【正文】 保養(yǎng)制度 1防火門(mén)、消防通道管理制度 1動(dòng)火作業(yè)管理制度 1 易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度 1防火檔案管理制度 1 安保員崗位交接班制度 1安保員大堂崗工作制度 1 安保員巡邏制度 1監(jiān)控工作制度 1通緝、協(xié)查名單管理制度 后臺(tái)區(qū)域保安制度 2電器設(shè)備防火管理制度 2防范損失制度 2鑰匙管理制度 2收銀安全制度 2 安全防范培訓(xùn)制度 2酒店停車(chē)場(chǎng)管理制度 2廚房消防安全制度 四、 應(yīng)急預(yù)案 火警應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 維納斯音樂(lè)酒店 安保手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營(yíng)體系 3/33 重在執(zhí)行！ 失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案 醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案 五、應(yīng)用表格 巡邏到位表 安全專(zhuān)項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表 滅火器檢查本 應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查（本） 安全事故記錄表 保安工作交接記錄 維納斯音樂(lè)酒店 安保手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營(yíng)體系 4/33 重在執(zhí)行！ 一、崗位工作描述 直 屬上級(jí)： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車(chē)場(chǎng)和正門(mén)秩序； 隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助， 通過(guò)服務(wù)為客人留下深刻美好的印象； 工作內(nèi)容： 1) 負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作； 2) 負(fù)責(zé)保持晚間外圍和正門(mén)環(huán)境清潔， 3) 負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪(fǎng)客致以第一個(gè)微笑和問(wèn)候； 4) 為來(lái)賓提供車(chē)輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車(chē)輛停放有序； 5) 記錄停車(chē)； 6) 為住店客人提供叫車(chē)服務(wù)和行李服務(wù)； 7) 協(xié)助 PA 開(kāi)早餐 8) 夜間對(duì)客服務(wù)，必要的時(shí)候做夜間 1:00 后的退房 9) 保證《能源作息時(shí)間表》正確執(zhí)行 當(dāng)班工作程序（ 0:009:00） 1) 上班前自查儀表儀容 ，做到儀表規(guī)范，精神飽滿(mǎn)。 指引并陪同客人到客房，協(xié)助客人開(kāi)門(mén)； 將客人行李搬進(jìn)房，放在客人指定位置；“先生 /小姐，我將您的行李放在這里可以嗎？” 如果客人的行李比較多，應(yīng)請(qǐng)客人清點(diǎn)。為了您的安全我可以幫您關(guān)好房門(mén)嗎？” 進(jìn)門(mén)察看確認(rèn)無(wú)情況后將門(mén)鎖上 發(fā)現(xiàn)可疑人員立即匯報(bào)值班經(jīng)理 根據(jù)情況禮貌詢(xún)問(wèn)身份。 6) 對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間的訪(fǎng)客（按公安規(guī)定的訪(fǎng)客時(shí)間為 7： 00— 23： 00）要及時(shí)做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。 13) 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù) 案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無(wú)故拖延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)。 4) 旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。 2) 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。 4) 開(kāi)油鍋過(guò)程中，注意控制油溫，廚師不得離開(kāi)工作灶臺(tái)，防止油鍋著火，確保安全。 2) 存放現(xiàn)金必須使用 保險(xiǎn)箱，并專(zhuān)人保管，保險(xiǎn)箱的鑰匙與密碼同時(shí)使用，下班時(shí)撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。 2) 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)敷設(shè)的電線(xiàn)應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。 住宿登記安全管理制度 1) 前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天 24 小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。 7) 旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對(duì)象應(yīng)及時(shí)輸入電腦準(zhǔn)確無(wú)誤，以便核查。 消防安全檢查制度 1) 店長(zhǎng)或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。不得隨意改動(dòng)和占用。 3) 動(dòng)火作業(yè)者必須持有效《上海市特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。 5) 易燃、易爆品存放不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。 3) 不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。 9) 對(duì)深夜 進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。 4) 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。 11) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候遇見(jiàn)的客人。 2) 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。 2) 傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等信息。 4) 員工車(chē)輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā) 現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 3) 酒店不得購(gòu)買(mǎi)“三無(wú)”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢(xún)問(wèn)情況。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。 2)任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開(kāi)或翻動(dòng)收銀抽屜。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班本上。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。 2酒店停車(chē)場(chǎng)管理制度 1) 酒店停車(chē)場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。 7) 應(yīng)確保停車(chē)場(chǎng)的照明度合適。 維納斯音樂(lè)酒店 安保手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營(yíng)體系 21/33 重在執(zhí)行！ 5) 廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專(zhuān)人妥善保管。在無(wú)任何異常情況下方可離開(kāi)。如果火情不能控制，立即撥打“ 119”報(bào)警 ①“ 119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定 ②報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況 ①組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延 ②組織 撲救 ③視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物 ④指派專(zhuān)人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專(zhuān)人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員 ⑤關(guān)閉消防門(mén)，阻斷火勢(shì)蔓延 ⑥與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況 ⑦店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) ①火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域 ②救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 ③撲救過(guò)程中特別注意人員安全 ④注意保密，防止不良影響 ①關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門(mén) ②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ③安撫客人 ④清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn) ⑤配合消防部門(mén)調(diào)查取證 ⑥將事故過(guò)程記錄備案 ⑦以書(shū)面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào) ①做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) ②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 ③及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng) ④組織搶修 ①當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，取得支持 、維持秩序 ①統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解 ①安撫客人，減少投訴 ②如客人提出賠 償，按投宿處理程維納斯音樂(lè)酒店 安保手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營(yíng)體系 22/33 重在執(zhí)行！ ②采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng) 序執(zhí)行 ①在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明 ②增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 ③應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng) ④在突停電使，前臺(tái)必須立即在 PMS 系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng) ⑤采取特殊補(bǔ)救措施 ⑥掌握維修進(jìn)度情況 ⑦視情況告示賓客 ①酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 ②公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 ③告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn) ④打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性 ①根據(jù)影響程度確定 彌補(bǔ)方案 ②向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 ①恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips 現(xiàn)場(chǎng)處理 ①發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) ②確保電梯內(nèi)無(wú)人員 ③如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái) ④火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源 ⑤安撫并慰問(wèn)客人 ①無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無(wú)人困梯 ②如發(fā)生有人困梯，酒店 應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 ③解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡 ①查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修 ②在電梯口告示賓客電梯暫停使用 ③如有人員傷亡，立即組織搶救 ④跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng) ⑤維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字 ①電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 ②維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員 ③如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告 ①如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 ②指派專(zhuān) 人代表酒店向困梯客人致歉 ③書(shū)面記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果并報(bào)告 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況 ②視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查 ①如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專(zhuān)人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“ 120” ②向店長(zhǎng)匯報(bào)突發(fā)情況 ③掌握客人傷情的最新情況 ④客人治療期間，指派專(zhuān)人代表酒店探望和 維納斯音樂(lè)酒店 安保手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)體系 運(yùn)營(yíng)體系 23/33 重在執(zhí)行！ 慰問(wèn)客人 ⑤如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將 酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 ⑥如事態(tài)嚴(yán)重，店長(zhǎng)必須及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大 ①妥善處理客人帳務(wù) ②記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過(guò)程 ③向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或 趕赴現(xiàn)場(chǎng) ②了解事情經(jīng)過(guò)或物品受損情況 ③向酒店相關(guān)人員了解具體情況 ④幫助尋找或分析物品受損原因 要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 不應(yīng)盲目幫助尋 找，特別是在客人房?jī)?nèi)，若報(bào)警應(yīng)該作到保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ①如失物未能找到，征求客人意見(jiàn)是否報(bào)警 ②可以主動(dòng)替客人報(bào)警，配合警方處理，店長(zhǎng)必須到場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查和處理 ③如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見(jiàn)，協(xié)商處理 ④如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用 ⑤如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理 ①對(duì)客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長(zhǎng)可根據(jù)各級(jí)權(quán)限處理 ①如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 ②如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 ③酒店須主動(dòng)挽回由 于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響 ④記錄事情經(jīng)過(guò)、備案并向店長(zhǎng)匯報(bào) ①一般可以以折扣、漢庭禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償 ②酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過(guò)、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到客人提出就診要求，首先詢(xún)問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和