【正文】 向不夠，你不應(yīng)強(qiáng)留，但要客氣的與其道別。 高明的置業(yè)顧問在帶客戶看房之前，會(huì)讓其將資料、物品等先留在連鎖店，從而引客戶參觀完現(xiàn)場(chǎng)后重回連鎖店。 如果你把客戶成功的拉回連鎖店，這時(shí)的洽談內(nèi)容往往是深入有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題。但千萬(wàn)別著急，你大可先緩和一下氣氛，送上茶水，寒暄幾句，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。處理客戶異議銷售有句行話：異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖過去了就是海闊天空，闖不過去就是前功盡棄。這個(gè)道理非常簡(jiǎn)單?？蛻粼谂c你洽談時(shí)，表面看上去很平靜，其實(shí)內(nèi)心卻買之間俳徊不已，難以做出選擇，這時(shí)他就會(huì)借助于各種理由拒絕和反對(duì)你。此時(shí)，如果你能消除他們的異議，他們內(nèi)心的天平就會(huì)向你購(gòu)買傾斜了；而如果你無(wú)法說服他們，他們的購(gòu)買信心就會(huì)大大削弱。找出真正的異議 “真異議”是指客戶所提出的異議是他的內(nèi)心真實(shí)想法或他的真實(shí)反對(duì)原因?！凹佼愖h”是指客戶所提出的異議并不是他的內(nèi)心真實(shí)想法，只是他在購(gòu)買洽談中應(yīng)用的一個(gè)策略而已。出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購(gòu)買。很顯然，如果這樣你很有可能無(wú)法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。辨明真假異議的方式主要有以下幾種：l 你為他所提出的異議提供確切的答案時(shí)，他無(wú)動(dòng)于衷，表明他沒有告訴你真正的異議。l 當(dāng)客戶在短時(shí)間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。l 有些時(shí)候，如果你已經(jīng)知道客戶提出的是假異議，你可以大膽的直接發(fā)問。遵循處理異議的原則n 事前做好準(zhǔn)備在你尚未正式帶看之前，你就要將客戶可能提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。這樣，在實(shí)際工作中，面對(duì)客戶的異議，你就可以胸有成竹，從容應(yīng)付。n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)異議如果在看房的過程中，銷售人員有能力通過客戶的表情、動(dòng)作預(yù)先揣摩到可能會(huì)提出的異議，可以在客戶沒有提出之前，搶先解答。l 異議提出后立即回答l 過一段時(shí)間再回答對(duì)于模棱兩可的、超過銷售人員知識(shí)能力水平等異議，經(jīng)過證實(shí)后再回答，與其倉(cāng)促錯(cuò)答十題，不如從容答對(duì)一題。l 不回答對(duì)于一些奇談怪論、容易引起爭(zhēng)論的話題、明知故問的發(fā)難問題，銷售人員可 以沉默，裝作沒聽見，按自己的思路說下去，悄悄的扭轉(zhuǎn)話題，插科打諢幽默一番等技巧不予作答。n 與客戶爭(zhēng)辨是銷售第一大忌。n 無(wú)論客戶的意見對(duì)或錯(cuò)，都不能顯示出輕視的樣子，給客戶留“面子”客戶異議的處理方法 處理客戶異議的方法有很多。一個(gè)基本的原則就是：處理異議的目的是為了最終的銷售，而不是逞一時(shí)之快，或者為了表現(xiàn)自己。n 忽視法所謂“忽視法”，就是當(dāng)客戶提出的一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決，而只是為了表現(xiàn)自的看法，且這些異議與交易扯不上關(guān)系，這時(shí)，你只要面帶笑容同意就行了。n 直接反駁法所謂直接反駁法，是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。但這種方式通常是不明智的，除非事關(guān)重大，不得不立即糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。n 間接否認(rèn)法所謂“間接否認(rèn)法”，是指在客戶提出異議后，先給予肯定，然后再說出自己的觀點(diǎn)或意見，避免與客戶發(fā)生正面沖突。這種方法又叫“迂回否定法” 在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量使用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。n 補(bǔ)償法所謂補(bǔ)償法，就是指當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)行否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺。例如：客戶：“一梯三戶？那很不好，人太多了，有時(shí)等電梯都要等好久?！? 售樓人員：“是的，一梯三戶肯定沒有一梯兩戶的好。但如果是一梯兩戶的房子，那價(jià)格絕對(duì)要高得多，因?yàn)橐惶輧蓱舨坏黾恿藢?shí)際成本，而且您的公攤面積也會(huì)加大。其實(shí)，我們這里都是兩房的戶型，人口不會(huì)很多的。”n 太極法所謂“太極法”，其實(shí)是取自太極拳中的“借力使力”招式，而用在銷售上的基本做法是：當(dāng)客戶提某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)：“這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買的理由。n 詢問法所謂“詢問法”，就是指在客戶提出異議后，先通過詢問的方式，把握客戶的真正異議點(diǎn)，然后再化解客戶的異議。 在銷售人員的字典中，有一句非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的話，就是“為什么？”你可不要輕易放棄這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己能猜出客戶為什么會(huì)這樣或這什么會(huì)那樣，讓客戶自己說出來。當(dāng)你問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：l 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。l 他必須再次檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因，并明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，也能有較多的時(shí)間去思考如何處理客戶的反對(duì)意見。比如：客戶：“這房子的戶型不怎么樣?！敝脴I(yè)顧問：“那您覺得這戶型結(jié)構(gòu)在哪方面不好呢？”客戶：“客廳太大了?！敝脴I(yè)顧問：“除了這個(gè)，還有別的嗎？”客戶：別的都還好啦?！爸脴I(yè)顧問：“客廳是一個(gè)家庭的公共活動(dòng)區(qū)域，還是您會(huì)客的場(chǎng)所。難道您愿意在一個(gè)狹小的客廳里接待客人，或者讓一家人擠在一起看電視嗎？”促成交易n 準(zhǔn)確捕撈購(gòu)買信號(hào)l 語(yǔ)言信號(hào)客戶將問題轉(zhuǎn)向細(xì)節(jié)時(shí)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式客戶開始詢問購(gòu)買的價(jià)格優(yōu)惠程度客戶開始討價(jià)還價(jià)客戶對(duì)房子提出某些異議，并特別關(guān)心房屋的某一優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí)客戶開始詢問同伴的意見，與同伴低語(yǔ)時(shí)l 表情信號(hào)客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切?？蛻舻难劬D(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗客戶的嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。l 行為信號(hào)客戶十分關(guān)注銷售人員的動(dòng)作和談話，不住點(diǎn)頭客戶看了同套房子好幾次客戶轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊客戶呈放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作?？蛻敉蝗挥檬州p聲敲桌子的某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。n 促成交易達(dá)成的手法l 請(qǐng)求成交法這種成交法適用于對(duì)房子有很大興趣的客戶，但又未能下定決心，一句“我們成交吧”的請(qǐng)求，會(huì)促使其盡快拿定主意。l 富蘭克林成交法銷售人員把顧客購(gòu)買產(chǎn)品所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。從理智上打動(dòng)客戶。l 非此即彼成交法通過提出選擇性的問句，讓客戶在選擇范圍內(nèi)作出回應(yīng)。這種方法比較不錯(cuò)。如：置業(yè)顧問：您認(rèn)為剛才看過的永林新村四樓的房子怎么樣？客戶：不怎么樣。置業(yè)顧問：您認(rèn)為是之前看過的水香二村二樓的房屋比較適合您，還是永林新村四樓的房屋比較適合您呢？ 客戶： 還是永林新村四樓的比較好一點(diǎn)。l “人質(zhì)”策略法就是盡量在客戶被激發(fā)起購(gòu)買欲望的時(shí)刻立即促使他下定金，即使客戶現(xiàn)金不夠，你也可以讓他先下少量定金，這樣客戶就沒有反悔的機(jī)會(huì)了。l 單刀直入法在碰到一個(gè)難纏的客戶，或與客戶談判陷入僵局時(shí)，你可以選擇采用這個(gè)方法，將你的底牌一下子抖給對(duì)方。但這個(gè)方法比較冒險(xiǎn)。l 絕不退讓一寸成交法因?yàn)榉康禺a(chǎn)行業(yè)與其他行業(yè)不同，所以即使客戶要求在價(jià)格上要退讓，也得假裝去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，只有這樣，客戶才會(huì)覺得你是真實(shí)的，過于輕易地讓價(jià)，反而會(huì)讓客戶覺得有水分。17 / 17