【正文】 業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)銷售組織與服務(wù)管理職責(zé)，值班經(jīng)理崗位協(xié)助廳經(jīng)理負責(zé)服務(wù)管理工作。答案：錯（營業(yè)廳經(jīng)理全面負責(zé)營業(yè)廳的營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理工作，值班經(jīng)理負責(zé)協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理，做好當(dāng)班營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理的工作）6. 受理崗位不僅要承擔(dān)業(yè)務(wù)錄入工作，必要時還要承擔(dān)營銷工作答案：錯（受理員要專職承擔(dān)系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐）7. 新增加的信息分析崗，主要任務(wù)是編制營業(yè)銷售日報，進行銷售數(shù)據(jù)的深度挖掘答案：錯（利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進行整理、分析，提供客戶分流、業(yè)務(wù)預(yù)約、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序）8. 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢、班前人員準(zhǔn)備巡檢、班前巡視、召開班前會（晨會）四項內(nèi)容答案：對9. 班前會（晨會）一般由營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理主持答案：錯（班前會主持由全體員工輪流擔(dān)當(dāng)，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負責(zé)會議督導(dǎo)。）10. 班前會記錄：由會議主持完成，應(yīng)詳細記錄班前會信息（如日期、主持人、參會人員、出勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級工作要求等）。答案：對11. 營業(yè)中巡視由營業(yè)廳經(jīng)理或委托值班經(jīng)理執(zhí)行，重點查看相關(guān)制度執(zhí)行情況、工作組織情況。答案：對12. 營業(yè)廳階段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的階段行工作，由營業(yè)廳經(jīng)理定期組織。答案：對13. 班后會將當(dāng)日銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)整改；對典型事例進行分析，并對當(dāng)事人的處理方式進行點評。答案：對14. 營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生緊急或重要事件，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，及時進行協(xié)調(diào)處理。答案：對15. 銷售代表每日工作中包括銷售區(qū)內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置答案：對16. 受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施。答案：錯（受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設(shè)備）17. 走動式巡檢，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)了解銷售完成情況，重點關(guān)注影響銷售工作的各種因素，并督促相關(guān)人員根據(jù)支撐流程要求處理。答案：對18. 受理員營業(yè)中主要負責(zé)做好商品銷售、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理開戶、客戶投訴、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：錯（營業(yè)中主要負責(zé)做好業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理開戶、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)，以及客戶意見和建議（包括投訴）的系統(tǒng)錄入工作）19. 稽核員在營業(yè)期間負責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號退款、當(dāng)日收費返銷等各項業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：對20. 每天統(tǒng)計銷售做好固話、寬帶、手機、卡類以及業(yè)務(wù)的銷售日報，并與庫存情況進行核對。答案：對21. 營業(yè)廳各員工按崗位分工開啟電腦及其他營業(yè)設(shè)施（電子顯示屏、多媒體查詢機、自助服務(wù)設(shè)備、電視機、影碟機等音響設(shè)備），并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。音響音量要適度。答案：對22. 營業(yè)廳經(jīng)理對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價卡，及時做好出入庫記錄。答案：對23. 營業(yè)后的整理工作中，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進行整理和妥善保存，關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機、復(fù)印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的總電源關(guān)閉。答案：對24. 業(yè)務(wù)受理過程中，受理員要適時地、主動地向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費；答案：錯（受理員不負責(zé)營銷）25. 庫管員在正式營業(yè)前，應(yīng)清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，庫管員和值班經(jīng)理雙方簽字。答案：錯（正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，庫管員和領(lǐng)用人雙方簽字）26. 稽核員每日負責(zé)對營業(yè)員辦理的各項業(yè)務(wù)、所有營業(yè)款進行稽核，與個人出庫量和返庫量進行核對，并于營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定進行繳款和報帳，收入日報表需經(jīng)營業(yè)廳經(jīng)理簽字答案：對27. 銷售代表進行客戶引導(dǎo)、咨詢、查詢、演示、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率答案：對28. 在營業(yè)中巡視時，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種意見和建議，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在客戶意見本上。答案：對29. 培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)針對營業(yè)人員接待客戶中經(jīng)常遇到的問題，編寫相應(yīng)腳本，廣泛征求意見，及時跟蹤效果，并報送上級營業(yè)管理部門。答案：對30. 質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風(fēng)險，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達標(biāo)。答案：對第五章（50道），反映和監(jiān)督一個單位經(jīng)濟活動的一種經(jīng)濟管理工作。答案：對，也可以是非法人。答案：對，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結(jié)計一次余額。答案：對，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：錯（公平交易）。答案：錯（在按照資產(chǎn)或負債業(yè)務(wù)發(fā)生時），內(nèi)容相同，項目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細地反映同一事物。但是，總賬和明細賬不需要平行登記。答案：錯（需要），在相互關(guān)聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：對，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯誤，可只劃錯誤數(shù)字。答案：錯（應(yīng)將全部數(shù)字劃銷）。答案：錯（數(shù)量和金額）10現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結(jié)賬時一般只需在最后一筆業(yè)務(wù)下通欄劃單紅線即可。答案：錯（粗紅線），所有收入資金通過收入賬戶上劃。答案：對、足額送存收入賬戶。答案：對, 享有中國聯(lián)通提供的服務(wù),即一個客戶就是一個用戶。答案：錯（一個客戶可以對應(yīng)多個用戶），但是只能對應(yīng)一個用戶。答案：錯（可對應(yīng)多個用戶）。答案：錯（出帳之前）。答案：對，當(dāng)余額小于信用度時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。答案：錯（小于實時費用和信用度之和）。答案：錯（會），相應(yīng)的可欠費的金額越多。答案：對，前臺受理用戶資料及資費信息，實時同步到計費，沒有時延。答案：錯（有短暫時延），如對話單真實性有疑義需聯(lián)系相關(guān)設(shè)備側(cè)進行核查。答案：對，計費側(cè)還要對此類話單進行一次批價復(fù)核。答案：錯（計費側(cè)不需要對此類話單進行一次批價復(fù)核）。答案：錯（由相關(guān)平臺），也是工作量最大的一項維護工作。答案：對、減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用。答案：錯（和系統(tǒng)處理效率提高無關(guān)）、維護時間以及維護費用。答案：錯（系統(tǒng)軟件完善性維護是為擴充功能和完善系統(tǒng)性能而進行的修改）、提高系統(tǒng)的處理效率。答案：錯（系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護是為適應(yīng)軟件的外部環(huán)境變化而進行的修改）。答案：錯（系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護）。答案：對，移動終端出現(xiàn)性能故障的，消費者可以憑檢測報告單選擇換貨或者修理，不能進行退貨。答案：錯（消費者要求換貨，銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，而消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。）31．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，而消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并收取折舊費。答案：錯（免收折舊費）32．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費予以退貨。答案：錯（銷售者可以對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨）。，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結(jié)計一次余額。答案：錯（需要再結(jié)計一次余額），熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：對。答案：對，內(nèi)容相同，項目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細地反映同一事物。但是，總賬和明細賬需要平行登記。答案：對，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯誤，應(yīng)將全部數(shù)字劃銷。答案：對。答案：對。答案：對, 享有中國聯(lián)通提供的服務(wù),即一個客戶可以對應(yīng)多個用戶。答案：對。答案：對，當(dāng)余額小于實時費用和信用度之和時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。答案：對。答案：對，前臺受理用戶資料及資費信息，實時同步到計費，有短暫時延。答案：對，也是工作量最大的一項維護工作。答案：對、維護時間以及維護費用而從事的維護工作。答案：對。答案：對。答案：對。答案：對50．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者必須對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨。答案：錯（銷售者可以對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨）。第六章（32道）（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是：.根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級分公司及相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況并實施考核。答案：對。答案：錯（集團客戶服務(wù)部），客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在歸屬地妥善處理的客戶投訴。答案：對，聽與說的比例保持為3：7，受理人員要盡量解釋分析原因。答案：錯（聽與說的比例保持為7：3，讓客戶多說，給客戶發(fā)泄的機會），提出問題應(yīng)由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。答案：對《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：對《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：錯（非立案）。答案：錯（7個工作日），個性嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。此類客戶也是難點所在。應(yīng)對辦法：在剛強型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念尤其要強。答案：對，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強，他們?nèi)菀妆徽f服。應(yīng)對辦法：一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。答案：錯、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。應(yīng)對辦法：要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。 答案：錯，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。答案：錯（在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題）。答案：錯（3個工作日）。答案：錯（7個工作日） （避免太大聲、太小聲、太快、太慢）、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認。答案：錯，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。答案：對，才能不斷提高營業(yè)員的投訴處理能力；只有不斷提升營業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營管理水平。答案：對，向?qū)俚胤止痉从硢栴}、提出訴求的行為。答案：對，由集團公司受理并處理的行為。答案：錯（升級投訴）：在投訴處理結(jié)束7日內(nèi)完成。答案：對，要運用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。答案：對，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定。答案：對，分析問題的癥結(jié)所在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識地將服務(wù)瓶頸、處理難點等信息反饋至相關(guān)部門。答案：對，要經(jīng)常引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重述要點。答案：對 “一對一”地被定位到引發(fā)投訴問題產(chǎn)生的公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)渠道和服務(wù)過程以及發(fā)生問題的系統(tǒng)、設(shè)備等具體環(huán)節(jié)。答案：錯（一對多），從客戶視角出發(fā)，從全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品及服務(wù)全過程角度全面展現(xiàn)客戶訴求，并同公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以及客戶屬性、服務(wù)渠道相關(guān)聯(lián)。答案：錯（前臺服務(wù)受理人員），從公司內(nèi)部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。答案：錯（后臺投訴處理人員），或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。答案：對，所有客戶投訴信息的分析統(tǒng)計要遵循完整性原則、保密性原則、準(zhǔn)確性原則、及時性原則和統(tǒng)一出口等管理原則。答案：對、咨詢、建議等文件文檔、各類分析報告，要注意其保密性，在未得到部門領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，不得外傳或外借。答案：對，只要做到出口嚴格把關(guān)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息無誤、反饋及時即可。答案：錯（由專人負責(zé)），將是企業(yè)發(fā)展非常有價值的資源。答案：對第七章（35道）1．現(xiàn)場管理的人員管理主要涉及職業(yè)道德和勞動紀(jì)律遵守、出勤管理、現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督和考核、日常培訓(xùn)、客戶分流五項。答案：錯（客戶分流應(yīng)為排班管理）2. 營業(yè)廳經(jīng)理僅須在新員工入職時安排職業(yè)道德規(guī)范和勞動紀(jì)律的內(nèi)容培訓(xùn)，并在日常工作進行監(jiān)督和考核。答案：錯（應(yīng)定期安排組織人員學(xué)習(xí)）3. 營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)按公司要求定期上報人員考勤表，出勤狀況納入員工月度工資績效的評核。答案：對4. 專場培訓(xùn)后無需培訓(xùn)記錄報告，僅達到培訓(xùn)目的即可。答案：錯（應(yīng)有培訓(xùn)記錄報告），個人培訓(xùn)記錄計入個人培訓(xùn)檔案。答案：錯（培訓(xùn)記錄報告應(yīng)定期上交公司相關(guān)部門），用戶群的上班時間是營業(yè)廳的客流量低峰。答案：對7. 營業(yè)廳在安排時段上班人數(shù)時應(yīng)注意考慮節(jié)假日顧客晚起晚休的作息習(xí)慣。答案：對8. 月初月底因交費