【正文】 容 客戶投訴。 答案： 新業(yè)務(wù) 的采集、分析，為客戶服務(wù)中心運(yùn)營提供及時(shí)監(jiān)控信息。 答案：維系；挽留 ，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理。 答案： 戰(zhàn)略 定位；流程規(guī)劃；服務(wù)理念 的重要組成部分，前臺客服代表在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮著不可替代的作用。 答案：規(guī)?；?；集約化 、 、 、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。 答案：三級管理 。 答案： 1001 初 至 2020 年 ， 根據(jù)工信部對電信業(yè)務(wù)客服號碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，全國統(tǒng)一客服號碼升位為 。 答案： 2020； 8 10010客戶服務(wù)中心采用 的接入號碼。 答案： 朋友；熱情 應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用 、 和 來實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的自助化和網(wǎng)絡(luò)化，以減輕客服代表的工作壓力。 答案： 服務(wù)語言；微笑關(guān)懷 考慮問題，將心比心，認(rèn)真查找客戶熱飯及憤怒的原因，并及時(shí)處理。 答案：表示理解；仔細(xì)分 析 。 答案： 反應(yīng)迅速；處理及時(shí) 、建立 、發(fā)展電信全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)、構(gòu)造業(yè)務(wù)信息共享平臺等方式方法來提高客戶服務(wù)中心的工作效率。 答案：知識庫 。 答案： 查號；話間插入； 來話轉(zhuǎn)接 ，如 、 、 等，即可與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，享受中心所提供的服務(wù)。 答案： CTI ，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè) 以上的份額。 答案：三 ，向著 化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、 化的方向發(fā)展。 答案： 50100之間 ，可以將大量的信息進(jìn)行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收入集必要的 ，從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。 答案：能提供多少人工座席；接 入多少中繼線路 CTI硬件開發(fā)商的 和 組成。 答案：前臺接入 ，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng) 和 較好，但是 也比較高。 答案：成本；利潤 ，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大 的企業(yè)。 答案：調(diào)度、增值 主要集中在 業(yè) 、 業(yè)和 業(yè)。 答案： 民航；銀行；旅游 ，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入了感情消費(fèi)期，更加有意追求在商品購買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是 ____與 ____。 答案：客戶群體 ，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 和 客戶。 2 答案：穩(wěn)定性；可靠性；成本 、 等。 答案：板卡； PC 呼叫中心 。 答案：基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 機(jī)的板卡式呼叫中心，即為基于 和 的呼叫中心。 答案： 智能；移動 年。 答案： 60% ，讓客戶形成 消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。 答案：電話；傳真；計(jì)算機(jī) ，僅通過 傳遞服務(wù)。 答案：信息共享 ，并將其在內(nèi)部進(jìn)行推廣。 答案：首問負(fù)責(zé)制 、 、 等語言溝通技巧方面的訓(xùn)練。 答案：服務(wù)意識 、座談和 。 答案： 客戶角度 客戶、 客戶、 客 戶，通過溝通仔細(xì)分析客戶的需求。 答案： IVR語音幫助系統(tǒng)；短信營業(yè)廳；網(wǎng)上營業(yè)廳 ，存 在諸多 ，如設(shè)備故障、自然災(zāi)害等，這就需要我們客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力靈活面對。 答案：全國統(tǒng)一 10010客戶服務(wù)中心 通過 、 的處理流程，保證客戶的問題在約定的期限內(nèi)得到答復(fù) 。 答案： 10010 57. 年 月，中國聯(lián)通獲得 WCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營牌照， 3G業(yè)務(wù)成為推動公司收入增長的第一驅(qū)動力。 答案：服務(wù)實(shí)體 和 客戶的服務(wù)請求。 答案：管理；指導(dǎo)；監(jiān)督 和 的培訓(xùn)。 答案：信息視圖 的要求進(jìn)行呼出。 答案：業(yè)務(wù)推介 及 進(jìn)行嚴(yán)格保密。 答案：運(yùn)營數(shù)據(jù) 的建設(shè)需求。 答案：疑難 二、判斷題 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。 答案： 對 。 答案：錯(cuò)（統(tǒng)一） 企業(yè) 之間溝通橋梁的作 用。 答案：對 可用板卡代替。 答案：錯(cuò)（外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工會更細(xì)） 設(shè)立一處工作場所的呼叫中心。 答案：錯(cuò)（客戶端） 1994 年 。 答案：錯(cuò)（只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成持續(xù)消費(fèi)，才能 ?? ） 。 答案：對 ，存在諸多突發(fā)情況，這些問題都是可控的。 答案：對 。 答案：錯(cuò)（五個(gè)） 年 8 月以前，中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心對于客戶的服務(wù)請求以人工操作為主。 答案：對 無法 在不同國家中組建。 答案：錯(cuò)（不僅限于 ?? 更需要通過 CRM 系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)） 無法 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端客戶端話務(wù)臺輔助撥號。 答案：錯(cuò)（需要客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力 靈 活面對，將客戶及企業(yè)損失縮減到最小范圍內(nèi) ） IVR 流程，向客戶提供 同等 服務(wù) 。 答案：對 10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)屬于 客戶關(guān)注的 五 項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品之一 。 答案：錯(cuò)（三） ，話務(wù)管理屬于 前臺類 。 答案：錯(cuò)（ 1937 年） 20世紀(jì) 80 年代 。 答案： 錯(cuò)（呼入型） ，誰能占有較大的客戶群體，誰就是競 爭的勝利者 。 答案： 錯(cuò)（應(yīng)用服務(wù)器） outsourcing call center。 答案：錯(cuò)（項(xiàng)目和業(yè)務(wù)流程的需要） ，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家 。 答案：錯(cuò)（輔助建設(shè)內(nèi)容之一） 解決所有客戶問題。 答案：錯(cuò)（ 2020 年） 三、單項(xiàng)選擇題 （ ） ： 20年代 30年代 世紀(jì) 60年代 14 70年代 答案： B （ ）接入為主的呼叫響應(yīng)中心。 答案： B （ ）的窗口。 16 答案： A （ ）的呼叫中心。 答案： B 17 （ ）的呼叫中心稱之為 WEB呼叫中心。 答案： C ，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會最大限度的進(jìn)行（ ）。 答案： C （ ） 年 。 % % % % 答案： C （ ） 消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤最 大化的目標(biāo) 。 答案： C （ ）。 21 助式查詢 答案： C ，客戶代表應(yīng)在第一時(shí)間 （ ）。 答案： C （ ）大電信運(yùn)營商之一。 答案： D 43. 中國聯(lián)通 10010 客戶服務(wù)熱線根據(jù)客戶的（ ）接入不同的 IVR 流程， 為客戶 提供服務(wù)。 答案： C 47.（ ） ，中國聯(lián)通獲得 WCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營牌照 。 答案： C （四）多項(xiàng)選擇題 ，不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場前景，在（ ）等從多行業(yè)均得到較為成功的應(yīng)用 。 答案： CDE 年 ，當(dāng)時(shí)的美國旅客可以通過 24 小時(shí)提供服務(wù)的服務(wù)中心進(jìn)行 （ ）。 A. 投訴處理 B. 市場營銷 C. 市場調(diào)查 D. 客戶滿意度調(diào)查 E. 產(chǎn)品介紹 答案： BCD （ ）。 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 答案： ABCE 13. WEB呼叫中心 簡化了多渠道信息管理，把 （ ）等 多渠道的信息整合為一種信息模式 。 電話 號 傳真 答案： ADE ，可以是 （ ） 的環(huán)球呼叫中心 。 換機(jī)系統(tǒng) 答案： ABC （ ）等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新、發(fā)展和改進(jìn)，才能在競爭中占有一席之地。 答案： ABCDE ，我們可以形成電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系，其內(nèi)容包括 （ ）。 、咨詢結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù) 答案： AB 國聯(lián)通全國客戶服務(wù)中心提出完成目標(biāo)的 （ ），并組織省公司落實(shí)。 32 類 答案： ABE 客服代表接到疑難電話或投訴，應(yīng) （ ）。 33 答案： ABD 37. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心 前臺客服代表負(fù)責(zé) 受理 （ ） 工 作。 34 答案： ACD 客戶服務(wù)中心 后臺 信息采編 人員負(fù)責(zé) 組織 （ ） 客戶回訪資料 。 35 答案： ABCDE 心的（ ）。 型呼叫中心 型呼叫中心 36 答案： BDE （ ） ，才能在 3G 時(shí)代的客戶服務(wù)競爭中占有一席之地 。 ？ 答案：① 改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率； ② 為客戶提供一個(gè)直接的平臺，架構(gòu)溝通橋梁； ③ 對 品牌及 業(yè)務(wù) 的宣傳 ，使 客 戶數(shù)量和營業(yè)收入不斷增加，形成良性循環(huán)； ④ 降低 中間周轉(zhuǎn) ，可 解決部分客戶的咨詢等，間接了解客戶問題以 反饋于企業(yè)進(jìn)行解決，提升企業(yè)形象 ；⑤ 通過對收集 的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。①呼入型 呼叫中心 ： 不主動發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼叫分配設(shè)備、 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、 CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫。 ，可分為幾類？分別有何不同？ 答案：可分為 單址呼叫中心和多址呼叫中心 兩類 。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。 答案： 在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。第二種 比起第一種 更加扁平化。 ？ 答案： 不是簡單地把互聯(lián) 網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。 叫中心 ？ 答案： 由于早期呼叫中心主要是基于 CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。 ？ 答案： 利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的虛擬呼叫中心，可以是系統(tǒng) 龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，可 為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析。根據(jù) 39 服務(wù)的四大特性，我們可以形成電信行業(yè)客戶服 務(wù)熱線服務(wù)策略體系：① 服務(wù)規(guī)范性； ② 服務(wù)效率性 ； ③ 服務(wù)技巧性； ④ 服務(wù)有形性； ⑤ 服務(wù)延伸性； ⑥ 服務(wù)可分性； ⑦ 服務(wù)可變性；⑧服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)性。 “服務(wù) 效率 性”。 “服務(wù) 可分 性”。 答案： 服務(wù)無形性的背后是服務(wù)的技巧。對待客戶的觀點(diǎn)，首先應(yīng)表示理解，然后再進(jìn)行仔細(xì)分析，找出其合理成分和漏洞，然后再與客戶進(jìn)行耐心的解釋和溝通 。 40 詳細(xì)描述電信行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)策略體系中的“服務(wù) 可變 性”。 2020年起，全國統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的哪幾項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品？ 答案： 從 2020年起 ， 全國統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的六項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品，包括 ： 移動業(yè)務(wù)VIP客戶全國統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入、專席服務(wù)； 10010客服熱線遇忙未接回應(yīng)服務(wù)；人工查詢、咨詢結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù)；短信主動推送提醒服務(wù)； 10018 專線與 10010 客服熱線的協(xié)同服務(wù)；寬帶延伸服務(wù)在線解決寬帶客戶端故障并實(shí)現(xiàn)故障處理進(jìn)度可查。 答案：① 接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作； ② 負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度，制定評比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)； ③ 向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告； ④ 組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 26. 中國聯(lián)通座席集中管理的省級分公司，地市中心的職責(zé)是什么？ 答案： ① 處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請求等 ；② 向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請求，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果； ③ 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。 28. 請描述中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺客服代表的工作職責(zé)。 30. 作為中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的后臺支撐，業(yè)務(wù)培訓(xùn)