【正文】 不暢 。 3. 通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。 3. 缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。 9. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 總機(jī)主管 /領(lǐng)班主要工作內(nèi)容 1. 參加前廳部經(jīng)理主持召開(kāi)的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。 ，及時(shí)匯報(bào)，以便盡快解決。 4. 檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。 3. 具有三年以上前廳接待 /問(wèn)訊工作經(jīng)驗(yàn)。 8. 檢查員工交接班情況，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。 接待、問(wèn)訊處主管 /領(lǐng)班主要工作職責(zé) ? 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳接待 /問(wèn)訊處的全面工作，包括制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待 /問(wèn)訊處各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。 11. 分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，完成每月客房預(yù)訂分析，提交總經(jīng)理、前廳部及銷(xiāo)售部。 3. 制訂、完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責(zé)。 禮賓部主管任職資格 1. 具有中專(zhuān)以上或同等文化程度。 8. 檢查交接班事項(xiàng)，跟蹤落實(shí)情況。 禮賓部主管主要工作職責(zé) ? 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對(duì)客服務(wù)工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。 14. 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問(wèn)題。 ? 代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門(mén)工作，聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，處理賓客投訴。 6. 聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，處理賓客投訴。 5. 熟練掌握一門(mén)以上外語(yǔ)。 9. 參與接待飯店 VIP賓客。 前廳部經(jīng)理主要工作內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)制訂前廳部年度 /季度/月工作計(jì)劃。 6. 7. 大堂副理 /值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容㈡ 8. 出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。 4. 分送客用報(bào)紙、賓客信件 5. 在飯店公共區(qū)域提供找人 6. 代客召喚出租車(chē)，協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車(chē)輛停靠，確保飯店門(mén)廳入口處的道路暢通和安全。 ? 積極參與飯店各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。 ? 前廳部承擔(dān)著推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)各職能部門(mén)提供各種信息參考，同時(shí)為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。 3. 4. 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 一． 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 二． 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 三． 前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1. 組織合理 2. 機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 3. 分工明確 4. 便于協(xié)作 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖桑? ? 大型（ 500間客房以上）飯店（ 見(jiàn)圖示 ） ? 中型（ 200 ～ 500間）飯店 (見(jiàn)圖示 ） ? 小型（ 200間以下）飯店（ 見(jiàn)圖示 ） 飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān) 前廳部經(jīng)理、助理 預(yù)訂處 主 管 接待處 主 管 問(wèn)訊處 主 管 禮賓服務(wù) 處 主 管 電話總 機(jī)主管 大堂 助理 商務(wù)中 心主管 車(chē)隊(duì) 隊(duì)長(zhǎng) 總臺(tái)收銀 處主管 接 待 領(lǐng) 班 問(wèn) 訊 領(lǐng) 班 大廳服務(wù) 領(lǐng) 班 客務(wù)關(guān) 系 員 總臺(tái)收銀 領(lǐng) 班 預(yù) 訂 員 接 待 員 問(wèn) 訊 員 應(yīng) 接 員 行 李 員 駐 機(jī) 場(chǎng) 代 表 代 辦 員 接待員話 務(wù) 員 客 史 檔 案 員 秘 書(shū) 駕 駛 員 收 銀 員 兌 換 員 秘 書(shū) 飯店主管 副總經(jīng)理 前 廳 部 經(jīng)理、助理 預(yù)訂領(lǐng)班 總臺(tái)領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班 禮賓服務(wù)領(lǐng)班 預(yù)訂員 收銀員 接待員 話務(wù)員 迎賓員 駐外代表 行李員 大堂值班經(jīng)理 中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖 房務(wù)部經(jīng)理 總臺(tái)主管 電話總機(jī)領(lǐng)班 總臺(tái)接待領(lǐng)班 禮賓服務(wù)領(lǐng)班 話務(wù)員 收銀員 接待員 迎賓員 行李員 小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖 前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 1. 客房預(yù)訂處 2. 接待處 3. 問(wèn)訊處 4. 前廳收銀處 5. 大廳 /禮賓服務(wù)處 6. 電話總機(jī) 7. 商務(wù)中心 8. 車(chē)隊(duì) 9. 大堂副理 /值班經(jīng)理 客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍 1. 2. 受理并確認(rèn)各種來(lái)源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。 2. 3. 4. 5. 6. 前廳收銀處主要業(yè)務(wù) 1. 受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。 5. 提供請(qǐng)勿打擾 (DND) 6. 7. 傳遞或消除緊急通知 8. 播放背景音樂(lè)，保守通信機(jī)密 。 12. 13. 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問(wèn)題。 4. 參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，保持與飯店其他部門(mén)的有效溝通。 報(bào)工作。 前廳部副經(jīng)理主要工作內(nèi)容 1. 前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，及時(shí)為飯店決策層提供準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保持與飯店其他部門(mén)的有效溝通。 2. 具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。 3. 4. 征求賓客意見(jiàn)，溝通飯店與賓客間情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。 2. 具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。 3. 依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂工作計(jì)劃。 11. 處理賓客有關(guān)飯店禮賓服務(wù)的各類(lèi)問(wèn)訊及投訴。 4. 具有一定的外語(yǔ)口頭表達(dá)能力。 6. 檢查、督導(dǎo)本部門(mén)員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。 2. 熟悉飯店預(yù)訂、銷(xiāo)售、接待程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 3. 制訂、完善接待 /問(wèn)訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)。 ，促進(jìn)客房銷(xiāo)售，努力確保飯店最大利益。 商務(wù)中心主管 /領(lǐng)班崗位職責(zé) ? 管理層級(jí)關(guān)系 ? 主要工作職責(zé) ? 主要工作內(nèi)容 ? 任職資格 商務(wù)中心主管 /領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系 ? 直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為商務(wù)中心文員。 7. 注意將夜間接收的傳真、電傳及時(shí)轉(zhuǎn)送賓客手中，疑難文件速交大堂經(jīng)理處理。 2. 具有三年以上商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)。 4. 檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。 3. 具備有關(guān)電訊及飯店專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 2. 注意日常溝通檢查和信息反饋。 6. 向?qū)ｉT(mén)的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。 預(yù)訂失約行為的處理與控制 ? 失約行為的處理： ⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。 預(yù)訂失約行為的處理與控制 ? 控制的方法 ： ⑴完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。 第四章 前廳禮賓服務(wù) ?第一節(jié) 迎送賓客服務(wù) ?第二節(jié) 行李服務(wù) ?第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù) 第一節(jié) 迎送賓客服務(wù) 一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù) 二、門(mén)廳迎送賓客服務(wù) 第二節(jié) 行李服務(wù) 一、行李服務(wù)要求 二、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、行李的寄存與提取 四、 其他委托代辦服務(wù)與要求 ? 行李的服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) （一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客抵店 散客離店 （二）團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)體抵店 1）團(tuán)體行李到店時(shí)，清點(diǎn)行李件數(shù)、檢查 行李破損情況，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單” 2）如有破損，必須請(qǐng)客人簽字證實(shí)，并通 知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。 6. 協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的賓客進(jìn)行調(diào)查。 ，確保團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 5. 為賓客入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù) 。 4. 當(dāng)發(fā)生住客的賬單由其他住客支付時(shí)，應(yīng)在交接記錄上注明。 2. 員工：直接從事對(duì)客服務(wù)，完成服務(wù)程序，主要為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供參考信息。 客人的服務(wù)期望 客人的服務(wù)感知 實(shí)際服務(wù)效果 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)客人期望的感知 同客人 的溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn) 1. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 主要特點(diǎn)是通過(guò)計(jì)劃 – 控制 – 規(guī)范的過(guò)程將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的程序和過(guò)程以文字的形式規(guī)范化