【導(dǎo)讀】但是遇到特殊的酒店時，請培訓(xùn)師根據(jù)酒店實際情況靈活變通使用該手冊。案例可做為課堂練習(xí)題給員工操做。為區(qū)分不同學(xué)員做的題目，手冊里還設(shè)計了課后練習(xí)題，可放在課余時間練習(xí)。（一）公關(guān)銷售1--------------------------------------------------------------------------------------------62

　　

【正文】 客；錄入成人、小孩數(shù)等其他信息。 e） 基本信息錄完后，單擊“存盤”按鈕，系統(tǒng)自動生成團隊帳號（ G＋ 9 位流水號）、預(yù)訂號。 f） 在團隊主單中單擊“預(yù)留”按鈕，打開客房預(yù)留窗口，選擇房類、房數(shù)，輸入房價。單擊“確定”，預(yù)留成功。每條記錄只可預(yù)留一種房類，需要多種房類的，用同樣的方式繼續(xù)增加。 g） 一般的團隊是由旅行社或公司來支付房費，成員來支付雜費的，在此情況下，需要在團隊主單的“團體付費”中選擇 需要由旅行社或公司支付的費用項目。 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 20 頁 共 97 頁 W E S T S O F T S amp。 T（ 2） 團隊主單 完整的團體主單包含以下內(nèi)容：主要信息、附加信息、團體付費及記帳情況、預(yù)留房信息、團體成員信息等。 團體預(yù)訂主單中主要信息、附加信息的大部分內(nèi)容和散客預(yù)訂單一致，下表列出了團體預(yù)訂主單中需要指出的幾個參考項目，操作員只要了解含義即可。 項目 說明 共同點 成人 團體成員的成人數(shù)（不包括陪同、導(dǎo)游）。 根據(jù)排房情況，這些值都會自動調(diào)整，僅供參考。 小孩 團體成員的小孩數(shù)量。 房數(shù) 團隊的房間總數(shù)（如果只在房數(shù)處輸入數(shù)量，而不做預(yù)留操作，并不會真正占 用房類資源） 房價 用于根據(jù)需要輸入團隊的主要房價。 此處可用于輸入團隊的主要房價，僅供參考。實際房價以預(yù)留時的房價為準(zhǔn) （ 3） 預(yù)留的增加、修改與刪除，預(yù)留拆分（按人數(shù)拆分、不按人數(shù)拆分） 客房預(yù)留即建立團隊占房，是團隊 amp。會議業(yè)務(wù)處理中特有功能，只有做好預(yù)留，一個真正的團隊預(yù)訂才算完成。 操作步驟： a） 單擊“預(yù)留”按鈕，打開客房預(yù)留窗口。 b） 調(diào)整抵離日期。團隊中預(yù)留房的抵離日期范圍不能超出團隊主單抵離日期范圍。 c） 選擇房類、房數(shù)，輸入房價。 d） 單擊“確定”，預(yù)留成功。 注意：每條記 錄只能預(yù)留一種房類，需要預(yù)留多種房類時，用同樣的方式增加即可。 當(dāng)預(yù)留數(shù)有增減變化時，需要調(diào)整預(yù)留數(shù)。 操作步驟： a） 團體預(yù)訂單下，雙擊預(yù)留記錄，打開“客房預(yù)留修改 /刪除”窗口。 b） 房類、房數(shù)、預(yù)留時間、房價等均可以修改，修改后單擊“存盤”即可。 c） 若要取消預(yù)留，則單擊“刪除”按鈕，可以刪除該預(yù)留記錄。 團隊若要分房，則在團隊主單中單擊“分房”進(jìn)行操作，其分房方法同散客一樣。如果在預(yù)訂時需要輸入所有團隊成員的名單，但是又不需要分房，則需要使用預(yù)留拆分的功能。 操作步驟： a） 在團隊主單中，單擊 “分房”，打開綜合排房窗口。 b） 選中一條需要拆分的預(yù)留記錄，單擊“拆分”，輸入需拆分的數(shù)量，單擊“確認(rèn)”。 c） 如果一間房住多人，分房時系統(tǒng)會自動提醒“是否按人數(shù)拆分 ?”，點擊“是”，則自動根據(jù)每間房的人數(shù)進(jìn)行拆分。如： 3 間房， 2 人 /間，按人數(shù)拆分后產(chǎn)生 6 條記錄。 d） 預(yù)留拆分好后，即可產(chǎn)生成員主單。成員主單類似散客主單，將團隊成員的姓名逐個輸入即可。（建議使用批量處理的功能輸入賓客檔案，該功能將在后面介紹） 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 21 頁 共 97 頁 W E S T S O F T S amp。 T 注意：需要注意區(qū)分團隊主單與成員主單的區(qū)別，團隊主單的 Flag 標(biāo)記為“團體”，成員主單的 Flag標(biāo)記為“成員”。 （ 4） 團體付費 團體帳務(wù)分團體主單帳務(wù)和成員帳務(wù)兩部分。這兩者間通過團體付費的設(shè)置實現(xiàn)成員費用到團體主單的自動轉(zhuǎn)帳，因此團體付費也可理解為團體成員定義帳戶的批量設(shè)置。團體付費定義是否正確，直接關(guān)系到團隊的結(jié)帳速度。 通常團體付費的定義是由酒店預(yù)訂員或接待員在預(yù)訂或登記時完成。 操作步驟： a） 團體主單下，單擊“ ”，彈出費用類型選擇窗口。 b） 費用類型按樹型結(jié)構(gòu)顯示，單擊多選框，選擇費用。 c） 單擊“確定”，團體付費定義完成。 注意： 團體付費定義前后，請比較成 員房間定義帳戶的變化。團體付費只對定義之后錄入的費用起作用，對于定義之前已有的費用，如需要轉(zhuǎn)帳，必須手工處理。 （ 5） 批量處理：批量修改賓客檔案、抵離日期等。 成員主單界面與散客主單界面基本一致，基本業(yè)務(wù)操作也基本相同。但團隊成員又有其特殊性，同一團隊的各成員間有很多共性，為了更快捷地操作，系統(tǒng)為成員處理設(shè)計了批量信息輸入功能。 批量處理功能可以批量處理成員入住、預(yù)訂取消，批量開關(guān)電話、 VOD 等接口，批量修改抵離日期等。 注意：只有產(chǎn)生成員記錄后才可以進(jìn)行批量處理，僅有預(yù)留不能做批量處理。 操作步驟： a) 團體主單下，單擊“批量處理”按鈕，打開住店信息批量處理窗口。 b) 系統(tǒng)默認(rèn)全選所有成員記錄，操作員可以根據(jù)需要，選擇目標(biāo)記錄。 c) 在需要修改的項目中輸入修改值，單擊“執(zhí)行”按鈕，即可看到批量處理效果。 注意：選擇記錄的方式：①利用窗口上全選、反選按鈕；②連選：單擊選擇第一條目標(biāo)記錄，按住SHIFT 鍵，單擊最后一條目標(biāo)記錄；③間隔多選：單擊選擇第一條目標(biāo)記錄，按住 CTRL 鍵，單擊其他目標(biāo)記錄。 批量輸入成員的檔案信息： 操作步驟： a) 批量處理窗口，在“項目”中選擇“賓客檔案”，窗口下方顯示為 檔案界面。 b) 在賓客信息中，選擇一個客人記錄，在窗口下方輸入該客人姓名、國籍、證件類型、證件號碼等賓客檔案信息。 c) 單擊“存盤”，客人的檔案即保存成功。 d) 在賓客信息中，選擇其他的客人，如上操作即可快速輸入所有成員的名單。因為同一個團隊客人的國籍、證件類型、簽證類型等基本是一致的，因此在輸入過第一個客人的信息后，輸入其他客人信息時，國籍、證件類型、簽證類型三項內(nèi)容系統(tǒng)將自動默認(rèn)與第一個客人一致。 （ 6） 團隊成員出團與散客入團 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 22 頁 共 97 頁 W E S T S O F T S amp。 T 出團操作 如果團隊的成員要出團成為散客，有兩種操作方法。一是在批 量處理中，選擇需要出團的成員，單擊“出團”按鈕，該成員即變成散客。還有一種方法是雙擊打開需要出團的團隊成員主單，在“其他”菜單中，選擇“散團轉(zhuǎn)化”，在單擊“是”后，該成員成為散客。 入團操作 如果散客要加入到團隊，則在散客的賓客主單中，“其他”菜單里，選擇“散團轉(zhuǎn)化”，系統(tǒng)將顯示“請選擇有效團體會議”提示框，從中選擇需要加入的團隊，在單擊“是”后，該散客房成為團隊成員。 注意：進(jìn)行散團轉(zhuǎn)化操作時，客人的房價不會自動發(fā)生變更，需要操作者進(jìn)行手工修改。 （ 7） 團隊的取消與恢復(fù) 團隊的取消方法跟散 客取消一樣操作，需要注意的是在團隊主單中進(jìn)行取消操作，將把整個團隊都取消掉，若再進(jìn)行恢復(fù)操作，只能恢復(fù)主單信息，預(yù)留房信息不可恢復(fù)。如果雙擊打開某個成員的房間，進(jìn)行取消操作，則只取消該成員房間。 案例：上海春秋旅行社＃預(yù)訂下周一的房型 A 兩間，房型 B 五間，每房住兩人。預(yù)住兩天。要求： a) 旅行社要求房費旅行社支付，其他費用由成員自付。 b) 旅行社通知取消房型 A 兩間，換成房型 C 兩間，另外增加房型 B 一間。 c) 該團隊符合十六免一的原則，進(jìn)行十六免一操作。（在預(yù)留時單獨做一間房的預(yù)留，房價改為一半，備注注明十 六免一；也可拆分出一間房，進(jìn)行房價修改。） d) 旅行社提供了所有成員的名單，要求輸入電腦（此處要求在 C 房型下輸入 2 個客人姓名，分別為張一＃和張二＃）。并通知所有住房型 B 的客人的住店時間改為 1 天。 e) 所有房間要求關(guān)長途，房價保密。 f) 張一＃的房間作出團操作，并新建一個散客預(yù)訂張三＃，下周一到，住 2 天。將該散客入團。 會議團隊預(yù)訂 （ 1） 會議團隊的建立 會議團隊的建立路徑是從預(yù)訂菜單中的“新建會議預(yù)訂”中進(jìn)行操作，當(dāng)預(yù)訂做好后，產(chǎn)生的帳號是“ M+年月日 +流水號”，其他操作與團隊預(yù)訂一模 一樣，可以以復(fù)習(xí)團隊預(yù)訂的操作進(jìn)行講解。 （ 2） 會議室資源的查詢及預(yù)訂、取消、修改 在會議團隊的預(yù)訂中，一般還涉及會議室的預(yù)訂，會議室預(yù)訂有兩種方法，先介紹在會議主單中做會議室預(yù)訂。 操作步驟： a) 建立好整個團隊預(yù)訂主單及預(yù)留。 b) 在團隊主單中，單擊“ ”，打開會議室窗口。 c) 單擊空白圓圈選中該場會議，如果訂了多個場地，則單擊繼續(xù)選擇其他會議室資源，單擊“預(yù)訂”按鈕，打開“預(yù)訂”窗口。 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 23 頁 共 97 頁 W E S T S O F T S amp。 Td) 錄入聯(lián)系人、摘要等信息，單擊“確認(rèn)”，會議室預(yù)留完成。 系統(tǒng)中，每天會議室分三場，上午、下午、 晚上，每個圓圈代表一場會議。圓圈的顏色表示會議室的占用情況，如白色表示會議室資源空閑、紅色表示已有預(yù)訂、綠色表示確認(rèn)預(yù)訂（了解即可）。方形表示當(dāng)前主單預(yù)訂。如果需要取消會議室，則雙擊紅色圓圈，打開預(yù)訂單，將“狀態(tài)”項選為“取消”，單擊“保存”之后，該會議室預(yù)訂即取消。除了可以在會議主單中進(jìn)行會議室預(yù)訂外，也可以在查詢菜單中的“會議室預(yù)留情況”中進(jìn)行會議室預(yù)訂。 操作步驟： a) 在查詢菜單中，單擊“會議室預(yù)留情況”，打開會議室窗口。 b) 單擊選擇會議室，單擊“預(yù)訂”，打開帳號查詢窗口，選擇主單類型、主單 狀態(tài)，在“名稱”處輸入會議團名稱，單擊“查詢”，顯示滿足條件的會議團列表。 c) 核對會議團信息，選擇，單擊“確認(rèn)”，彈出“會議室預(yù)訂”窗口。 d) 錄入聯(lián)系人、摘要等信息，單擊“確認(rèn)”，會議室預(yù)留完成。 案例：西軟公司在酒店召開用戶大會，預(yù)訂了房間和會議室，具體需求如下： a) 預(yù)訂后天的房型 A 兩間，房型 B 三間，住一天。 b) 房費、餐費、會議費由公司支付，其他雜費由成員自付。 c) 預(yù)訂后天的一個會議室，上下午兩場。每場會議均按 U 型會議桌布置，要求放投影儀及白板。會議聯(lián)系人張小蘭小姐。 （四）預(yù)訂 4 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 24 頁 共 97 頁 W E S T S O F T S amp。 T 課時： 小時 課程目的：通過本課程，使學(xué)員掌握定義帳戶的設(shè)置、客房可用資源的查詢，了解 WAITLIST 和 TURNAWAY 的功能。并通過本課程，對前面的 3 節(jié)預(yù)訂課進(jìn)行回顧，讓學(xué)員掌握整個預(yù)訂模塊的功能。 課程難點：定義帳戶的三個功能說明。 課前準(zhǔn)備工作：建立西軟公司的 AR 帳戶。 課前復(fù)習(xí)：復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容，同時用本節(jié)課的案例建立一些散客的預(yù)訂，方便本節(jié)課演示。建立姓名為王濤的預(yù)訂、陳飛與朱俊的聯(lián)房預(yù)訂、西軟公司的王芳的預(yù)訂 。 課程內(nèi)容： 定義帳戶 可分為三種情況： 帳務(wù)分類、定義轉(zhuǎn)帳到某賓客帳戶、定義轉(zhuǎn)帳到應(yīng)收帳戶。分帳戶的定義可在預(yù)訂主單下，也可在帳務(wù)主單下，或者使用快捷鍵。根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)分配，可以由預(yù)訂員進(jìn)行定義帳戶的操作，也可以由接待員或收銀員進(jìn)行操作。 （ 1）帳務(wù)分類 使用帳務(wù)分類的功能，系統(tǒng)將自動按照所選費用代碼進(jìn)行帳務(wù)分類，產(chǎn)生由本人支付的子帳戶和由他人支付的子帳戶，結(jié)帳時選中相應(yīng)的子帳戶進(jìn)行結(jié)帳即可。 操作步驟： a） 預(yù)訂主單下，單擊“定義帳戶”，打開定義分帳戶窗口。 b） 單擊“增加”，在“帳戶名稱”處輸入帳戶名稱（注意帳戶名稱要簡潔明了。若是協(xié)議單 位客人的部分費用由公司支付，可以在“帳戶名稱”處單擊打開下拉列表，選擇公司名稱。）。 c） 在“營業(yè)代碼”處，單擊打開費用代碼幫助，選擇需要由他人支付帳務(wù)的費用代碼。 d） 若有備注、付款方式則輸入，否則單擊“存盤”，然后退出即可。 注意：在定義帳戶設(shè)置好后產(chǎn)生的費用，系統(tǒng)將自動做分類。若在設(shè)置定義帳戶之前已有費用產(chǎn)生，在退出定義帳戶窗口時，系統(tǒng)將提醒“是否刷新帳戶中的明細(xì)帳目”，選擇“是”，則設(shè)置前已產(chǎn)生的費用也進(jìn)行帳務(wù)分類；選擇“否”，則設(shè)置前已產(chǎn)生的費用不參與分類，即仍由本人支付。 案例：在王濤的預(yù) 訂中，其朋友張明預(yù)付了 1000 元押金，要求房費、餐費由其付，其他費用由王濤自付。（設(shè)置定義帳戶帳務(wù)分類的功能。入押金簡單帶過即可） （ 2）定義自動轉(zhuǎn)某賓客帳戶 定義自動轉(zhuǎn)某賓客帳戶的功能是在帳務(wù)分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行操作的，系統(tǒng)不僅將帳務(wù)進(jìn)行分類，而且可以將分類出來的費用自動轉(zhuǎn)到指定的帳戶。 操作步驟： a） 預(yù)訂主單下，單擊“定義帳戶”，打開定義分帳戶窗口。