【正文】 業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)銷售組織與服務(wù)管理職責(zé)，值班經(jīng)理崗位協(xié)助廳經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作。答案：錯(cuò)（營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，做好當(dāng)班營(yíng)銷服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理的工作）6. 受理崗位不僅要承擔(dān)業(yè)務(wù)錄入工作，必要時(shí)還要承擔(dān)營(yíng)銷工作答案：錯(cuò)（受理員要專職承擔(dān)系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支撐）7. 新增加的信息分析崗，主要任務(wù)是編制營(yíng)業(yè)銷售日?qǐng)?bào)，進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的深度挖掘答案：錯(cuò)（利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供客戶分流、業(yè)務(wù)預(yù)約、銷售能力提升的可行性方案，確保營(yíng)業(yè)廳人流、客流有序）8. 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢、班前人員準(zhǔn)備巡檢、班前巡視、召開(kāi)班前會(huì)（晨會(huì)）四項(xiàng)內(nèi)容答案：對(duì)9. 班前會(huì)（晨會(huì)）一般由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理主持答案：錯(cuò)（班前會(huì)主持由全體員工輪流擔(dān)當(dāng)，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)議督導(dǎo)。）10. 班前會(huì)記錄：由會(huì)議主持完成，應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息（如日期、主持人、參會(huì)人員、出勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級(jí)工作要求等）。答案：對(duì)11. 營(yíng)業(yè)中巡視由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或委托值班經(jīng)理執(zhí)行，重點(diǎn)查看相關(guān)制度執(zhí)行情況、工作組織情況。答案：對(duì)12. 營(yíng)業(yè)廳階段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的階段行工作，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理定期組織。答案：對(duì)13. 班后會(huì)將當(dāng)日銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進(jìn)行通報(bào)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的營(yíng)業(yè)人員提出表?yè)P(yáng)；對(duì)表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)人員及存在的問(wèn)題提出批評(píng)并督導(dǎo)整改；對(duì)典型事例進(jìn)行分析，并對(duì)當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。答案：對(duì)14. 營(yíng)業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶的前線，隨時(shí)可能發(fā)生緊急或重要事件，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。答案：對(duì)15. 銷售代表每日工作中包括銷售區(qū)內(nèi)柜臺(tái)清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置答案：對(duì)16. 受理員正式營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟辦公電腦、營(yíng)業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施。答案：錯(cuò)（受理員正式營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟辦公電腦、營(yíng)業(yè)設(shè)備）17. 走動(dòng)式巡檢，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)了解銷售完成情況，重點(diǎn)關(guān)注影響銷售工作的各種因素，并督促相關(guān)人員根據(jù)支撐流程要求處理。答案：對(duì)18. 受理員營(yíng)業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好商品銷售、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理開(kāi)戶、客戶投訴、退費(fèi)、過(guò)戶、補(bǔ)卡、銷號(hào)客戶核實(shí)、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：錯(cuò)（營(yíng)業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理開(kāi)戶、退費(fèi)、過(guò)戶、補(bǔ)卡、銷號(hào)客戶核實(shí)、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)，以及客戶意見(jiàn)和建議（包括投訴）的系統(tǒng)錄入工作）19. 稽核員在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號(hào)退款、當(dāng)日收費(fèi)返銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：對(duì)20. 每天統(tǒng)計(jì)銷售做好固話、寬帶、手機(jī)、卡類以及業(yè)務(wù)的銷售日?qǐng)?bào)，并與庫(kù)存情況進(jìn)行核對(duì)。答案：對(duì)21. 營(yíng)業(yè)廳各員工按崗位分工開(kāi)啟電腦及其他營(yíng)業(yè)設(shè)施（電子顯示屏、多媒體查詢機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。音響音量要適度。答案：對(duì)22. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點(diǎn)表上簽字； 檢查營(yíng)業(yè)員銷售過(guò)程中是否按要求保管并銷售有價(jià)卡，及時(shí)做好出入庫(kù)記錄。答案：對(duì)23. 營(yíng)業(yè)后的整理工作中，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)督促各崗位的營(yíng)業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進(jìn)行整理和妥善保存，關(guān)閉所有的營(yíng)業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營(yíng)業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的總電源關(guān)閉。答案：對(duì)24. 業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，受理員要適時(shí)地、主動(dòng)地向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)；答案：錯(cuò)（受理員不負(fù)責(zé)營(yíng)銷）25. 庫(kù)管員在正式營(yíng)業(yè)前，應(yīng)清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，庫(kù)管員和值班經(jīng)理雙方簽字。答案：錯(cuò)（正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，庫(kù)管員和領(lǐng)用人雙方簽字）26. 稽核員每日負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、所有營(yíng)業(yè)款進(jìn)行稽核，與個(gè)人出庫(kù)量和返庫(kù)量進(jìn)行核對(duì)，并于營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定進(jìn)行繳款和報(bào)帳，收入日?qǐng)?bào)表需經(jīng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理簽字答案：對(duì)27. 銷售代表進(jìn)行客戶引導(dǎo)、咨詢、查詢、演示、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率答案：對(duì)28. 在營(yíng)業(yè)中巡視時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)查看客戶意見(jiàn)本，及時(shí)了解客戶反映的各種意見(jiàn)和建議，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營(yíng)業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問(wèn)題，并將處理結(jié)果填寫在客戶意見(jiàn)本上。答案：對(duì)29. 培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)針對(duì)營(yíng)業(yè)人員接待客戶中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，編寫相應(yīng)腳本，廣泛征求意見(jiàn)，及時(shí)跟蹤效果，并報(bào)送上級(jí)營(yíng)業(yè)管理部門。答案：對(duì)30. 質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺(tái)稽核員、工單管理員、庫(kù)管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)。答案：對(duì)第五章（50道），反映和監(jiān)督一個(gè)單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一種經(jīng)濟(jì)管理工作。答案：對(duì)，也可以是非法人。答案：對(duì)，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結(jié)計(jì)一次余額。答案：對(duì)，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：錯(cuò)（公平交易）。答案：錯(cuò)（在按照資產(chǎn)或負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)），內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來(lái)既總括又詳細(xì)地反映同一事物。但是，總賬和明細(xì)賬不需要平行登記。答案：錯(cuò)（需要），在相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)或兩個(gè)以上賬戶中進(jìn)行記錄的記賬方法。答案：對(duì)，可只劃錯(cuò)誤部分，如果是數(shù)字錯(cuò)誤，可只劃錯(cuò)誤數(shù)字。答案：錯(cuò)（應(yīng)將全部數(shù)字劃銷）。答案：錯(cuò)（數(shù)量和金額）10現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結(jié)賬時(shí)一般只需在最后一筆業(yè)務(wù)下通欄劃單紅線即可。答案：錯(cuò)（粗紅線），所有收入資金通過(guò)收入賬戶上劃。答案：對(duì)、足額送存收入賬戶。答案：對(duì), 享有中國(guó)聯(lián)通提供的服務(wù),即一個(gè)客戶就是一個(gè)用戶。答案：錯(cuò)（一個(gè)客戶可以對(duì)應(yīng)多個(gè)用戶），但是只能對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶。答案：錯(cuò)（可對(duì)應(yīng)多個(gè)用戶）。答案：錯(cuò)（出帳之前）。答案：對(duì)，當(dāng)余額小于信用度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)停機(jī)流程，給用戶做停機(jī)處理。答案：錯(cuò)（小于實(shí)時(shí)費(fèi)用和信用度之和）。答案：錯(cuò)（會(huì)），相應(yīng)的可欠費(fèi)的金額越多。答案：對(duì)，前臺(tái)受理用戶資料及資費(fèi)信息，實(shí)時(shí)同步到計(jì)費(fèi)，沒(méi)有時(shí)延。答案：錯(cuò)（有短暫時(shí)延），如對(duì)話單真實(shí)性有疑義需聯(lián)系相關(guān)設(shè)備側(cè)進(jìn)行核查。答案：對(duì)，計(jì)費(fèi)側(cè)還要對(duì)此類話單進(jìn)行一次批價(jià)復(fù)核。答案：錯(cuò)（計(jì)費(fèi)側(cè)不需要對(duì)此類話單進(jìn)行一次批價(jià)復(fù)核）。答案：錯(cuò)（由相關(guān)平臺(tái)），也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。答案：對(duì)、減少今后的維護(hù)工作量、維護(hù)時(shí)間以及維護(hù)費(fèi)用。答案：錯(cuò)（和系統(tǒng)處理效率提高無(wú)關(guān)）、維護(hù)時(shí)間以及維護(hù)費(fèi)用。答案：錯(cuò)（系統(tǒng)軟件完善性維護(hù)是為擴(kuò)充功能和完善系統(tǒng)性能而進(jìn)行的修改）、提高系統(tǒng)的處理效率。答案：錯(cuò)（系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)是為適應(yīng)軟件的外部環(huán)境變化而進(jìn)行的修改）。答案：錯(cuò)（系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)）。答案：對(duì)，移動(dòng)終端出現(xiàn)性能故障的，消費(fèi)者可以憑檢測(cè)報(bào)告單選擇換貨或者修理，不能進(jìn)行退貨。答案：錯(cuò)（消費(fèi)者要求換貨，銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，而消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。）31．“三包”規(guī)定時(shí)限內(nèi)，消費(fèi)者憑檢測(cè)報(bào)告單要求換貨，如果銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，而消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并收取折舊費(fèi)。答案：錯(cuò)（免收折舊費(fèi)）32．“三包”規(guī)定時(shí)限內(nèi)，消費(fèi)者憑檢測(cè)報(bào)告單要求換貨，如果消費(fèi)者有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以退貨。答案：錯(cuò)（銷售者可以對(duì)已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費(fèi)后予以退貨）。，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結(jié)計(jì)一次余額。答案：錯(cuò)（需要再結(jié)計(jì)一次余額），熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：對(duì)。答案：對(duì)，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來(lái)既總括又詳細(xì)地反映同一事物。但是，總賬和明細(xì)賬需要平行登記。答案：對(duì)，可只劃錯(cuò)誤部分，如果是數(shù)字錯(cuò)誤，應(yīng)將全部數(shù)字劃銷。答案：對(duì)。答案：對(duì)。答案：對(duì), 享有中國(guó)聯(lián)通提供的服務(wù),即一個(gè)客戶可以對(duì)應(yīng)多個(gè)用戶。答案：對(duì)。答案：對(duì)，當(dāng)余額小于實(shí)時(shí)費(fèi)用和信用度之和時(shí)，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)停機(jī)流程，給用戶做停機(jī)處理。答案：對(duì)。答案：對(duì)，前臺(tái)受理用戶資料及資費(fèi)信息，實(shí)時(shí)同步到計(jì)費(fèi)，有短暫時(shí)延。答案：對(duì)，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。答案：對(duì)、維護(hù)時(shí)間以及維護(hù)費(fèi)用而從事的維護(hù)工作。答案：對(duì)。答案：對(duì)。答案：對(duì)。答案：對(duì)50．“三包”規(guī)定時(shí)限內(nèi)，消費(fèi)者憑檢測(cè)報(bào)告單要求換貨，如果消費(fèi)者有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者必須對(duì)已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費(fèi)后予以退貨。答案：錯(cuò)（銷售者可以對(duì)已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費(fèi)后予以退貨）。第六章（32道）（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是：.根據(jù)集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級(jí)分公司及相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況并實(shí)施考核。答案：對(duì)。答案：錯(cuò)（集團(tuán)客戶服務(wù)部），客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在歸屬地妥善處理的客戶投訴。答案：對(duì)，聽(tīng)與說(shuō)的比例保持為3：7，受理人員要盡量解釋分析原因。答案：錯(cuò)（聽(tīng)與說(shuō)的比例保持為7：3，讓客戶多說(shuō)，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)），提出問(wèn)題應(yīng)由淺入深、由封閉式開(kāi)始到開(kāi)放式、由大重點(diǎn)開(kāi)始至詳細(xì)的引申。答案：對(duì)《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：對(duì)《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：錯(cuò)（非立案）。答案：錯(cuò)（7個(gè)工作日），個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。此類客戶也是難點(diǎn)所在。應(yīng)對(duì)辦法：在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。答案：對(duì)，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強(qiáng)，他們?nèi)菀妆徽f(shuō)服。應(yīng)對(duì)辦法：一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎。如果能把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。答案：錯(cuò)、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。應(yīng)對(duì)辦法：要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。 答案：錯(cuò)，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)，并在客戶沒(méi)有提出要求賠償之前，提及賠償問(wèn)題。答案：錯(cuò)（在客戶沒(méi)有提出要求賠償之前，不要提及賠償問(wèn)題）。答案：錯(cuò)（3個(gè)工作日）。答案：錯(cuò)（7個(gè)工作日） （避免太大聲、太小聲、太快、太慢）、猜測(cè)客戶意思，并以封閉式問(wèn)題確認(rèn)。答案：錯(cuò)，問(wèn)題由淺入深、由封閉式開(kāi)始到開(kāi)放式、由大重點(diǎn)開(kāi)始至詳細(xì)的引申。答案：對(duì)，才能不斷提高營(yíng)業(yè)員的投訴處理能力；只有不斷提升營(yíng)業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營(yíng)管理水平。答案：對(duì)，向?qū)俚胤止痉从硢?wèn)題、提出訴求的行為。答案：對(duì)，由集團(tuán)公司受理并處理的行為。答案：錯(cuò)（升級(jí)投訴）：在投訴處理結(jié)束7日內(nèi)完成。答案：對(duì)，要運(yùn)用提問(wèn)技巧，讓客戶盡情地說(shuō)；注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。答案：對(duì)，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定。答案：對(duì)，分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識(shí)地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至相關(guān)部門。答案：對(duì)，要經(jīng)常引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重述要點(diǎn)。答案：對(duì) “一對(duì)一”地被定位到引發(fā)投訴問(wèn)題產(chǎn)生的公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)渠道和服務(wù)過(guò)程以及發(fā)生問(wèn)題的系統(tǒng)、設(shè)備等具體環(huán)節(jié)。答案：錯(cuò)（一對(duì)多），從客戶視角出發(fā)，從全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品及服務(wù)全過(guò)程角度全面展現(xiàn)客戶訴求，并同公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以及客戶屬性、服務(wù)渠道相關(guān)聯(lián)。答案：錯(cuò)（前臺(tái)服務(wù)受理人員），從公司內(nèi)部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問(wèn)題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問(wèn)題發(fā)生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。答案：錯(cuò)（后臺(tái)投訴處理人員），或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。答案：對(duì)，所有客戶投訴信息的分析統(tǒng)計(jì)要遵循完整性原則、保密性原則、準(zhǔn)確性原則、及時(shí)性原則和統(tǒng)一出口等管理原則。答案：對(duì)、咨詢、建議等文件文檔、各類分析報(bào)告，要注意其保密性，在未得到部門領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，不得外傳或外借。答案：對(duì)，只要做到出口嚴(yán)格把關(guān)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息無(wú)誤、反饋及時(shí)即可。答案：錯(cuò)（由專人負(fù)責(zé)），將是企業(yè)發(fā)展非常有價(jià)值的資源。答案：對(duì)第七章（35道）1．現(xiàn)場(chǎng)管理的人員管理主要涉及職業(yè)道德和勞動(dòng)紀(jì)律遵守、出勤管理、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督和考核、日常培訓(xùn)、客戶分流五項(xiàng)。答案：錯(cuò)（客戶分流應(yīng)為排班管理）2. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理僅須在新員工入職時(shí)安排職業(yè)道德規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律的內(nèi)容培訓(xùn)，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。答案：錯(cuò)（應(yīng)定期安排組織人員學(xué)習(xí)）3. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)按公司要求定期上報(bào)人員考勤表，出勤狀況納入員工月度工資績(jī)效的評(píng)核。答案：對(duì)4. 專場(chǎng)培訓(xùn)后無(wú)需培訓(xùn)記錄報(bào)告，僅達(dá)到培訓(xùn)目的即可。答案：錯(cuò)（應(yīng)有培訓(xùn)記錄報(bào)告），個(gè)人培訓(xùn)記錄計(jì)入個(gè)人培訓(xùn)檔案。答案：錯(cuò)（培訓(xùn)記錄報(bào)告應(yīng)定期上交公司相關(guān)部門），用戶群的上班時(shí)間是營(yíng)業(yè)廳的客流量低峰。答案：對(duì)7. 營(yíng)業(yè)廳在安排時(shí)段上班人數(shù)時(shí)應(yīng)注意考慮節(jié)假日顧客晚起晚休的作息習(xí)慣。答案：對(duì)8. 月初月底因交費(fèi)