【正文】 地說明工作相關(guān)的結(jié)果與行為表現(xiàn) ? 評估的重點是： – 最后的結(jié)果，而非努力的程度 – 事情的處理過程及由此所產(chǎn)生的績效，而非對個人的批判 104 績效面談前準(zhǔn)備：主管人員 ? 選擇適宜的時間。 – 選擇雙方都有空閑的時間。 – 盡量不安排在剛上班或下班的時間。 – 時間盡量避開整點。 – 時間段安排要適當(dāng)。 ? 選擇適宜的場所。 – 盡量選擇不受干擾的場所，遠離電話、電腦、傳真機，避免面談被中途打斷。 – 場所最好是封閉式的，一般不宜于在開放的辦公區(qū)進行。 105 ? 準(zhǔn)備面談的資料。 – 評估表、該員工的日常工作表現(xiàn)記錄、員工的定期工作總結(jié)、崗位說明書、薪金變化情況等。 ? 擬定好面談程序。 – 計劃好如何開始。 – 計劃好面談的過程，也就是在過程中先談什么，后談什么。 – 要計劃好在什么時候結(jié)束面談以及如何結(jié)束面談。 績效面談前準(zhǔn)備：主管人員 106 績效面談前準(zhǔn)備：員工 ? 了解自己評估期間績效實際狀況。 ? 填寫自我評估表。 ? 準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃。 ? 準(zhǔn)備好向主管人員提出的問題。 107 績效面談中重要技巧一 ? 營造一種非正式的不匆忙的環(huán)境 ? 贊揚員工的優(yōu)點并鼓勵他們暢談 ? 以開放式的問題引導(dǎo)談話過程 ? 讓員工的有充分的談話時間 108 績效面談中重要技巧二 ? 請員工就自己的行為表現(xiàn)進行自我評估 ? 只針對工作進行評估而非個性的評判 ? 以正面的語言來表達 ? 重點在如何改進而不是員工做不到的事情 ? 不要讓員工覺得你提出的問題是出奇不意 109 績效面談中重要技巧三 ? 圍繞一定的框架去與員工討論，避免談?wù)撾x題的事情 ? 要有重點，而非一般性的評判和勸誡 ? 制訂下一目標(biāo)及檢查的時間 ? 不要在面談前就決定了面談的結(jié)果 110 績效評估結(jié)果確定 111 績效評估結(jié)果的應(yīng)用 ?整年績效不滿意的結(jié)果 ?解雇 ?換崗 ?降級 ?終止合同 ?評估之后績效尚可 ?獎金 ?調(diào)薪 ?績效提高計劃（ PIP）：培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展 112 ?無法做到合理品質(zhì) /數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的員工 ?有影響其它員工的負面態(tài)度的員工 ?違反企業(yè)行為準(zhǔn)則或工作規(guī)則的員工 ?基本上不認同公司價值體系的員工 ?有其它企業(yè)不認同的不當(dāng)行為的員工 誰是績效不佳的員工 ? 113 ? 時機是很重要的 :要及早指出應(yīng)改進之處 ， 并及時處理 ? 應(yīng)徹底且客觀地深入了解 ? 給予員工適當(dāng)?shù)膭窀婧透倪M機會 ? 整個處理過程，要適當(dāng)?shù)丶右杂涗? ? 在采取行動前 ， 需事先與高層管理者和人力資源部門商議 處理績效欠佳員工的基本原則 114 該做的事 ?不管他們的貢獻度如何 ,用同理心和關(guān)心公平地對待所有的員工 ?透過持續(xù)進行的績效檢討及咨商 , 早日發(fā)現(xiàn)績效不甚滿意的員工 ?著重在個人產(chǎn)生的結(jié)果及其對運作或組織的沖擊 ,而不是針對當(dāng)事人是怎么樣的一個人 ?應(yīng)該給予員工公平的機會改進 – 清楚界定目標(biāo) ,合理的完成日期 ,并提供必要的協(xié)助 . ?在改善計劃下的員工應(yīng)給予密切的輔導(dǎo)和監(jiān)督 績效不佳員工的管理 115 ? 績效輔導(dǎo)階段在整個績效管理過程中處于中間環(huán)節(jié)，也是績效管理循環(huán)中耗時最長、最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)管理者和員工共同完成績效目標(biāo)的關(guān)鍵，這個過程的好壞直接影響著績效管理的成敗。 ? 績效輔導(dǎo)階段的主要工作包括： –持續(xù)不斷的績效溝通 –數(shù)據(jù)的收集和記錄 什么是績效輔導(dǎo) 116 員工輔導(dǎo)的流程 輔導(dǎo)前： * 建立互信 * 觀察和分析 輔導(dǎo)進行中 : * 目標(biāo)設(shè)定 * 檢視現(xiàn)實狀況 * 選擇方案 * 未來的行動計劃 * 結(jié)束 輔導(dǎo)后 : * 提供練習(xí)或改正的機會 * 再次檢視并給予回饋 117 員工輔導(dǎo)前 : 建立互信 * 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 。 沒有互信的信任和尊重 , 工作輔導(dǎo)將只會被定位是 “ 上級命令 ” 技巧 ?建立支持融洽關(guān)系 ?運用同理心 ?稱贊好的表現(xiàn) ?表示了解和肯定 ?必要時使用自我揭露 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 118 員工輔導(dǎo)前 : 觀察和分析 * 觀察和分析 深入了解績效表現(xiàn)程度 ,需改進之處 ,并分析根本原因 步驟和技巧 ?了解員工所采取行動的詳細情形 ?正確的知道什么樣的結(jié)果發(fā)生了 ?清楚的知道在什么樣的情形下才 ?得到這樣的結(jié)果 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 119 工作教導(dǎo)步驟 – “GROW” 1. Goals 目標(biāo) 2. Reality checking 探索目前情況 3. Options and alternative strategies or course of actions 可供選擇的戰(zhàn)略或行動 4. The Way forward 未來的行動計劃 例如 .: 今天的會談 ,我想談?wù)?xxx 我想和你談?wù)?XX, 而且我希望 在改進 XX這 3件事上我們能得到共識 例如 : 這是怎么發(fā)生的 ,你怎么看這個狀況？ 截至目前為止 ,你試了那些 ? 結(jié)果如何 ? 你如何看這些障礙 ? 例如 : 你可以做哪些事 ? 你希望我給你建議嗎 ? 若你選擇 xxx,你打算怎么做 ? 例如 : 你要怎么做 ? 你可能有什么阻礙 ? 下一步是什么 /什么時候 ? 你何時可以給我你的行動計劃 ? 員工輔導(dǎo)中 120 目標(biāo) 目前的情況 策略 計劃 121 員工輔導(dǎo)中 : GROW * Goal 陳述目標(biāo) 步驟或技巧 ?說明會談目的 ?讓當(dāng)事人處在輕松的狀態(tài) ?建立雙方融洽氣氛 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 122 員工輔導(dǎo)中 : GROW * Reality: 檢視現(xiàn)況 步驟或技巧 讓當(dāng)事人描述已采取的行動 ,所得到的結(jié)果 ,及影響結(jié)果的情境 ?陳述 /澄清對結(jié)果的期待 ?討論遺漏點 ,找出原因 ?取得共識或處理借口 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 123 員工輔導(dǎo)中 : GROW * Options 選擇方案 步驟或技巧 ? 問當(dāng)事人有何建議 ? 討論優(yōu)缺點 ? 提出自己的建議 ? 討論優(yōu)缺點 ? 取得共識 ? 必要的話 ,示范如何做才能達到預(yù)期的表現(xiàn) ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 124 員工輔導(dǎo)中 : GROW * The Way forward: for actions 擬定未來行動計劃 步驟 或 技巧 ?運用試探技巧，看當(dāng)事人了解多少 ?澄清當(dāng)事人的任何隱憂 ?鼓勵當(dāng)事人采取適當(dāng)行動 ?重述 你所期望的目標(biāo) 和可能的 后果 ?給予肯定以加強當(dāng)事人的責(zé)任心和承諾度 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 125 員工輔導(dǎo)中 * 結(jié)束技巧 ?對當(dāng)事人過去的努力或貢獻表示感謝 ?就會談重點做一總結(jié)，強調(diào)采取改善行動的重要性 ?再次提醒可能產(chǎn)生的結(jié)果 (特別是令人不滿意的績效表現(xiàn) ) ?訂定跟催方法 ,并決定下次檢視日期 ?表示對當(dāng)事人改善現(xiàn)況的信心 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 126 員工輔導(dǎo)后 ? 提供練習(xí)或改正機會 步驟或技巧 ? 確定在工作輔導(dǎo)過程之后能盡快行動 ? 必要的話，先提供低風(fēng)險的工作試試看 ? 如果不能提供嘗試練習(xí)的地方 ,幫助當(dāng)事人設(shè)定清楚的績效指標(biāo) ,以確定并鼓勵當(dāng)事人達成預(yù)定目標(biāo) ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 127 員工輔導(dǎo)后 ?再次檢視并給予回饋 ?根據(jù)雙方同意的績效指標(biāo)，對最后產(chǎn)生的結(jié)果及導(dǎo)致結(jié)果的若干行為方式 ,給予認真的檢視。 ?同時利用這個機會詢問當(dāng)事人對員工輔導(dǎo)及其進行過程的看法 ,它真的有幫助嗎 ?什么地方可以改進 ? ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 128 工作輔導(dǎo)的該做與不該做事項 ? 當(dāng)你可以傾聽的時候 ,最好不要開口說話 ? 當(dāng)你可以提問題的時候 ,最好不要告訴對方怎么做 ? 當(dāng)你可以與對方討論時 ,最好不要下指令 ? 注意對方的行為 ,而不是個性 ? 注意發(fā)掘事實 ,而不是給予主觀判斷 129 工作輔導(dǎo)的該做與不該做事項 ? 把心胸放開闊 ,而不要持防衛(wèi)態(tài)度 ? 以誠待人 ,而不要耍政治把戲 ? 把事情弄得更清楚 ,而不要模棱兩可 ? 指導(dǎo)對方去解決他們自己的問題 ,而不是以你的方法去解決他們的問題 ? 采取具體行動去改善績效 ,而不僅僅是去了解問題 /現(xiàn)況 130