【正文】 工作總結(jié) ?對于新組建俱樂部的經(jīng)銷商，前期應著手準備俱樂部的章程、會員管理手冊、實施及管理辦法等基礎(chǔ)工作，避免出現(xiàn)后期法律糾紛。 ?會員資料的管理應及時更新，每日一清，每周一小結(jié)，保證會員信息的準確性。 ?會員的推廣定位應有所甄別，做到“關(guān)鍵客戶優(yōu)先享受、重點客戶重點關(guān)懷”，向新購車用戶，維修保養(yǎng)老用戶推介。 ?會員管理可以遵循“小市場積分管理、大市場分級管理”的原則，從積分管理向分級管理逐步推進，不斷加強客戶關(guān)懷力度。 ?會員活動的策劃和組織應有所區(qū)別和針對性，對不同時期不同客戶群應充分了解客戶需求，從客戶角度出發(fā)，開展個性化的關(guān)懷活動。 ?會員的續(xù)會率和續(xù)保率可作為主要分析指標，同時也重點關(guān)注退會會員的指標控制，分析流失原因 ?每月應對俱樂部運營工作情況作月度分析報告，評價俱樂部工作效率和成果，次月工作計劃。 工作要求： 57 內(nèi)容介紹 一、 DCRC的作用和組織機構(gòu)圖 二、 DCRC的職責、工作內(nèi)容 三、 DCRC推介工作流程 四、 DCRC人員技能要求培訓資料 五、客戶關(guān)系管理思想小析 主要內(nèi)容 58 ? 重要的第一聲 接打電話時讓對方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。 ? 要有喜悅的心情 保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你的熱情感染 ? 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活 ，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達 客戶溝通技巧 附錄 1： 《 DCRC 人員技能要求 》 之”客戶溝通技巧“篇 59 ? 耐心傾聽，不要打斷 （ 1）對客戶提出的問題應耐心傾聽；應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 （ 2）如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。 ? 認真清晰的記錄 隨時都牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。 ? 掛機前的禮貌 等客戶現(xiàn)掛機后再掛機。 60 客戶抱怨處理技巧 正確對待抱怨 附錄 2： 《 DCRC 人員技能要求 》 之”客戶抱怨處理技巧“篇 ? 抱怨是對服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對此要有積極應對的心理準備。 ? 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 ? 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 61 抱怨處理技巧 一、學會耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭辯 即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則?；卦L專員一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。 62 二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù) 對于客戶的問題不采取正面的回應，而是通過問題的形式了解客戶的真實想法。 63 三、迅速處理客戶的抱怨 處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。 如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。 64 四、站在顧客的立場，誠信解決問題 道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時應該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。 舉例： “先生 /小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩 … ” “不好意思，這是我們的疏忽 …” “給你 帶來不便，我們表示非常抱歉 …” 65 五、巧妙應對情緒激動者 三換原則：撤換當事人、改變場所、換個時間 。當顧客對某項服務(wù)與解釋感到強烈的不滿時，便會產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇，甚至采取極端的方式。 同樣，顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟客戶進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。 66 內(nèi)容介紹 一、 DCRC的作用和組織機構(gòu)圖 二、 DCRC的職責、工作內(nèi)容 三、 DCRC推介工作流程 四、 DCRC人員技能要求培訓資料 五、客戶關(guān)系管理思想小析 主要內(nèi)容 67 1 讓客戶跟著你一起成長 ， 因為你而大開眼界 。 2 很多人有自己的思維定式，以自己為中心考慮問題、設(shè)計客戶關(guān)懷方案，往往造成花錢多效果差客戶還不認同；因此，在制定客戶關(guān)懷方案的過程中，要充分和客戶進行互動，聽取他們的聲音，這種做法比基于猜測效果更好。 3 有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭 ——做客戶關(guān)系，不要帶著太強的目的性和企圖心；基于渴望幫助客戶的心態(tài)真誠地和他們交往，往往會有意想不到的收獲。 68 4 客戶關(guān)系管理核心工作：建立“終身客戶”意識，盡力在客戶的“情感帳戶”里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的“轉(zhuǎn)移成本”；運用差異化思維設(shè)計并傳遞附加價值，提升客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值最大化 ——滿意、忠誠、推薦。 5 客戶關(guān)系管理理念與方法需要定期“更新?lián)Q代”；而企業(yè)往往忽略，結(jié)果導致客戶關(guān)系管理工作長期處于老套和低層次狀態(tài)；這樣的狀態(tài)自然不能和營銷配套、同步，進而直接影響企業(yè)經(jīng)營成績以及客戶滿意與忠誠；真正具有競爭力的客戶關(guān)系管理體系，是從客戶管理團隊不斷“否定自我”的過程中演繹出來的。 6 客戶關(guān)系管理需要從細節(jié)入手制造差異化和與眾不同；比如一家餐廳，如果主管能夠主動靠近就餐的顧客，到他們身邊垂詢他們對餐點質(zhì)量的意見及服務(wù)的評價 ——這是差異化，同時能夠在客人走之前主動為每位客人遞上兩張名片 ——與眾不同，結(jié)果必將大不同。 69 69 摘自：荀子 《 勸學 》