【導讀】進入知識經濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。景區(qū)開業(yè)十多年來，積淀了較為深厚的文化底蘊，但面臨新的形勢、新的任務、新的機。有士氣”的良好的發(fā)展環(huán)境。繼而使我們景區(qū)恒久處于國家、乃至國際品牌之林！察時，認為雞冠洞極具開發(fā)價值，應作為發(fā)展欒川經濟的又一個突破口，予以考慮。發(fā)欒川旅游對促進欒川地方經濟發(fā)展的意義作專題匯報。努力，開發(fā)欒川旅游的提議得到了縣委、縣人大、縣政府主要領導的一致認同。1992年3月31日，中共欒川縣委常委會作出決議，成立欒川縣旅游資源開發(fā)委員會。時任欒川縣文化旅游民族宗教局副局長常青山，具體負責雞冠洞景區(qū)開發(fā)事宜。而市委領導的講話，又無疑給雞冠洞景區(qū)的開發(fā)建設工作，表示堅決執(zhí)行，不負眾望。隨即簽訂了項目承包合同。據(jù)不完全統(tǒng)計，至少有27家媒體集中報道雞冠洞，其中，至此，雞冠洞在沉睡了億萬年之后，終于揭開了她神秘的面紗！

　　

【正文】 儀 打電話：準備好電話號碼 ,確保周圍安靜 ,嘴里不含東西 ,琢磨好說 話內容、措辭和語氣、語調；做自我介紹時簡要說明打電話時的目的和事項，詢問和確認對方的姓名所在部門和職位，詳細記錄與對方談話內容，并予確認；如果對方不在而事情不保密時可請代接電話或轉告。電話結束時感謝對方或代接電話者并有禮貌的說再見。 接電話：接電話時不得讓鈴聲響得太久，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話，講話時與話筒保持適當距離，說話時大小適度，嚴禁嘴里含著東西說話，因有急事或在接另一個電話而耽誤時應表示歉意；接電話時熱情問候并首先報出本單位名稱或部門名稱，如 “你好，雞冠洞景區(qū)營銷部 ”，如果對方打錯電話，嚴禁 責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；接電話時要保持良好的心態(tài)，即使對方看不到你也會從你歡快的語調中受到感染，留下極好的印象；接電話時確認對方單位和姓名，詢問來電事項，按照 5W1H的原則記錄電話內容（ 5W1H：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行）；聽對方講話時不能沉默，要有不停地肯定性的語言予以響應；電話結束時要等對方掛斷后再掛。 如果處理電話投訴：遇到游客投訴電話需準確地做好電話記錄，明確投訴人、投訴時間、投訴人的聯(lián)系電話等事項，及時向有關領導匯報，及時把處理結束反饋給投訴人，與到投訴人情緒激 動要牢牢把握的原則是：認真傾聽訴說，感謝對方反饋意見，針對錯誤和失誤致歉，積極承諾并有所行動。 第八節(jié)：餐飲禮儀（這里指中餐禮儀） 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾探針臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應自學謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙后著，轉回身時說聲 “抱歉 ”。 說話時 不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 1 忌諱筷子交叉放軒、放反了、一頭大一頭小。 1 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。 1 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 1 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 1夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 1用雙手舉杯敬酒 ，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 1碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 1尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 1不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。 用完具離座時，將椅子往內緊靠著邊。 第九節(jié)：與女性交往的禮儀 行路：并肩時女士在右（考慮安全），前后時女士在前，上樓時女士在前，下樓時女士在后。 乘車：給女士讓座；乘座火車或巴士時如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位，到站后，男士先下接應女士；乘座出租車時，男士后上先下，方便拉 開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。 社交：社交場合男士應先向女主人問候，女主人走來時應當起立，與站著的女士交談時不能坐著，與陌生女士交談時應有分寸。 餐飲：館餐約會時，男士不能遲到；同時到餐館時，女士先進門并入座，男士在旁協(xié)助；點菜應先征求女士意見，但叫菜和買單時由男士負責（女士坐東除外）；用餐時照顧身邊的女士；用餐結束后，協(xié)助女士拿東西并走在前面開門 。 第四章：團隊建設與管理 同心同德，團結拼搏；精誠合作，攜手共進。 團隊合作是企業(yè)內部共創(chuàng)價值的具體要求，團隊合作的目的就是創(chuàng)造 “1+12”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。 牢固樹立全景區(qū)一盤棋的大局意識，提倡共同創(chuàng)造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。 切實把本崗位、本部門當成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，認真做好本職、本部門的工作。 積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。 第一節(jié)： 景區(qū)管理的論點 “三情 ”概念論 領導有情 管理無情 制度絕情 “法、理、情 ”關系論 “法 ”指的是景區(qū)制度、規(guī)章、規(guī)定等， “理 ”指的是道理 、情理。 “情 ”指的是人情，情面。 我們堅定不移地崇尚 “法、理、情 ”的順序關系，而不是 “情、理、法 ”或其他。對待具體的問題，原則是必須堅持的，然后才考慮道理上是否行的通，情面上是否過得去。 火爐關系論 景區(qū)的各項制度是一個 “火爐 ”，能規(guī)范我們行為，明確職責分工，規(guī)范工作流程，以使我們提高工作效率、創(chuàng)造良好的經濟效益。最終能使大家受益，繼而享受到 “火爐 ”的溫暖。任何人在任何條件下不要試圖去觸犯制度，違反規(guī)定，那樣無異于用手去觸摸 “火爐 ”，會被灼傷。制度的目的是規(guī)范人，而不是懲罰人。 第五章 ：企業(yè)警語 企業(yè)警語：重質量求得生存 重管理求得進步 重人才求得發(fā)展 為員工創(chuàng)造機會 為景區(qū)創(chuàng)造未來 為社會創(chuàng)造財富 領導警語：管理的關鍵不在于知道，而在于行動 終端的問題是領導的問題 看不出問題是最大的問題 重復出現(xiàn)的問題是領導作風的問題 部下素質低不是領導的錯，部下素質不能提高是領導的錯 黨員警語：一個黨員打一面旗，一個黨員帶一批人 員工警語：今天工作不努力，明天努力找工作 珍惜在崗機會，爭做優(yōu)秀員工 想主人事 干主人活 立定做人 躬身做事 服務警語： “從一舉手、一投足、一句話、一點頭做起，做更規(guī)范、做更優(yōu)秀、做更真誠、做更感人 ” 第三篇：企業(yè)形象文化