【正文】 ：規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事件” ，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出________，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應(yīng)的處理建議，應(yīng)采取的方法是1．保持平靜的語氣2．_______________ 3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。答案：問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒(Listen to)、_________、澄清(Clarify)、陳述(Illustrate)、要求(ask)。答案：分擔(dān)(Share)。答案：立案。非立案、___________等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：《電信條例》?！峨娦欧?wù)規(guī)范》《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴，我們首先要_________，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。答案：學(xué)會(huì)傾聽，你可以采用________的方式。答案：分擔(dān)，使很多新產(chǎn)品，如隨身聽、錄像機(jī)、攝影機(jī)、CD機(jī)等迅速開發(fā)面市。答案：不滿意創(chuàng)新系統(tǒng)。對商家服務(wù)的不滿，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞。答案：“無理”要求，它和每個(gè)人的____、資歷甚至_____等密切相關(guān)，不可能確切地進(jìn)行分類。答案：個(gè)性。血型，對營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)員_________，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。另外，對此類客戶要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。答案：過分熱情，所以要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的_____、_____自會(huì)起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。答案：幽默。風(fēng)趣，顯示出______工作作風(fēng)，__________尤其要強(qiáng)。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹r(shí)間觀念，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎。答案：耐心，要根據(jù)引起投訴的不合格種類而定。不合格可以分為兩種: _____不合格和結(jié)果不合格。答案：過程多選題（共20題）1．按照營業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，營業(yè)廳主要可分為： A．旗艦營業(yè)廳 B．3G品牌店 C．中型營業(yè)廳 D．標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳 E．小型營業(yè)廳 答案：ABDE 答案要點(diǎn)：2．營業(yè)廳主要面向家庭客戶、個(gè)人客戶，同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù)，其主要職責(zé)定位是： A．維護(hù) B．服務(wù) C．營銷 D．品牌推廣 E．信息管理 答案：BCDE 答案要點(diǎn)：3．小型營業(yè)廳最基本的功能包括： A．業(yè)務(wù)銷售 B．咨詢C．新業(yè)務(wù)演示 D．繳費(fèi)辦理 E．障礙處理 答案：ABD 答案要點(diǎn)：4．在旗艦廳的各類功能區(qū)的要求當(dāng)中，不屬于自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備是： A．多媒體觸摸屏查詢終端 B．復(fù)印機(jī) C．清單打印機(jī) D．售卡機(jī)E．演示體驗(yàn)設(shè)備 答案：BE 答案要點(diǎn)：5．營業(yè)廳的各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則包括： A．演示體驗(yàn)區(qū)優(yōu)先放置在人流必經(jīng)、最顯眼的地方 B．宣傳區(qū)和文化展示區(qū)要與客戶休息區(qū)比鄰C．迎賓臺正對門口，排號機(jī)放在迎賓臺前（通往受理區(qū)的必經(jīng)之處），迎賓臺是流動(dòng)人員的一個(gè)集結(jié)點(diǎn)D．VIP客戶服務(wù)區(qū)、集團(tuán)客戶區(qū)、投訴接待區(qū)均設(shè)立單獨(dú)區(qū)域E．自助服務(wù)區(qū)根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模，設(shè)立單獨(dú)區(qū)域或與演示體驗(yàn)區(qū)共用，并根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍配置不同功能的自助服務(wù)終端 答案：ABCDE 答案要點(diǎn)：6．不符合3G品牌店各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則有：A．業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店中央的明顯位置B．要充分利用外部櫥窗，進(jìn)行最新手機(jī)及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳，并用來吸引行人進(jìn)店參觀 C．銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進(jìn)店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域D．自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多使用自助終端，減輕營業(yè)人員的壓力，并不會(huì)讓該部分客戶影響其他區(qū)域的客戶活動(dòng)E．休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不太刺激銷售的區(qū)域，設(shè)置在店中比較靠內(nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過大 答案：AC 7．營業(yè)工作設(shè)施是指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，主要包括：A．營業(yè)受理支撐系統(tǒng) B．演示體驗(yàn)設(shè)備C．終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）D．宣傳展板 E．系統(tǒng)信息庫 答案：ACE 8．營業(yè)廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，對于檔案管理描述正確的是：A．對于已經(jīng)超過保存期限的各類業(yè)務(wù)表單，可以由營業(yè)廳清理、集中后進(jìn)行銷毀 B．各種工作單和業(yè)務(wù)登記單（函），保存五年 C．每季度將客戶退款憑證按日期順序整理歸檔D．對于超過保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷毀，應(yīng)單獨(dú)保存至爭議事項(xiàng)完結(jié)時(shí)為止E．涉及產(chǎn)權(quán)的檔案、與客戶簽訂的協(xié)議合同、客戶記錄卡、外國客戶資料，長期保存。有效期已終止的客戶協(xié)議合同和更換下來的舊客戶記錄卡，繼續(xù)保存五年。答案：BDE 9．營業(yè)廳使用統(tǒng)一式樣的專用發(fā)票（收據(jù)），開據(jù)的專用發(fā)票（收據(jù)）須加蓋相應(yīng)的營業(yè)日戳，對于票據(jù)和日戳管理描述不正確的是：A．對于電子渠道發(fā)生的經(jīng)營業(yè)務(wù)需要開具發(fā)票的，營業(yè)窗口應(yīng)根據(jù)電子渠道系統(tǒng)傳遞給省分公司的數(shù)據(jù)向付款方開具發(fā)票B．填制或打印發(fā)票必須按照要求一次性復(fù)寫填制，填制發(fā)票不得涂改、挖補(bǔ)，嚴(yán)禁開具虛假發(fā)票和上下聯(lián)不符發(fā)票，作廢發(fā)票在登記后，統(tǒng)一進(jìn)行銷毀C．按財(cái)務(wù)制度要求，每日做日報(bào)，營業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒有終端設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每日要與營業(yè)廳核對帳目及客戶資料D．開具發(fā)票（收據(jù)）應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票規(guī)定的使用時(shí)限，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)和當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的相關(guān)規(guī)定E．使用發(fā)票的部門應(yīng)妥善保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失三天內(nèi)書面報(bào)告主管部門并在國家規(guī)定級別的報(bào)紙、電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE 10．營業(yè)廳須對采集的最新業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類管理、注冊編號、除以編號文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調(diào)閱，這些業(yè)務(wù)信息主要包括： A．網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)升級情況 B．故障處理情況等 C．公司最新會(huì)議精神D．通信發(fā)展動(dòng)態(tài)、公共信息 E．新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)資料 答案：ABCDE 11．營業(yè)人員工號按使用人配發(fā)，需妥善保管，并注意密碼保管，以下正確的處理方法有： A．工號發(fā)放僅限于分公司內(nèi)需使用營帳功能的在職營業(yè)服務(wù)人員，并做到一人一號。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本廳員工工號，負(fù)責(zé)所在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營業(yè)員工工號的申請及管理 B．營業(yè)工作人員如因工作需要增加系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求系統(tǒng)管理員對其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限 C．營業(yè)廳經(jīng)理或兼職工號管理員不定期進(jìn)行檢查，并予以登記。員工在離開營業(yè)廳時(shí)，需檢查交回的系統(tǒng)工號與胸牌號是否一致D．嚴(yán)禁將工號、密碼告知他人，同時(shí)禁止借用他人工號，辦理超過自己權(quán)限的業(yè)務(wù)或查詢超過自己權(quán)限的資料E．密碼應(yīng)定期修改，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定密碼有效期，密碼到期前系統(tǒng)將自動(dòng)提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統(tǒng)管理員重新申請后方可使用 答案：ACDE 12．營業(yè)人員在交接班過程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)，需要交接的內(nèi)容包括： A．工作涉及的全部票、卡、錢、章以及號碼表 B．客戶投訴資料C．設(shè)備設(shè)施情況和業(yè)務(wù)變動(dòng)情況 D．交接班工作日志E．目前正在為客戶辦理的業(yè)務(wù) 答案：ABCD 13．營業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行營業(yè)員自查、營業(yè)值班長抽查、業(yè)務(wù)稽核員審查的三級業(yè)務(wù)稽核制度。保證帳實(shí)相符，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范的執(zhí)行。稽核內(nèi)容包括：A．整個(gè)營業(yè)廳和每個(gè)營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理單與系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理量的一致性、正確性 B．宣傳物料的使用量與庫存量的一致性、正確性 C．所收現(xiàn)金（支票）、所使用的發(fā)票（含自助服務(wù)終端的現(xiàn)金和發(fā)票）與系統(tǒng)中的日結(jié)賬單、銷賬清單等的一致性、正確性D．售卡量、庫存、售卡收入與系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一致性、正確性 E．終端銷售量、庫存量與當(dāng)日（月）營業(yè)帳目的一致性、正確性 答案：ACDE 14．達(dá)到營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的做法是：A．營業(yè)人員可以根據(jù)產(chǎn)品特性，要求客戶使用指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備 B．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶自主、公開、公平的選擇電話號碼C．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與客戶溝通的渠道和制度，聽取客戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作 D．營業(yè)廳應(yīng)向客戶公示使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知客戶的事項(xiàng)E．客戶申請辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員讓客戶自行閱讀該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明材料 答案：BCD 15．正確的10010客服熱線的服務(wù)指標(biāo)是： A．系統(tǒng)接通率≥99% B．普通客戶服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率≥70% C．客戶回訪：對新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪D．客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能水平可在三級或以下 E．724小時(shí)服務(wù) 答案：ACDE16．正確的固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)是： A．電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長為30日B．客戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí) C．電話號碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日D．城鎮(zhèn)電話障礙修復(fù)時(shí)限，平均值≤24小時(shí)，最長為36小時(shí) E．電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí) 答案：BDE 17．移動(dòng)網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是： A．移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長為48小時(shí) B．移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長為48小時(shí)C．移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長為48小時(shí) D．移動(dòng)電話號碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日E．在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)的95%的面積、99%的時(shí)間、在20秒內(nèi)，移動(dòng)終端均可接入網(wǎng)絡(luò) 答案：AB 18．寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是： A．預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長3日B．恢復(fù)開通時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí)C．城鎮(zhèn)的障礙修復(fù)時(shí)限（不含客戶接入線部分、自維設(shè)備），平均值≤24小時(shí)，最長為48小時(shí)D．非外線業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí) E．入網(wǎng)開通時(shí)限平均值≤7日，最長為30日 答案：ACE 19．營業(yè)廳門外墻體左右應(yīng)分別掛有符合標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)的是： A．營業(yè)廳門楣 B．營業(yè)時(shí)間牌 C．指示牌 D．形象墻布置 E．書報(bào)架 答案：ABCD 20．按照營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的要求，必須要在墻上公示的內(nèi)容有： A．業(yè)務(wù)辦理及使用須知 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．促銷海報(bào) D．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E．新業(yè)務(wù)宣傳資料 答案：ABD第二章試題多選題（共20題），其職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，主要包括：A．制定營業(yè)廳工作計(jì)劃，通過人力、物力、財(cái)力等資源的合理分配，推進(jìn)工作順利開展 B．積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大、緊急事件進(jìn)行處理，并將重大問題及時(shí)向上級主管部門匯報(bào) C．負(fù)責(zé)本營業(yè)廳資產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)的安全D．負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析E．負(fù)責(zé)制定營業(yè)廳硬件設(shè)施的修繕、改造計(jì)劃 答案：ABCD ：A．負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)度管理，維護(hù)營業(yè)廳現(xiàn)場秩序B．負(fù)責(zé)營業(yè)窗口的服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場的管理工作 C．制定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，組織營業(yè)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)D．負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)E．對營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、物品放置等進(jìn)行規(guī)范檢查，對大廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查，對業(yè)務(wù)宣傳資料、業(yè)務(wù)申請單、書寫筆等進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充 答案：ABE ： A．引導(dǎo) B．咨詢 C．業(yè)務(wù)受理 D．上門銷售 E．工單管理 答案：ABCE ，認(rèn)真履行營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定，在業(yè)務(wù)受理時(shí)要做到：A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項(xiàng)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶辦理業(yè)務(wù)使用B．在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，讓客戶自己看其他業(yè)務(wù)的宣傳資料C．辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜D．嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；收取客戶各款項(xiàng)時(shí)須做到唱收唱付 E．投訴接待時(shí)，直接向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào) 答案：ACD ，要做到：A．認(rèn)真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，確?；嘶緶?zhǔn)確B．責(zé)對各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行二次審核、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報(bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量C．負(fù)責(zé)及時(shí)將稽核竣工后及撤消的所有業(yè)務(wù)工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄D．負(fù)責(zé)接收外線施工單，接收其他受理單位轉(zhuǎn)來的各類工單進(jìn)行整理、裝訂交稽核管理人員E．按規(guī)定負(fù)責(zé)為有關(guān)查閱工單的部門提供調(diào)閱服務(wù) 答案： BCDE ，做法錯(cuò)誤的是：A．負(fù)責(zé)按公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度，及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)本營業(yè)廳卡類、終端庫存盤點(diǎn)B．妥善保管各類終端、備用機(jī)、測試卡及SIM（UIM）卡，如發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)賠償C．負(fù)責(zé)本營業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管與驗(yàn)收，如遇特殊情況，可以后補(bǔ)出入庫手續(xù) D．負(fù)責(zé)進(jìn)銷存情況匯報(bào)，以及價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換價(jià)簽E．負(fù)責(zé)及時(shí)向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的庫存量，提出保持合理庫存建議 答案：BC ，開會(huì)時(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)的工作是： A．點(diǎn)名報(bào)到，根據(jù)實(shí)際情況填寫考勤表 B．檢查所有人員儀容儀表規(guī)范 C．按崗位分工發(fā)放一定金額的零鈔 D．總結(jié)前一天銷售情況并進(jìn)行通報(bào)排名E．傳達(dá)公司相關(guān)文件，講解資費(fèi)情況及當(dāng)時(shí)工作安排 答案：ABDE ，正確的做法是： A．請用戶自己閱讀宣傳材料和產(chǎn)品手冊B．為客戶介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)、資費(fèi)特點(diǎn)、產(chǎn)品主要功能、商品的基本性能 C．請客戶撥打客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢D．對客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容和商品知識給予明確的回答 E．請客戶到其它窗口進(jìn)行咨詢 答案：BD ，不正確的做法是： A．確認(rèn)后收費(fèi)，詢問客戶交款金額，唱收款B．將找回的零錢和開具的發(fā)票放在柜臺上，請客戶取回 C．為提高效率，可以在用戶確認(rèn)費(fèi)用之前先進(jìn)行收費(fèi)操作D．將款項(xiàng)至驗(yàn)鈔機(jī)分辨真?zhèn)魏?，錄入微機(jī)金額，告知客戶正在打印發(fā)票 E．發(fā)票打完后與微機(jī)核對金額無誤后，唱付找回現(xiàn)金 答案：BC ，正確的做法是：A．接待客戶投