【正文】 一． 前廳布局 二． 前廳設(shè)備 三． 前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 第三章 前廳客房預(yù)訂 ?第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型 ?第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序 ?第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理 第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型 一、 預(yù)訂的渠道 二、 預(yù)訂的方式 三、 預(yù)訂的種類 一、 預(yù)訂的渠道 飯店賓客一般可以通過下列渠道預(yù)訂客房： 1. 直接向飯店預(yù)訂。 5. 向航空公司或其他交通運輸部門預(yù)訂。 2. 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯 。 6. 未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過“度”。 ⑷免費提供一至二次的長話費或傳真費，以使賓客能將臨時改變住處的信息告之有關(guān)方面。 ⑻向提供援助的飯店致謝。 ⑷注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ⑻合理配置部門人力資源，做到人盡其用。 ? 檢查行李 ? 將寄存的行李有序地擺放好，以免賓客提取時錯拿 ? 賓客要求提取行李時，行李員應(yīng)有禮貌地向賓客收取行李的提取聯(lián) ? 將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項 ? 將行李當(dāng)面請賓客清點后再交給賓客，同時把寄存卡上、下聯(lián)釘在一起存檔 其他委托代辦服務(wù)與要求 ⑴ 呼叫尋人服務(wù) ⑵電梯服務(wù) ⑶遞送轉(zhuǎn)交服務(wù) ⑷替賓客泊車服務(wù) ⑸出租服務(wù) ⑹簡單的店外修理服務(wù) 第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù) 一、 “金鑰匙”的崗位職責(zé) 二、 “金鑰匙”的素質(zhì)要求 一、 “ 金鑰匙 ” 的崗位職責(zé) 1. 保持良好的職業(yè)形象。 5. 協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與賓客間的良好關(guān)系。 9. 對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。 ，確保暢通。 。 4. 推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便賓客選擇。 郵件的處理 1. 一類是分檢和派送收進的郵包， 2. 一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件 第三節(jié) 前廳收銀 一、 前廳賬務(wù)處理 二、 外幣兌換業(yè)務(wù) 三、 夜審及營業(yè)報表編制 四、 結(jié)賬服務(wù) 五、 貴重物品保管 六、 特殊情況處理 一、前廳賬務(wù)處理 1. 賬戶清楚 2. 轉(zhuǎn)賬迅速 3. 記賬準(zhǔn)確 二、外幣兌換業(yè)務(wù) 1. 外幣現(xiàn)鈔 2. 旅行支票 3. 信用卡 三、夜審及營業(yè)報表編制 1. 夜間審核 夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。 3. 住店賓客產(chǎn)生欠款現(xiàn)象。 三、個性化服務(wù) 飯店產(chǎn)品差異的通常表現(xiàn) 1. 服務(wù)水準(zhǔn)差異 2. 飯店位置差異 3. 員工素質(zhì)差異 4. 飯店形象差異 第二節(jié) 前廳銷售價格制定 一、 客房價格的構(gòu)成與收費方式 二、 客房價格的類型 三、 影響客房價格制定的因素 四、 客房價格制定的方法 一、客房價格的構(gòu)成與收費方式 1. 客房的價格構(gòu)成 2. 飯店收費方式 1. 歐洲式（ European Plan，簡稱 EP） 2. 美國式（ American Plan，簡稱 AP） 3. 修正美式（ Modified American Plan，簡稱 MAP） 4. 歐陸式（ Continental Plan，簡稱 CP） 二、客房價格的類型 1. 門市價 /標(biāo)準(zhǔn)價 2. 團隊價 3. 商務(wù)合同價 /協(xié)議價 4. 折扣價 5. 推廣價 6. 免費價 7. 小包價 8. 家庭租用價 9. 白天租用價 10. 淡季價 11. 旺季價 12. 加床費 三、影響客房價格制定的因素 1. 定價目標(biāo) 2. 成本 3. 客房的特色及聲譽 4. 市場供求關(guān)系 5. 競爭對手價格 6. 客人的消費心理 7. 國家有關(guān)政策法規(guī) 飯店常見的定價目標(biāo)有 1. 利潤導(dǎo)向定價目標(biāo) 2. 銷售額導(dǎo)向定價目標(biāo) 3. 競爭導(dǎo)向定價目標(biāo) 4. 成本導(dǎo)向定價目標(biāo) 四、客房價格制定的方法 1. 收支平衡定價法 2. 千分之一法 3. 目標(biāo)收益定價法 4. 赫伯特定價法 5. 需求差異定價法 第三節(jié) 前廳銷售價格控制 一、房價的實施 二、房價的檢驗 三、房價的調(diào)整 四、飯店價目表的設(shè)計 第四節(jié) 前廳銷售策略 一． 非價格競爭策略 1. 飯店形象策略 2. CS策略 3. 特色策略 4. 超值策略 二． 價格競爭策略 在價格競爭策略中，普遍使用的是 收益最大化策略 。 ㈡ 參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員 1. 客人：客人決定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。 ㈡ 規(guī)范與培訓(xùn) ★ 前廳部管理者為提供符合客人期望的高質(zhì)量服務(wù)，對各崗位服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，從制度上對前廳服務(wù)質(zhì)量進行控制。 ㈤ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的 ★服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是要通過各種管理手段消除和縮小差距模型的差異。 ㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法 1. —— 人力投資法 飯店或前廳部通過加大對人力資源管理的投入，強化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來，促使員工主動提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。 。 第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的定義和內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是“全面”、“質(zhì)量”和“管理”六個字。 2. 行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn) 這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在飯店業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，較為典型的就是我國對飯店管理模式的推廣。 ㈢ 監(jiān)督和檢查 ★ 前廳部各級管理者在實際服務(wù)過程當(dāng)中監(jiān)督并檢查員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，保證員工在實際服務(wù)工作中能夠遵循上述規(guī)范。 3. 管理者：熟悉了解服務(wù)程序，具有豐富的實踐經(jīng)驗和較高的決策能力，全面了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，負(fù)責(zé)具體制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ㈠ 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù) ? 前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知之間的關(guān)系，所以制定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要依據(jù)就是目標(biāo)消費群體對前廳服務(wù)質(zhì)量的期望。 第四節(jié) 總機與商務(wù)中心服務(wù) 一、總機服務(wù) 1. 總機房的設(shè)備 2. 總機服務(wù)的基本要求 3. 總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) 二、商務(wù)中心服務(wù) 1. 復(fù)印服務(wù) 2. 打印服務(wù) 3. 傳真接收服務(wù) 第六章 前廳銷售管理 ? 第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析 ? 第二節(jié) 前廳銷售價格制定 ? 第三節(jié) 前廳銷售價格控制 ? 第四節(jié) 前廳銷售策略 第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析 一、飯店的組合產(chǎn)品 通常包含三個層次：核心產(chǎn)品、擴大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。 四、結(jié)帳服務(wù) 1. 散客結(jié)賬服務(wù)程序 2. 團體賓客結(jié)賬程序 五、貴重物品保管 1. 貴重物品保管程序 2. 保管箱鑰匙遺失的處理 3. 賓客貴重物品丟失的處理 六、特殊情況處理 1. 逾時離店。 ㈡ 入住登記需要的表格 1. 入住登記表 1. 國內(nèi)賓客住宿登記表 2. 臨時性住宿登記表 3. 團體人員住宿登記表 2. 房卡 3. 客房狀況卡條 ㈢ 入住登記程序 識別客人 有無預(yù)訂 形成入住 登記記錄 排房 定價 建立相關(guān) 表格資料 完成入住 登記手續(xù) 確定付款 方式 第二節(jié) 問訊服務(wù) 一、 問訊 (Information) 二、 留言 (Message) 三、 郵件的處理 四、客用鑰匙的管理 一、問訊 1. 有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹 2. 有關(guān)飯店外部的情況介紹 3. 有關(guān)住客查詢 二、留言 (Message) 1. 訪客留言 訪客留言是指來訪賓客對住店賓客的留言。 2. 獲得賓客的個人資料。 ，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。 員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練、督導(dǎo)。 7. 將上級指令、所發(fā)生的重要事件或事情詳細(xì)記錄在行李員、迎賓員交接班本上。 3. 全方位滿足住客提出的特殊要求，盡其所能提供多種服務(wù)。 ? 3）將行李運進行李房 ? 4）分完房后，應(yīng)迅速將賓客的行李送到房間 ? 5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，應(yīng)立即 報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助賓客查清 6）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn) 7）將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上 8）進入樓層，敲門報 “行李員” 9）賓客開門后，主動問候，將行李放在指定位置 10）記錄“團