【正文】 思想 1） 、 管理科學(xué) （ 運(yùn)籌學(xué) ） 通過具體的數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)模型來提高決策的科學(xué)有效性 2） 、 作業(yè)管理 3） 、 管理信息系統(tǒng) 4） 、 質(zhì)量管理思想的特點(diǎn) 減少主觀性 ， 加強(qiáng)精確性 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 102 權(quán)變管理思想 1）系統(tǒng)理論 2）權(quán)變理論：組織的管理應(yīng)根據(jù)其所處的內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，世界上沒有一成不變的、普遍適用的“最佳”管理理論和方法。 3）過程理論：法約爾的一般管理理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來，強(qiáng)調(diào)管理的過程。 4）權(quán)變管理思想的特點(diǎn) 把管理研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了對(duì)管理有重大影響的環(huán)境因素的研究，希望通過對(duì)環(huán)境因素的研究，找到各種管理原則和理論的具體適用場(chǎng)合。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 103 二、 21世紀(jì)管理發(fā)展趨勢(shì) ［討論題］ 21世紀(jì)與 20世紀(jì)相比較，經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境有何不同？若用一個(gè)字來表達(dá)兩個(gè)世紀(jì)間的不同，您會(huì)用什么字？ 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 104 21世紀(jì)與 20世紀(jì)的不同 變化成為日常行為 誰(shuí)是我們真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 誰(shuí)是我們真正的顧客？ 為提高競(jìng)爭(zhēng)力我們還能做什么？ 政策的放開、經(jīng)營(yíng)的全球化和資本經(jīng)營(yíng)方式的出現(xiàn)，破除了地域和行業(yè)界線，使 競(jìng)爭(zhēng) 更加激烈。 20世紀(jì)那種穩(wěn)定的可預(yù)測(cè)的環(huán)境一去不復(fù)返，取而代之的是變幻莫測(cè)的環(huán)境。 ? 如何提高組織在動(dòng)蕩環(huán)境中的響應(yīng)能力，在變化中不斷增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ? 如何能夠在多變的環(huán)境中保持清醒的頭腦，不至于因?yàn)榄h(huán)境的變化而迷失自己或方向？ 產(chǎn)品的供過于求和收入差距的擴(kuò)大，導(dǎo)致顧客需求的個(gè)性化，從而使 顧客 成為市場(chǎng)的主宰力量。 科學(xué) 技術(shù) 的發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛使用，使得過去很多做不到的事變?yōu)楹苋菀讓?shí)現(xiàn)，從而使 傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理方式面臨巨大挑戰(zhàn)。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 105 作業(yè)交流 二十世紀(jì)九十年代以后管理理論新發(fā)展。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 106 21世紀(jì)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì) ? 經(jīng)營(yíng)客戶化 ：從市場(chǎng)細(xì)分、客戶定位開始，以顧客滿意為導(dǎo)向，注重服務(wù)的多樣化和服務(wù)品質(zhì)的提升。 ? 組織學(xué)習(xí)化 ：注重組織學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力的建設(shè)，學(xué)習(xí)和創(chuàng)新成為 21世紀(jì)經(jīng)營(yíng)管理的主旋律。 ? 管理信息化 ：面向知識(shí)性員工，注重知識(shí)管理和傳承，基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的管理工具的使用成為必然。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 107 21世紀(jì)管理三大主題 ? 顧客滿意 ：市場(chǎng)細(xì)分理論、顧客滿意理論、客戶關(guān)系理論。注重顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)度等。 ? 可持續(xù)發(fā)展 ：學(xué)習(xí)型組織理論、知識(shí)管理理論、管理創(chuàng)新理論。注重組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)，知識(shí)的連續(xù)性管理等。 ? 組織變革 ：企業(yè)再造理論、組織演化理論、信息技術(shù)運(yùn)用。注重流程再造、理念重塑、結(jié)構(gòu)變革、角色轉(zhuǎn)換等。 創(chuàng)新將成為主旋律 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 108 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的重要性 ? 注重學(xué)習(xí)且善于學(xué)習(xí)，可以使我們及時(shí)察覺可能發(fā)生的變化或迅速了解正在進(jìn)行的變化，在變化來臨之前或在變化過程中做好應(yīng)變準(zhǔn)備； ? 培養(yǎng)和造就自己的創(chuàng)新能力，則能使我們創(chuàng)造性地利用所學(xué)的知識(shí)和技能，根據(jù)所發(fā)生的變化形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，從而適應(yīng)不斷變化的環(huán)境并在變化過程中不斷增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 不注重學(xué)習(xí)，就會(huì)對(duì)變化麻木不仁；學(xué)得慢，則面對(duì)變化只能束手無(wú)策，從而被自然淘汰。不僅如此，如果只是維持現(xiàn)狀，就必然被他人所超越；如果不善于創(chuàng)新，則必然會(huì)走向死亡。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 109 啟示 ? 在動(dòng)蕩的世界里，你無(wú)法預(yù)知未來，也不可能一切“照章操作”。 ? 學(xué)習(xí)可以使我們能夠緊跟變化，創(chuàng)新則能使我們適應(yīng)變化并在變化中脫穎而出。 ? 所以學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力是追求可持續(xù)發(fā)展要著重培育的關(guān)鍵能力。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 110 管理環(huán)境的構(gòu)成 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 111 ? 環(huán)境：影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)向 ? 管理外部環(huán)境分宏觀環(huán)境 (一般環(huán)境 ) 和微觀環(huán)境(任務(wù)環(huán)境 ) ? 宏觀環(huán)境包括那些影響公司微觀環(huán)境中所有行動(dòng)者的較大的社會(huì)力量，即人口的、經(jīng)濟(jì)的、生態(tài)的、技術(shù)的、政治的、法律的和社會(huì)及文化的力量。 ? 微觀環(huán)境包括環(huán)境中那些直接影響公司為市場(chǎng)服務(wù)能力的行動(dòng)者：如公司、供應(yīng)商、各種市場(chǎng)中間商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公眾。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 112 第一節(jié) 宏觀環(huán)境分析 ? 人口環(huán)境 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 自然環(huán)境 ? 技術(shù)環(huán)境 ? 政治、法律環(huán)境 ? 社會(huì)文化環(huán)境 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 113 ? 人口環(huán)境 – 人口的數(shù)量 – 人口的自然增長(zhǎng)率 – 年齡結(jié)構(gòu) – 婚姻與家庭結(jié)構(gòu)狀況 – 人口的文化結(jié)構(gòu) – 人口的變化趨勢(shì) 密切關(guān)注： 人口增長(zhǎng)與結(jié)構(gòu)變化 —人口老齡化 家庭結(jié)構(gòu)的變化 —趨于小型化，非原子家庭 人口流動(dòng)：農(nóng)村 —城市；城市 —郊區(qū) 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 114 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 – 經(jīng)濟(jì)制度和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) ? 一個(gè)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)直接受到國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的影響，但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)同時(shí)又對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響 – 消費(fèi)者收入狀況 ? 注意消費(fèi)者的全部收入、貨幣收入、實(shí)際收入 ? 可支配收入＝全部收入－各種稅收－較給政府非商業(yè)性開支 ? 可任意支配收入＝可支配收入－生活必需品開支－固定支出 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 115 – 消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化 ? 恩格爾系數(shù)＝食用支出數(shù)／生活費(fèi)用支出數(shù) 100% ? 如果城鄉(xiāng)居民在食用方面的支出較大，恩格爾系數(shù)就高，表明人們的生活水平低；反之，隨著人們生活水平的提高，城鄉(xiāng)居民在食用方面的支出少，恩格爾系數(shù)越來越小。 – 消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸情況的變化（ 超前超量消費(fèi)，增加就業(yè)） 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 116 ? 自然環(huán)境 – 原料短缺 – 能源成本的增加 – 污染的增加 – 在環(huán)境保護(hù)中政府使命的變化 ? 技術(shù)環(huán)境 ?創(chuàng)造性破壞 ?無(wú)限創(chuàng)新機(jī)會(huì) ?促進(jìn)營(yíng)銷方式變革 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 117 ? 政治、法律環(huán)境（ 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，造就公平環(huán)境，保護(hù)社會(huì)利益 ） – 國(guó)家有關(guān)的方針、政策 – 有關(guān)的法律法規(guī) ? 維護(hù)企業(yè)之間的正常利益 ? 保護(hù)消費(fèi)者的利益 ? 維護(hù)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)總體利益 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 118 ? 社會(huì)文化環(huán)境 – 民族傳統(tǒng) – 宗教信仰 – 社會(huì)熱點(diǎn) – 價(jià)值觀念和審美觀 – 生活方式 – 地理亞文化群 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 119 想一想：為什么在中國(guó)市場(chǎng) ―膽小的等死，膽大的找死” “價(jià)格戰(zhàn)如此慘烈” “打假愈打愈多” “直走的怕橫走的，橫走的怕不要命的” “穿鞋的怕光腳的” “倒了的上市公司，殼還有高價(jià)值” 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 120 中國(guó)營(yíng)銷環(huán)境之差異 ?在文化與制度是營(yíng)銷環(huán)境的關(guān)鍵因素 ?在中國(guó)，制度比文化更直接影響中國(guó)營(yíng)銷環(huán)境 ?在中國(guó)，國(guó)有企業(yè)老總是政府任命的、馳名商標(biāo)是政府評(píng)出的、公司上市是政府審批的 ?在中國(guó)，政府左右游戲規(guī)則太多 ?在中國(guó)，政府指導(dǎo)消費(fèi)行為：買車買房降息 ?在中國(guó)，政府指導(dǎo)企業(yè)行為：上市、 2%廣告費(fèi) ?在中國(guó)，政府的企業(yè)打著殘酷的價(jià)格戰(zhàn)不怕虧 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 121 ? 中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的 5個(gè)特點(diǎn) – 中國(guó)轉(zhuǎn)型市場(chǎng)的特征可以用 5個(gè)字描述： ? 大：地域遼闊；前景巨大；賺錢的天堂。 ? 變：發(fā)展快；變化快；政策多變；法規(guī)不健全。 ? 亂：市場(chǎng)秩序混亂；假冒侵權(quán)嚴(yán)重；反常怪事多；信 譽(yù)（商業(yè)倫理）嚴(yán)重缺乏。 ? 燥：短期導(dǎo)向；大起大落；過度競(jìng)爭(zhēng)。 ? 異：區(qū)域差異、行業(yè)差異、營(yíng)銷水平差異都很明顯。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 122 第二節(jié) 微觀環(huán)境分析 ? 資源供應(yīng)者 ? 顧客 ? 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 社會(huì)特殊利益代表組織 (工會(huì) \消費(fèi)者協(xié)會(huì) \環(huán)境保護(hù)組織等 ) 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 123 利益相關(guān)者管理的五個(gè)關(guān)鍵問題 ? 誰(shuí)是我們的利益相關(guān)者？ ? 我們的利益相關(guān)者都擁有哪些權(quán)益？（合理性、影響力、緊急性） ? 我們的利益相關(guān)者給企業(yè)帶來了哪些機(jī)會(huì)？提出了哪些挑戰(zhàn)？ ? 企業(yè)對(duì)其利益相關(guān)者負(fù)有哪些責(zé)任（經(jīng)濟(jì)、法律、倫理以及慈善的責(zé)任）？ ? 企業(yè)應(yīng)采取什么戰(zhàn)略或舉措以最好地應(yīng)對(duì)利益相關(guān)者方面的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)？ 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 124 誰(shuí)是我們的利益相關(guān)者 ? 為了說明確認(rèn)利益相關(guān)者的過程，我們先來看一看麥當(dāng)勞公司曾經(jīng)歷的導(dǎo)致利益相關(guān)者大量增多的一些事件。 ? 1999年秋季，聲稱擁有 70萬(wàn)會(huì)員的 PETA（ People for the Ethical Treatment of Animals，善待動(dòng)物團(tuán)體）這一社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體，決定以打出廣告牌和在汽車保險(xiǎn)杠上粘貼標(biāo)語(yǔ)的方式，以表示其對(duì)漢堡包巨型生產(chǎn)商麥當(dāng)勞某些做法的不滿。 PETA覺得麥當(dāng)勞對(duì)待動(dòng)物欠當(dāng)，所以要予以攻擊。PETA宣布了其將在弗吉尼亞州諾福克市（ PETA總部所在地）傳播的廣告語(yǔ)：“那些動(dòng)物今天應(yīng)該歇息”、“麥當(dāng)勞：還在虐待動(dòng)物”。 PETA的抗議活動(dòng)不是貿(mào)然的，而是與麥當(dāng)勞就該公司促進(jìn)快餐業(yè)落實(shí)動(dòng)物權(quán)益一事的對(duì)話失敗之后才宣布要進(jìn)行的。從上面所介紹的概念來看， PETA是一個(gè)次要的社會(huì)利益相關(guān)者或次要的非社會(huì)利益相關(guān)者，因此，其要求的合理性較低。然而，由于該組織這一有合作媒體配合對(duì)其進(jìn)行有力報(bào)道的活動(dòng)，對(duì)于麥當(dāng)勞公司具有明顯的、還可能起到破壞性作用的威脅，所以影響力大、緊急性高。 2022/3/13 浙江大學(xué)管理學(xué)院 周 潔 紅 博士 EMail： 125 ? 來年會(huì)發(fā)生什么事雖不完全清楚，但有一點(diǎn)可以肯定，那就是 PETA會(huì)繼續(xù)施壓，且力度還會(huì)加大?；诖?，在 2022年秋季，麥當(dāng)勞公司鄭重其事要求其雞肉和雞蛋供應(yīng)商必須改善雞的飼養(yǎng)條件：不再采用雞挨雞的圈養(yǎng)方式，保證每只雞的生存空間達(dá)到 48—72平方英寸。供應(yīng)商也被要求停止“強(qiáng)迫換羽”的做法，即為使母雞多下蛋，在兩周時(shí)間里不給母雞飼料和水。 ? 果然就在 2022年， PETA加大了對(duì)該公司的施壓。 PETA開始在麥當(dāng)勞各餐館的兒童游戲場(chǎng)地和該公司股東大會(huì)上發(fā)送印有“令人不快的餐食”字眼的盒子。每個(gè)盒子里的東西與麥當(dāng)勞賣給兒童的“開心樂園餐”差不多一樣，但多擱了如下幾樣?xùn)|西：一張被宰殺動(dòng)物的圖畫，比如，畫有一只正在淌血的牛頭，還揶揄的配上大家都很熟悉的快餐宣傳用語(yǔ) ——“你是不是需要用它進(jìn)行燒烤？ ” ；一具身