【導讀】服務質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)的成敗與興衰，關(guān)鍵在于服務質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，本組織寧可失去企業(yè)的發(fā)展和利益，也不能放松服務的質(zhì)量。為關(guān)注焦點，為顧客提供符合要求的優(yōu)質(zhì)服務是我們的承諾。本組織《質(zhì)量管理手冊》是質(zhì)量管理活動的工作準則和基本法規(guī)性文件，本組織所屬各部門和全體員工，必須認真貫徹執(zhí)行，依照本手。冊要求，規(guī)范各項質(zhì)量管理活動，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施。本手冊自2020年7月5日發(fā)布，2020年7月5日實施。成立的一家專業(yè)土地評估機構(gòu)。公司持有安徽省土地估價師協(xié)會核發(fā)的B級。工80﹪以上具有土地規(guī)劃師、土地估價師、會計師、經(jīng)濟師等專業(yè)技術(shù)資質(zhì)。規(guī)劃及礦產(chǎn)資源儲量評審等業(yè)務。能夠完成國家和省市級土地開發(fā)、復墾、大客戶所認同，在業(yè)界享有良好的聲譽。理者代表督促貫徹執(zhí)行。當調(diào)離崗位或離開本公司時，應及時交回綜合部并辦理回收手續(xù)。服務質(zhì)量合格率100%；

　　

【正文】 一性，以便可達到能追溯的要求。 檢驗狀態(tài)標識 （ 1）在服務實現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量要求識別服務的狀態(tài)。并做好相關(guān)的檢驗記錄； （ 2）檢驗狀態(tài)標識：通過日常的監(jiān)視、測量或檢查、考核的記錄的方式進行標識。 當需要進行追溯時，由業(yè)務部有關(guān)負責人員進行追溯，并做好記錄。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 37 顧客財產(chǎn)控制程序 總則： 對顧客的財產(chǎn)進行必要的控制，確保顧客財產(chǎn)完整，不受損失，以保證服務實現(xiàn)過程正常運行。 職責和權(quán)限： a、業(yè)務部是該條款的責任部門，負責顧客提供的資料、圖紙和有關(guān)技術(shù)文件的使用、保存及管理，并按《文件控制程序》要求進行收發(fā)登記予以控制；業(yè)務部負責簽定與顧客財產(chǎn)有關(guān)的合同或協(xié)議，并保持與顧客的聯(lián)系。 b、業(yè)務部負責對顧客財產(chǎn)的檢驗、驗證、登記。 c、資料室負責對顧客財產(chǎn)實物入庫驗證、貯存、保管和維護 。 d、當顧客提供的資料、圖紙或其他物品不適用或需要更改時，由業(yè)務部負責與顧客聯(lián)系，以確保顧客財產(chǎn)符合要求。 顧客的財產(chǎn)一般包括： a、顧客提供的資料、圖紙及有關(guān)技術(shù)文件； b、顧客提供的設(shè)備、設(shè)施、場地等。 工作程序： a、業(yè)務部與顧客簽訂《顧客財產(chǎn)合同或協(xié)議》，合同中要明確規(guī)定顧客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、質(zhì)量要求或圖紙的名稱、圖號等； b、顧客提供的財產(chǎn)，由業(yè)務部檢驗和驗證。如檢驗不合格或不適用時需做好記錄，及時與顧客聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù)。 c、顧客提供的圖紙、樣件及技術(shù) 資料由業(yè)務部歸檔，復印后提供使用，服務交付后及時歸還顧客。 d、顧客財產(chǎn)應妥善維護、保管，定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況應做記錄，由業(yè)務部聯(lián)系顧客協(xié)商解決，避免延誤最終服務的交付。 e、當顧客財產(chǎn)在使用過程中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，應及時通知顧客協(xié)商解決。 f、本公司對顧客財產(chǎn)的驗證，不能免除顧客提供合格材料的責任。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 38 產(chǎn)品防護控制程序 （一） 目的 在企業(yè)內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，對服務產(chǎn)品進行防護。包括：標識、搬運、貯存、包裝、保護和交付過程中采取適當措施。確保服務產(chǎn)品質(zhì)量的原有狀態(tài)和特性得到保護。 （二） 適用范圍 適用于采購產(chǎn)品、服務過程產(chǎn)品和交付服務的搬運、貯存、包裝、保護及防護和交付過程中的產(chǎn)品保護。 （三） 職責 （ 1）資料管理員負責對歸檔資料的搬運、貯存、保護工作的符合性進行檢查、管理。 （ 2）業(yè)務部負責做好服務過程的搬運、包裝、保護工作，確保服務產(chǎn)品提供時符合要求。 （ 3）業(yè)務部負責交付過程的服務產(chǎn)品防護，確保交付 給顧客前的服務產(chǎn)品完好。 （四） 工作程序 標識： 即產(chǎn)品的防護標識。根據(jù)顧客的要求或根據(jù)服務產(chǎn)品的特性要求對不同的服務產(chǎn)品作出不同的防護標識，可采取文字或圖案表示（如：防雨、防曬、防霉變、防破損等）。 搬運： （ 1）根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)各過程的要求，采用不同的搬運方法和選用適宜的搬運工具，防止搬運工具使用不當損壞產(chǎn)品； （ 2）搬運過程中應保護產(chǎn)品標識和檢驗標記，防止發(fā)生混淆。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 39 貯 存： （ 1）資料的貯存環(huán)境要求明亮、通風、防潮、防火、整潔，地面干燥，無漏雨和積水，擺放界限清晰，資料架排列整齊，道路通暢； （ 2）擺放要便于搬運和清點。需要采取防護措施的，要采取防護措施（如防蟲劑、干燥劑等）或隔離貯存； （ 3）資料管理員對經(jīng)過驗證合格的各種資料放在指定區(qū)位，作到“帳、卡、物”一致，并保存好標識及客戶資料； （ 4）對發(fā)生異常的資料，應及時向總經(jīng)理報告，以便妥善處理。 包裝： （ 1）按照顧客的要求進行服務產(chǎn)品包裝（如用資料袋、硬質(zhì)桶等）。確保服務產(chǎn)品的特性和質(zhì)量不發(fā)生損壞、變質(zhì)。便于服務 產(chǎn)品的搬運、貯存。 （ 2）包裝內(nèi)應有清單，以便對有關(guān)的技術(shù)文件和資料進行核對，不準擅自取出，防止丟失。 保護： 服務產(chǎn)品進入交付狀態(tài)，但仍在本公司控制范圍，應對服務產(chǎn)品交付前，采取保護和控制措施防止損壞； 交付： （ 1）服務產(chǎn)品提供和交付時，確保在交付過程中不受損壞，交付方式根 據(jù)合同辦理。 （ 2）凡屬我方送交資料時，應安排適當?shù)倪\輸方式，確保所送資料完好。 （ 3）凡屬顧客自提，由顧客驗收認可后交付即告結(jié)束。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 40 監(jiān)視、測量設(shè)備的控制程序 總則 對監(jiān)視和測量設(shè)備進行有效控制，確保監(jiān)視和測量設(shè)備符合規(guī)定的準確度和精確度，為產(chǎn)品和服務符合規(guī)定要求提供證據(jù)。 職責 （ 1）業(yè)務部是監(jiān)視和測量設(shè)備的管理責任部門，負責監(jiān)視和測量設(shè)備管理工作。 （ 2）使用監(jiān)視和測量設(shè)備部門協(xié)助業(yè)務部作好監(jiān)視和測量設(shè)備管理工作。 工作程序 本組織的監(jiān)視和測量設(shè)備主要用于固體礦產(chǎn)勘查服務活動中。 （ 1） 對照國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前對監(jiān)視和測量設(shè)備 進行校準或檢定。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定的依據(jù)。 （ 2）按監(jiān)視和測量設(shè)備使用的有關(guān)規(guī)定，編制周期檢定或校準計劃，并按計劃進行檢定或校準，對檢定或校準后的監(jiān)視和測量設(shè)備的校準狀態(tài)予以標識； （ 3）在搬運、維護和貯存期間，采取必要的措施，防止監(jiān)視和測量設(shè)備 損壞或測量能力失效； （ 4）發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備失準或超過檢定（或校準）周期時，應對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并對受影響的產(chǎn)品重新進行監(jiān)視和測量，并對該設(shè)備采取隔離、檢修等措施； （ 5）監(jiān)視和測量設(shè)備的校準和驗證結(jié)果業(yè)務部負責記錄、收集和 管理；對無 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 41 溯源標準的監(jiān)視和測量設(shè)備，應制定校準依據(jù)和進行校準。 （ 6）當計算機軟件用于監(jiān)視和測量時，使用前應進行確認。并在必要時予以重新確認。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 42 8 測量、分析和改進 總則 最高管理者及管理者代表應 對服務形成的各過程及質(zhì)量管理體系運行中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進進行策劃并組織實施，以證實服務質(zhì)量符合顧客、法律法規(guī)和質(zhì)量方針、目標及有關(guān)標準的要求。證實與服務要求的符合性，質(zhì)量管理體系符合性和持續(xù)改進的有效性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意控制程序 （一）總則 對服務質(zhì)量滿足顧客要求的程度進行收集、抽查和監(jiān)視，作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一，以此來衡量質(zhì)量管理體系的有效性，明確改進的地方。 （二）職責權(quán)限 業(yè)務部負責顧客滿意度測量。即負責收集顧客滿意信息，并進行統(tǒng)計、分析，以確定顧客滿意 率。 （三）工作程序 反映顧客滿意方面的信息：顧客對服務質(zhì)量要求的符合性；服務價格和交付情況；顧客的要求和期望。 獲得顧客滿意度的信息渠道： 、通過建立與顧客聯(lián)系渠道，采取與顧客直接溝通方式。 、采取電話、信函，走訪、郵發(fā) 《顧客滿意度調(diào)查表》 等，調(diào)查顧客的要求和意見。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：測量、分析和改進 修改狀態(tài)： 0 43 顧客滿意程度信息的分析方法和利用：業(yè)務部組織相關(guān)部門利用數(shù)據(jù)分析、分類、統(tǒng)計等方法 及時評價顧客滿意度的信息，分析顧客的需要和期望，制定糾正措施或預防措施，并組織實施，以增進顧客滿意或持續(xù)滿意。 （四）對顧客滿意度的監(jiān)視和測量的有關(guān)記錄由業(yè)務部收集、整理、保管。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：測量、分析和改進 修改狀態(tài)： 0 44 內(nèi)部審核控制程序 （一）總則 按策劃的時間間隔組織內(nèi)部審核，以驗證質(zhì)量管理體系實施效果的有效性，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預防措施，使質(zhì)量管理體系有 效運行和持續(xù)改進。 （二）職責 管理者代表組織策劃、制定“年度內(nèi)審計劃”，并負責實施。 管理者代表任命審核組長、審核員，并規(guī)定其職責。 審核組長制定具體“審核計劃”，報管理者代表批準后實施。 質(zhì)量管理體系涉及的各部門應予以配合，并對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格實施糾正或采取相應的預防措施。 （三）工作程序 管理者代表年初組織策劃和制定“年度內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核計劃”，報總經(jīng)理批準后實施。 審核準備： （ 1）管理者代表任命具有內(nèi)審資格的合適人選組成審核小組，指定審核組長，確定審核時間。 （ 2）由 審核組長編制內(nèi)審計劃（審核員不能審核自己的工作），準備審核需用資料。 （ 3）審核組長將審核任務分配到審核員，審核員必須與被審核部門無直接責任關(guān)系。 （ 4）審核所依據(jù)的文件（如質(zhì)量手冊、程序文件及有關(guān)作業(yè)文件和規(guī)定 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：測量、分析和改進 修改狀態(tài)： 0 45 及適用的法律法規(guī)等）。 現(xiàn)場審核： （ 1）按審核計劃的時間安排（包括首、末次會議及會議簽到）實施現(xiàn)場審核時。審核員應通過詢問、查閱文件、檢查現(xiàn)場等手段檢查被審核部 門的活動是否符合規(guī)定的要求，各過程是否處于有效控制之中，并做好審核記錄。 （ 2）審核員應客觀、公正地收集證據(jù)，審核員不能審核自己的工作。 （ 3）在審核結(jié)束時，應將不符合事實開出“不合格項報告”，并讓部門負責人確認，以保證不合格項能被充分理解。 糾正措施和跟蹤： （ 1）當不合格項一但確定和記錄，應按《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》處理，受審核方接到不合格項報告后，應在分析原因的基礎(chǔ)上，制定糾正措施計劃并組織實施。 （ 2）受審核方在規(guī)定的時間內(nèi)應向管理者代表報告糾正措施實施情況及其自檢結(jié)論。 （ 3）審核小組在受審核方自檢合格的基礎(chǔ)上，組織跟蹤檢查，對完成情況予以驗證，并把驗證、檢查結(jié)果填入“不合格項報告表”。 （ 4）如果糾正措施引起體系文件修改，應報管理者代表批準后，按《文件控制程序》規(guī)定進行。 （ 5）內(nèi)審的全部記錄，由審核組長整理后交綜合部歸檔，作為管理評審的依據(jù)。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：測量、分析和改進 修改狀態(tài)： 0 46 過程的監(jiān)視和測量 （一）過程的監(jiān)視和測量 業(yè)務部是過程監(jiān)視和測量的責任部門， 負責組織對各部門及過程進行監(jiān)視、測量和溝通。 業(yè)務部對各過程進行監(jiān)視、測量和分析時，通常采用檢查方式對各過程進行監(jiān)視、測量并進行記錄。 在進行監(jiān)視、測量時，當對發(fā)現(xiàn)某個過程未能達到所策劃的結(jié)果，該過程的責任部門應采取糾正措施。 對質(zhì)量管理體系運行的各個過程的監(jiān)視和測量，還可采取內(nèi)部審核、顧客滿意度調(diào)查等方法，并進行原因分析、尋找差距，實施糾正和預防措施，不斷完善自我發(fā)現(xiàn)和自我改進機制，保持質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：測量、分析和改進 修改狀態(tài)： 0 47 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 （一）總則： 對服務的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務的要求已得到滿足。對服務提供過程的采購等各過程的服務質(zhì)量進行監(jiān)視和測量，以預防不合格服務的提供和交付。應保持符合接收準則的證據(jù)。 （二）職責： 業(yè)務部是該程序的責任部門，負責各過程的服務的監(jiān)視和測量。 （三）工作程序： 采購產(chǎn)品的檢驗 、采購服務所用設(shè)備設(shè)施的由業(yè)務部人員按 《進貨檢驗規(guī)程》 的檢驗項目、方式、技術(shù)要求進行檢驗或驗證 并填寫檢驗記錄作出結(jié)論。 、倉管員應填寫進貨登記卡，包括服務產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、檢驗結(jié)論，并做好標識。 、對進貨經(jīng)檢驗為不合格時，應按 《不合格品控制程序》 處置，由采