【正文】 戶等待超過(guò)60秒未做答則視為未應(yīng)答。2級(jí)：需同一公司部門間協(xié)調(diào)或省內(nèi)跨地區(qū)協(xié)調(diào)解決的投訴：不超過(guò)48小時(shí)。五、話務(wù)員上班時(shí)要坐姿端正，語(yǔ)氣自然，態(tài)度和藹可親，不卑不亢，上班時(shí)間精神狀態(tài)良好，保持緊張有序的工作狀態(tài)。二、保持機(jī)房整潔，搞好所處臺(tái)席衛(wèi)生及周邊衛(wèi)生，臺(tái)席上不放置與工作無(wú)關(guān)的東西，可提前準(zhǔn)備好紙、筆，方便隨時(shí)記錄信息。（7）通話過(guò)程中不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。（3）語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和，親切自然，忌說(shuō)話沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快。（37）電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)！”（38）遇到客戶業(yè)務(wù)受理完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。（31）遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”（32）遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！保?9）遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系。（25）客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理，客戶代表切忌對(duì)客戶說(shuō)：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。（22）遇到客戶責(zé)備客戶代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理。”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺(tái)。（12）客戶提供密碼錯(cuò)誤時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您將密碼重復(fù)一遍號(hào)碼？”如果客戶所提供的密碼仍然不對(duì)，則客戶代表：“對(duì)不起，您的密碼不正確，請(qǐng)您查證后再來(lái)電，好嗎？”（13）若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才放映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”（14）客戶查詢的信息較長(zhǎng)，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才放映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”（15）遇到客戶手機(jī)因欠費(fèi)被停機(jī)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您有**元的手機(jī)話費(fèi)尚未結(jié)清，麻煩您盡快繳清話費(fèi)，費(fèi)用繳清后，我們回盡快為您開機(jī)。（7）遇到客戶抱怨客戶代表聲音太小或不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起！（稍微提高音量）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（8）遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。⑦你自己先查清楚。③我們公司就是這么規(guī)定的。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？②你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？③你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我態(tài)度怎么樣？（3）態(tài)度傲慢、厭煩①不行就是不行，這是規(guī)定。如果客戶要求與機(jī)主通話：話務(wù)員：對(duì)不起，*先生/女士現(xiàn)在不方便聽(tīng)電話/已設(shè)置了手機(jī)的呼叫轉(zhuǎn)移，我是他/她的移動(dòng)秘書，我?guī)湍D(zhuǎn)告他/她好嗎？話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？如不需要：再見(jiàn)?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，（我一定幫您轉(zhuǎn)告），謝謝您的使用?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：回電號(hào)碼是******，對(duì)嗎？客人：******話務(wù)員：XXXXXX?！保?）告別語(yǔ)：“再見(jiàn)！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”1258話務(wù)員語(yǔ)音規(guī)范（1）手機(jī)直撥1258臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：話務(wù)員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？客人：136XXXXXXXX話務(wù)員：（重復(fù)手機(jī)號(hào)碼）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客人：姓X話務(wù)員：X先生/小姐，留言請(qǐng)講。（5）遇到客戶表?yè)P(yáng)自己時(shí)，話務(wù)員回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。1較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問(wèn)題。禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶。首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣?？傊Y儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶。儀表是感性的、外露的東西，它無(wú)需用語(yǔ)言表達(dá)。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。一個(gè)人傲氣十足，出言不雅，動(dòng)作粗俗，衣冠不整，就是對(duì)他人沒(méi)有禮貌。在社會(huì)主義條件下，人們?cè)诮煌鶗r(shí)互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場(chǎng)合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個(gè)人沖突。禮貌在社會(huì)生活中，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。注重禮節(jié)，已成為社會(huì)文明的代名詞，是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展帶來(lái)的精神文明象征。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。第三章 客戶服務(wù)熱線行為規(guī)范第一節(jié) 禮儀的基本概念禮儀是人類社會(huì)為維系社會(huì)正常生活而共同遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。六、申告處理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收聽(tīng)、處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)系統(tǒng)錄音的客戶咨詢、建議；收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據(jù)需要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門的聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，向其派發(fā)客服咨詢/投宿督辦單；根據(jù)派單情況，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，了解督辦事項(xiàng)的處理情況，如果超過(guò)處理時(shí)限，及時(shí)向值班長(zhǎng)反映；整理支撐部門反饋的回單，在回單上補(bǔ)齊相應(yīng)內(nèi)容，交話務(wù)員處理；負(fù)責(zé)受理單的保管、發(fā)放，回單的歸檔、保存。二、話務(wù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)真正站在客戶的立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時(shí)根據(jù)客戶投訴咨詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見(jiàn)；負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理；制定熱線服務(wù)中心的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲辦法等管理制度，并根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整；根據(jù)管理制度定期對(duì)熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與上級(jí)部門之間的工作協(xié)調(diào)；落實(shí)完成服務(wù)工作指標(biāo)，做好話務(wù)服務(wù)工作分析。通過(guò)聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細(xì)致的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)。1下夜班人員在當(dāng)天早上交接完畢后，應(yīng)對(duì)休息室進(jìn)行整理。嚴(yán)禁交接班制度，認(rèn)真填寫值班日記和各種戶錄，如實(shí)登記和反映工作中發(fā)生的問(wèn)題和處理情況（包括來(lái)訪人員的登記）。嚴(yán)禁出現(xiàn)站姿、坐姿不規(guī)范，在崗工作精神懶散，影響服務(wù)形象。精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。1工作期間不允許翻看任何與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠(yuǎn)距離聊天。1所有客服代表不允許在辦公區(qū)內(nèi)就餐（含辦公室、休息室及培訓(xùn)室）。飲水：水杯按規(guī)定擺放在指定的柜子中，飲水后放回原處；請(qǐng)大家愛(ài)護(hù)飲水機(jī)和開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)或地板上；飲水機(jī)需要換水時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，以免損壞，同時(shí)除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛(wèi)生。座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁動(dòng)倒西歪。鏡子：放置于客服代表座位正前方。（10）愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持機(jī)房和設(shè)備的整潔。（6）機(jī)臺(tái)上禁止放置雜物、食品、水杯，保持臺(tái)席上的整潔，設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。（3）值機(jī)時(shí)應(yīng)使用統(tǒng)一用語(yǔ)，做到簡(jiǎn)練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與用戶閑聊。七、1860機(jī)房管理制度機(jī)房管理方針：即三十二字方針。第三，突發(fā)性話量排班（夜班）：由于夜班值班人員較少，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)根據(jù)話量除安排1名現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)外，所有非話務(wù)臺(tái)席全部加入呼入臺(tái)席。如每個(gè)月月初由于傳統(tǒng)出帳日的影響話量會(huì)有增長(zhǎng)，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。（2）對(duì)話務(wù)的分析細(xì)分到年、月、日，根據(jù)每月、每日的忙閑情況，進(jìn)行合理排班。（2）遵守國(guó)家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作長(zhǎng)不超過(guò)40小時(shí)。對(duì)上級(jí)批示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)新上崗人員必須進(jìn)行安全保密教育。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，不得擅自更改客戶資料。三、保密制度嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》和各項(xiàng)保密制度。學(xué)會(huì)正確使用防護(hù)設(shè)施，在遇到險(xiǎn)情時(shí)，迅速實(shí)施應(yīng)急方案，及時(shí)處理，及時(shí)補(bǔ)救，并保障人身安全。值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。研究移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，為更好地開拓移動(dòng)通信市場(chǎng)提供依據(jù)。二、質(zhì)量管理的任務(wù)建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)綜合服務(wù)質(zhì)量水平的基本方法是對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。一般來(lái)講，客戶通常從移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)兩個(gè)方面來(lái)感知移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)內(nèi)容。呼叫中心將企業(yè)電話門戶于后臺(tái)企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來(lái)，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)IVR等系統(tǒng)用戶可以獲取自助服務(wù)，即便服務(wù)座席都忙，也可獲取服務(wù)，一個(gè)電話就解決所有問(wèn)題。后臺(tái)應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對(duì)工作人員、客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化。而且，試想當(dāng)用戶電話轉(zhuǎn)到其他工作人員時(shí)，他的資料也同步轉(zhuǎn)移過(guò)去，這樣就保證了服務(wù)的延續(xù)，確保服務(wù)的統(tǒng)一?，F(xiàn)代企業(yè)很多都申請(qǐng)了統(tǒng)一的客服熱線，架構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。二、呼叫中心能給企業(yè)帶來(lái)什么在產(chǎn)品趨同性越來(lái)越大的時(shí)代，在買方市場(chǎng)中，服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵要素，任何在成本控制上的努力所得到的回報(bào)都不及提升服務(wù)所帶來(lái)的巨大收益。很多公司都有自己的客戶服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心，很多是由一個(gè)記錄本、二到三個(gè)服務(wù)人員、四條直線電話來(lái)開始為顧客服務(wù)。從電話類型來(lái)分，有呼入電話中心（Inbound call center），呼出電話呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。它能在客戶心中形成積極或消極的整理瞬間。如：大聲地對(duì)用戶說(shuō)“對(duì)不起，沒(méi)辦法幫你”，直接表示拒絕?；仡櫼幌?，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？其次，規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！驚奇嗎？卻是事實(shí)！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一。調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。在財(cái)富500強(qiáng)公司里，83%的公司建有呼叫中心。要是我的經(jīng)理以為我會(huì)對(duì)別人說(shuō)：“我愿意為您服務(wù)”，那她可錯(cuò)了。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)先斬后奏真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。有這樣一個(gè)故事：一位女士想要一雙合適的鞋，但由于腳的一點(diǎn)小問(wèn)題，她的雙腳需要不同的尺碼。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)系列教材熱線人員上崗培訓(xùn)教材第一章 客戶服務(wù)的基本概念第一節(jié) 客戶服務(wù)現(xiàn)在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠(chéng)度日益取得了支配地位。Nordstrom脫穎而出是因?yàn)槌錾目蛻舴?wù)。產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！在任何與客戶的互動(dòng)中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值。鐘不滿的故事 有人聽(tīng)到鐘不滿對(duì)同事說(shuō)。第二節(jié) 客戶價(jià)值顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心 公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實(shí)顧客，利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶所使用的話費(fèi)平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來(lái)自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。70%的消費(fèi)者說(shuō)，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個(gè)投訴客人中對(duì)個(gè)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)上升到95%。了解客戶的實(shí)際需求：哪些是明示需求；哪些是暗示需求；了解客戶是否滿意？了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）；跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。我們也可以用不好的服務(wù)行為來(lái)讓用戶的感覺(jué)不舒服。如用戶有以下的經(jīng)歷：接不到信號(hào)；沒(méi)通知就停機(jī)或存了錢還開不了機(jī)；沒(méi)打幾次電話，錢就少了這么多（不知怎么查或沒(méi)法查）；剛買的手機(jī)就出問(wèn)題了（不知是卡還是手機(jī)）；服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度怎么會(huì)這樣冷淡！真理瞬間會(huì)影響客戶的決策和態(tài)度，所以，是否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你的肢體語(yǔ)言信息是服務(wù)傳播過(guò)程不可或缺的一部分。呼叫中心可以有很多的類型和功能。呼出呼叫中心一般用于電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、收取賬款、會(huì)員活動(dòng)、商務(wù)預(yù)約等。呼叫中心是提高公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略工具，通過(guò)這一工具，我們可以同顧客進(jìn)行直接的溝通，再把產(chǎn)品和服務(wù)的信息推廣給顧客，同時(shí)，我們可以在第一時(shí)間觸到顧客的反饋；因?yàn)橛屑夹g(shù)的支持，我們可以提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度；這一切將