【導(dǎo)讀】 -1- 薁袈肁蒅蚄蟻羇蒄莃袇袃蒃蒅蝕芁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿肇薂螆裊肆蚄膄肅莄螄肀膄蒆羀羆膃蕿螃袂膃螁薆芁膂蒁袁膇膁薃蚄肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖羋蕆袈膃芇薀蝕聿芇螞袆羅芆蒁蠆羈芅薄羄袇芄蚆螇膆芃莆肂節(jié)蒈螅羈莁薀羈襖莁蚃螄膂莀莂薆肈荿薅螂肄莈蚇蚅羀莇莇袀袆莆葿蚃膅蒞薁袈肁蒅蚄蟻羇蒄莃袇袃蒃蒅蝕芁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿肇薂螆裊肆蚄膄肅莄螄肀膄蒆羀羆膃蕿螃袂膃螁薆芁膂蒁袁膇膁薃蚄肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖羋蕆袈膃芇薀蝕聿芇螞袆羅芆蒁蠆羈芅薄羄袇芄蚆螇膆芃莆肂節(jié)蒈螅羈莁薀羈襖莁蚃螄膂莀莂薆肈荿薅螂肄莈蚇蚅羀莇莇袀袆莆葿蚃膅蒞薁袈肁蒅蚄蟻羇蒄莃袇袃蒃蒅蝕芁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿肇薂螆裊肆蚄膄肅莄螄肀膄蒆羀羆膃蕿螃袂膃螁薆芁膂蒁袁膇膁薃蚄肂膀蚅衿羈腿蒞螞襖羋蕆袈膃芇薀蝕聿芇螞袆羅芆蒁蠆羈芅薄羄袇芄蚆螇膆芃莆肂節(jié)蒈螅羈莁薀羈襖莁蚃螄膂莀莂薆肈荿薅螂肄莈蚇蚅羀莇莇袀袆莆葿蚃膅蒞薁袈肁蒅蚄蟻羇蒄莃袇袃蒃蒅蝕芁

　　

【正文】 3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。 （ 4）不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。 （ 5）工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 （ 6）工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請主管批示。 （ 7）工作時間不得串崗，聚集聊天。 （ 8）工作時間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時保持 端莊的儀表 （ 9）在不影響工作的情況下，會客請到指定地點(diǎn)，時間不得超過 10 分鐘，并向主管請假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場或操作時間會客。 (10) 操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 （ 11）嚴(yán)禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。 （ 12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 （ 13）退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。 （ 14）在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時，不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 （ 15）請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。 出勤規(guī)范 26 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計薪，本店應(yīng)實行打卡制度（或在簽到本上簽到）。若打卡機(jī)顯示不清楚或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)由店長本人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場所逗留。如果下班時忘記打卡，需店長簽字證明。 （ 1）咨詢電話 對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。 示范一：新顧客來電：“您好，偏愛人間美容院，我是 ***，很高興為您服務(wù)?！薄罢垎柲F姓？”“ ***小姐（女士）您好??”“請問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）?！? 示范二：老顧客來電：“您好，偏愛人間美容院，我是 ***，很高興為您服務(wù)。”“請問您貴姓？”“ ***小姐（女士）您好??”“請問您有何問題（或預(yù)約時間）？”“ ***小姐（女士），您預(yù)約的時間是 *年 *月 *日，請準(zhǔn)時到達(dá)，我們將在這里恭候您?！? （ 2）電話回 訪并預(yù)約 在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是偏愛人間美容院，我姓 *。” 您??（具體講出哪一天）的護(hù)理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”， 27 并預(yù)約第二次護(hù)理時間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細(xì)記錄；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會在下次護(hù)理時解決問題，最后為客人預(yù)約第二次護(hù)理時間。 當(dāng)有客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是任她取消或再打電話預(yù)約，應(yīng)主動向客人預(yù)訂下次時間，或主動為客人提出建議，從而爭取客源。 （ 3）私人電話 —— 您好，偏愛人間美容院 。 —— 對不起， **現(xiàn)在正工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)，等她忙完立刻復(fù)您電話。 在處理電話時，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。播放音樂時，音樂要謹(jǐn)慎選擇，音量要適中。 附則（一） 獎懲條例 為保證本店的工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)、違章現(xiàn)象，本店指定獎懲條例，全體員工必須遵守執(zhí)行。 嘉獎 ① 對本店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者。 ② 對發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 ③ 拾金 不昧者 ④ 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績，為本店贏得榮譽(yù)者。 28 ⑤ 為本店開源節(jié)流，提出合理化建議，經(jīng)實施取得顯著成效者。 紀(jì)律處理 （ 1）本店員工（含試用期員工）經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，違反本店的規(guī)章制度，本店將根據(jù)犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，以達(dá)到教育和警告的目的。依據(jù)“員工過失”的三個類別，本店的紀(jì)律處分可分為口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告、解雇等四種形式： ① 口頭警告：適用于初次輕微違反本店規(guī)定之員工。本項處分直接由犯規(guī)員工的上司執(zhí)行（店長）。 ② 書面警告：適用于口頭警告后再次違反 本店有關(guān)規(guī)定的員工，即再次犯有這類過失的員工。書面警告形式為填寫“過失單”。本項處分由犯規(guī)員工所在部門的主管（店長）提出。部門經(jīng)理（簽發(fā)）。 ③嚴(yán)重警告：適用于犯有較大過失或在半年之內(nèi)簽出第 2 份“過失單”的員工，受到嚴(yán)重警告的員工同時給以罰款或降職處罰。本項由總監(jiān)（店長）簽批執(zhí)行。 ④ 解 雇：犯有嚴(yán)重過失或在半年內(nèi)兩次犯有較大過失，并在員工或社會上造成不良影響，或在社會上違法亂紀(jì)，觸犯刑法。本項處分由總經(jīng)理（店長）簽批執(zhí)行。 附則（二） 懲罰條例 29 服務(wù)完顧客必須把所以物品 歸位，打掃干凈，小車、碗、盆洗干凈拖鞋返回原位、毛巾、產(chǎn)品、儀器、地面、床單等，若有 1 想不合格 扣 5 元 吃飯必須在休息室吃，不得將食物帶到美容室，否則扣 5 元 手機(jī)上時間必須在休息室看，其它房間不許看，手機(jī)上班時間一律靜音，否則扣 5元 毛巾上弄上膜必須馬上洗掉，每晚毛巾必須洗完晾干，留最多不超過 10 條，否則扣 5 元 在店內(nèi)不得大聲喧嘩，說話要輕聲細(xì)語，不得在店內(nèi)追逐打鬧，否則扣 5 元 顧客投訴者扣 50 元 淡妝上崗，工服干凈，發(fā)行整潔、指甲合格，否則扣 5 元 輪流站門，不站者扣 5 元 每個人所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)必須時刻保持干 凈。若在閑暇時衛(wèi)生區(qū)凌亂，扣 5 元 面帶微笑，見顧客必須打招呼，面無表情者，扣 5 元 1 上班時間必須保持良好的情緒，不得把個人情緒帶到工作中來，否則扣 5 元 1 上班時間必須說普通話，不得說方言，否則扣 5 元 1 上班時間必須服從領(lǐng)導(dǎo)不服從分配，無故拒絕分配工作扣 5 元 30 另外 當(dāng)美容師為客戶服務(wù)時，美容院要求美容師有責(zé)任提示客戶，把隨身攜帶的貴重物品保存在更衣柜內(nèi)，并鎖好。美容師不得私自為客戶保存貴重物品。美容師如果發(fā)現(xiàn)客戶的貴重物品應(yīng)主動交給客戶，或交到前臺，在客戶離店時，美容師主動提醒客戶帶好隨身物品。 當(dāng)美容師離店時， 值班店長或主管必須要求美容師打開包袋，讓美容師自己把物品拿出來，檢查是否全部是美容師自己的物品，如果發(fā)現(xiàn)有店內(nèi)、客戶、其他員工或非當(dāng)事美容師的可疑物品，店長或主管有權(quán)扣留并報告上級領(lǐng)導(dǎo)，得到上級領(lǐng)導(dǎo)指示后再做處理。 31