【正文】 務(wù)價格的同時，多提供一些額外的服務(wù)，實質(zhì)上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得比較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由置業(yè)顧問接待參觀會所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮物等； 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主的體會到接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對于多次光臨的?？?，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣和口味。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。第二節(jié) 服務(wù)營銷一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價。以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以 從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 利潤最大最大 支持者D 難度最大 利潤大 長期顧客C 難度大 有利潤 顧客B 有難度 潛在顧客A 顧客可以分為四種類型：※ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這樣可能性。※ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買能力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤?！?“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購買客戶。※ “支持者”：是“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤做公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到這個目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。二、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對困難整個組織注重員工的工作主動性相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動服務(wù)營銷所具有的特點A、服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。 B、服務(wù)營銷中每一個置業(yè)顧問都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。 C、服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如：在售樓過程中的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與置業(yè)顧問的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反應(yīng)了該樓盤素質(zhì)的高低。這一點在參觀深圳樓盤時給我的感觸頗深。該樓盤一期已經(jīng)售磬，二期仍未開盤，正處于空擋階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達現(xiàn)場后，置業(yè)顧問已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的樓書和發(fā)展商其他的宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)置業(yè)顧問的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現(xiàn)場已經(jīng)有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待有著良好的印象，并產(chǎn)生的購買欲望。在其后與置業(yè)顧問的約談中，置業(yè)顧問卻因故遲到或著裝不整等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾?，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會以整體的觀念、全過程的來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客眼里，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒置業(yè)顧問注意；在售樓的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時一般會取其“糟粕”，舍棄“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。技 巧 篇第一章 銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達自己的意思，很容易引起誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的聯(lián)系。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增加，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié) 從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化的對待顧客為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是一個人說個不停，而忽略了你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。說話時要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果向機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心，獲取客戶的心比完成一單買賣更重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用眼觀四路，腦用一方這是置業(yè)顧問與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界，密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，置業(yè)顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客人的視覺反映，增強感覺，加深印象。即使客人有理性的分析也愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度?？陬^語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買的意思后，通常會發(fā)出如下口頭語信號：① 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款等；② 詳細(xì)了解售后服務(wù)；③ 對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；④ 詢問優(yōu)惠程度⑤ 對目前正在使用的商品表示不滿；⑥ 向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前；⑦ 接過置業(yè)顧問的介紹反問；⑧ 對商品提出某些異議。身體語言的觀察及運用通過表情信號與姿態(tài)信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。表情信號① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切；② 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。姿態(tài)信號① 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；② 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；③ 拿起訂購書之類細(xì)看；④ 開始仔細(xì)地觀察商品；⑤ 轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；⑥ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，置業(yè)顧問的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可能取得這樣的機會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動打招呼，主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界一個置業(yè)顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；一個置業(yè)顧問，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個置業(yè)顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達出來。所有這些會令置業(yè)顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。多稱呼客人的姓名交談中，常說照先生/小姐的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以衡量自己名字在別人心目中的重要性。語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚自己的意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意見，令別人能聽得清楚。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。遇見分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)對方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當(dāng)?shù)狞c頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會。批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對方的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方餓長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。學(xué)會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。五、親和力—零距離溝通人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣