【正文】 為公司提供的家政人員不合適而發(fā)愁而服務(wù)中心的人員也沒(méi)有辦法替他們找到合適的家政人員公司因此損失了一部分客戶根據(jù)回答題54年末各個(gè)區(qū)的經(jīng)理想對(duì)工作情況進(jìn)行正式的評(píng)估他們可以采取的方法有D其他都是55要想得到有效的評(píng)估下面事項(xiàng)中最需要注意的是A設(shè)定合理的評(píng)估目標(biāo)案例二 　 本田宗一郎被譽(yù)為205660題56案例中羅伯特頭也不回地走出了本田的辦公室他這樣做是因?yàn)锳他覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重57羅伯特事件說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時(shí)需要C認(rèn)真傾聽(tīng)58案例中羅伯特和本田之間的溝通障礙主要產(chǎn)生在溝通環(huán)節(jié)中的D接受者本田59善于傾聽(tīng)是溝通中的重要技巧在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題包括D其他都是60羅伯特在和本田進(jìn)行溝通時(shí)所使用的溝通方式是C口頭語(yǔ)言溝通案例三 夏雨碩士畢業(yè)后進(jìn)入一家中型企業(yè)半年后他被公司任命為一個(gè)新項(xiàng)目的經(jīng)理此前他做過(guò)用戶服務(wù)部工程師從事過(guò)公司新產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研研發(fā)和新項(xiàng)目的可行性分析等工作近來(lái)他感覺(jué)到一些來(lái)自項(xiàng)目組內(nèi)部的問(wèn)題主要表現(xiàn)如下項(xiàng)目組中個(gè)別成員不及時(shí)向他匯報(bào)工作進(jìn)度需要他去詢問(wèn)項(xiàng)目組召開(kāi)討論會(huì)時(shí)參會(huì)人員對(duì)一個(gè)方案發(fā)生爭(zhēng)論一人因意見(jiàn)相左而中途離開(kāi)退出討論一次總結(jié)會(huì)議上一位老員工當(dāng)著很多人的面批評(píng)他工作中的一些問(wèn)題讓他覺(jué)得很難堪夏雨畢業(yè)后來(lái)到該公司僅半年多他覺(jué)得這一點(diǎn)是員工不愿服從他管理的原因之一他本人深知溝通在項(xiàng)目管理中的重要性也盡可能地能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各方之間信息的交流和共享但初出茅廬的他面對(duì)現(xiàn)在的局面還是感覺(jué)有些手足無(wú)措根據(jù)以上案例回答6165題61案例中一位老員工在一次會(huì)議上當(dāng)面批評(píng)夏雨對(duì)此夏雨應(yīng)該C正視他所提出的問(wèn)題積極改正 62當(dāng)會(huì)議中出現(xiàn)爭(zhēng)論時(shí)作為會(huì)議的主持人夏雨應(yīng)該B引導(dǎo)爭(zhēng)論雙方把注意力集中到當(dāng)前正在討論的議題上 63從案例中可以推斷出夏雨所在的團(tuán)隊(duì)最可能處于團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段中的A波動(dòng)階段 　64根據(jù)夏雨目前團(tuán)隊(duì)所處的發(fā)展階段下面幾種需要中處于較高水平的需要是B團(tuán)隊(duì)需要和個(gè)人需要 65針對(duì)團(tuán)隊(duì)目前的狀況夏雨應(yīng)該D其他都是 案例四 鴻星證券公司是一家全國(guó)性的證券公司1994年經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立1995年在北京正式營(yíng)業(yè)注冊(cè)資本1000萬(wàn)元經(jīng)過(guò)5次增資擴(kuò)股目前鴻星證券注冊(cè)資本為15億元公司在北京設(shè)有地區(qū)總部在上海深圳設(shè)有辦事處在全國(guó)大中城市設(shè)有20個(gè)營(yíng)業(yè)部公司自成立十多年來(lái)始終保持穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展勢(shì)頭2004年鴻星證券公司利潤(rùn)總額為18億元在全國(guó)126家證券公司中名列第12位經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展鴻星證券公司最終形成以證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資銀行業(yè)務(wù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)為基本架構(gòu)的較為完善的業(yè)務(wù)體系根據(jù)以往的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和目標(biāo)管理的具體要求鴻星證券公司2006年的利潤(rùn)總額目標(biāo)定為26億元具體分解為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部12億元投資銀行部6000萬(wàn)元資產(chǎn)管理部8000萬(wàn)元經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部拿到這一任務(wù)后又進(jìn)一步向全國(guó)20個(gè)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行分配其中楚天營(yíng)業(yè)部的利潤(rùn)目標(biāo)為1200萬(wàn)元與2005年利潤(rùn)持平這一利潤(rùn)目標(biāo)是根據(jù)公司研發(fā)中心的分析報(bào)告2006年我國(guó)股市出現(xiàn)大行情的可能性小于10的前提下確定的然而2006年股市持續(xù)向好在6月30日大盤(pán)收市后楚天營(yíng)業(yè)部的利潤(rùn)便已達(dá)1400萬(wàn)元與此同時(shí)公司新的利潤(rùn)指標(biāo)下來(lái)了要求楚天營(yíng)業(yè)部2006年要完成2000萬(wàn)元的利潤(rùn)指標(biāo)這樣原本已經(jīng)超額完成全年利潤(rùn)指標(biāo)的楚天營(yíng)業(yè)部的員工們想不通了大家不斷的抱怨很多人認(rèn)為總部調(diào)整目標(biāo)說(shuō)明公司對(duì)目標(biāo)管理的推行出爾反爾工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)如果今年沒(méi)有這一波大行情如果今年上半年只完成400萬(wàn)元的利潤(rùn)指標(biāo)公司是否也會(huì)相應(yīng)地向下調(diào)整利潤(rùn)指標(biāo)呢根據(jù)以上案例回答6670題66案例中公司給楚天營(yíng)業(yè)部分配了新的任務(wù)要求他們完成2000萬(wàn)元的利潤(rùn)指標(biāo)這句話最符合SMART原則中的A明確的 672006年股市形勢(shì)大好楚天營(yíng)業(yè)部用了半年時(shí)間就超額完成了原來(lái)全年的目標(biāo)這時(shí)公司下達(dá)了新的2000萬(wàn)的年利潤(rùn)目標(biāo)據(jù)此你認(rèn)為這個(gè)目標(biāo)D其他都對(duì) 68鴻星證券將公司26億元的利潤(rùn)目標(biāo)分解為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部12億元投資銀行部6000萬(wàn)元資產(chǎn)管理部8000萬(wàn)元經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部拿到這一目標(biāo)后又進(jìn)一步向全國(guó)20個(gè)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行分配其中楚天營(yíng)業(yè)部的利潤(rùn)目標(biāo)為1200萬(wàn)元這一過(guò)程屬于目標(biāo)管理中的B目標(biāo)分解 　69面對(duì)營(yíng)業(yè)部員工的抱怨和意見(jiàn)公司負(fù)責(zé)人應(yīng)該采取的做法是C與員工進(jìn)行溝通向他們講明情況爭(zhēng)取他們的支持 70 如果你是楚天營(yíng)業(yè)部的經(jīng)理面對(duì)這種情況不合適的做法是A拒不執(zhí)行公司的新利潤(rùn)指標(biāo) 案例五 經(jīng)常去麥當(dāng)勞的消費(fèi)者都知道在任何一個(gè)麥當(dāng)勞餐廳你所得到的漢堡都是一樣的這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式這就是著名的麥當(dāng)勞培訓(xùn)模式培訓(xùn)從新員工加入麥當(dāng)勞的第一天開(kāi)始這里的新員工直接走向工作崗位每名新員工都由一名老員工帶著一對(duì)一地訓(xùn)練直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作但這并不代表這位新員工在這個(gè)崗位上的工作就合格了他還要通過(guò)由經(jīng)理負(fù)責(zé)鑒定的《崗位觀察檢查表》SOC上面有崗位工作操作步驟以及各類注意事項(xiàng)麥當(dāng)勞的每名員工都必須通過(guò)三個(gè)崗位的SOC而且必須在最初的一個(gè)月內(nèi)通過(guò)以后再慢慢地通過(guò)其他的SOC最終精通所有的業(yè)務(wù)尤其重要的是作為一名麥當(dāng)勞新員工從進(jìn)店伊始就要邊工作邊培訓(xùn)這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式它不像培訓(xùn)班那樣浪費(fèi)資源但效果卻要好許多邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的學(xué)習(xí)速度要快上許多在工作培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸沉淀到麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中麥當(dāng)勞的培訓(xùn)體系科學(xué)完備對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)晉升對(duì)每個(gè)人是公平合理的適應(yīng)快能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個(gè)階段的技術(shù)從而更快地得到晉升在麥當(dāng)勞面試合格的人首先要做46個(gè)月的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理在此期間他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個(gè)基層工作崗位同時(shí)他們將參加培訓(xùn)中心開(kāi)設(shè)的基本營(yíng)運(yùn)課程課程著重于基本應(yīng)用使得見(jiàn)習(xí)經(jīng)理學(xué)會(huì)最佳的樓面管理經(jīng)過(guò)考核的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理他們將負(fù)責(zé)餐廳的日常營(yíng)運(yùn)在此期間他們將參加基本管理課程和中間管理課程經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)后第二副理就已經(jīng)能獨(dú)立承擔(dān)餐廳的部分管理工作表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完IOC課程培訓(xùn)之后將接受培訓(xùn)部和營(yíng)運(yùn)部的考核考核通過(guò)后將被升遷為第一副理成為餐廳經(jīng)理的左膀右臂以后他們的培訓(xùn)全部由在美國(guó)和香港的漢堡大學(xué)完成兩個(gè)地方的漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識(shí)的教授美國(guó)的芝加哥漢堡大學(xué)是對(duì)麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的基地是一所名副其實(shí)的大學(xué)也是國(guó)際培訓(xùn)中心他們接待來(lái)自全世界的企業(yè)和餐廳經(jīng)理 根據(jù)以上案例回答7175題71案例中麥當(dāng)勞的新員工入店伊始就在邊工作邊學(xué)習(xí)將培訓(xùn)滲透到日常的點(diǎn)滴工作中這種學(xué)習(xí)方式屬于B在職學(xué)習(xí) 72麥當(dāng)勞比其它公司更加重視對(duì)員工的培訓(xùn)這說(shuō)明麥當(dāng)勞公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視領(lǐng)導(dǎo)者任務(wù)中的B發(fā)展個(gè)人 73關(guān)于訓(xùn)練和培訓(xùn)下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是D訓(xùn)練比培訓(xùn)更有作用企業(yè)應(yīng)該多訓(xùn)練少培74在職學(xué)習(xí)是一個(gè)很重要的發(fā)展個(gè)人能力的方法它的優(yōu)點(diǎn)包括D其他都是 75如果你是麥當(dāng)勞某個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)時(shí)下面做法你覺(jué)得不合適的是C培訓(xùn)是員工個(gè)人的事無(wú)需過(guò)問(wèn) 案例六北京盛達(dá)科技發(fā)展有限公司始建于1994年公司創(chuàng)辦之初非常艱難沒(méi)有資金王經(jīng)理就從親屬那里借了5萬(wàn)元錢(qián)沒(méi)有場(chǎng)地就從別的公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中租了一間作為自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所沒(méi)有現(xiàn)成的客戶就從他認(rèn)識(shí)的朋友開(kāi)始整個(gè)公司就幾個(gè)人推銷搬運(yùn)驗(yàn)貨送貨等全部工作王經(jīng)理都必須親自參與辛苦自不必說(shuō)公司剛開(kāi)始主要經(jīng)營(yíng)打印機(jī)當(dāng)時(shí)賣一臺(tái)打印機(jī)的利潤(rùn)還是相當(dāng)可觀的這樣一年下來(lái)經(jīng)營(yíng)情況還很不錯(cuò) 第二年租了一個(gè)門(mén)市招了一名員工幫助進(jìn)貨業(yè)務(wù)量開(kāi)始增加由于對(duì)整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展的行情把握得比較好發(fā)展速度很快當(dāng)年做得比較好的是惠普公司的外設(shè)產(chǎn)品于是他們決定招聘一個(gè)在惠普PC和服務(wù)器產(chǎn)品方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的人加入公司為了吸引對(duì)方的加盟他們提出了加盟者與公司之間對(duì)所經(jīng)營(yíng)的惠普PC和服務(wù)器產(chǎn)品毛利二八分成的分配方式1997年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年微機(jī)和外設(shè)的銷售量都有了明顯增長(zhǎng)人員增加了不少公司有了自己的獨(dú)立門(mén)面有點(diǎn)HP專賣店雛形的味道了 1998年又是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)公司辦公地點(diǎn)從臨街門(mén)面搬到寫(xiě)字樓同時(shí)又吸收一名合作者加盟任銷售部經(jīng)理公司與他毛利潤(rùn)二八分成這樣整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)分成門(mén)面和寫(xiě)字樓兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分各有一名合伙人負(fù)責(zé)權(quán)責(zé)分明 從公司的發(fā)展過(guò)程來(lái)看還是比較順利的但隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在公司經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題也不少公司各個(gè)部門(mén)之間各行其事互相之間很少聯(lián)系除去加盟者之外其他員工士氣和熱情不高團(tuán)隊(duì)成員間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)不一甚至產(chǎn)生矛盾和沖突公司除了物質(zhì)上的刺激外再無(wú)其他能夠調(diào)動(dòng)員工積極性的辦法但像該公司這種規(guī)模和經(jīng)營(yíng)情況的企業(yè)在物質(zhì)刺激方面的余地并不大因?yàn)槔麧?rùn)率已經(jīng)很薄了這是IT產(chǎn)業(yè)中硬件銷售業(yè)的總體態(tài)勢(shì)其實(shí)即使是那些平均利潤(rùn)率比較高的行業(yè)中的小公司也同樣存在相同的問(wèn)題王經(jīng)理為這些事情頭痛不已根據(jù)以上案例回答7680題76從案例中可以看出王經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)屬于團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段中的B波動(dòng)階段77王經(jīng)理的各個(gè)部門(mén)各行其是團(tuán)隊(duì)之間聯(lián)系很不密切這樣下去一般情況下不會(huì)導(dǎo)致D團(tuán)隊(duì)成員的道德水平下降78除了進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)外王經(jīng)理還可以通過(guò)D其他都可以來(lái)進(jìn)行激勵(lì)79人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下會(huì)被激勵(lì)去做某些事情這一觀點(diǎn)代表的理論是A期望理論80在工作中影響激勵(lì)水平的因素很多下面因素中對(duì)激勵(lì)水平?jīng)]有什么影響的是C公司規(guī)模的大小案例七 情形一某市場(chǎng)火車票售票處一位女售票員正在忙碌地工作著窗外排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍她在接待兩位外地男旅客向他們介紹車次因而放慢了售票的速度后面一位女旅客等得不耐煩了就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)后面的旅客也不分清紅皂白地起哄面對(duì)這種情景這位女售票員不是針?shù)h相對(duì)也不是反唇相譏而是謙和地說(shuō)非常抱歉讓你久等了接著她還簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因這一說(shuō)女旅客心平氣和地回到自己的位置上售票工作又正常地進(jìn)行了情形二最近我的工作讓我非常郁悶事情起源于我們部門(mén)下半年的任務(wù)安排在任務(wù)指標(biāo)上我和經(jīng)理的意見(jiàn)相差甚遠(yuǎn)她提出的指標(biāo)我們部門(mén)絕對(duì)不可能完成我反復(fù)地向她解釋理由但是經(jīng)理絲毫不考慮我的意見(jiàn)最后百般無(wú)奈之下我只能違心地表示同意因?yàn)樗膽B(tài)度非常堅(jiān)決我能不能在這里繼續(xù)干下去就取決于我能否承擔(dān)這些額外的任務(wù)此后我對(duì)她的看法有了改變部門(mén)中的使我不跟她交流也不向她尋求幫助和支持糟糕的事還沒(méi)完部門(mén)里的人都因?yàn)檫@些過(guò)重的工作任務(wù)而抱怨我導(dǎo)致我的工作根本不能正常開(kāi)展這件事對(duì)我的上下級(jí)關(guān)系和職業(yè)前景都產(chǎn)生了很大影響讓我非常苦惱我正在考慮是否離開(kāi)這家公司根據(jù)以上案例回答8185題81情形一中女售票員輕松地化解了旅客的不滿從這可以看出她B善于進(jìn)行溝通82情形一中女售票員和旅客的溝通方式屬于B口頭語(yǔ)言溝通83情形二中我和經(jīng)理的談判的最終結(jié)果應(yīng)該屬于A雙輸84從情形二中我們可以看出我的經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方式最可能是C命令85根據(jù)情形二中的敘述造成我現(xiàn)在非常煩惱的原因是D其他都是案例八 某市星宇冰箱廠近幾年來(lái)有了很大發(fā)展該廠廠長(zhǎng)周冰是個(gè)思路敏捷有戰(zhàn)略眼光的人早在前幾年冰箱熱的時(shí)候他已預(yù)見(jiàn)到今后幾年冰箱熱會(huì)漸漸降溫由暢銷產(chǎn)品變成滯銷產(chǎn)品于是他命該廠新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部著手研制新產(chǎn)品以保證企業(yè)能夠長(zhǎng)盛不衰果然不久冰箱市場(chǎng)急轉(zhuǎn)直下各大商場(chǎng)冰箱都存在著不同程度的積壓好在星宇廠早有準(zhǔn)備立即將新研制生產(chǎn)出的小型冰柜投入市場(chǎng)這種冰柜物美價(jià)廉且很實(shí)用一問(wèn)世便立即受到廣大消費(fèi)者的歡迎星宇廠不僅保住了原有的市場(chǎng)還提高了自己產(chǎn)品的市場(chǎng)占用率但是近幾個(gè)月來(lái)該廠產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了一些問(wèn)題用戶接二連三地退貨要求賠償影響了該廠產(chǎn)品的聲譽(yù)究其原因原來(lái)問(wèn)題主要出在生產(chǎn)上主管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)李英是半年前從市二輕局調(diào)來(lái)的她今年42歲是個(gè)工作勤懇兢兢業(yè)業(yè)的女同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé)口才好有一定的社交能力但對(duì)冰箱生產(chǎn)技術(shù)不太了解組織生產(chǎn)能力欠缺該廠生產(chǎn)常因所需零部件供應(yīng)不上而不得不歇業(yè)加之質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品接連出現(xiàn)問(wèn)題影響了星宇廠的銷售收入原來(lái)較好的產(chǎn)品形象也受到一定程度的破壞這種狀況如不及時(shí)改變?cè)搹S幾年來(lái)的努力就會(huì)付諸東流周廠長(zhǎng)為此很傷腦筋有心要把李英撤換下去但又很為難因?yàn)槔钣⑹鞘卸p局派來(lái)的干部和上面聯(lián)系密切并且她也沒(méi)犯什么錯(cuò)誤如硬要撤搞得不好會(huì)弄僵上下級(jí)之間的關(guān)系 該廠隸屬于市二輕局主管 若不撤換廠里的生產(chǎn)又抓不上去長(zhǎng)此以往企業(yè)很可能會(huì)出現(xiàn)虧損周廠長(zhǎng)想來(lái)想去不知如何是好于是就去找該廠的咨詢顧問(wèn)某大學(xué)王教授商量王教授聽(tīng)罷周廠長(zhǎng)的訴說(shuō)思索一陣對(duì)周廠長(zhǎng)說(shuō)你何不如此如此呢周廠長(zhǎng)聽(tīng)完喜上屆梢連聲說(shuō)好辦法好辦法于是便按王教授的意圖回去組織實(shí)施果然不出兩個(gè)月星宇廠又恢復(fù)了生機(jī)王教授到底如何給周廠長(zhǎng)出謀劃策的呢原來(lái)他建議該廠再設(shè)一生產(chǎn)指揮部把李英升為副指揮長(zhǎng)另任命一懂生產(chǎn)有能力的趙翔為指揮長(zhǎng)主管生產(chǎn)而讓李英負(fù)責(zé)抓零部件外協(xié)件的生產(chǎn)和供應(yīng)這樣既沒(méi)有得罪二輕局又使企業(yè)的生產(chǎn)指揮更加有效同時(shí)又充分利用了李趙兩位同志的特長(zhǎng)調(diào)動(dòng)了二人的積極性解決了一個(gè)兩難的問(wèn)