【正文】 經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議，向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)訂客情信息。 9. 受理各類客房預(yù)訂，靈活掌握房價(jià)折扣，實(shí)施合理控制，確保飯店最大利益。 5. 有良好的書面與口頭表達(dá)能力，能獨(dú)立撰寫各類商業(yè)函件、文稿，流暢地使用一門以上外語進(jìn)行會(huì)話。 6. 檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。 接待、問訊處主管 /領(lǐng)班任職資格 1. 具有大專以上或同等文化程度。 2. 制訂商務(wù)中心工作計(jì)劃，定時(shí)填報(bào)當(dāng)月工作報(bào)表，安排員工班次。 ，處理賓客有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的投訴。 總機(jī)主管 /領(lǐng)班崗位職責(zé) ? 管理層級關(guān)系 ? 主要工作職責(zé) ? 主要工作內(nèi)容 ? 任職資格 總機(jī)主管 /領(lǐng)班管理層級關(guān)系 ? 直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為總機(jī)話務(wù)員。 7. 檢查每日叫醒記錄，保證及時(shí)準(zhǔn)確完成電話叫醒服務(wù)。 第四節(jié) 前廳部與其他部門的關(guān)系 一． 前廳部際溝通 1. 內(nèi)部溝通 2. 前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào) 二． 溝通協(xié)調(diào)的方法 三． 信息溝通的障礙及糾正方法 一、 前廳部際溝通 ? 內(nèi)部溝通 ? 插圖 接待處 客房預(yù)訂處 前廳收入銀處 前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào) 1. 前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào) 2. 前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào) 3. 前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào) 4. 前廳部與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào) 5. 前廳部與總經(jīng)理室間的溝通 6. 前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào) 二、 溝通協(xié)調(diào)的方法 1. 報(bào)表、報(bào)告和備忘錄 2. 日志、特別記事簿 3. 會(huì)議 4. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 三、 信息溝通的障礙及糾正方法 阻礙信息溝通的障礙 1. 個(gè)人 (本位 )主義嚴(yán)重，互相拆臺。 第二章 飯店大堂設(shè)計(jì)與前廳布局 ?第一節(jié) 飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計(jì)依據(jù) ?第二節(jié) 飯店大堂設(shè)計(jì) ?第三節(jié) 前廳功能布局 第一節(jié) 飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計(jì)依據(jù) 一． 飯店大堂的風(fēng)格類型 ㈠飯店入口設(shè)計(jì)裝飾的類型 ㈡飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型 二． 飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù) ㈠飯店的形象定位 ㈡飯店的投資規(guī)模 ㈢飯店的建筑結(jié)構(gòu) ㈣飯店的經(jīng)營特色 ㈠ 飯店入口設(shè)計(jì)裝飾的類型 1. 花園式 2. 支架式 3. 門面式 ㈡ 飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型 1. 古典式 2. 庭園式 3. 重技式 4. 現(xiàn)代式 第二節(jié) 飯店大堂設(shè)計(jì) 一． 大堂設(shè)計(jì)原則 ㈠滿足功能要求 ㈡充分利用空間 ㈢注重整體感的形成 ㈣力求形成自己的風(fēng)格與特色 二． 大堂設(shè)計(jì)的方法 ㈠大堂實(shí)體形態(tài)的設(shè)計(jì) ㈡大堂空間的統(tǒng)一與變化 第三節(jié) 前廳功能布局 一． 前廳布局 二． 前廳設(shè)備 三． 前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 第三章 前廳客房預(yù)訂 ?第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型 ?第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序 ?第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理 第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型 一、 預(yù)訂的渠道 二、 預(yù)訂的方式 三、 預(yù)訂的種類 一、 預(yù)訂的渠道 飯店賓客一般可以通過下列渠道預(yù)訂客房： 1. 直接向飯店預(yù)訂。 2. 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò) 。 ⑷免費(fèi)提供一至二次的長話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。 ⑷注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ? 檢查行李 ? 將寄存的行李有序地?cái)[放好，以免賓客提取時(shí)錯(cuò)拿 ? 賓客要求提取行李時(shí)，行李員應(yīng)有禮貌地向賓客收取行李的提取聯(lián) ? 將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng) ? 將行李當(dāng)面請賓客清點(diǎn)后再交給賓客，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)釘在一起存檔 其他委托代辦服務(wù)與要求 ⑴ 呼叫尋人服務(wù) ⑵電梯服務(wù) ⑶遞送轉(zhuǎn)交服務(wù) ⑷替賓客泊車服務(wù) ⑸出租服務(wù) ⑹簡單的店外修理服務(wù) 第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù) 一、 “金鑰匙”的崗位職責(zé) 二、 “金鑰匙”的素質(zhì)要求 一、 “ 金鑰匙 ” 的崗位職責(zé) 1. 保持良好的職業(yè)形象。 9. 對行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。 。 郵件的處理 1. 一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包， 2. 一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件 第三節(jié) 前廳收銀 一、 前廳賬務(wù)處理 二、 外幣兌換業(yè)務(wù) 三、 夜審及營業(yè)報(bào)表編制 四、 結(jié)賬服務(wù) 五、 貴重物品保管 六、 特殊情況處理 一、前廳賬務(wù)處理 1. 賬戶清楚 2. 轉(zhuǎn)賬迅速 3. 記賬準(zhǔn)確 二、外幣兌換業(yè)務(wù) 1. 外幣現(xiàn)鈔 2. 旅行支票 3. 信用卡 三、夜審及營業(yè)報(bào)表編制 1. 夜間審核 夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。 三、個(gè)性化服務(wù) 飯店產(chǎn)品差異的通常表現(xiàn) 1. 服務(wù)水準(zhǔn)差異 2. 飯店位置差異 3. 員工素質(zhì)差異 4. 飯店形象差異 第二節(jié) 前廳銷售價(jià)格制定 一、 客房價(jià)格的構(gòu)成與收費(fèi)方式 二、 客房價(jià)格的類型 三、 影響客房價(jià)格制定的因素 四、 客房價(jià)格制定的方法 一、客房價(jià)格的構(gòu)成與收費(fèi)方式 1. 客房的價(jià)格構(gòu)成 2. 飯店收費(fèi)方式 1. 歐洲式（ European Plan，簡稱 EP） 2. 美國式（ American Plan，簡稱 AP） 3. 修正美式（ Modified American Plan，簡稱 MAP） 4. 歐陸式（ Continental Plan，簡稱 CP） 二、客房價(jià)格的類型 1. 門市價(jià) /標(biāo)準(zhǔn)價(jià) 2. 團(tuán)隊(duì)價(jià) 3. 商務(wù)合同價(jià) /協(xié)議價(jià) 4. 折扣價(jià) 5. 推廣價(jià) 6. 免費(fèi)價(jià) 7. 小包價(jià) 8. 家庭租用價(jià) 9. 白天租用價(jià) 10. 淡季價(jià) 11. 旺季價(jià) 12. 加床費(fèi) 三、影響客房價(jià)格制定的因素 1. 定價(jià)目標(biāo) 2. 成本 3. 客房的特色及聲譽(yù) 4. 市場供求關(guān)系 5. 競爭對手價(jià)格 6. 客人的消費(fèi)心理 7. 國家有關(guān)政策法規(guī) 飯店常見的定價(jià)目標(biāo)有 1. 利潤導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 2. 銷售額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 3. 競爭導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 4. 成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 四、客房價(jià)格制定的方法 1. 收支平衡定價(jià)法 2. 千分之一法 3. 目標(biāo)收益定價(jià)法 4. 赫伯特定價(jià)法 5. 需求差異定價(jià)法 第三節(jié) 前廳銷售價(jià)格控制 一、房價(jià)的實(shí)施 二、房價(jià)的檢驗(yàn) 三、房價(jià)的調(diào)整 四、飯店價(jià)目表的設(shè)計(jì) 第四節(jié) 前廳銷售策略 一． 非價(jià)格競爭策略 1. 飯店形象策略 2. CS策略 3. 特色策略 4. 超值策略 二． 價(jià)格競爭策略 在價(jià)格競爭策略中，普遍使用的是 收益最大化策略 。 ㈡ 規(guī)范與培訓(xùn) ★ 前廳部管理者為提供符合客人期望的高質(zhì)量服務(wù)，對各崗位服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，從制度上對前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 ㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法 1. —— 人力投資法 飯店或前廳部通過加大對人力資源管理的投入，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來，促使員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。 第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的定義和內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是“全面”、“質(zhì)量”和“管理”六個(gè)字。 ㈢ 監(jiān)督和檢查 ★ 前廳部各級管理者在實(shí)際服務(wù)過程當(dāng)中監(jiān)督并檢查員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，保證員工在實(shí)際服務(wù)工作中能夠遵循上述規(guī)范。 ㈠ 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù) ? 前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知之間的關(guān)系，所以制定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要依據(jù)就是目標(biāo)消費(fèi)群體對前廳服務(wù)質(zhì)量的期望。 四、結(jié)帳服務(wù) 1. 散客結(jié)賬服務(wù)程序 2. 團(tuán)體賓客結(jié)賬程序 五、貴重物品保管 1. 貴重物品保管程序 2. 保管箱鑰匙遺失的處理 3. 賓客貴重物品丟失的處理 六、特殊情況處理 1. 逾時(shí)離店。 2. 獲得賓客的個(gè)人資料。 員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練、督導(dǎo)。 3. 全方位滿足住客提出的特殊要求，盡其所能提供多種服務(wù)。 ⑹注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。 ⑹征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 4. 部際間溝通協(xié)調(diào)