【正文】 庫存大?。? 網(wǎng)站的定位更直接，在許多場合就稱之為呼叫中心 答案：對(duì) 。 答案： 錯(cuò)（ 10倍） 唯一 窗口。 答案：來話時(shí)間；內(nèi)容 客戶投訴。 答案：維系；挽留 ，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理。 答案：規(guī)?；?；集約化 、 、 、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。 答案： 1001 初 至 2020 年 ， 根據(jù)工信部對(duì)電信業(yè)務(wù)客服號(hào)碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，全國統(tǒng)一客服號(hào)碼升位為 。 答案： 朋友；熱情 應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用 、 和 來實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的自助化和網(wǎng)絡(luò)化，以減輕客服代表的工作壓力。 答案：表示理解；仔細(xì)分 析 。 答案：知識(shí)庫 。 答案： CTI ，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè) 以上的份額。 答案： 50100之間 ，可以將大量的信息進(jìn)行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收入集必要的 ，從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。 答案：前臺(tái)接入 ，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng) 和 較好，但是 也比較高。 答案：調(diào)度、增值 主要集中在 業(yè) 、 業(yè)和 業(yè)。 答案：客戶群體 ，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 和 客戶。 答案：板卡； PC 呼叫中心 。 答案： 智能；移動(dòng) 年。 答案：電話；傳真；計(jì)算機(jī) ，僅通過 傳遞服務(wù)。 答案：首問負(fù)責(zé)制 、 、 等語言溝通技巧方面的訓(xùn)練。 答案： 客戶角度 客戶、 客戶、 客 戶，通過溝通仔細(xì)分析客戶的需求。 答案：全國統(tǒng)一 10010客戶服務(wù)中心 通過 、 的處理流程，保證客戶的問題在約定的期限內(nèi)得到答復(fù) 。 答案：服務(wù)實(shí)體 和 客戶的服務(wù)請(qǐng)求。 答案：信息視圖 的要求進(jìn)行呼出。 答案：運(yùn)營數(shù)據(jù) 的建設(shè)需求。 答案： 對(duì) 。 答案：對(duì) 可用板卡代替。 答案：錯(cuò)（客戶端） 1994 年 。 答案：對(duì) ，存在諸多突發(fā)情況，這些問題都是可控的。 答案：錯(cuò)（五個(gè)） 年 8 月以前，中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求以人工操作為主。 答案：錯(cuò)（不僅限于 ?? 更需要通過 CRM 系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)） 無法 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端客戶端話務(wù)臺(tái)輔助撥號(hào)。 答案：對(duì) 10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)屬于 客戶關(guān)注的 五 項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品之一 。 答案：錯(cuò)（ 1937 年） 20世紀(jì) 80 年代 。 答案： 錯(cuò)（應(yīng)用服務(wù)器） outsourcing call center。 答案：錯(cuò)（輔助建設(shè)內(nèi)容之一） 解決所有客戶問題。 答案： B （ ）的窗口。 答案： B 17 （ ）的呼叫中心稱之為 WEB呼叫中心。 答案： C （ ） 年 。 答案： C （ ）。 答案： C （ ）大電信運(yùn)營商之一。 答案： C 47.（ ） ，中國聯(lián)通獲得 WCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營牌照 。 答案： CDE 年 ，當(dāng)時(shí)的美國旅客可以通過 24 小時(shí)提供服務(wù)的服務(wù)中心進(jìn)行 （ ）。 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 答案： ABCE 13. WEB呼叫中心 簡化了多渠道信息管理，把 （ ）等 多渠道的信息整合為一種信息模式 。 換機(jī)系統(tǒng) 答案： ABC （ ）等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新、發(fā)展和改進(jìn)，才能在競爭中占有一席之地。 、咨詢結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù) 答案： AB 國聯(lián)通全國客戶服務(wù)中心提出完成目標(biāo)的 （ ），并組織省公司落實(shí)。 33 答案： ABD 37. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心 前臺(tái)客服代表負(fù)責(zé) 受理 （ ） 工 作。 35 答案： ABCDE 心的（ ）。 ？ 答案：① 改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率； ② 為客戶提供一個(gè)直接的平臺(tái)，架構(gòu)溝通橋梁； ③ 對(duì) 品牌及 業(yè)務(wù) 的宣傳 ，使 客 戶數(shù)量和營業(yè)收入不斷增加，形成良性循環(huán)； ④ 降低 中間周轉(zhuǎn) ，可 解決部分客戶的咨詢等，間接了解客戶問題以 反饋于企業(yè)進(jìn)行解決，提升企業(yè)形象 ；⑤ 通過對(duì)收集 的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、 CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。第二種 比起第一種 更加扁平化。 叫中心 ？ 答案： 由于早期呼叫中心主要是基于 CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，可 為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析。 “服務(wù) 效率 性”。 答案： 服務(wù)無形性的背后是服務(wù)的技巧。 40 詳細(xì)描述電信行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)策略體系中的“服務(wù) 可變 性”。 答案：① 接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作； ② 負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度，制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對(duì)全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)； ③ 向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告； ④ 組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 28. 請(qǐng)描述中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服代表的工作職責(zé)。 33. 作為中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的后臺(tái)支撐，質(zhì)量監(jiān)督人員的工作職責(zé)是什么？ 答案： 質(zhì)量監(jiān)督人員的工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)完善客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；②負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核；③負(fù)責(zé)階段性地從一線員工及管理人員處收集客戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)；④負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。 1937 年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)旅客可以通過這個(gè) 24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、航班查詢等。 39. 呼叫中心如何按分布地點(diǎn)進(jìn)行分類 ？ 答案： 呼叫中心按分布地點(diǎn)分為兩類：即單址呼叫中心和多址呼叫中心。 45 第二章 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能及運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 .填空題 、 ____、 客戶服務(wù)中心的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)等。計(jì)算方法：挽留用戶接觸量247。 答案 :量化校準(zhǔn) ： _____、 ACD、 IVR、服務(wù)器和終端、用于提供服務(wù)的各種 應(yīng)用軟件等 答案 :PBX （如服務(wù)號(hào)碼等）、自定義時(shí)間段信息，提供用戶費(fèi)用查詢、_____、信息查詢等服務(wù)。 (呼入電話的通話時(shí)長 +話后整理時(shí)長＋ _____) 100% 47 答案 :就緒時(shí)長 ：在線即時(shí)辦理和 _____。 答案 : 變更客戶資料信息 ，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過 ____后辦理業(yè)務(wù)。 答案 :客服代表桌面系統(tǒng) 、題庫管理和 ____功能。 答案 :錄音質(zhì)檢 ，與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需 求的過程，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、 ____、維系和挽留客戶等目的。 答案 :變更 ____、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并于企業(yè)連為 一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 答案 :數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) ，將固定格式的圖表、文字、視頻、音頻等文件推送至 ____的操作。 答案 :故障處理 《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定的 ____執(zhí)行。 答案 :相應(yīng)流程 ，并有書面分析記錄。 答案 :月有效維系用戶數(shù)量 二 .判斷題 ，需謹(jǐn)慎處理最終客戶業(yè)務(wù)。 答案：對(duì) ，具備業(yè)務(wù)的在線辦理功能，使用統(tǒng)一的產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則，但工單處理流程則有所不同。 答案 :錯(cuò)（具備監(jiān)聽權(quán)限） 、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請(qǐng)求，不能立即 53 答復(fù)的， 待后臺(tái)處理完后，由客戶選擇自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)通過語音、短信、彩信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和 Email回復(fù)用戶。 答案 :錯(cuò)（ 99%） /欠費(fèi)查詢指對(duì)預(yù)存用戶 /客戶、帳卡用戶 /客戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。 答案 :對(duì) ：呼入電話非致命錯(cuò)誤數(shù)量247。投訴工單數(shù)，合規(guī)值=100%。 答案 :錯(cuò)（需要） 。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 75% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 88% 答案 :C 四 .多項(xiàng)選擇題 /帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括 ： 答案 :ABCD 致命錯(cuò)誤是一切不符合規(guī)定的事項(xiàng)。 對(duì)于能夠即時(shí)告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時(shí)處。不良工作環(huán)境 包括： 樓層過高 答案 :ACDE 以下哪些方式？ 呼營銷 答案 :BCD 呼出服務(wù)功能包括 ： 答案 :ADE 五 .問答題 ? 答案 :咨詢服務(wù)是為客戶提供中國聯(lián)通相關(guān)信息的服務(wù)，主要包括：公司介紹、各類業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及套餐、促銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理信息（包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、流程規(guī)定、 58 辦理?xiàng)l件、辦理地點(diǎn)、辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、渠道介紹（包括營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂 部等）、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹（包括最新開通業(yè)務(wù)介紹、申請(qǐng)辦理流程等）、服務(wù)常識(shí)（包括通信常識(shí)、操作方法、手機(jī)常識(shí)、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)、疑難問題等方面）、終端使用及售后服務(wù)介紹等。 答案 :對(duì) ，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證，可由客戶報(bào)出密碼、客服代表人工驗(yàn)證。各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、經(jīng) （ 包 ） 銷商等 。 答案 :對(duì) ： VIP客戶 15秒內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量247。 (呼出電話的通話時(shí)長 +話后整理時(shí)長＋就緒時(shí)長 ) 100%，合規(guī)值≥ 80%。 答案 :錯(cuò)（ 3層） 。普通客戶人工請(qǐng)求呼叫量，合規(guī)值≥ 85%/15s。 答案 :錯(cuò)（分別計(jì)分） ：計(jì)算方法： 10019系統(tǒng)應(yīng)答總量247。 答案 :信息 采編 ，并有書面分析記錄。 答案 :積分兌換聯(lián)盟類產(chǎn)品 ，通過客戶自助、 ____、留言等方式和中國聯(lián) 51 通進(jìn)行交互，取得中國聯(lián)通提供的客戶服務(wù)。 答案 :數(shù)據(jù) ，并對(duì)各項(xiàng)制度執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查和 ____。 答案 :規(guī)定時(shí)間 。 答案 :事后處理流程 提供移動(dòng)業(yè)務(wù)、固定電話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、及_____等通信費(fèi)用查詢服務(wù)，提供用戶、客戶及帳戶的相關(guān)費(fèi)用查詢，為客戶提供充值卡、交費(fèi)記錄等信息查詢。 答案 :培訓(xùn)考評(píng) ____位數(shù)字。 答案 :IVR軌跡 ____或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù) 密碼。 答案 :兩 ：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、 ______、悅鈴等。 答案 :數(shù)據(jù)定義 ，包括：投訴 /故障申告處理情況及進(jìn)度查詢、業(yè)務(wù)辦理情況及進(jìn)度查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的 HLR 資料查詢、 _____、歸屬地查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、網(wǎng)絡(luò)狀況查詢、用戶信息查詢等。 答案 : 月計(jì)劃挽留量 _____評(píng)估一次。全部呼入實(shí)習(xí)客服代表人數(shù)，合規(guī)值為 ____。多址呼叫中心是指工作場所分布于不 同地點(diǎn)，甚至分布于不同城市的同一個(gè)呼叫中心。 答案： 現(xiàn)如今，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入了感情消費(fèi)期，越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”。從事管理類崗位的人員在工作中必須是策劃者 、組織者、推動(dòng)者和改革者，還要是好老師、好的溝通者，應(yīng)該能夠理解技術(shù)的應(yīng)用，能夠合理制定計(jì)劃、規(guī)劃資源配置，能夠組織、指導(dǎo)和協(xié) 43 調(diào)并發(fā)的多種活動(dòng)。 29. 淺談中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服代表的崗位設(shè)置及作用 。 25. 中國聯(lián)通座席分散管理的省級(jí)分公司，地市中心的職責(zé)是什么？ 答案： ①向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；②為各級(jí)別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶提供差異化服務(wù)和營銷；③將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理并反 饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門； ④ 本地知識(shí)庫的維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。對(duì)于電信行業(yè)來講，存在諸多 突發(fā) 情況 ， 如設(shè)備故障、自然災(zāi)害等，問題分為 可控 和 不可控， 需要客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力靈活的去面對(duì)，并在第一時(shí)間進(jìn)行逐級(jí)匯報(bào)、采取相應(yīng)措施，將突發(fā)情況對(duì)于客戶及企業(yè)