【正文】 ；②為各級別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶提供差異化服務(wù)和營銷；③將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理并反 饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門； ④ 本地知識庫的維護和內(nèi)容的日常更新工作。 答案：① 跟蹤研究國內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實；②執(zhí)行集團公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范；③對省中心進行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作；④建立和執(zhí)行全國報表制度、分析報告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。對于電信行業(yè)來講，存在諸多 突發(fā) 情況 ， 如設(shè)備故障、自然災(zāi)害等，問題分為 可控 和 不可控， 需要客服代表運用個人較強的智慧及應(yīng)變能力靈活的去面對，并在第一時間進行逐級匯報、采取相應(yīng)措施，將突發(fā)情況對于客戶及企業(yè)的損失縮減到最小范圍內(nèi) 。 答案： 電信運營商利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以建立虛擬客服中心，它的客服代表由企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干擔(dān)任，而且也可以包括為電信運營商提供技術(shù)支持的相關(guān)企業(yè)的專家，他們通過網(wǎng)絡(luò)和電信運營商客戶中心相連，隨時回答客服代表的詢問。語氣要柔和舒緩，語調(diào)應(yīng)有變化?？头韺ψ灾讲樵兊闹鲃油扑]納入其績效考核之中。電信運營商應(yīng)設(shè)定投訴處理時限、建立首問負責(zé)制、發(fā)展電信全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)、構(gòu)造業(yè)務(wù)信息共享平臺等方式方法來提高客戶服務(wù)中心的工作效率。 答案： 客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)知識庫，要鼓勵員工介紹自己解決客戶咨詢和投訴問題的成功經(jīng)驗，還要找出客服代表在針對同一問題，解釋和處理問題的不同方法的相關(guān)案例，幫助客服代表提升分析問題的能力以及解答客戶問題所存在的弊端，逐漸統(tǒng)一客服代表在業(yè)務(wù)方面處理技巧的共識。 。各個中小公司的客服代表 ，可以在自己公司、實驗室工作。由于人類接收信息的 70%來自視頻，因此，呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。客戶不用 800號也可全天候呼叫，企業(yè)也減少了 800號的電話費用。第三種是基于團隊的組織架構(gòu)體系。 它 就像一個金字塔形，以最高管理者作為塔尖， 一線人員為塔底。 答案： 基于 將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng)結(jié)合在一起，成為單一的多媒體信箱，系統(tǒng)支持統(tǒng)一消息處理的服務(wù)器和用戶小交換機，局域網(wǎng)相連，聯(lián)網(wǎng)的 PC可以綜合的接入各種消息系 統(tǒng)，支持多種信箱接入方式，未來還將與住宅用戶電話，蜂窩， PCS及其他無線系統(tǒng)互通，無線 38 業(yè)務(wù)運營公司應(yīng)用 CTI技術(shù)為 客 戶提供統(tǒng)一消息處理服務(wù)，包括語言信箱等 的呼叫中心 。多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。中型呼叫中心 PBX 與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出，使客服代表能及時獲得相應(yīng)信息。 ③ 呼入 /呼出混合型呼叫中心 ： 單純的呼入型呼叫和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺接入技術(shù)：基于交換機的方式由交換機將客戶呼叫接入到后臺客服代表；基于計算機語音板卡的方式則由計算機通過語音處理板卡完成對客戶撥入呼叫的控制。 答案： BCD （五）問答題 ？ 答案： 是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處 理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 答案： BCD （ ）。 答案： ABCDE 客戶服務(wù)中心 后臺 需求管理人員負責(zé) （ ） 與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，并協(xié)調(diào)需求的實施 。 答案： ACDE 客戶服務(wù)中心 后臺類崗位人員 要確保前臺客服代表按照 （ ） 的要求同客戶接觸 。 答案： ABD 客戶服務(wù)中心的 （ ） 都要通過客服代表傳達給客戶 。 答案： ABCDE （ ）。 答案： ABCD （ ）。 答案： ABCDE （ ）等服務(wù)。 ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng) 答案： ABCDE ，向著 （ ）的方向發(fā)展。 答案： ABCD 15. 呼叫中心按使用性質(zhì)分類可分為（ ）。 服務(wù)器 答案： ABCDE 服務(wù)器一般由 （ ） 組成 。 答案： BCD 26 （ ）。 25 答案： ACD ，也為整個企業(yè)內(nèi)部的（ ）起到非常重要的作用。 4月 8月 4月 8月 24 答案： C 49.（ ）專線與 10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)，屬于中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一為客戶提供的便捷服務(wù)產(chǎn)品之一。 答案： C 45.（ ）至 2020年 底 ，中國聯(lián)通建立了 專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍。 答案： D 2020 年 5月，中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi) 客戶服務(wù)中心人員 約 有 （ ） 萬人 。 答案： D （ ）為主線和樞紐。 答案： A ，將其分類匯總，就可成為電信運營商研究市場需求的 （ ）。 答案： A （ ）模式。 ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng) 19 答案： B “九七工程中”，首次成功引進了基于（ ）的技術(shù)平臺。 答案： D （ ）呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家。 答案： B ，目前有（ ）種普遍被采用的組織架構(gòu)。 答案： D （ ） 與 CTI服務(wù)器、人工座席直接相連 。 ⅹ 8 ⅹ 24 ⅹ 8 ⅹ 24 答案： D （ ）分成多種類型。 量 答案： A ，極大地促進了（ ）呼叫中心的快速發(fā)展。 答案：錯（在第一時間） ，還有效改變了電信行業(yè)和以計算機為核心的信息處理行業(yè)長久以來各自獨立發(fā)展的格局。 答案：對 ，多媒體呼叫中心屬于 比較多見 的呼叫中心。 答案：對 叫中心座席面對的客戶僅僅來自于 PBX 的電話呼叫 。 答案：對 四種 。T 公司首家推出了被叫方付費的 400 服務(wù)號碼 。 答案：錯（可以） ，其雛形可以追溯到 20世紀(jì) 30年代美國的 郵政業(yè)和銀行業(yè) 。 答案：對 ，不但要確保客戶滿意度，也要確保員工滿意度。 答案：錯（ 2020 年初至 2020 年） 年年底， 中國聯(lián)通獲得 WCDMA 網(wǎng)絡(luò)運營牌照。 答案：錯（應(yīng)盡量滿足客戶合理需求 ，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制 ） 、維護等方面的知識是營業(yè)人員的事情 ，與客服代表無關(guān) 。 答案：對 較低 的一個行業(yè) 。 答案：錯（?。? 10010 的前身為 1010。 答案：對 。 答案：錯（引導(dǎo)客戶使用 IVR 語音幫助系統(tǒng)、短信營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳） ，可以建立虛擬客戶服務(wù)中心。 答案：通信終端 ，才能提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率。 答案：錯（ 60%） 。 答案：錯（層級制） 是把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心 。 答案：對 板卡線數(shù)多少 來確定 。 答案：錯（ 100） 只 處理客戶發(fā)出的呼叫， 而不 主動發(fā)起呼叫。 答案：對 ，是一次購買客戶價值的 百倍 。 答案：錯 (末 ) 中心技術(shù)即 PBX 技術(shù) 。 答案：生命周期 ，應(yīng)該細記錄 、 和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理解決。 答案： 客戶動態(tài) ，掌握 的發(fā)展信息，并盡可能為一線員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)等 。 答案：業(yè)務(wù)推介 和 客戶。 答案：統(tǒng)計；分析；通報 ，客戶服務(wù)中心的 、 和 都要通過他們傳達給客戶 。 答案： 集中；分散 、 的運營管理是客戶服務(wù)中心下一步的發(fā) 展方向。 答案：“中國聯(lián)通客服”官博 架構(gòu)。 答案： 熱線電話；計費終端 8月至 2020年底，設(shè)置了全國統(tǒng)一客服號碼 。 答案：通信平臺 ，從 年 月開始建設(shè)基于 CTI的客戶服務(wù)中心。 5 答案： 第一手資料 關(guān)系，讓客戶感受到客服代表的 ，從而推動客服工作質(zhì)量的不斷提高。 答案：培訓(xùn)學(xué)習(xí)；服務(wù)理念 ，增加 的語氣，從而打造自己的熱線服務(wù)品牌。 答案：年齡；性格 ，首先應(yīng) ，然后再進行 ，然后再與客戶進行耐心的解釋和溝通。 答案：服務(wù)效率 、 。 答案：服務(wù)質(zhì)量 。 答案：通信服務(wù)；服務(wù)技巧；服務(wù)流程；服務(wù)內(nèi)容 、 、 、 自動總機服務(wù)及留言、客戶數(shù)據(jù)、計費管理等功能。 答案： 114電話號碼查詢系統(tǒng) 25.“九七工程”的實施首次成功引進了基于 的技術(shù)平臺，拉開了電信行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展的序幕。 答案： IP ，目前有 種普遍被采用的組織架構(gòu)。 答案： 板卡接入式 的呼叫中心稱為中型呼叫中心。 答案：市場營銷；市場調(diào)查；客戶滿意度調(diào)查 ，一般可以用 或 來衡量。 答案： 接觸；了解；服務(wù) 于交換機的呼叫中心與基于計算機的板卡式呼叫中心這兩種方案的區(qū)別主要在于 技術(shù)。 答案： 10 、高速地為客戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的 最小化和 最大化。 1 客服專業(yè)復(fù)習(xí) 題庫 （四 、 五級） 第一章 呼叫中心綜述 一、填空題 ，也為整個企業(yè)內(nèi)部的 管理 、 服務(wù) 、 起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。 答案：滿意；不滿意 ，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的 倍。 答案：吸引；保持 ，實現(xiàn)一站式服務(wù)， 企業(yè) 各部門都能夠通過呼叫中心這個窗口去 客戶、 客戶 和 客戶。 答案：技術(shù)支持；產(chǎn)品咨詢 、 和 等。 答案： 單址 、硬件技術(shù)的發(fā)展，在將來有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強大的 呼叫中心。 答案：微機；語音板卡 ，一部分人越來越習(xí)慣采用電子郵件和瀏覽主頁的方式進行投訴、咨詢， 呼叫中心 就在這種環(huán)境中產(chǎn)生了 。 3 答案： 1996 的電信“九七工程”中， 是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。 答案： 持續(xù) 出發(fā)，對客戶服務(wù)中心在 、 、 等方面不斷進行創(chuàng)新，才能在 3G時代的客戶服務(wù)競 爭中占有一席之地。 答案：通信終端 ，就 是要加強與客戶的聯(lián)系與溝通，因此提高客戶服務(wù)中心的 就有著重要的意義。 4 答案：成功經(jīng)驗 ，才能提高客戶服務(wù)中心的 。 答案：語氣；語調(diào)；語速 、 來確定自己的語速。等各種途徑向員工宣傳本企業(yè)的價值觀和 。 答案：貼近；理解；關(guān)心 ，應(yīng)記錄下客戶的各種 需求期望， 將其分類匯總，就可成為企業(yè)研究市場需求的 。 答案： 突發(fā)情況 為主線和樞紐。 答案： 閉環(huán)；規(guī) 范 年 8月以前，客服系統(tǒng)組織模式處于簡單的 + 的方式，對于客戶的服務(wù)請求以人工操作為主。 6 答案： 2020； 1 10月 28日，中國聯(lián)通開通了 ，通過微博客服拓展了服務(wù)渠道，實現(xiàn)了被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。 答案：受理；處理 ，因為各省分公司 客戶服務(wù)中心 情況不同，在人工座席的建設(shè)上，存在 和 的兩種模式。 答案：主管人員；培訓(xùn)師 66. 中國聯(lián)通省客戶服務(wù)中心會對全省客戶服務(wù)中心的工作進行 、 和 。 答案：呼出策略 7 ，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理。 答案：企業(yè) 商業(yè)機密；客戶數(shù)據(jù) ， 作為流程改進的主要依據(jù) 。 答案：業(yè)務(wù)知識庫 、建議、客戶所處 階段的 動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 8 答案：錯（ 電話 ） 90 年代 初 期在國內(nèi)快速發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè) 。 答案：錯（不僅