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2025-04-01 23:09本頁面
【正文】 ，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。 銷售人員要給客戶留面子 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：您錯了、連這您也不懂；也不能顯得比客戶知道的更多：讓我給您解釋一下......、您沒搞懂我說的意思，我是說......。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心客戶異議處理技巧 忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說：你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了?！ ∨龅街T如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些為反對而反對或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題?！ 『鲆暦ǔＪ褂玫姆椒ㄈ纾骸 ∥⑿c(diǎn)頭，表示同意或表示聽了您的話。 您真幽默！ 嗯！真是高見！補(bǔ)償法 潛在客戶：這個樓盤的設(shè)計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。銷售人員：您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上?！ ‘?dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的?！ ∈澜缟蠜]有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)?！ ⊙a(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實際?！ ±绨S士一句有名的廣告我們是第二位，因此我們更努力！這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車。太極法 客戶：你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？銷售人員：就是因為我們投下的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地?！ √珮O法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：這正是我認(rèn)為您要購買的理由！也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由?！ ∥覀冊谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：就是心情不好，所以才需要出去散散心！這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例 一、保險業(yè)： 客戶：收入少，沒有錢買保險?！ ′N售人員：就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。 二、服飾業(yè)： 客戶：我這種身材，穿什么都不好看?！ ′N售人員：就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！ ∪?、兒童圖書： 客戶：我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？ 銷售人員：我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！ √珮O法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。詢問法 客戶：我希望您價格再降百分之十！銷售人員：先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給你提供的服務(wù)也打折嗎？ 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼為什么？不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來?！ ‘?dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)?！ 〈藭r，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見?！ ⊥高^詢問，直接化解客戶的反對意見：是的......如果法 潛在客戶：總房款太高了。銷售人員：是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！ ∪擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁?！ 掖握娣瘩g客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用是的......如果的句法，軟化不同意見的口語。用是的同意客戶部分的意見，在如果表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好?！ ≌埍容^下面的兩種名法，感覺是否天壤之別?！ ：您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的...... B：平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該...... A：您的想法不正確，因為...... B：您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后...... 養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮?！ ∈堑?.....如果......，是源自是的......但是......的句法，因為但是的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的是的并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是但是后面的訴求，因此，若您使用但是時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 我們介紹了處理異議的技巧，熟悉這幾項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信?！ 〖记赡軒椭岣咝剩珜Ξ愖h秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。
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