【正文】 心最早起源于北美，其雛形可以追溯到 20世紀(jì) 30年代美國(guó)的民航業(yè)和旅游業(yè)。 38. 呼叫中心按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)可以分成 哪 幾種類(lèi)型？ 答案： 呼叫中心按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)可以分成六種類(lèi)型。 答案： 與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶(hù)簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無(wú)憂(yōu)地看著利潤(rùn)滾滾而來(lái)，只有時(shí)時(shí)挖掘客戶(hù)價(jià)值，讓客戶(hù)形成持續(xù)消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。 答案 :客服熱線 ：指查詢(xún)某一號(hào)碼 /帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括 ____、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)類(lèi)型、 ____等 答案 :通話(huà)起止時(shí)間對(duì)方號(hào)碼 _____或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼 答案 : 有效證件號(hào)碼 電話(huà)以確認(rèn)培訓(xùn)效果，分析培訓(xùn)問(wèn)題以改進(jìn)；同時(shí)培訓(xùn)師每月必須有 _____小時(shí)時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)，以確保培訓(xùn)師的能夠掌握服務(wù)質(zhì)量的變化動(dòng)態(tài)，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和培訓(xùn)質(zhì)量。 答案 :記錄信息 ，對(duì)于 ______傾向的用戶(hù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程處理。 答案 :維護(hù)用戶(hù)接觸量 ：包括業(yè)務(wù)名稱(chēng)、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)、套餐信息查詢(xún)、親情號(hào)碼查詢(xún)、 _____查詢(xún)等。記錄 內(nèi)容要明確溝通目的、溝通內(nèi)容、溝通結(jié)果以及 _____等。 答案 :語(yǔ)音技術(shù) 。 答案 :多媒體交互服務(wù) ：包括用戶(hù)名稱(chēng)、身份證號(hào)碼、歸屬地區(qū)、通話(huà)類(lèi)別、訂購(gòu)業(yè)務(wù) /套餐、 ____、付款方式、附加功能、信用度、客戶(hù)級(jí)別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話(huà)等。 答案 :服務(wù)處理時(shí)限 ：非致命錯(cuò)誤通常指非重大的 ____錯(cuò)誤和軟技能錯(cuò)誤。 答案 :融合業(yè)務(wù)辦理 是指客服代表 對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作、生活、 ____等各方面的滿(mǎn)意程度。 答案 :用戶(hù)資料查詢(xún) ____方式獲取中國(guó)聯(lián)通提供的客戶(hù)服務(wù)。 答案 :反饋周期 ____及配備情況進(jìn)行評(píng)估 . 答案 :配備原則 ，保證數(shù)值正確、 ____，能夠反映基本情況。計(jì)算方法： ____247。 答案 :對(duì) ，原則上不應(yīng)超過(guò) 平均 20次 /人。 答案 :錯(cuò)（需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可） 、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話(huà)、錄音、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和用戶(hù)代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 答案 :對(duì) ：計(jì)算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量247。實(shí)際話(huà)務(wù)量 )，合規(guī)值177。 答案 :錯(cuò)（轉(zhuǎn)崗） 。 答案 :對(duì) 。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 3G聯(lián)絡(luò)中心受理的客戶(hù)需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 88% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 75% 答案 :A 密碼驗(yàn)證最多不 能 超過(guò) 多少次？ 答案 :B 是 排班安排了卻沒(méi)有上班的人員應(yīng)工作的時(shí)長(zhǎng)247。故障申告是指客戶(hù)在使用業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)包括：來(lái)電顯示、 呼叫轉(zhuǎn)移、多方通話(huà)、彩信、炫鈴、無(wú)線上網(wǎng)卡本地接入（國(guó)內(nèi)漫游、港澳臺(tái) /國(guó)際漫游出訪接入 /來(lái)訪接入）、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)、掌上股市、手機(jī)搜索、位置服務(wù)、語(yǔ)音信箱、聯(lián)通秘書(shū)等。 答案 :對(duì) ，績(jī)效評(píng)估即可等同對(duì)技能 、知 55 識(shí)的確認(rèn)，反之亦然。突出質(zhì)檢重點(diǎn)和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。 答案 :對(duì) ，并且必須有 60%的員工理解 54 與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。排班計(jì)劃內(nèi)人員工作時(shí)間總數(shù)，合規(guī)值：≤ %。但不支持動(dòng)畫(huà)。 答案 :對(duì) /劃帳歷史情況記錄，包括用戶(hù) /客戶(hù)的交費(fèi)金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地點(diǎn)、交費(fèi)類(lèi)型。 答案 :錯(cuò)（ 99%） CSR 至少每年接受兩次技能與知識(shí)的重新確認(rèn)。 答案 :≥ 65% ，包括：呼入處理、工單閉環(huán)、質(zhì)檢、招聘、培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集、應(yīng)急、信息保密、現(xiàn)場(chǎng)管理、交接班、 ____、呼出處理等制度和流程。 答案 :服務(wù)效率 要有明確的排班方法， 要 根據(jù) ____進(jìn)行排班。 答案 :得分下限 ：同號(hào) 、 ____、即時(shí)通信、統(tǒng)一郵箱、語(yǔ)音信息導(dǎo)航（ 114/116114）等新增 /取消。新入網(wǎng)用戶(hù)數(shù)，合規(guī)值 =____。 答案 :人工及時(shí)接通率差異化 、緊急停 /開(kāi)機(jī)、 ____等服務(wù)。 答案 :聯(lián)系電話(huà) ： 積分回饋 、充值卡自助充值、靚號(hào)查詢(xún)、靚號(hào)預(yù)約、靚號(hào)銷(xiāo)售、____等。 答案 :網(wǎng)上沖印 HLR資料查詢(xún)：包括手機(jī)號(hào)碼、 IMSI號(hào)、手機(jī)狀態(tài)、 _____、附加業(yè)務(wù)功能 . 48 答案 : 當(dāng)前位置 、回訪、調(diào)查、維系挽留、 ____、催繳費(fèi)等。 答案 :號(hào)段 _____自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。計(jì)算方法：成功維系用戶(hù)量247。 答案 :書(shū)面分析記錄 、建議。其中，呼入與 ____培訓(xùn)成本分別計(jì)算，不同期次的培訓(xùn)成本分別計(jì)算，以增強(qiáng)分公司財(cái)務(wù)成本觀念。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大客戶(hù)群體的企業(yè)。 答案： 管理類(lèi)崗位的主要工作職責(zé)包括：①提出客戶(hù)服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶(hù)服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲制度，負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶(hù)信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析；②組織實(shí)施公司及部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容、舉措；③監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，組織開(kāi) 展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；④制定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù)，并不斷改進(jìn)工作流程；⑤管理客戶(hù)服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)工作；⑥全面了解客戶(hù)需求，提出改善客戶(hù)服務(wù)水平的實(shí)施草案；⑦激勵(lì)員工改進(jìn)工作，并確保員工滿(mǎn)意度；⑧協(xié)調(diào)解決疑難客戶(hù)投訴；⑨負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造和諧的工作氛圍；⑩監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的執(zhí)行。 30. 作為中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心的后臺(tái)支撐，業(yè)務(wù)培訓(xùn)人員的工作職責(zé)是什么？ 答案： 業(yè)務(wù)培訓(xùn)人員的工作職責(zé)：①根據(jù)業(yè)務(wù)需求，與質(zhì)檢部門(mén)密切合作，制訂客戶(hù)服務(wù)中心年度及分階段培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)、安排培訓(xùn)課程并組織實(shí)施；② 及時(shí)與公司業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，了解公司未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，掌握新業(yè)務(wù)發(fā)展信息，并盡可能為一線員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)等；③領(lǐng)導(dǎo)并開(kāi)展一般的軟性技能和管理培訓(xùn)；④維護(hù)并更新所有員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良；⑤負(fù)責(zé)組織對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。 26. 中國(guó)聯(lián)通座席集中管理的省級(jí)分公司，地市中心的職責(zé)是什么？ 答案： ① 處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求等 ；② 向地市分公司相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)按規(guī)定的時(shí)限解決客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果； ③ 查詢(xún)本地市分公司客戶(hù)服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)參考。 2020年起，全國(guó)統(tǒng)一提供了客戶(hù)關(guān)注的哪幾項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品？ 答案： 從 2020年起 ， 全國(guó)統(tǒng)一提供了客戶(hù)關(guān)注的六項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品，包括 ： 移動(dòng)業(yè)務(wù)VIP客戶(hù)全國(guó)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入、專(zhuān)席服務(wù)； 10010客服熱線遇忙未接回應(yīng)服務(wù)；人工查詢(xún)、咨詢(xún)結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù)；短信主動(dòng)推送提醒服務(wù)； 10018 專(zhuān)線與 10010 客服熱線的協(xié)同服務(wù)；寬帶延伸服務(wù)在線解決寬帶客戶(hù)端故障并實(shí)現(xiàn)故障處理進(jìn)度可查。對(duì)待客戶(hù)的觀點(diǎn)，首先應(yīng)表示理解，然后再進(jìn)行仔細(xì)分析，找出其合理成分和漏洞，然后再與客戶(hù)進(jìn)行耐心的解釋和溝通 。 “服務(wù) 可分 性”。根據(jù) 39 服務(wù)的四大特性，我們可以形成電信行業(yè)客戶(hù)服 務(wù)熱線服務(wù)策略體系：① 服務(wù)規(guī)范性； ② 服務(wù)效率性 ； ③ 服務(wù)技巧性； ④ 服務(wù)有形性； ⑤ 服務(wù)延伸性； ⑥ 服務(wù)可分性； ⑦ 服務(wù)可變性；⑧服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)性。 ？ 答案： 利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的虛擬呼叫中心，可以是系統(tǒng) 龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。 ？ 答案： 不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián) 網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。 答案： 在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。 ，可分為幾類(lèi)？分別有何不同？ 答案：可分為 單址呼叫中心和多址呼叫中心 兩類(lèi) 。①呼入型 呼叫中心 ： 不主動(dòng)發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客戶(hù)發(fā)起的呼叫。 型呼叫中心 型呼叫中心 36 答案： BDE （ ） ，才能在 3G 時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地 。 34 答案： ACD 客戶(hù)服務(wù)中心 后臺(tái) 信息采編 人員負(fù)責(zé) 組織 （ ） 客戶(hù)回訪資料 。 32 類(lèi) 答案： ABE 客服代表接到疑難電話(huà)或投訴，應(yīng) （ ）。 答案： ABCDE ，我們可以形成電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線服務(wù)策略體系，其內(nèi)容包括 （ ）。 電話(huà) 號(hào) 傳真 答案： ADE ，可以是 （ ） 的環(huán)球呼叫中心 。 A. 投訴處理 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C. 市場(chǎng)調(diào)查 D. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 E. 產(chǎn)品介紹 答案： BCD （ ）。 答案： C （四）多項(xiàng)選擇題 ，不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場(chǎng)前景，在（ ）等從多行業(yè)均得到較為成功的應(yīng)用 。 答案： D 43. 中國(guó)聯(lián)通 10010 客戶(hù)服務(wù)熱線根據(jù)客戶(hù)的（ ）接入不同的 IVR 流程， 為客戶(hù) 提供服務(wù)。 21 助式查詢(xún) 答案： C ，客戶(hù)代表應(yīng)在第一時(shí)間 （ ）。 % % % % 答案： C （ ） 消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最 大化的目標(biāo) 。 答案： C ，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行（ ）。 16 答案： A （ ）的呼叫中心。 答案：錯(cuò)（ 2020 年） 三、單項(xiàng)選擇題 （ ） ： 20年代 30年代 世紀(jì) 60年代 14 70年代 答案： B （ ）接入為主的呼叫響應(yīng)中心。 答案：錯(cuò)（項(xiàng)目和業(yè)務(wù)流程的需要） ，已有大公司開(kāi)始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家 。 答案： 錯(cuò)（呼入型） ，誰(shuí)能占有較大的客戶(hù)群體，誰(shuí)就是競(jìng) 爭(zhēng)的勝利者 。 答案：錯(cuò)（三） ，話(huà)務(wù)管理屬于 前臺(tái)類(lèi) 。 答案：錯(cuò)（需要客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力 靈 活面對(duì)，將客戶(hù)及企業(yè)損失縮減到最小范圍內(nèi) ） IVR 流程，向客戶(hù)提供 同等 服務(wù) 。 答案：對(duì) 無(wú)法 在不同國(guó)家中組建。 答案：對(duì) 。 答案：錯(cuò)（只有時(shí)時(shí)挖掘客戶(hù)價(jià)值，讓客戶(hù)形成持續(xù)消費(fèi)，才能 ?? ） 。 答案：錯(cuò)（外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工會(huì)更細(xì)） 設(shè)立一處工作場(chǎng)所的呼叫中心。 答案：錯(cuò)（統(tǒng)一） 企業(yè) 之間溝通橋梁的作 用。 答案：疑難 二、判斷題 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。 答案：業(yè)務(wù)推介 及 進(jìn)行嚴(yán)格保密。 答案：管理；指導(dǎo)；監(jiān)督 和 的培訓(xùn)。 答案： 10010 57. 年 月，中國(guó)聯(lián)通獲得 WCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)牌照， 3G業(yè)務(wù)成為推動(dòng)公司收入增長(zhǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力。 答案： IVR語(yǔ)音幫助系統(tǒng)；短信營(yíng)業(yè)廳；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ，存 在諸多 ，如設(shè)備故障、自然災(zāi)害等，這就需要我們客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力靈活面對(duì)。 答案：服務(wù)意識(shí) 、座談和 。 答案：信息共享 ，并將其在內(nèi)部進(jìn)行推廣。 答案： 60% ，讓客戶(hù)形成 消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。 答案：基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 機(jī)的板卡式呼叫中心，即為基于 和 的呼叫中心。 2 答案：穩(wěn)定性；可靠性；成本 、 等。 答案： 民航；銀行；旅游 ，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入了感情消費(fèi)期，更加有意追求在商品購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿(mǎn)足感，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是 ____與 ____。 答案：成本；利潤(rùn) ，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大 的企業(yè)。 答案：能提供多少人工座席；接 入多少中繼線路 CTI硬件開(kāi)發(fā)商的 和 組成。 答案：三 ，向著 化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、 化的方向發(fā)展。 答案： 查號(hào)；話(huà)間插入； 來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接 ，如 、 、 等，即可與客戶(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，享受中心所提供的服務(wù)。 答案： 反應(yīng)迅速；處理及時(shí) 、建立 、發(fā)展電信全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)、構(gòu)造業(yè)務(wù)信息共享平臺(tái)等方式方法來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率。 答案： 服務(wù)語(yǔ)言；微笑關(guān)懷 考慮問(wèn)題，將心比心，認(rèn)真查找客戶(hù)熱飯及憤怒的原因，并及時(shí)處理。 答案： 2020； 8 10010客戶(hù)服務(wù)中心采用 的接入號(hào)碼。 答案：三級(jí)管理 。 答案： 戰(zhàn)略 定位；流程規(guī)劃；服務(wù)理念