【正文】 周議題； ? 4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)； ? 5）市場(chǎng)分析； ? 6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流； ? 7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； ? 8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。 88 服務(wù) 創(chuàng)造 價(jià)值 三）項(xiàng)目月例會(huì) ? 1．時(shí)間：（（另行擬定 ） ? 2．地點(diǎn)：（售樓處） ? 3．主持人：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管 ? 4．出席人：全體置業(yè)顧問 ? 5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 ? 1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； ? 2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； ? 3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； ? 4）總結(jié)月度工作； ? 5）布置下月度工作； ? 6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 四）項(xiàng)目推廣會(huì)議 （視具體情況） ? 1．時(shí)間：（另行擬定） ? 2．地點(diǎn)：（另行擬定） ? 3．主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管 ? 4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 ? 5．會(huì)議主題： ? 1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； ? 2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； ? 3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； ? 4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。 89 服務(wù) 創(chuàng)造 價(jià)值 二）銷控管理 ? 1．出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 ? 2．銷售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng)秘書及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。 三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 ? 1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 ? 2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 ? 3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 ? 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 ? 5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 ? 6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì)單價(jià)、總價(jià)、房號(hào)。 ? 7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。 90 服務(wù) 創(chuàng)造 價(jià)值 四）定金、發(fā)票 ? 1．定金由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 ? 2．小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。 ? 3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明 VIP卡號(hào)、房號(hào)、金額及日期。 ? 4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) ? 1．認(rèn)購(gòu)單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。 ? 2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，約請(qǐng)銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 六）合同管理 ? 1．客戶檔案管理工作由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。 ? 2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)秘書保管。 ? 3．案場(chǎng)秘書必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 ? 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 ? 5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場(chǎng)秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。 91 服務(wù) 創(chuàng)造 價(jià)值 七）客戶資源管理 ? 1．意向客戶資源管理 ? 1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 ? 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。 2．定金客戶管理 ? 1）客戶認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng)助理將已售商鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 ? 2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 ? 3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)鋪明細(xì)表”。 ? 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 ? 5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 3．資金回籠 ? 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā) 《 催款函 》 同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 ? 2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 4．問題客戶管理 ? 對(duì)于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。 92 服務(wù) 創(chuàng)造 價(jià)值 退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定 《 認(rèn)購(gòu)單 》 客戶原因：填寫 《 特需申請(qǐng)單 》 定金處理 收回定金發(fā)票 《 商鋪認(rèn)購(gòu)書 》 支付首付款 簽定購(gòu)房合同 更新 《 銷控表 》 客戶原因：填寫 《 特需申請(qǐng)單 》 按合同約定的違約方式處理 收回首付款發(fā)票 及購(gòu)房合同 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 公司原因： 填寫 《 特需申請(qǐng)單 》 退還首付款 及相應(yīng)費(fèi)用 更新 《 銷控表 》 取消預(yù)售登記 93 服務(wù) 創(chuàng)造 價(jià)值 客戶登記表： 1．來(lái)訪客戶登記表 2．來(lái)訪客戶登記表 （電子統(tǒng)計(jì)） 3．來(lái)電客戶登記表 4．來(lái)電客戶登記表 （電子統(tǒng)計(jì)） A 認(rèn)購(gòu)、簽約 9． VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書 10．客戶檔案袋 資料記錄表 D 日?qǐng)?bào)表： 5．銷售日?qǐng)?bào)表 B 特需申請(qǐng)單 11．調(diào)（退、更名）房、 折扣申請(qǐng)表 E 購(gòu)房說明 14．購(gòu)房須知 15．購(gòu)房費(fèi)用咨詢單 G 項(xiàng)目結(jié)算 16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表 17．項(xiàng)目傭金結(jié)算表 H 市調(diào)表 12．項(xiàng)目市調(diào)表 F 周報(bào)、月報(bào)表 7．銷售月報(bào)表 （來(lái)電、來(lái)訪、已購(gòu)客戶分析） 8．月度工作總結(jié)匯報(bào) C 考核表系列 18．銷售部員工績(jī)效考核表 1銷售部績(jī)效考核辦法 i 銷售現(xiàn)場(chǎng)常用表格清單 94 服務(wù) 創(chuàng)造 價(jià)值 THANKS 北京中天大業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司