【導(dǎo)讀】進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。景區(qū)開(kāi)業(yè)十多年來(lái)，積淀了較為深厚的文化底蘊(yùn)，但面臨新的形勢(shì)、新的任務(wù)、新的機(jī)。有士氣”的良好的發(fā)展環(huán)境。繼而使我們景區(qū)恒久處于國(guó)家、乃至國(guó)際品牌之林！察時(shí)，認(rèn)為雞冠洞極具開(kāi)發(fā)價(jià)值，應(yīng)作為發(fā)展欒川經(jīng)濟(jì)的又一個(gè)突破口，予以考慮。發(fā)欒川旅游對(duì)促進(jìn)欒川地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義作專題匯報(bào)。努力，開(kāi)發(fā)欒川旅游的提議得到了縣委、縣人大、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)同。1992年3月31日，中共欒川縣委常委會(huì)作出決議，成立欒川縣旅游資源開(kāi)發(fā)委員會(huì)。時(shí)任欒川縣文化旅游民族宗教局副局長(zhǎng)常青山，具體負(fù)責(zé)雞冠洞景區(qū)開(kāi)發(fā)事宜。而市委領(lǐng)導(dǎo)的講話，又無(wú)疑給雞冠洞景區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)工作，表示堅(jiān)決執(zhí)行，不負(fù)眾望。隨即簽訂了項(xiàng)目承包合同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至少有27家媒體集中報(bào)道雞冠洞，其中，至此，雞冠洞在沉睡了億萬(wàn)年之后，終于揭開(kāi)了她神秘的面紗！

　　

【正文】 儀 打電話：準(zhǔn)備好電話號(hào)碼 ,確保周圍安靜 ,嘴里不含東西 ,琢磨好說(shuō) 話內(nèi)容、措辭和語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；做自我介紹時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明打電話時(shí)的目的和事項(xiàng)，詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名所在部門和職位，詳細(xì)記錄與對(duì)方談話內(nèi)容，并予確認(rèn)；如果對(duì)方不在而事情不保密時(shí)可請(qǐng)代接電話或轉(zhuǎn)告。電話結(jié)束時(shí)感謝對(duì)方或代接電話者并有禮貌的說(shuō)再見(jiàn)。 接電話：接電話時(shí)不得讓鈴聲響得太久，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話，講話時(shí)與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話時(shí)大小適度，嚴(yán)禁嘴里含著東西說(shuō)話，因有急事或在接另一個(gè)電話而耽誤時(shí)應(yīng)表示歉意；接電話時(shí)熱情問(wèn)候并首先報(bào)出本單位名稱或部門名稱，如 “你好，雞冠洞景區(qū)營(yíng)銷部 ”，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，嚴(yán)禁 責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；接電話時(shí)要保持良好的心態(tài)，即使對(duì)方看不到你也會(huì)從你歡快的語(yǔ)調(diào)中受到感染，留下極好的印象；接電話時(shí)確認(rèn)對(duì)方單位和姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按照 5W1H的原則記錄電話內(nèi)容（ 5W1H：何時(shí)、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行）；聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，要有不停地肯定性的語(yǔ)言予以響應(yīng)；電話結(jié)束時(shí)要等對(duì)方掛斷后再掛。 如果處理電話投訴：遇到游客投訴電話需準(zhǔn)確地做好電話記錄，明確投訴人、投訴時(shí)間、投訴人的聯(lián)系電話等事項(xiàng)，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)把處理結(jié)束反饋給投訴人，與到投訴人情緒激 動(dòng)要牢牢把握的原則是：認(rèn)真傾聽(tīng)訴說(shuō)，感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)，針對(duì)錯(cuò)誤和失誤致歉，積極承諾并有所行動(dòng)。 第八節(jié)：餐飲禮儀（這里指中餐禮儀） 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾探針臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自學(xué)謝絕參加餐會(huì)。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙后著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲 “抱歉 ”。 說(shuō)話時(shí) 不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。 1 忌諱筷子交叉放軒、放反了、一頭大一頭小。 1 談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 1 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。 1 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。 1夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 1用雙手舉杯敬酒 ，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。 1碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 1尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 1不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 用完具離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 第九節(jié)：與女性交往的禮儀 行路：并肩時(shí)女士在右（考慮安全），前后時(shí)女士在前，上樓時(shí)女士在前，下樓時(shí)女士在后。 乘車：給女士讓座；乘座火車或巴士時(shí)如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?，到站后，男士先下接?yīng)女士；乘座出租車時(shí)，男士后上先下，方便拉 開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。 社交：社交場(chǎng)合男士應(yīng)先向女主人問(wèn)候，女主人走來(lái)時(shí)應(yīng)當(dāng)起立，與站著的女士交談時(shí)不能坐著，與陌生女士交談時(shí)應(yīng)有分寸。 餐飲：館餐約會(huì)時(shí)，男士不能遲到；同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門并入座，男士在旁協(xié)助；點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜和買單時(shí)由男士負(fù)責(zé)（女士坐東除外）；用餐時(shí)照顧身邊的女士；用餐結(jié)束后，協(xié)助女士拿東西并走在前面開(kāi)門 。 第四章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 同心同德，團(tuán)結(jié)拼搏；精誠(chéng)合作，攜手共進(jìn)。 團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價(jià)值的具體要求，團(tuán)隊(duì)合作的目的就是創(chuàng)造 “1+12”的企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。 牢固樹(shù)立全景區(qū)一盤(pán)棋的大局意識(shí)，提倡共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步、甘于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神。 切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、本部門的工作。 積極推行無(wú)邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過(guò)責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。 第一節(jié)： 景區(qū)管理的論點(diǎn) “三情 ”概念論 領(lǐng)導(dǎo)有情 管理無(wú)情 制度絕情 “法、理、情 ”關(guān)系論 “法 ”指的是景區(qū)制度、規(guī)章、規(guī)定等， “理 ”指的是道理 、情理。 “情 ”指的是人情，情面。 我們堅(jiān)定不移地崇尚 “法、理、情 ”的順序關(guān)系，而不是 “情、理、法 ”或其他。對(duì)待具體的問(wèn)題，原則是必須堅(jiān)持的，然后才考慮道理上是否行的通，情面上是否過(guò)得去。 火爐關(guān)系論 景區(qū)的各項(xiàng)制度是一個(gè) “火爐 ”，能規(guī)范我們行為，明確職責(zé)分工，規(guī)范工作流程，以使我們提高工作效率、創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。最終能使大家受益，繼而享受到 “火爐 ”的溫暖。任何人在任何條件下不要試圖去觸犯制度，違反規(guī)定，那樣無(wú)異于用手去觸摸 “火爐 ”，會(huì)被灼傷。制度的目的是規(guī)范人，而不是懲罰人。 第五章 ：企業(yè)警語(yǔ) 企業(yè)警語(yǔ)：重質(zhì)量求得生存 重管理求得進(jìn)步 重人才求得發(fā)展 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì) 為景區(qū)創(chuàng)造未來(lái) 為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富 領(lǐng)導(dǎo)警語(yǔ)：管理的關(guān)鍵不在于知道，而在于行動(dòng) 終端的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題 看不出問(wèn)題是最大的問(wèn)題 重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)的問(wèn)題 部下素質(zhì)低不是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，部下素質(zhì)不能提高是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò) 黨員警語(yǔ)：一個(gè)黨員打一面旗，一個(gè)黨員帶一批人 員工警語(yǔ)：今天工作不努力，明天努力找工作 珍惜在崗機(jī)會(huì)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工 想主人事 干主人活 立定做人 躬身做事 服務(wù)警語(yǔ)： “從一舉手、一投足、一句話、一點(diǎn)頭做起，做更規(guī)范、做更優(yōu)秀、做更真誠(chéng)、做更感人 ” 第三篇：企業(yè)形象文化