【正文】 進(jìn)行系統(tǒng)排列。答案：入網(wǎng)把關(guān)41. 為避免入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)客戶資料的______工作，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息。答案：客戶資料39. 凡是使用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類、時(shí)間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)行簽字。答案：10010網(wǎng)上營業(yè)廳36. 賬單一單清是指客戶辦理_____、賬單查詢等業(yè)務(wù)時(shí)，以一張賬單、一張收費(fèi)票據(jù)的形式，體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有消費(fèi)情況，完成_____、賬單查詢等業(yè)務(wù)。包括套餐變更（涉及后臺(tái)施工）、修改速率、改附加業(yè)務(wù)、后預(yù)互改、固話改號(hào)、停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)復(fù)機(jī)。答案：號(hào)碼。答案：6個(gè)27. 預(yù)約裝機(jī)是中國聯(lián)通預(yù)先與用戶達(dá)成固網(wǎng)裝機(jī)協(xié)議，承諾_________或用戶___________裝機(jī)時(shí)間的過程。答案：帳戶信息23. 移動(dòng)業(yè)務(wù)停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶到營業(yè)廳申請暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的_____業(yè)務(wù)。答案：保持不變20. 用戶處于正?？捎脿顟B(tài)下可辦理套餐變更，套餐變更可以選擇_____生效或者_(dá)____生效兩種方式。答案：正常在用17. 已辦理融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包等業(yè)務(wù)的2G用戶，需先_______融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包，再辦理轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。答案：5個(gè)13. 3G后付費(fèi)客戶開戶，根據(jù)其所選擇套餐類型設(shè)置初始_____額度。答案：營業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號(hào)）9. 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。答案：個(gè)人有效證件6. 對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：真實(shí)有效身份證件2. 國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、_____________、十六周歲以下中國公民的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證、_____________。答案：緩解、拍照、錄音時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)禮貌地請他出示____確認(rèn)來者的身份。答案：何故 、用法得當(dāng)、適當(dāng)調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。答案：交班；確保、目標(biāo)是否達(dá)到、出現(xiàn)什么問題、該做哪些調(diào)整等問題，都需要通過 來體現(xiàn)。答案：敞開 、建立實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)、 、保證信息傳遞路徑的暢通。答案：無雜物、美觀、____的原則。答案：聯(lián)絡(luò)方式、完好，展示柜應(yīng) 。答案：帳證相符《商品實(shí)物臺(tái)帳》，按時(shí)編制進(jìn)、 、存統(tǒng)計(jì)報(bào)表。答案：工具；商品、配件、各類有價(jià)卡、 等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿， ，填報(bào)盤點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。答案：重點(diǎn)訓(xùn)示 標(biāo)準(zhǔn)、及 ，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。答案：班前會(huì)；月度，應(yīng)確保在新產(chǎn)品 ，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)。答案：通信工具 不得進(jìn)入工作區(qū)域。答案：可行性，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、 ，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。答案：問題，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，對于在現(xiàn)場巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給與糾正、分析和解決，制定出具體的____ 和 。答案：信心第七章（55道），達(dá)到優(yōu)質(zhì)、 、低耗、 、安全運(yùn)營的目的。答案：不切實(shí)際，你要讓他們知道你 ；或向你的經(jīng)理主管求助。答案：耐心，不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變頑客戶的想法，否則容易引起對方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的 、 來說服對方比較有把握一些。答案：幽默。答案：負(fù)責(zé)到底，或者沒有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的 。 《電信服務(wù)規(guī)范》26. 指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：保持平靜的語氣 及 申訴。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。 法律（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及 、內(nèi)容及單位。答案：級(jí)別（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁 ；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果。 監(jiān)管部門： 、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理局、省通信管理局等。答案：24 小時(shí)答復(fù)，最長不超過 小時(shí)；答案：24；488. 是處理客戶提出不滿的大忌。答案：首問負(fù)責(zé)、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。答案: 帳務(wù)第六章（41道）“一級(jí)管控、二級(jí)處理”和“ ”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司、省、市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。答案: 帳單 77. 用戶則是在超過繳費(fèi)期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)間做批量停機(jī)處理。答案：后付費(fèi)： 和 。答案：用戶69. 是用戶使用聯(lián)通服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括現(xiàn)金、續(xù)費(fèi)卡、各種獎(jiǎng)勵(lì)贈(zèng)送等。答案：PUK66. 碼是由供應(yīng)商提供的PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數(shù)字。答案：像素，即通常所說的 碼。答案：能否滿足客戶需求 的維護(hù)和對 的維護(hù)。答案：反銷帳、 、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷史查詢、 、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：透支，并根據(jù) 及 進(jìn)行批價(jià)。答案：自然月 和 的費(fèi)用總和。答案：停復(fù)機(jī) 的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)間做批量停機(jī)處理。答案：收支兩條線管理，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有的，使用期限超過 年且單位價(jià)值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信設(shè)備、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、儀器儀表、器具、工具等。答案：背書，要于 向上級(jí)稽核員報(bào)賬時(shí)一起返回支票。答案：單式記賬29. 是指對發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)或兩個(gè)以上賬戶中進(jìn)行記錄的記賬方法。答案：現(xiàn)值25. 是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：會(huì)計(jì)計(jì)量、 、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價(jià)值等。答案：主營業(yè)務(wù)收入 和 所取得的資費(fèi)收入。答案：應(yīng)付賬款；預(yù)收賬款。答案：權(quán)責(zé)發(fā)生制。答案：企業(yè)資金 反映到財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門通過對它的分析、計(jì)算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動(dòng)態(tài)。答案：投放與使用；收回與分配。答案：備用機(jī)40. 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的______關(guān)閉。答案：營業(yè)廳經(jīng)理36. 營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。答案：庫管員。答案：工單。答案：銷售情況；銷售情況26. 營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時(shí)可能發(fā)生______，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)______要求，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。答案：借用、混用；庫存19. 各崗位人員交接班記錄本應(yīng)_______，交班人將當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫在交接班本上，并與接班營業(yè)員_______的交接。答案：銷售及服務(wù)情景訓(xùn)練15. 班前會(huì)（晨會(huì)）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息，如日期、_______、參會(huì)人員、出勤狀況、_______、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級(jí)工作要求等。答案：營業(yè)廳經(jīng)理11. 營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、_______和日結(jié)工作答案：營業(yè)中巡視12. 由營業(yè)班長負(fù)責(zé)班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會(huì)（晨會(huì)）召開_______前完成執(zhí)行。答案：銷售支撐2. 營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理工作。即，應(yīng)采取對員工實(shí)際完成任務(wù)予以獎(jiǎng)勵(lì)的方式，不應(yīng)采取強(qiáng)制分派任務(wù)、對未完成任務(wù)予以薪酬扣減的方式，以充分發(fā)揮績效薪酬的正向激勵(lì)作用答案：加法；減法26. 營業(yè)廳要堅(jiān)持________的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：帳。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤____小時(shí)，最長為24小時(shí)。答案：柜臺(tái)受理；體驗(yàn)營銷；銷售支撐12. 實(shí)施營業(yè)廳營銷模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺(tái)受理員_____，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支撐；答案：專職系統(tǒng)錄入工作13. 營業(yè)廳應(yīng)不斷完善_____流程、優(yōu)化_____流程，提高工作效率。 防靜電4. 營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫、_____等答案：業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施5. 營業(yè)廳運(yùn)營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、_____等三個(gè)方面，內(nèi)容涉及約_____個(gè)大項(xiàng)，_____個(gè)子項(xiàng)的具體工作?！∩鐓^(qū)、_______、_______三個(gè)基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到_______，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。 競爭對手分布；營業(yè)廳效能評(píng)估結(jié)果（或地域）分類，營業(yè)廳可分為_______和_______。答案：樣板示范。答案：營業(yè)銷售與服務(wù)場所，可分為旗艦營業(yè)廳、________、小型營業(yè)廳。答案：業(yè)務(wù)和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的________。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)渠道_____、_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度。答案：收費(fèi)。答案：防盜。答案：運(yùn)營管理協(xié)同機(jī)制10. 營業(yè)廳制定_____，為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務(wù)工作的嚴(yán)肅性、統(tǒng)一性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循答案：工作制度11. 自2011年6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“_____”模式，實(shí)施“_____”模式，重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗(yàn)活動(dòng)、激勵(lì)考核、銷售培訓(xùn)等八個(gè)方面。 1019. 固定電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長為___日。答案：9022. 營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報(bào)表、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。答案：1024. 營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶_____、_____、_____的選擇電話號(hào)碼答案：自主；公開；公平25. 營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應(yīng)多做“_______”，少做“_______”。 一單清第二章（40道）1. 在銷售與客戶服務(wù)序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和_______三個(gè)專業(yè)。答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)9. 根據(jù)實(shí)際需求，_______負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)票、營業(yè)收入日報(bào)單、內(nèi)部繳款單答案：稽核員10. 根據(jù)要求，_______負(fù)責(zé)擬定營業(yè)廳年度、月度、周工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。答案：全體員工14. 班前會(huì)（晨會(huì)）有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包括：基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理規(guī)范訓(xùn)練、體驗(yàn)營銷量技巧訓(xùn)練、_______、業(yè)務(wù)競賽、示范及觀摩等。答案：意見和建議；客戶意見本上18. 定時(shí)檢查時(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)檢查工號(hào)使用情況（檢查營業(yè)人員的工號(hào)是否_______等），核對本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、_______、備用金使用情。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日21. 銷售代表在營業(yè)前負(fù)責(zé)_______內(nèi)柜臺(tái)清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟_______內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開啟_______設(shè)施等其他輔助設(shè)施答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務(wù)22. 在營業(yè)期間，_______負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號(hào)退款、_______等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定；答案：稽核員；當(dāng)日收費(fèi)返銷23. 庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到_______，_______、清點(diǎn)庫存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓；答案：逐日登記；按日核對24. 營業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、______、______的階段行工作答案：每月；半年(全年)25. 營業(yè)廳經(jīng)理組織對本周的______、營收款、有價(jià)卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤點(diǎn)、稽核與匯總，并對本周的______、服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。答案：小心地滑29. 整理營業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。答案：日結(jié)日清32. 正式營業(yè)前清點(diǎn)庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：現(xiàn)金繳款單35. 營業(yè)廳獎(jiǎng)金由__________負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分配。答案：共性39. 庫管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、______、測試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：資金的循環(huán)；資金、資金的 、資金的 等內(nèi)容。答案：企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo) ，滲透到企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)活動(dòng)中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：會(huì)計(jì)主體、計(jì)量和報(bào)告應(yīng)當(dāng)以 為基礎(chǔ)。答案：營業(yè)款結(jié)算；庫存材料 和