公示當(dāng)?shù)匾苿庸痉?wù)監(jiān)督電話，營業(yè)員應(yīng)主動告知客戶如有疑問撥打服務(wù)監(jiān)督電話或營業(yè)廳電話22 服務(wù)功能(10 分)經(jīng)營排他(1 分)產(chǎn)品 營業(yè)廳內(nèi)不經(jīng)營競爭對手任何產(chǎn)品 1入網(wǎng)協(xié)議(2 分)協(xié)議 全面啟用有限公司統(tǒng)一的新版入網(wǎng)協(xié)議 2帳單查詢營業(yè)臺席或自助設(shè)施提供前 5 個月的賬單查詢（不包括本月）3清晰透明提供收費(fèi)信息(5 分) 宣傳提供幫助客戶理解賬單的說明信息（廳內(nèi)海報或宣傳單頁均可）2免填單服務(wù)(1 分)免填單 提供電子免填單服務(wù) 13服務(wù)一致性(10分)一臺清服務(wù)(2 分)一臺清提供“ 一臺清 ”服務(wù)， “一臺清”是指客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需在一個柜臺即可完成（不含帳單、清單打印業(yè)務(wù)）2態(tài)度 營業(yè)人員在與客戶接觸過程中態(tài)度真誠、親切 5服務(wù)態(tài)度(14 分) 安撫不與客戶爭執(zhí)，遇有情緒激動的客戶，能夠以同理心理解客戶，并平息客戶的情緒5著裝 營業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服，佩帶工號牌，且均整潔齊全 1儀容儀表(2 分) 儀容女營業(yè)員按要求淡裝上崗，長頭發(fā)統(tǒng)一盤起，短發(fā)整潔，不染怪異發(fā)色，男營業(yè)員不留長發(fā)和胡須。營業(yè)人員佩帶飾物不得超過 2 枚，妝容整潔，符合規(guī)范要求14 服務(wù)行為(20 分)語言規(guī)范(2 分)五聲服務(wù)客戶進(jìn)入營業(yè)廳，營業(yè)服務(wù)人員要做到五聲服務(wù)，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲、造成客戶不便有歉聲123 / 50語氣與客戶講話講普通話，使用禮貌用語，語氣柔和、咬字清晰，語速適中，不出現(xiàn)服務(wù)忌語，不隨意打斷客戶發(fā)言（根據(jù)客戶需要可以講方言）1行為營業(yè)人員保持良好的站、坐、走姿勢，不得嘻戲打鬧，在營業(yè)廳內(nèi)不得奔跑。與客戶相遇時，要禮讓客戶先行1暫停服務(wù)營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時，出示“暫停服務(wù)”牌，不使客戶空等1收款收款時做到唱收唱付，與客戶遞接錢物時，雙手遞接，不拋不丟，輕拿輕放1監(jiān)督卡 服務(wù)監(jiān)督卡的發(fā)放必須一戶一卡 1行為規(guī)范(7 分)其他人員營業(yè)時間內(nèi)，著便裝、無證件的無關(guān)人員不得進(jìn)入營業(yè)柜臺內(nèi)側(cè)2獨(dú)立辦理 營業(yè)人員能獨(dú)立為客戶辦理業(yè)務(wù)，無須咨詢他人 2辦理準(zhǔn)確 營業(yè)人員準(zhǔn)確為客戶辦理業(yè)務(wù)，不出現(xiàn)差錯 1辦理快捷辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘（客戶咨詢時間除外）(3 分鐘的時限要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況來掌握,一邊咨詢一邊受理等不應(yīng)以3 分鐘來限制)2業(yè)務(wù)辦理(6 分)靈活辦理遇到特殊情況時，應(yīng)靈活處理，為客戶提供可行建議或主動采取其他措施（如未出現(xiàn)特殊情況，則默認(rèn)得分）1耐心傾聽 當(dāng)你咨詢“”業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員能耐心傾聽客戶詢問 1積極主動進(jìn)行介紹在你咨詢“”業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員能做到積極主動進(jìn)行介紹（直接回答不知道得 0 分）2回答條理清晰對于“”業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員表達(dá)通俗、熟練、條理清晰 3業(yè)務(wù)掌握熟練在你咨詢“業(yè)務(wù) ”時，營業(yè)人員不需要咨詢他人或查詢資料，即能作出回答”（如在服務(wù)過程中，服務(wù)人員為了讓客戶更容易明白，而借助宣傳彩頁則不扣分）2業(yè)務(wù)概念清晰、準(zhǔn)確在你詢問“業(yè)務(wù) ”時，服務(wù)人員的回答概念清晰、準(zhǔn)確 25 營銷能力(20 分)業(yè)務(wù)咨詢(14 分)業(yè)務(wù)資費(fèi)回 在你詢問“的資費(fèi) ”時，服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確無誤 224 / 50答準(zhǔn)確業(yè)務(wù)使用問題回答準(zhǔn)確在你詢問“業(yè)務(wù) ”相關(guān)的使用問題時，服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確無誤2受理時限負(fù)責(zé)受理客戶申訴，在規(guī)定時限內(nèi)處理各類投訴，查明原因，及時詳細(xì)反饋結(jié)果，達(dá)到客戶滿意?！　　　　　　　　　　　? 4客戶滿意度 落實(shí)首問責(zé)任制，確保一次性處結(jié)率，杜絕二次投訴。 　　　　　 4客戶行為指數(shù)網(wǎng)點(diǎn)客戶行為指數(shù)不超過 50 次 36 投訴(15 分) 　客戶投訴比 客戶投訴比不超過?% 4服務(wù)差錯≤? 3服務(wù)差錯(6 分)占比月度由客服部提供的服務(wù)差錯 3各種報表、交接記錄全面、準(zhǔn)確、及時。 2報表回單金額與報表一致。報表及時、準(zhǔn)確 2按時交資料,資料數(shù)必須 BOSS 系統(tǒng)中相符 2月度由客服部及中心投訴室提供的業(yè)務(wù)差錯 27 差錯(15 分)業(yè)務(wù)差錯(9 分)資料月度由各分部資料稽核人員提供的業(yè)務(wù)差錯 1第十一章 新業(yè)務(wù)解釋口徑（掌握）一． 全時通：（一） 概念：全時通業(yè)務(wù)是指您在手機(jī)關(guān)機(jī)或者不在服務(wù)區(qū)時，為了不丟失期間也就是 24 小時之內(nèi)的來電信息，來電將被轉(zhuǎn)移到移動全時通平臺上，您開機(jī)或者手機(jī)恢復(fù)正常待機(jī)后，系統(tǒng)會把期間漏接的來話信息以短信的形式發(fā)送到您的手機(jī)上。（二） 功能：定制移動全時通后，您就再也不用擔(dān)心手機(jī)因?yàn)闆]電關(guān)機(jī)或在電梯里沒有手機(jī)信號而錯過重要的來電信息了，等您更換電池或信號恢復(fù)正常后，我們就會給您發(fā)送這期間錯過的所有來電信息。（三） 如何開通：您可以發(fā)短信即可開通，短信內(nèi)容為“QSTKT” ，發(fā)送至 10086；另外，如果您知道服務(wù)密碼的話，可以撥打 10086 選擇 3 號鍵業(yè)務(wù)自助辦理根據(jù)提示開通；客戶如果攜帶了有效證件可以在自辦營業(yè)廳申請開通。取消也可以通過短信方式編輯“QSTQX”發(fā)送至 10086，或通過自辦營業(yè)廳、10086 服務(wù)熱線進(jìn)入自助流程即可。（四） 資費(fèi)：該業(yè)務(wù)包月費(fèi) 3 元/月，不支持按條計費(fèi)。開通即時生效，取消次月不再收取功能費(fèi)。二． 12550 國際及臺港澳新干線：（一） 概念：它是我公司推出的一項(xiàng)國際及港澳臺長途電話優(yōu)惠業(yè)務(wù)。您在撥打優(yōu)惠國家和地區(qū)的長途時只需在號碼前加 12550 即可享受優(yōu)惠，長途話費(fèi)僅為 IP 資費(fèi)的一半。（二） 功能：如果您有國際長途直撥需求，12550 國際及港澳臺新干線業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省國際長途費(fèi)用。 （3）使用方法：撥號方式很簡單，與撥打國際長途撥號方式相同，只是需要在國際長途字冠前面加上 12550，例如您要撥打美國某固定電話，可以撥打“12550+00+1+區(qū)號+號碼”即可。您無法通過使用 125550 撥打國內(nèi)長途及各類信息臺、業(yè)務(wù)臺。（三） 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：目前您只能撥打以下 18 個國家或地區(qū)，具體資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為撥打港澳臺： 元/分鐘；撥打美國、加拿大 元/分鐘。撥打日本、韓國 元/分鐘；撥打澳大利亞、英國、法國、意大25 / 50利、德國、新西蘭、新加坡、馬來西亞、泰國、印度尼西亞、菲律賓 元/分鐘，另外需要特別提醒您的是：本地通話費(fèi)照常收取。三． **139 業(yè)務(wù)：（一） 概念：它是我們移動公司為國際或港澳臺漫游客戶提供的一種業(yè)務(wù)。您在漫游地完成業(yè)務(wù)登記后，系統(tǒng)首先呼叫您要撥打的用戶，接通被叫后再呼叫您，從而完成主、被叫間的通話接續(xù)。通常整個接續(xù)時間大約 30 秒。因?yàn)榻永m(xù)方式不同，可以大大降低您的漫游費(fèi)用。（二） 功能：如果您有國際及港澳臺漫游的需求，您漫游后使用該業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省漫游費(fèi)用，一分鐘只需 元。（三） 使用方法：您漫游至國外或港澳臺地區(qū)后，如果撥打國內(nèi)的移動電話您可以撥打：“**139*86 移動電話號”即可；如果撥打固定電話則可撥：“**139*86 區(qū)號和固定電話號” ，您成功呼出后，手機(jī)屏幕上會顯示“ok” ，然后您掛機(jī)等待系統(tǒng)回?fù)芫涂梢粤?，等待時間為 30 秒左右。（四） 資費(fèi)： 元/分鐘。四． 短信呼轉(zhuǎn)：（一） 概念：短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)是類似于語音呼叫轉(zhuǎn)移的一種短信轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，您只需按照要求申請開通短信呼轉(zhuǎn)功能并設(shè)置好轉(zhuǎn)移號碼就可以進(jìn)行使用了，設(shè)置短信呼轉(zhuǎn)后，您的手機(jī)將不再接收來自其它手機(jī)號碼的點(diǎn)對點(diǎn)短信，而是直接轉(zhuǎn)您轉(zhuǎn)移的號碼上。（二） 功能：如果您的手機(jī)因電量不足關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)時、或手機(jī)出現(xiàn)故障，您一定會擔(dān)心期間您的朋友給您發(fā)來的短信您無法正常接收，短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)能為您解決后顧之憂。（三） 開通方法：編輯短信“*21*被呼轉(zhuǎn)號碼”發(fā)送到 10086 即可；另外如您知道服務(wù)密碼的話可以撥打 10086 選擇 3 號鍵業(yè)務(wù)自助辦理可以根據(jù)提示開通?；蛘吣梢酝ㄟ^移動自辦營業(yè)廳進(jìn)行辦理。（四） 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置后收取每條 元的短信呼轉(zhuǎn)費(fèi)。（五） 業(yè)務(wù)使用注意事項(xiàng)：目前可以將短信呼轉(zhuǎn)至所有的中國移動用戶；只有山東移動用戶發(fā)送來的短信才能呼轉(zhuǎn)成功，聯(lián)通的暫時不能轉(zhuǎn)移；暫時不能呼轉(zhuǎn)夢網(wǎng)短信和互聯(lián)網(wǎng)短信。五． 短信回執(zhí)：（一） 概念：短信回執(zhí)業(yè)務(wù)類似于手機(jī)上的信息報告功能，也就是說您發(fā)送短信息的時候，系統(tǒng)給予您一個狀態(tài)回執(zhí)報告，告訴您此條短信是否到達(dá)接收方的業(yè)務(wù)。（二） 功能：如果您在不方便撥打?qū)Ψ诫娫?，又不知道對方是否收到您的短信的情況下，可以選擇使用短信回執(zhí)業(yè)務(wù)，對方一旦收到您的短信，系統(tǒng)將自動給你回復(fù)一條通知短信告訴您發(fā)送的短信對方已收到。（三） 特色功能：為方便客戶，將回執(zhí)短信由普通短信變更為閃信，閃信形式的回執(zhí)信息直接呈現(xiàn)在客戶手機(jī)屏幕上，客戶閱讀信息后信息如果不保存則自動刪除，不占用客戶手機(jī)存儲空間；回執(zhí)信息內(nèi)容更加豐富，可以實(shí)現(xiàn)回執(zhí)信息附加內(nèi)容的個性化發(fā)布，改變了原回執(zhí)內(nèi)容只能附加統(tǒng)一信息的模式。（四） 如何使用：包月使用：您發(fā)送“KTDXHZ”到 10086 開通包月短信回執(zhí)業(yè)務(wù)后，每發(fā)送一條網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)短信均收到 10658007 短信代碼給您發(fā)送的短信回執(zhí)信息，這項(xiàng)業(yè)務(wù)您還可以通攜帶有效證件到自辦營業(yè)廳辦理，在山東移動網(wǎng)站也可以開通。（五） 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：包月使用按照每月 元收取費(fèi)用；2022 年 10 月 1 日開始收費(fèi)。六． 垃圾短信舉報：（一）