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2025-04-06 01:35本頁(yè)面
【正文】 的購(gòu)買心理步驟和行為反應(yīng) 是否已建立購(gòu)買欲望 顧客提問(wèn)的可能性（對(duì)此問(wèn)題敏感；已產(chǎn)生購(gòu)買欲望，希望殺價(jià)；并不敏感，只是對(duì)產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來(lái)減少心理壓力；根本不想買，找借口離開~~ B：找到解決方法（說(shuō)辭、態(tài)度）：已形成購(gòu)買障礙：換房/講賓館故事/講述衛(wèi)生間使用時(shí)間規(guī)律/私密性提高，降低敏感度；未產(chǎn)生欲望：重新找借口留住顧客，建立欲望；不放心：同障礙；殺價(jià)：肯定顧客，但不做回答，微笑。C：講解或回避； ⑥、集中精神銷售。 在銷售過(guò)程中，不可有絲毫隨意，請(qǐng)注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷售過(guò)程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客（眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說(shuō)、手腳要做動(dòng)作或規(guī)范）。 ⑦、注意參謀： 隨顧客購(gòu)房一起來(lái)的親友或顧問(wèn)，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份/作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購(gòu)、哪主意；二是隨顧客來(lái)，只是陪同；三是顧客請(qǐng)來(lái)挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等；參謀的特性在于：A：無(wú)購(gòu)房壓力，旁觀者清（或不負(fù)責(zé)）；B：一定會(huì)發(fā)言；C：意見(jiàn)性極強(qiáng)：參謀說(shuō)一句，頂上售樓員說(shuō)十句。往往參謀一句話就否定一個(gè)樓盤；D：參謀有人格被尊重或意見(jiàn)（權(quán)威）被尊重的需要。對(duì)付參謀的方法為：A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美/資料/禮物等（好處）不要忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)和參謀聊天，交友；C：對(duì)顧客特請(qǐng)來(lái)的參謀，格外小心伺候。往往是反面意見(jiàn)者。 ⑧、善講故事和打比方： ⑨、身體接觸： A：與顧客的空間距離和身體接觸（見(jiàn)面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說(shuō)話時(shí)接觸；參觀時(shí)接觸和距離等；B：顧客與房屋的身體接觸（讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓顧客身體接觸房屋等）； ⑩、做好售后服務(wù) 自己接待的顧客，要有顧客維護(hù)。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護(hù)好一個(gè)顧客，好比開采一個(gè)金礦。保持較好的關(guān)系，對(duì)以后其購(gòu)買、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，舉足輕重，對(duì)個(gè)人而言，這些人形成個(gè)人社會(huì)關(guān)系資源。 方法：A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談?dòng)涗浀鹊怯洷硗?，還應(yīng)有個(gè)人接待每一顧客的日志，將顧客來(lái)訪姓名、性別、時(shí)間、穿著、個(gè)性分析、訪談紀(jì)要、銷售成功/失誤總結(jié)等詳細(xì)記錄下來(lái)。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；C：節(jié)假日/生日等特殊時(shí)期，通過(guò)電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問(wèn)候、禮品（賀卡、日歷等）。原一平每年自費(fèi)發(fā)出的明信片達(dá)56萬(wàn)張。 掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī) 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣場(chǎng)所有人員保護(hù)談判氣氛。 善用銷售工具 幾個(gè)核心問(wèn)題：如何推銷自己？如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望？如何傾聽和撲捉顧客的真實(shí)意圖？如何怎樣使產(chǎn)品滿足顧客的需求？五、銷售失誤的處理處理銷售失誤是售樓員重要的一項(xiàng)技能。顧客就是上帝，上帝永遠(yuǎn)都是對(duì)的。銷售失誤一旦發(fā)生，無(wú)論是技術(shù)性失誤還是服務(wù)性失誤，都應(yīng)： 由事件的當(dāng)事售樓員參與處理； 無(wú)論顧客抱怨理由是否得當(dāng)合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當(dāng)面記錄在筆記本上； 確實(shí)掌握抱怨原因； 最快時(shí)間處理； 立即找出解決辦法并技巧商談解決辦法或道歉； 解決辦法立即實(shí)施或再次誠(chéng)意道歉； 確定顧客已滿足，通報(bào)其他同事借鑒。7 / 7
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