【正文】 ? 拆機(jī) ? 移機(jī) ? 改性能，市政改址，改號(hào)，修改開帳號(hào)碼，改串號(hào) ? 過戶，改裝＋過戶 ? 停復(fù)機(jī) ? 各類打印功能 ? 產(chǎn)品配置 ? 主數(shù)據(jù)維護(hù) ? 營(yíng)銷活動(dòng)配置和受理 ? 與 OA系統(tǒng)整合的用戶登錄和注銷，用戶身份驗(yàn)證 ? 客戶數(shù)據(jù)維護(hù) … 系統(tǒng)管理員 ?Enterprise SSO ?Data Maintenance 數(shù)據(jù)管理員 ?產(chǎn)品管理主數(shù)據(jù)管理 ?Matadata Admin ?Marketing/Promotion Admin 業(yè)務(wù)人員 ?新裝 ?拆機(jī) ?移機(jī) ?改功能 ?…… 管理層用戶 ?通過 Siebel Analytics提供各種報(bào)表 Siebel Analytics Siebel eCommunications C/OM Siebel eCommunications Siebel eCommunications Infrastructure Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 行業(yè)案例 – 統(tǒng)一某固話運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品定價(jià)管理 ? 支持中國(guó)固話電信運(yùn)營(yíng)商 30004000種的產(chǎn)品、子產(chǎn)品、服務(wù)、套餐、增值服務(wù)的統(tǒng)一配置、定價(jià)管理。 ? Consumer B2C Voice Products: ? 直線電話：普通直線（含程控新業(yè)務(wù)，含群組分機(jī)），愛心連線，儲(chǔ)值電話； ? 公用電話：普通公用電話， IP公用電話， 201智能公話， 201卡公話， IC卡公話，投幣公話，智能公話，磁卡公話，普通 ISDN公用電話， IC卡 ISDN公話， 201卡 ISDN公話； ? 臨時(shí)業(yè)務(wù)：臨時(shí)電話（一個(gè)月），臨時(shí) ISDN（一個(gè)月）； ? Broadband Products: ? 寬帶業(yè)務(wù)： FTTB+LAN, VDSL, HNET, ADSL, ADSL專線，天翼通公共區(qū)接入； ? Intelligent Network Products ? 智能網(wǎng)： 700業(yè)務(wù)，本地 800業(yè)務(wù)，一號(hào)通業(yè)務(wù)， ICW； ? 異網(wǎng) IP：異網(wǎng) 17909 IP，異網(wǎng) 17901 IP，異網(wǎng) 190 IP； ? 語(yǔ)音信箱 。 ? Wireless Product ? 無(wú)線業(yè)務(wù)： PHS預(yù)付費(fèi)小靈通， PHS后付費(fèi)小靈通，無(wú)線 Centrex， PHS Centrex后付費(fèi)分機(jī)； ? B2B Voice Products ? 群組：用戶小交換機(jī)，連選， Centrex， WAC； ? B2B Data Products ? ISDN: 2B+D， 30B+D； ? 模擬線，數(shù)據(jù)專線，數(shù)字模塊，長(zhǎng)途智能網(wǎng)，理想商務(wù)等其他專業(yè)類產(chǎn)品； Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. Siebel 方案效益對(duì)比分析 新的 CRM系統(tǒng) 老的 97系統(tǒng) ? 利用 Siebel軟件包的客戶模型整合了客戶數(shù)據(jù)，建立了整個(gè) BSS系統(tǒng)架構(gòu)下的客戶信息主拷貝； ? 將分散在 97系統(tǒng)等不同系統(tǒng)中的客戶信息歸并和整合到 CRM系統(tǒng)中；并進(jìn)行了歸戶處理； ? 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用最佳實(shí)踐的面向客戶的方式，以客戶的視角進(jìn)入系統(tǒng)，全面掌握客戶與上海電信所有渠道的交互情況、所有其名下的資產(chǎn)以及相應(yīng)的收入貢獻(xiàn)； ? 以客服中心為基礎(chǔ)，集成了公司層面的投訴受理和處理功能； ? 使用 Siebel的用戶，包括前臺(tái)營(yíng)業(yè)員客戶經(jīng)理等，都可以共享統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)； ? CRM作為所有客戶接觸點(diǎn)的前端，能提供綜合的查詢界面，提供一站式客戶服務(wù) ? 基本上沒有客戶模型， 沒有一個(gè) BSS系統(tǒng)框架內(nèi)的，集中和完整的客戶信息資料庫(kù)； ? 客戶信息以用戶（設(shè)備）的形式存在97和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。并且沒有歸戶整理； ? 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用的是傳統(tǒng)的面向產(chǎn)品的方式，客戶接觸面以產(chǎn)品視角進(jìn)入系統(tǒng)，單一地關(guān)注在當(dāng)前受理的產(chǎn)品； ? 沒有公司層面的的投訴受理和處理系統(tǒng) ? 沒有全公司共享的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) ? 不同的查詢需要到不同的系統(tǒng)中進(jìn)行不同的服務(wù)在不同的系統(tǒng)進(jìn)行； Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. Siebel 方案效益對(duì)比分析 新的 CRM系統(tǒng) 老的 97系統(tǒng) ? 制定了 BSS范疇內(nèi)統(tǒng)一的銷售服務(wù)型產(chǎn)品目錄，建立了多級(jí)產(chǎn)品模型； ? 產(chǎn)品配置靈活； ? 方便進(jìn)行產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的捆綁、打包、組合銷售； ? 可以在 CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)所有的產(chǎn)品的定單受理 ? 可以支持不同渠道的定單受理，集成營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、 10000號(hào)呼叫中心、客戶經(jīng)理、代理商、以及各類電子渠道； ? 通過 EAI系統(tǒng)，跨系統(tǒng)間采用松耦合的方式，各部分可以靈活地進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)展，快速響應(yīng)對(duì)新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)的支撐 ? 基本上沒有產(chǎn)品模型， 沒有整個(gè) BSS系統(tǒng)內(nèi)的完整的產(chǎn)品目錄管理 ； ? 產(chǎn)品以開發(fā)的方式而不是配置的方式實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)功能； ? 產(chǎn)品捆綁和組合困難，尤其是涉及到不同系統(tǒng)之間的產(chǎn)品的組合無(wú)法實(shí)現(xiàn) ? 不同產(chǎn)品的受理系統(tǒng)都不一樣， 97受理了大部分的產(chǎn)品，但仍然有一些產(chǎn)品的受理落在 97系統(tǒng)之外 ? 97系統(tǒng)目前只在營(yíng)業(yè)廳大量使用，其他渠道的使用比較少，或者是通過拉終端的方式來(lái)實(shí)現(xiàn) ? 系統(tǒng)以緊耦合的方式實(shí)現(xiàn)，升級(jí)困難的程度高，與其他系統(tǒng)的接口通過直連的方式實(shí)現(xiàn)，需要不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)提供對(duì)新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)的支撐 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. Siebel 方案效益對(duì)比分析 新的 CRM系統(tǒng) 老的 97系統(tǒng) ? 可以在 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)處理流程； ? 在 BSS范疇內(nèi)定義了 9大類營(yíng)銷優(yōu)惠模型，涵蓋了大部分的營(yíng)銷活動(dòng)類型，可以通過配置實(shí)現(xiàn)； ? 通過 Siebel Analytics可以統(tǒng)計(jì)和分析營(yíng)銷活動(dòng)的效果 ? 所有渠道全部使用 Siebel系統(tǒng)，信息能實(shí)時(shí)共享 ? 沒有自動(dòng)化的從營(yíng)銷策劃，批準(zhǔn)，營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施，到下定單，營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估全過程的閉環(huán)系統(tǒng)支撐； ? 營(yíng)銷方案在系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)需要編寫硬代碼； ? 營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)估困難 ? 客戶經(jīng)理系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，信息不能實(shí)時(shí)共享，客戶在一個(gè)渠道與上海電信的接觸不能實(shí)時(shí)的反應(yīng)到另一個(gè)渠道； Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡(jiǎn)介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場(chǎng)營(yíng)銷 ?個(gè)人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務(wù)與渠道整合 ?產(chǎn)品價(jià)格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. Siebel 電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)核心視圖 客戶信息 數(shù)據(jù)模型 產(chǎn)品和服務(wù) Product 配置器 業(yè)務(wù)流程 工作流 業(yè)務(wù)受理 訂單管理 特別的愛 給 特別的你！ Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)端到端的閉環(huán)流程 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 建立 /選擇產(chǎn)品 確定客戶列表 360客戶視圖 客戶到市場(chǎng)活動(dòng) 市場(chǎng)活動(dòng)到潛在客戶 銷售機(jī)會(huì)到報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)到合同 合同到訂單 訂單到服務(wù) 建立市場(chǎng)活動(dòng) 執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng) 銷售機(jī)會(huì) 經(jīng)營(yíng)銷售機(jī)會(huì) 提交產(chǎn)品解決方案 建立報(bào)價(jià) 建立報(bào)價(jià) 編制合同 激活 /簽訂合同 生成訂單 咨詢投訴 知識(shí)庫(kù) 服務(wù)開通 計(jì)費(fèi)初始 化 出帳收款 任務(wù)處理 360客戶視圖 客戶管理 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 大客戶部 固話運(yùn)營(yíng)商 市場(chǎng)營(yíng)銷中心 客服中心 為電信業(yè)務(wù)部門提供整合的解決方案 市場(chǎng)部 營(yíng)業(yè)管理中心 大客戶經(jīng)理 客服坐席 營(yíng)銷經(jīng)理 營(yíng)業(yè)柜員 SIEBEL 客戶 產(chǎn)品 訂單 資產(chǎn) 業(yè)務(wù)管理中心 商客經(jīng)理 代理商 公客經(jīng)理 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 整合客戶關(guān)系管理解決方案 Customer Master ERP Billing OSS HR Legacy 服務(wù) 銷售 商機(jī)管理 銷售預(yù)測(cè) 績(jī)效考核 服務(wù)派分 區(qū)域分配 訂單管理 客戶開發(fā) Pipeline 管理 多渠道 銷售管理 潛在客戶 多渠道 服務(wù)管理 服務(wù)實(shí)施 服務(wù)安排 客戶滿意管理 客戶管理 服務(wù)分析 帳務(wù)管理 備件庫(kù)存 維修及 備件更換 移動(dòng)功能 數(shù)據(jù)分析 最佳應(yīng)用、及其商業(yè)模型 客戶 Web amp。 Email Call Center 銷售 服務(wù) 代理商 市場(chǎng) 客戶價(jià)值 管理 品牌管理 市場(chǎng)運(yùn)作 市場(chǎng)計(jì)劃 及預(yù)算 結(jié)果分析 客戶忠實(shí) 提高計(jì)劃 促銷 市場(chǎng)活動(dòng)管理 資料派發(fā) Events 管理 統(tǒng)一集成平臺(tái) Siebel UAN Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 專業(yè)化軟件的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn) 1. 經(jīng)驗(yàn)沉淀 ,加速項(xiàng)目上線 ,降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。 2. 將實(shí)際項(xiàng)目中的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能。 3. 理念的先進(jìn)性 (如 ,360度客戶視圖 ,Customer Portfolio Mgmt等 ) 4. 靈活性易配置性，可以適應(yīng)客戶快速業(yè)務(wù)變化的需要。 5. 可擴(kuò)展及先進(jìn)架構(gòu) ,(長(zhǎng)期支持業(yè)務(wù)發(fā)展需要 )。 6. 模塊化系統(tǒng)設(shè)計(jì) ,(滿足項(xiàng)目實(shí)施總體架構(gòu) ,分步實(shí)施 ,急用先行的思想 )。 7. 專業(yè)全面的質(zhì)量控制（功能測(cè)試，性能測(cè)試 , 壓力測(cè)試 ,穩(wěn)定性測(cè)試）。 8. 頁(yè)面設(shè)計(jì)專業(yè)團(tuán)隊(duì) ,保證頁(yè)面的友好美觀性 ,易操作性 ,點(diǎn)擊次數(shù)最少 ,布局合理性（符合人體工程學(xué)標(biāo)準(zhǔn)）。 9. 對(duì)產(chǎn)品的支持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ,系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的流程和版本控制。（符合 ITIL標(biāo)準(zhǔn)） 系統(tǒng) 架構(gòu) 先進(jìn) 性 最佳 業(yè)務(wù) 實(shí)踐 專業(yè) 長(zhǎng)期 支持 團(tuán)隊(duì) Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved.