【正文】 思想 1） 、 管理科學 （ 運籌學 ） 通過具體的數(shù)學模型和統(tǒng)計模型來提高決策的科學有效性 2） 、 作業(yè)管理 3） 、 管理信息系統(tǒng) 4） 、 質(zhì)量管理思想的特點 減少主觀性 ， 加強精確性 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 102 權變管理思想 1）系統(tǒng)理論 2）權變理論：組織的管理應根據(jù)其所處的內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，世界上沒有一成不變的、普遍適用的“最佳”管理理論和方法。 3）過程理論：法約爾的一般管理理論基礎上發(fā)展起來，強調(diào)管理的過程。 4）權變管理思想的特點 把管理研究的重點轉(zhuǎn)移到了對管理有重大影響的環(huán)境因素的研究，希望通過對環(huán)境因素的研究，找到各種管理原則和理論的具體適用場合。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 103 二、 21世紀管理發(fā)展趨勢 ［討論題］ 21世紀與 20世紀相比較，經(jīng)營管理環(huán)境有何不同？若用一個字來表達兩個世紀間的不同，您會用什么字？ 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 104 21世紀與 20世紀的不同 變化成為日常行為 誰是我們真正的競爭對手？ 誰是我們真正的顧客？ 為提高競爭力我們還能做什么？ 政策的放開、經(jīng)營的全球化和資本經(jīng)營方式的出現(xiàn)，破除了地域和行業(yè)界線，使 競爭 更加激烈。 20世紀那種穩(wěn)定的可預測的環(huán)境一去不復返，取而代之的是變幻莫測的環(huán)境。 ? 如何提高組織在動蕩環(huán)境中的響應能力，在變化中不斷增強自己的競爭優(yōu)勢？ ? 如何能夠在多變的環(huán)境中保持清醒的頭腦，不至于因為環(huán)境的變化而迷失自己或方向？ 產(chǎn)品的供過于求和收入差距的擴大，導致顧客需求的個性化，從而使 顧客 成為市場的主宰力量。 科學 技術 的發(fā)展和信息技術的廣泛使用，使得過去很多做不到的事變?yōu)楹苋菀讓崿F(xiàn)，從而使 傳統(tǒng)經(jīng)營管理方式面臨巨大挑戰(zhàn)。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 105 作業(yè)交流 二十世紀九十年代以后管理理論新發(fā)展。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 106 21世紀經(jīng)營管理發(fā)展趨勢 ? 經(jīng)營客戶化 ：從市場細分、客戶定位開始，以顧客滿意為導向，注重服務的多樣化和服務品質(zhì)的提升。 ? 組織學習化 ：注重組織學習能力和創(chuàng)新能力的建設，學習和創(chuàng)新成為 21世紀經(jīng)營管理的主旋律。 ? 管理信息化 ：面向知識性員工，注重知識管理和傳承，基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的管理工具的使用成為必然。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 107 21世紀管理三大主題 ? 顧客滿意 ：市場細分理論、顧客滿意理論、客戶關系理論。注重顧客價值、顧客忠誠度等。 ? 可持續(xù)發(fā)展 ：學習型組織理論、知識管理理論、管理創(chuàng)新理論。注重組織學習和創(chuàng)新機制的建設，知識的連續(xù)性管理等。 ? 組織變革 ：企業(yè)再造理論、組織演化理論、信息技術運用。注重流程再造、理念重塑、結(jié)構(gòu)變革、角色轉(zhuǎn)換等。 創(chuàng)新將成為主旋律 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 108 學習與創(chuàng)新的重要性 ? 注重學習且善于學習，可以使我們及時察覺可能發(fā)生的變化或迅速了解正在進行的變化，在變化來臨之前或在變化過程中做好應變準備； ? 培養(yǎng)和造就自己的創(chuàng)新能力，則能使我們創(chuàng)造性地利用所學的知識和技能，根據(jù)所發(fā)生的變化形成自己獨特的優(yōu)勢，從而適應不斷變化的環(huán)境并在變化過程中不斷增強自己的競爭優(yōu)勢。 ? 不注重學習，就會對變化麻木不仁；學得慢，則面對變化只能束手無策，從而被自然淘汰。不僅如此，如果只是維持現(xiàn)狀，就必然被他人所超越；如果不善于創(chuàng)新，則必然會走向死亡。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 109 啟示 ? 在動蕩的世界里，你無法預知未來，也不可能一切“照章操作”。 ? 學習可以使我們能夠緊跟變化，創(chuàng)新則能使我們適應變化并在變化中脫穎而出。 ? 所以學習和創(chuàng)新能力是追求可持續(xù)發(fā)展要著重培育的關鍵能力。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 110 管理環(huán)境的構(gòu)成 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 111 ? 環(huán)境：影響企業(yè)經(jīng)營活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動向 ? 管理外部環(huán)境分宏觀環(huán)境 (一般環(huán)境 ) 和微觀環(huán)境(任務環(huán)境 ) ? 宏觀環(huán)境包括那些影響公司微觀環(huán)境中所有行動者的較大的社會力量，即人口的、經(jīng)濟的、生態(tài)的、技術的、政治的、法律的和社會及文化的力量。 ? 微觀環(huán)境包括環(huán)境中那些直接影響公司為市場服務能力的行動者：如公司、供應商、各種市場中間商、顧客、競爭對手和公眾。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 112 第一節(jié) 宏觀環(huán)境分析 ? 人口環(huán)境 ? 經(jīng)濟環(huán)境 ? 自然環(huán)境 ? 技術環(huán)境 ? 政治、法律環(huán)境 ? 社會文化環(huán)境 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 113 ? 人口環(huán)境 – 人口的數(shù)量 – 人口的自然增長率 – 年齡結(jié)構(gòu) – 婚姻與家庭結(jié)構(gòu)狀況 – 人口的文化結(jié)構(gòu) – 人口的變化趨勢 密切關注： 人口增長與結(jié)構(gòu)變化 —人口老齡化 家庭結(jié)構(gòu)的變化 —趨于小型化，非原子家庭 人口流動：農(nóng)村 —城市；城市 —郊區(qū) 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 114 ? 經(jīng)濟環(huán)境 – 經(jīng)濟制度和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) ? 一個國家的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)直接受到國家產(chǎn)業(yè)政策的影響，但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)同時又對企業(yè)營銷活動產(chǎn)生影響 – 消費者收入狀況 ? 注意消費者的全部收入、貨幣收入、實際收入 ? 可支配收入＝全部收入－各種稅收－較給政府非商業(yè)性開支 ? 可任意支配收入＝可支配收入－生活必需品開支－固定支出 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 115 – 消費結(jié)構(gòu)變化 ? 恩格爾系數(shù)＝食用支出數(shù)／生活費用支出數(shù) 100% ? 如果城鄉(xiāng)居民在食用方面的支出較大，恩格爾系數(shù)就高，表明人們的生活水平低；反之，隨著人們生活水平的提高，城鄉(xiāng)居民在食用方面的支出少，恩格爾系數(shù)越來越小。 – 消費者儲蓄和信貸情況的變化（ 超前超量消費，增加就業(yè)） 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 116 ? 自然環(huán)境 – 原料短缺 – 能源成本的增加 – 污染的增加 – 在環(huán)境保護中政府使命的變化 ? 技術環(huán)境 ?創(chuàng)造性破壞 ?無限創(chuàng)新機會 ?促進營銷方式變革 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 117 ? 政治、法律環(huán)境（ 反不正當競爭，造就公平環(huán)境，保護社會利益 ） – 國家有關的方針、政策 – 有關的法律法規(guī) ? 維護企業(yè)之間的正常利益 ? 保護消費者的利益 ? 維護社會長遠總體利益 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 118 ? 社會文化環(huán)境 – 民族傳統(tǒng) – 宗教信仰 – 社會熱點 – 價值觀念和審美觀 – 生活方式 – 地理亞文化群 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 119 想一想：為什么在中國市場 ―膽小的等死，膽大的找死” “價格戰(zhàn)如此慘烈” “打假愈打愈多” “直走的怕橫走的，橫走的怕不要命的” “穿鞋的怕光腳的” “倒了的上市公司，殼還有高價值” 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 120 中國營銷環(huán)境之差異 ?在文化與制度是營銷環(huán)境的關鍵因素 ?在中國，制度比文化更直接影響中國營銷環(huán)境 ?在中國，國有企業(yè)老總是政府任命的、馳名商標是政府評出的、公司上市是政府審批的 ?在中國，政府左右游戲規(guī)則太多 ?在中國，政府指導消費行為：買車買房降息 ?在中國，政府指導企業(yè)行為：上市、 2%廣告費 ?在中國，政府的企業(yè)打著殘酷的價格戰(zhàn)不怕虧 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 121 ? 中國市場環(huán)境的 5個特點 – 中國轉(zhuǎn)型市場的特征可以用 5個字描述： ? 大：地域遼闊；前景巨大；賺錢的天堂。 ? 變：發(fā)展快；變化快；政策多變；法規(guī)不健全。 ? 亂：市場秩序混亂；假冒侵權嚴重；反常怪事多；信 譽（商業(yè)倫理）嚴重缺乏。 ? 燥：短期導向；大起大落；過度競爭。 ? 異：區(qū)域差異、行業(yè)差異、營銷水平差異都很明顯。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 122 第二節(jié) 微觀環(huán)境分析 ? 資源供應者 ? 顧客 ? 競爭者 ? 社會特殊利益代表組織 (工會 \消費者協(xié)會 \環(huán)境保護組織等 ) 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 123 利益相關者管理的五個關鍵問題 ? 誰是我們的利益相關者？ ? 我們的利益相關者都擁有哪些權益？（合理性、影響力、緊急性） ? 我們的利益相關者給企業(yè)帶來了哪些機會？提出了哪些挑戰(zhàn)？ ? 企業(yè)對其利益相關者負有哪些責任（經(jīng)濟、法律、倫理以及慈善的責任）？ ? 企業(yè)應采取什么戰(zhàn)略或舉措以最好地應對利益相關者方面的挑戰(zhàn)和機會？ 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 124 誰是我們的利益相關者 ? 為了說明確認利益相關者的過程，我們先來看一看麥當勞公司曾經(jīng)歷的導致利益相關者大量增多的一些事件。 ? 1999年秋季，聲稱擁有 70萬會員的 PETA（ People for the Ethical Treatment of Animals，善待動物團體）這一社會活動團體，決定以打出廣告牌和在汽車保險杠上粘貼標語的方式，以表示其對漢堡包巨型生產(chǎn)商麥當勞某些做法的不滿。 PETA覺得麥當勞對待動物欠當，所以要予以攻擊。PETA宣布了其將在弗吉尼亞州諾?？耸校?PETA總部所在地）傳播的廣告語：“那些動物今天應該歇息”、“麥當勞：還在虐待動物”。 PETA的抗議活動不是貿(mào)然的，而是與麥當勞就該公司促進快餐業(yè)落實動物權益一事的對話失敗之后才宣布要進行的。從上面所介紹的概念來看， PETA是一個次要的社會利益相關者或次要的非社會利益相關者，因此，其要求的合理性較低。然而，由于該組織這一有合作媒體配合對其進行有力報道的活動，對于麥當勞公司具有明顯的、還可能起到破壞性作用的威脅，所以影響力大、緊急性高。 2022/3/13 浙江大學管理學院 周 潔 紅 博士 EMail： 125 ? 來年會發(fā)生什么事雖不完全清楚，但有一點可以肯定，那就是 PETA會繼續(xù)施壓，且力度還會加大。基于此，在 2022年秋季，麥當勞公司鄭重其事要求其雞肉和雞蛋供應商必須改善雞的飼養(yǎng)條件：不再采用雞挨雞的圈養(yǎng)方式，保證每只雞的生存空間達到 48—72平方英寸。供應商也被要求停止“強迫換羽”的做法，即為使母雞多下蛋，在兩周時間里不給母雞飼料和水。 ? 果然就在 2022年， PETA加大了對該公司的施壓。 PETA開始在麥當勞各餐館的兒童游戲場地和該公司股東大會上發(fā)送印有“令人不快的餐食”字眼的盒子。每個盒子里的東西與麥當勞賣給兒童的“開心樂園餐”差不多一樣，但多擱了如下幾樣東西：一張被宰殺動物的圖畫，比如，畫有一只正在淌血的牛頭，還揶揄的配上大家都很熟悉的快餐宣傳用語 ——“你是不是需要用它進行燒烤？ ” ；一具身