【正文】 ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之間。監(jiān)控措施：（1）平均應(yīng)答速度過(guò)高；（2）事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；（3）持線時(shí)間比預(yù)期的要高；（4）呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；（5）計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。九、平均交談時(shí)間定義：指呼叫者與話務(wù)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：這一數(shù)據(jù)由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)的特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。要是這樣的話，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。目標(biāo)：交談時(shí)間的努力目標(biāo)應(yīng)以270－360秒為妙。監(jiān)控措施：（1）交談時(shí)間的變化意味著話務(wù)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法；（2）呼叫電話回答完后詢問(wèn)呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有和期望的問(wèn)題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長(zhǎng)度；（3）談話時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不同而不同；（4）不同類型的呼叫會(huì)有不同長(zhǎng)度的談話時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要；（5）一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好。然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了；（6）談話時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說(shuō)話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長(zhǎng)或特別短的談話（依據(jù)平均值）應(yīng)該查出其中的原因。十、每小時(shí)呼叫次數(shù)定義：指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)可從自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。目標(biāo)：每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有5次，而在一個(gè)技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)100。監(jiān)控措施很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都的衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，它開始變得問(wèn)題重重，主要原因是片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣。十一、監(jiān)聽分值定義：指由質(zhì)量保證專家對(duì)話務(wù)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。努力目標(biāo)：此規(guī)范沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：監(jiān)聽分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來(lái)評(píng)價(jià)。為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽四到五次。監(jiān)控措施：（1）這種評(píng)價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；（2）業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評(píng)分方法；（3）如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來(lái)，以便將所評(píng)的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。十二、占線率定義：（通話時(shí)間+持線時(shí)間）247。（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）100%。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來(lái)自自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。努力目標(biāo)：此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。監(jiān)控措施：（1）建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（2）建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管。十三、呼叫放棄率定義：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在話務(wù)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都做。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報(bào)表中消滅掉?！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。努力目標(biāo)：建議在3%－5%之間。放棄率幾乎完全依賴于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：（1）呼叫者放棄的動(dòng)機(jī)與緊急程度有關(guān)；（2）其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；（3）基于人口統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；（4）呼叫這沒(méi)有時(shí)間等待；（5）電話費(fèi)的原因。監(jiān)控措施：（1）平均等待的時(shí)間可能過(guò)長(zhǎng)；（2）預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度可能過(guò)低； （3）因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的變化或客戶不滿意問(wèn)題的增多，持線的時(shí)間可能變長(zhǎng)；（4）排隊(duì)等候的時(shí)間難以忍受；（5）考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫；（6）一天多次將放棄率張貼出來(lái)，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個(gè)情況，還可以加上一些解釋說(shuō)明預(yù)見(jiàn)到會(huì)有上升或下降；（7）因?yàn)榭蛻綦娫捒赡艽虻眠^(guò)長(zhǎng)（即平均通話時(shí)間上升），業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞；（8）一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見(jiàn)到呼叫量的變化；（9）放棄率過(guò)高表明排隊(duì)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在1－5秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問(wèn)題，而非排隊(duì)問(wèn)題；（10）呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；（11）仔細(xì)比較一下電話的長(zhǎng)度、排隊(duì)平均耽擱的時(shí)間、計(jì)劃實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手；（12）放棄呼叫與等待（或排隊(duì)）時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對(duì)服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。十四、出勤率定義：一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)247。計(jì)劃工作的人數(shù)100%。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。目標(biāo)：這一規(guī)范變化差異較大，但常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是95%。監(jiān)控措施：（1）檢查缺工原因；（2）與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。十五、忙音率定義：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒(méi)有達(dá)到的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。努力目標(biāo)：建議努力目標(biāo)范圍控制在1%－3%之間。最理想的狀況是沒(méi)有受阻電話，因?yàn)檫@意味著既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒客戶的抱怨，而這兩者對(duì)公司都是沒(méi)有好處的，不論是從近期收入上來(lái)講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來(lái)說(shuō)。監(jiān)控措施：（1）選擇之一是將超量電話分流給另一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；（2）如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒(méi)有給夠，需要在增加人員；（3）增加無(wú)論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；（4）如果排隊(duì)、談話、持線等等的時(shí)間都上漲了，則應(yīng)該讓員工再進(jìn)行一些培訓(xùn)；（5）受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果受阻率高，相應(yīng)的重新?lián)芴?hào)率也高。如果一個(gè)經(jīng)理將此看做是呼叫者發(fā)出的呼叫意圖，把它計(jì)入到顧客數(shù)量?jī)?nèi)，則是大錯(cuò)特錯(cuò)；（6）大多數(shù)電話服務(wù)商（ATamp。T，Spring，MCI）都有實(shí)時(shí)報(bào)告裝置，在一定時(shí)段（30天）內(nèi)使用自動(dòng)數(shù)字認(rèn)證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復(fù)撥號(hào)電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測(cè)話務(wù)業(yè)務(wù)員的有效利用率；（7）許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過(guò)產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)撥號(hào)而使忙音正常化。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化；（8）忙音會(huì)帶來(lái)零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。十六、一次性解決問(wèn)題的呼叫率定義：指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。努力目標(biāo)：建議目標(biāo)范圍在85%－100%之間。這個(gè)規(guī)范對(duì)呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說(shuō)，呼叫者對(duì)能否第一次就解決他們的問(wèn)題非?？粗亍１O(jiān)控措施：（1）此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度；（2）對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利；（3）如沒(méi)有或較少阻滯，放棄率也很低，則對(duì)于呼叫者頻頻再打回中心來(lái)的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會(huì)幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過(guò)調(diào)查確定客戶為什么會(huì)這樣做的原因；（4）培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實(shí)業(yè)務(wù)員接近資料的可能性；（5）邀業(yè)務(wù)員一起解決問(wèn)題，明確這一點(diǎn)也很重要。十七、隊(duì)列放置率定義：列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量247。中心所接到的所有電話的數(shù)量100%。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。努力目標(biāo)：建議范圍為10%－20%。監(jiān)控措施：（1）要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的；（2）此規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。十八、轉(zhuǎn)接呼叫率定義：即由話務(wù)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：可由ACD業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。努力目標(biāo)：此規(guī)范的平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。監(jiān)控措施：（1）如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問(wèn)題；（2）如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用；（3）不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer）常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響；（4）從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則；（5）有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法；（6）轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問(wèn)題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個(gè)800電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料；（7）電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題；（8）讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。十九、已復(fù)電話百分比定義：回答過(guò)的電話數(shù)247。所有接入的電話數(shù)100%。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：用于計(jì)算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日?qǐng)?bào)告一次。努力目標(biāo)：此一規(guī)范最常見(jiàn)的百分比是98%。監(jiān)控措施：（1）這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一個(gè)首要標(biāo)志，雖然本身不具有行動(dòng)性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問(wèn)題；（2）可反應(yīng)出所有其他規(guī)范的發(fā)展趨勢(shì)和問(wèn)題，并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便；（3）接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期；（4）開線要求可能太低；（5）對(duì)電話量的估計(jì)不多；（6）業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多；（7）加辟的分流渠道可能沒(méi)有必要；（8）考慮讓有CTI處理器的IVR分擔(dān)常規(guī)電話；（9）考慮增添臨時(shí)業(yè)務(wù)員來(lái)應(yīng)付超量電話流；（10）可能在預(yù)測(cè)時(shí)不正確地運(yùn)用了歷史記錄；（11）可能在新的促銷活動(dòng)中市場(chǎng)計(jì)劃工作做得不好；（12）可能是季節(jié)性波動(dòng)的緣故；（13）可能業(yè)務(wù)員沒(méi)有嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。二十、服務(wù)水平定義：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)247。所接入的電話總數(shù)100%。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立再不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目標(biāo)：中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。監(jiān)控措施：（1）如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，則意味著電話量比原計(jì)劃的要少，或電話的長(zhǎng)度比計(jì)劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請(qǐng)將他們做些合理的調(diào)整；（2）如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問(wèn)題找到別的原因；（3）問(wèn)題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：①電話呼叫量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；②業(yè)務(wù)員時(shí)間工作率太低；③監(jiān)管人員對(duì)工作的先后順序安排得不好；④對(duì)過(guò)去的資料以及其他有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠；⑤午餐開始或結(jié)束的時(shí)間不當(dāng)，需要重新確定。二十一、總呼叫數(shù)定義：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按烈性細(xì)致地劃分一下。早早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。努力目標(biāo)：這個(gè)規(guī)范主要用來(lái)確定其他規(guī)范，并對(duì)未來(lái)電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè)，以便合理地安排工作人員。監(jiān)控措施：（1）尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對(duì)每一小時(shí)、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來(lái)反映。（2）分析電話類型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來(lái)獲得解答，如果是這樣，顯然會(huì)增加電話的總量。（3）如果打入的電話總數(shù)與過(guò)去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運(yùn)作的系統(tǒng)之外。比如說(shuō)，你們公司新推出的促銷活動(dòng)或新的產(chǎn)品計(jì)劃，還有以前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。（4）打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來(lái)看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會(huì)受到限制。二十二、話務(wù)員流動(dòng)率（TSR Turnover）定義：指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。努力目標(biāo)：建議把努力目標(biāo)定在15%－30%之間。監(jiān)控措施：（1）讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話，這樣將得到有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來(lái)之前就有一個(gè)更好的工作環(huán)境。