【導(dǎo)讀】運(yùn)營體系1/33重在執(zhí)行！螁羅肄蒞袃膁莃莄薃羃荿莃螅腿芅莂袈肂膁莂羀裊蒀莁蝕肀莆莀螂袃芁葿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肇蒂蒆袈衿莈蒆羈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃肆蒃裊羆蒞薂薅膁芁薁蚇羄膇薀蝿膀肅薀羃蒁蕿蟻裊莇薈螄肁芃薇袆襖腿薆薆聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚄袃袀膆蚃螞肆膂螞螄罿蒀蟻袇膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蠆膂膈芆螁羅肄蒞袃膁莃莄薃羃荿莃螅腿芅莂袈肂膁莂羀蚈螅芁蒅薄螄羀芇蒀螄肅蒃莆螃膅芆蚄袂襖蒁薀袁羇芄蒆袀腿葿蒂衿芁莂螁袈羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿羆裊荿蒞羅羈膂蚄羄肀莇薀羃節(jié)膀薆蒅蒁肄羋螀羈膇蒄蚆羀艿芇薂聿羈蒂蒈蚆肁芅莄蚅膃蒀蚃蚄羃芃蠆蚃肅蕿薅螞膇莁蒁蟻芀膄蝿蝕罿莀蚅蝕肂膃薁蝿膄莈蕆螈襖膁莃螇肆莆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄螄羀芇蒀螄肅蒃莆螃膅芆蚄袂襖蒁薀。1)負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作；2)負(fù)責(zé)保持晚間外圍和正門環(huán)境清潔，4)為來賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序；6)了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位；②檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄；

　　

【正文】 ④安撫客人 ⑤檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響 ⑥清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ①對造成的損失進(jìn)行評估和拍照 ②與客人協(xié) 商賠償和補(bǔ)償事宜 ③向客人道歉 ④了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生 ⑤盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)備 ⑥書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案 ①注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理賠 ②對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理 通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進(jìn)行登記入住，作到“內(nèi)緊外松” ②等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告 ③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤 ④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時報告公安相關(guān)部門 ①沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害 ①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇 ②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù) ①客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售 款收據(jù)等所有資料 維納斯音樂酒店 安保手冊 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營體系 25/33 重在執(zhí)行！ ③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向 ④妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù) ②酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全 ③通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向 ④酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍 醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件 應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場 ②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時報告公安部門，撥打“ 110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場 ③如事態(tài)可以控制，瀅積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大 ①酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴(kuò)大 ①處理事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營 ②對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店 ③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理 ④對賭博、色情、吸毒事件，報告相關(guān)部門 ⑤處理暴 力事件要有自我保護(hù)意識，必要時可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施 ⑥如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治 ①事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ②妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù) ③匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報告 ①酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍 維納斯音樂酒店 安保手冊 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營體系 26/33 重在執(zhí)行！ 4． 10 食物中毒應(yīng)急預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場 ②了解食物中毒的情況 ③安撫客人，建議客人及時就診 ④注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大 ①防止客人情緒激動，使事態(tài)擴(kuò)大 ②操作程序參見《賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》 ①調(diào)查客人食物中毒的原因 ②有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物 ③了解客人就診后的診斷報告 ④了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間 ⑤及時向公司 區(qū)域總經(jīng)理 報告 ①確認(rèn)食物中毒的條件： 的留樣食物具有相同的細(xì)菌 10 人以上 ①評估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜 ②客人就診期問，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問 ③在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 ④原因查明，出具書面報告，記錄事 件經(jīng)過及處理結(jié)果 ⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生 ⑥對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答 4． 11 賓客死亡應(yīng)急預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場 ②判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場 ③立即報告店長，店長趕赴現(xiàn)場 ④立即撥打“ 110”電話，報告警署 ⑤向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄 ①內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播 ②注意保密，不能驚擾其他住店客人 ①向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人 證詞 ②提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響 ①移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客 ①經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場 ②注意房間及用品消毒和處理 ③其他善后事宜 ④做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告、存檔 ⑤對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答 ⑥對境外人士必須報告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處” ①客人帳務(wù)處理 ②安撫員工，消除影響 ③事故房問視情況暫停出售幾天 維納斯音樂酒店 安保手冊 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營體系 27/33 重在執(zhí)行！ 4． 12 自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①知道情況發(fā)生，逐級上報店長 ②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位 ③了解情況 ①工作人員不要驚慌失措 ①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否 ②客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否 ③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具 ④各崗位將情況交接給下一班 ⑤注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全 ⑥前臺向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴 ⑦發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時的最高管理人員組織所有工作人員搶險 ①己造成損失的，整理資料，向保險公司索賠 ②處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解 除警報 五、應(yīng)用表格 巡邏到位表 （沒有巡邏導(dǎo)位儀的酒店使用） 巡邏到位地點(diǎn)： 日期 時間 安保簽名 經(jīng)理檢查簽 名 維納斯音樂酒店 安保手冊 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營體系 28/33 重在執(zhí)行！ 安全專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表 編號： 序號 檢查項(xiàng)目 檢查情況 整改計劃 1. 消防設(shè)施管理 煙感有驗(yàn)收報告，每隔六月檢測一次，并有記錄 2. 滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄 3. 消火栓經(jīng)消防驗(yàn)收后，每年在消防演習(xí)時出水一次 4. 消防報警顯示器位置合理，酒店有每次故障報警記錄 5. 消防通道不得堆放物品，始終保持通道暢通 6. 鍋爐房管理 鍋爐房清潔，無堆放雜物和晾曬衣服 7. 鍋爐有定時運(yùn)行記錄與故障維修記錄 8. 鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)計劃與記錄 9. 有壓鍋爐須年檢，每天測試水位報警裝置 10. 用電安全 變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿 11. 變配電間有定時工作日記與故障維修記錄 12. 變配電間設(shè)備每年須有一次斷電大清潔 13. 變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器 14. 其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案 15. 大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷 16. 不得使用破損接線板，不得私拉私接電線 17. 工程人員須持證上崗 18. 電梯維護(hù) 保持電梯轎廂和機(jī)房清潔，保持適當(dāng)溫度 19. 電梯須有專業(yè)維修單位計劃維護(hù)，每次維修須有記錄 20. 電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修 21. 維修保養(yǎng)時須放“維修中”立牌，防止意外 22. 電梯運(yùn)行中不得擅自開門，非專業(yè)員工不得手動操作電梯 23. 電梯機(jī)房須備有滅火器 24. 弱電系統(tǒng)維護(hù) 弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)等 25. 須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱 26. 弱電設(shè)備需正確使用并由專業(yè)部門定期維護(hù) (含數(shù)據(jù) ) 27. 電腦設(shè)備未經(jīng)許可不得私自上網(wǎng)，安裝軟件，防止病毒 28. 安全用氣 廚房間須備有滅火氈和滅火器 29. 使用爐灶時廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣 30. 發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏應(yīng)立即報告維修，不得麻痹大意 31. 廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患 32. 廚房關(guān)門時須根據(jù)檢查清單逐項(xiàng)檢查簽字后才能 下班 33. 治 按照規(guī)定住店客人須向公安部門掃描身份證明及資料 維納斯音樂酒店 安保手冊 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營體系 29/33 重在執(zhí)行！ 34. 安管理 建立訪客登記制度 35. 建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報告制度 36. 及時更新黑名單資料，并有黑名單控制和報告預(yù)案 37. 落實(shí)賓客開門身份核對制度 38. 監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，錄像保存規(guī)定的期限 39. 酒店庫房和財務(wù)室門鎖完好牢固，無安全隱患 40. 夜間巡邏間隔不超過 90 分鐘，并有巡邏點(diǎn)即時記錄 41. 酒店前臺備有應(yīng)急聯(lián)系與報警電話 42. 鑰匙管理 酒店鑰匙分客房機(jī)械鑰匙、房卡及酒 店內(nèi)部機(jī)械鑰匙 43. 客房機(jī)械鑰匙須保管在保險柜內(nèi)，并有每次使用記錄 44. 房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收 45. 房卡密碼鑰匙與客房總卡應(yīng)妥善保管并有使用權(quán)限 46. 內(nèi)部機(jī)械鑰匙保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用并有登記制度 47. 有鑰匙增配手續(xù)制度 48. 有專門的政策程序明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度 49. 安全制度 有完善的安全管理制度 50. 有新老員工定期的安全知識培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案 51. 保安員、前臺員工和客房主管須持有治安培訓(xùn)上崗證 52. 每 年進(jìn)行一次消防演習(xí) 53. 定期進(jìn)行安全例行檢查 54. 店長為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人 備注：酒店每季度檢查一次。 維納斯音樂酒店 安保手冊 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營體系 30/33 重在執(zhí)行！ 滅火器檢查本 日期 位置 1 位置 2 位置 3 位置 4 位置 5 位置 6 位置 7 位置 8 1 月 日 2 月 日 3 月 日 4 月 日 5 月 日 6 月 日 7 月 日 8 月 日 9 月 日 10 月 日 11 月 日 12 月 日 備注：酒店每月檢查一次。 應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查（本） 日期 位置 l 位置 2 位置 3 位置 4 位置 5 位置 6 1 月上半月 日 1 月下半月 日 2 月上半月 日 2 月下半月 日