【正文】 3. 傳真接收服務 第六章 前廳銷售管理 ? 第一節(jié) 前廳銷售產品分析 ? 第二節(jié) 前廳銷售價格制定 ? 第三節(jié) 前廳銷售價格控制 ? 第四節(jié) 前廳銷售策略 第一節(jié) 前廳銷售產品分析 一、飯店的組合產品 通常包含三個層次：核心產品、擴大產品和延伸產品。 二、 飯店的差異產品 主要表現在幾個層面：（ 1）硬件層面的競爭；（ 2）價格層面的競爭；（ 3）服務質量層面的競爭；（ 4）社會形象層面的競爭。 三、個性化服務 飯店產品差異的通常表現 1. 服務水準差異 2. 飯店位置差異 3. 員工素質差異 4. 飯店形象差異 第二節(jié) 前廳銷售價格制定 一、 客房價格的構成與收費方式 二、 客房價格的類型 三、 影響客房價格制定的因素 四、 客房價格制定的方法 一、客房價格的構成與收費方式 1. 客房的價格構成 2. 飯店收費方式 1. 歐洲式（ European Plan，簡稱 EP） 2. 美國式（ American Plan，簡稱 AP） 3. 修正美式（ Modified American Plan，簡稱 MAP） 4. 歐陸式（ Continental Plan，簡稱 CP） 二、客房價格的類型 1. 門市價 /標準價 2. 團隊價 3. 商務合同價 /協議價 4. 折扣價 5. 推廣價 6. 免費價 7. 小包價 8. 家庭租用價 9. 白天租用價 10. 淡季價 11. 旺季價 12. 加床費 三、影響客房價格制定的因素 1. 定價目標 2. 成本 3. 客房的特色及聲譽 4. 市場供求關系 5. 競爭對手價格 6. 客人的消費心理 7. 國家有關政策法規(guī) 飯店常見的定價目標有 1. 利潤導向定價目標 2. 銷售額導向定價目標 3. 競爭導向定價目標 4. 成本導向定價目標 四、客房價格制定的方法 1. 收支平衡定價法 2. 千分之一法 3. 目標收益定價法 4. 赫伯特定價法 5. 需求差異定價法 第三節(jié) 前廳銷售價格控制 一、房價的實施 二、房價的檢驗 三、房價的調整 四、飯店價目表的設計 第四節(jié) 前廳銷售策略 一． 非價格競爭策略 1. 飯店形象策略 2. CS策略 3. 特色策略 4. 超值策略 二． 價格競爭策略 在價格競爭策略中，普遍使用的是 收益最大化策略 。 收益最大化策略 前廳管理人員實施收益最大化的具體策略一般包括： 1. 超額預訂受理策略 2. 時滯控制策略 3. 折扣配置策略 4. 升檔銷售策略 第十章 前廳部服務質量管理 ? 第一節(jié) 前廳服務質量的內容 ? 第二節(jié) 前廳服務質量管理 ? 第三節(jié) 前廳全面質量管理 第一節(jié) 前廳服務質量的內容 一、前廳部服務質量的內涵 ㈠ 前廳服務質量的概念 ㈡ 前廳服務質量的要素 二、前廳服務質量的標準 ㈠ 制定標準的依據 ㈡ 參與制定標準的人員 ㈢ 制定服務質量標準的步驟 ㈣ 前廳部服務質量標準的內容 ㈠ 前廳服務質量的概念 個人需求 口 碑 以往經驗 影響服務質量的要素 可靠性 主動性 把握性 情感投入 具體性 對服務的期望 對服務的感知 對服務質量的感知 1. 期望 ﹤ 感知 驚喜 2. 期望 ﹦ 感知 滿意 3. 期望 ﹥ 感知 失望 客人對服務質量的感知過程 ㈡ 前廳服務質量的要素 1. 服務的規(guī)范性、可靠性； 2. 服務的主動性； 3. 知識、能力和態(tài)度； 4. 情感的投入； 5. 服務的具體性 。 ㈠ 制定標準的依據 ? 前廳服務質量的高低取決于客人對服務質量的預期與感知之間的關系，所以制定前廳部服務質量標準的首要依據就是目標消費群體對前廳服務質量的期望。其次，由于一線服務人員對服務標準的貫徹執(zhí)行決定了客人對服務質量的感知，因此員工的知識、技能和態(tài)度也是制定服務質量標準時應予以重點考慮的因素。 ㈡ 參與制定標準的人員 1. 客人：客人決定了服務質量標準的具體內容。 2. 員工：直接從事對客服務，完成服務程序，主要為服務標準的制定提供參考信息。 3. 管理者：熟悉了解服務程序，具有豐富的實踐經驗和較高的決策能力，全面了解行業(yè)標準和規(guī)范，負責具體制定服務質量標準。 ㈢ 制定服務質量標準的步驟 信息搜集 需求預測 標準擬定 標準確定 信息反饋 標準試行 ㈣ 前廳部服務質量標準的內容 1. 服務程序 2. 服務時限 3. 服務設施與設備 4. 服務態(tài)度 第二節(jié) 前廳服務質量管理 一、前廳服務質量管理的概念與目的 ㈠ 前廳服務質量管理的概念 ㈡ 規(guī)范與培訓 ㈢ 監(jiān)督和檢查 ㈣ 反饋與調整 ㈤ 前廳服務質量管理的目的 二、前廳服務質量管理的內容 ㈠ 前廳服務質量管理的標準 ㈡ 前廳服務質量管理的方法 ㈠ 前廳服務質量管理的概念 ★ 前廳服務質量管理指由前廳部管理者為縮小客人對前廳部各項服務質量的期望與感知間的差異而采取的規(guī)范、培訓、監(jiān)督、檢查、反饋、調整等一系列管理手段和管理方法。 ㈡ 規(guī)范與培訓 ★ 前廳部管理者為提供符合客人期望的高質量服務，對各崗位服務程序和服務標準加以規(guī)范，從制度上對前廳服務質量進行控制。有了統(tǒng)一的服務規(guī)范，前廳部各級管理人員還要通過培訓將服務程序的規(guī)范和標準傳達給一線員工，確保員工了解、掌握既定的服務規(guī)范。 ㈢ 監(jiān)督和檢查 ★ 前廳部各級管理者在實際服務過程當中監(jiān)督并檢查員工對服務規(guī)范的執(zhí)行情況，保證員工在實際服務工作中能夠遵循上述規(guī)范。 ㈣ 反饋與調整 ★ 前廳部各級管理者在實際服務過程中，通過多種形式和手段了解客人和員工對服務規(guī)范和標準的意見和建議，在具體分析后采納其中的合理部分，對服務規(guī)范和標準不斷進行調整，使之更加接近客人對前廳部服務質量的期望。 ㈤ 前廳服務質量管理的目的 ★服務質量管理的目的就是要通過各種管理手段消除和縮小差距模型的差異。 客人的服務期望 客人的服務感知 實際服務效果 服務質量標準 管理者對客人期望的感知 同客人 的溝通 服務質量差距模型 ㈠ 前廳服務質量管理的標準 1. ISO9000系列標準 主要特點是通過計劃 – 控制 – 規(guī)范的過程將實現產品質量的程序和過程以文字的形式規(guī)范化。 2. 行業(yè)參考標準 這一質量標準在飯店業(yè)中的應用較為廣泛，較為典型的就是我國對飯店管理模式的推廣。 3. 競爭對比標準 該服務質量標準較多地為中小型低星級飯店所采用 。 ㈡ 前廳服務質量管理的方法 1. —— 人力投資法 飯店或前廳部通過加大對人力資源管理的投入，強化員工培訓，將服務質量同員工的工資福利和職位晉升聯系起來，促使員工主動提高服務質量，實現前廳部服務質量管理的目標。 2. TQM —— 全面質量管理 該質量管理方法的核心是“全面”、“全員”和“全程”地對服務過程進行管理與控制，從而確保飯店的服務質量。 第三節(jié) 前廳全面質量管理 一、全面質量管理的定義和內涵 全面質量管理的基本內涵就是“全面”、“質量”和“管理”六個字。 二、 前廳全面質量管理的目的 三、 全面質量管理的范圍 四、 前廳全面質量管理的要素 五、 全面質量管理的過程 二、前廳全面質量管理的目的 1. 提供符合客人需求和期望的前廳服務，保持客人對飯店的忠誠 2. 通過質量管理體系與技術，提高經營業(yè)績，避免價格競爭 3. 建立團結協作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工 三、全面質量管理的范圍 1. 人力資源 2. 財務制度 3. 產品服務 4. 市場銷售 四、前廳全面質量管理的要素 1. 全員參與 2. 領導藝術 3. 權力下放 4. 團隊精神 5. 扁平結構 6. 員工激勵 7. 獎懲制度 8. 培訓、晉升 五、全面質量管理的過程 飯店前廳部全面質量管理一般要經過計劃 、實施 、 評估、 反饋幾個階段，長期持久地開展進行，才能保證前廳部服務質量的不斷提高。