【導(dǎo)讀】但是遇到特殊的酒店時(shí)，請(qǐng)培訓(xùn)師根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活變通使用該手冊(cè)。案例可做為課堂練習(xí)題給員工操做。為區(qū)分不同學(xué)員做的題目，手冊(cè)里還設(shè)計(jì)了課后練習(xí)題，可放在課余時(shí)間練習(xí)。（一）公關(guān)銷售1--------------------------------------------------------------------------------------------62

　　

【正文】 客；錄入成人、小孩數(shù)等其他信息。 e） 基本信息錄完后，單擊“存盤(pán)”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)生成團(tuán)隊(duì)帳號(hào)（ G＋ 9 位流水號(hào)）、預(yù)訂號(hào)。 f） 在團(tuán)隊(duì)主單中單擊“預(yù)留”按鈕，打開(kāi)客房預(yù)留窗口，選擇房類、房數(shù)，輸入房?jī)r(jià)。單擊“確定”，預(yù)留成功。每條記錄只可預(yù)留一種房類，需要多種房類的，用同樣的方式繼續(xù)增加。 g） 一般的團(tuán)隊(duì)是由旅行社或公司來(lái)支付房費(fèi)，成員來(lái)支付雜費(fèi)的，在此情況下，需要在團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)體付費(fèi)”中選擇 需要由旅行社或公司支付的費(fèi)用項(xiàng)目。 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 20 頁(yè) 共 97 頁(yè) W E S T S O F T S amp。 T（ 2） 團(tuán)隊(duì)主單 完整的團(tuán)體主單包含以下內(nèi)容：主要信息、附加信息、團(tuán)體付費(fèi)及記帳情況、預(yù)留房信息、團(tuán)體成員信息等。 團(tuán)體預(yù)訂主單中主要信息、附加信息的大部分內(nèi)容和散客預(yù)訂單一致，下表列出了團(tuán)體預(yù)訂主單中需要指出的幾個(gè)參考項(xiàng)目，操作員只要了解含義即可。 項(xiàng)目 說(shuō)明 共同點(diǎn) 成人 團(tuán)體成員的成人數(shù)（不包括陪同、導(dǎo)游）。 根據(jù)排房情況，這些值都會(huì)自動(dòng)調(diào)整，僅供參考。 小孩 團(tuán)體成員的小孩數(shù)量。 房數(shù) 團(tuán)隊(duì)的房間總數(shù)（如果只在房數(shù)處輸入數(shù)量，而不做預(yù)留操作，并不會(huì)真正占 用房類資源） 房?jī)r(jià) 用于根據(jù)需要輸入團(tuán)隊(duì)的主要房?jī)r(jià)。 此處可用于輸入團(tuán)隊(duì)的主要房?jī)r(jià)，僅供參考。實(shí)際房?jī)r(jià)以預(yù)留時(shí)的房?jī)r(jià)為準(zhǔn) （ 3） 預(yù)留的增加、修改與刪除，預(yù)留拆分（按人數(shù)拆分、不按人數(shù)拆分） 客房預(yù)留即建立團(tuán)隊(duì)占房，是團(tuán)隊(duì) amp。會(huì)議業(yè)務(wù)處理中特有功能，只有做好預(yù)留，一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂才算完成。 操作步驟： a） 單擊“預(yù)留”按鈕，打開(kāi)客房預(yù)留窗口。 b） 調(diào)整抵離日期。團(tuán)隊(duì)中預(yù)留房的抵離日期范圍不能超出團(tuán)隊(duì)主單抵離日期范圍。 c） 選擇房類、房數(shù)，輸入房?jī)r(jià)。 d） 單擊“確定”，預(yù)留成功。 注意：每條記 錄只能預(yù)留一種房類，需要預(yù)留多種房類時(shí)，用同樣的方式增加即可。 當(dāng)預(yù)留數(shù)有增減變化時(shí)，需要調(diào)整預(yù)留數(shù)。 操作步驟： a） 團(tuán)體預(yù)訂單下，雙擊預(yù)留記錄，打開(kāi)“客房預(yù)留修改 /刪除”窗口。 b） 房類、房數(shù)、預(yù)留時(shí)間、房?jī)r(jià)等均可以修改，修改后單擊“存盤(pán)”即可。 c） 若要取消預(yù)留，則單擊“刪除”按鈕，可以刪除該預(yù)留記錄。 團(tuán)隊(duì)若要分房，則在團(tuán)隊(duì)主單中單擊“分房”進(jìn)行操作，其分房方法同散客一樣。如果在預(yù)訂時(shí)需要輸入所有團(tuán)隊(duì)成員的名單，但是又不需要分房，則需要使用預(yù)留拆分的功能。 操作步驟： a） 在團(tuán)隊(duì)主單中，單擊 “分房”，打開(kāi)綜合排房窗口。 b） 選中一條需要拆分的預(yù)留記錄，單擊“拆分”，輸入需拆分的數(shù)量，單擊“確認(rèn)”。 c） 如果一間房住多人，分房時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒“是否按人數(shù)拆分 ?”，點(diǎn)擊“是”，則自動(dòng)根據(jù)每間房的人數(shù)進(jìn)行拆分。如： 3 間房， 2 人 /間，按人數(shù)拆分后產(chǎn)生 6 條記錄。 d） 預(yù)留拆分好后，即可產(chǎn)生成員主單。成員主單類似散客主單，將團(tuán)隊(duì)成員的姓名逐個(gè)輸入即可。（建議使用批量處理的功能輸入賓客檔案，該功能將在后面介紹） 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 21 頁(yè) 共 97 頁(yè) W E S T S O F T S amp。 T 注意：需要注意區(qū)分團(tuán)隊(duì)主單與成員主單的區(qū)別，團(tuán)隊(duì)主單的 Flag 標(biāo)記為“團(tuán)體”，成員主單的 Flag標(biāo)記為“成員”。 （ 4） 團(tuán)體付費(fèi) 團(tuán)體帳務(wù)分團(tuán)體主單帳務(wù)和成員帳務(wù)兩部分。這兩者間通過(guò)團(tuán)體付費(fèi)的設(shè)置實(shí)現(xiàn)成員費(fèi)用到團(tuán)體主單的自動(dòng)轉(zhuǎn)帳，因此團(tuán)體付費(fèi)也可理解為團(tuán)體成員定義帳戶的批量設(shè)置。團(tuán)體付費(fèi)定義是否正確，直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳速度。 通常團(tuán)體付費(fèi)的定義是由酒店預(yù)訂員或接待員在預(yù)訂或登記時(shí)完成。 操作步驟： a） 團(tuán)體主單下，單擊“ ”，彈出費(fèi)用類型選擇窗口。 b） 費(fèi)用類型按樹(shù)型結(jié)構(gòu)顯示，單擊多選框，選擇費(fèi)用。 c） 單擊“確定”，團(tuán)體付費(fèi)定義完成。 注意： 團(tuán)體付費(fèi)定義前后，請(qǐng)比較成 員房間定義帳戶的變化。團(tuán)體付費(fèi)只對(duì)定義之后錄入的費(fèi)用起作用，對(duì)于定義之前已有的費(fèi)用，如需要轉(zhuǎn)帳，必須手工處理。 （ 5） 批量處理：批量修改賓客檔案、抵離日期等。 成員主單界面與散客主單界面基本一致，基本業(yè)務(wù)操作也基本相同。但團(tuán)隊(duì)成員又有其特殊性，同一團(tuán)隊(duì)的各成員間有很多共性，為了更快捷地操作，系統(tǒng)為成員處理設(shè)計(jì)了批量信息輸入功能。 批量處理功能可以批量處理成員入住、預(yù)訂取消，批量開(kāi)關(guān)電話、 VOD 等接口，批量修改抵離日期等。 注意：只有產(chǎn)生成員記錄后才可以進(jìn)行批量處理，僅有預(yù)留不能做批量處理。 操作步驟： a) 團(tuán)體主單下，單擊“批量處理”按鈕，打開(kāi)住店信息批量處理窗口。 b) 系統(tǒng)默認(rèn)全選所有成員記錄，操作員可以根據(jù)需要，選擇目標(biāo)記錄。 c) 在需要修改的項(xiàng)目中輸入修改值，單擊“執(zhí)行”按鈕，即可看到批量處理效果。 注意：選擇記錄的方式：①利用窗口上全選、反選按鈕；②連選：?jiǎn)螕暨x擇第一條目標(biāo)記錄，按住SHIFT 鍵，單擊最后一條目標(biāo)記錄；③間隔多選：?jiǎn)螕暨x擇第一條目標(biāo)記錄，按住 CTRL 鍵，單擊其他目標(biāo)記錄。 批量輸入成員的檔案信息： 操作步驟： a) 批量處理窗口，在“項(xiàng)目”中選擇“賓客檔案”，窗口下方顯示為 檔案界面。 b) 在賓客信息中，選擇一個(gè)客人記錄，在窗口下方輸入該客人姓名、國(guó)籍、證件類型、證件號(hào)碼等賓客檔案信息。 c) 單擊“存盤(pán)”，客人的檔案即保存成功。 d) 在賓客信息中，選擇其他的客人，如上操作即可快速輸入所有成員的名單。因?yàn)橥粋€(gè)團(tuán)隊(duì)客人的國(guó)籍、證件類型、簽證類型等基本是一致的，因此在輸入過(guò)第一個(gè)客人的信息后，輸入其他客人信息時(shí)，國(guó)籍、證件類型、簽證類型三項(xiàng)內(nèi)容系統(tǒng)將自動(dòng)默認(rèn)與第一個(gè)客人一致。 （ 6） 團(tuán)隊(duì)成員出團(tuán)與散客入團(tuán) 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 22 頁(yè) 共 97 頁(yè) W E S T S O F T S amp。 T 出團(tuán)操作 如果團(tuán)隊(duì)的成員要出團(tuán)成為散客，有兩種操作方法。一是在批 量處理中，選擇需要出團(tuán)的成員，單擊“出團(tuán)”按鈕，該成員即變成散客。還有一種方法是雙擊打開(kāi)需要出團(tuán)的團(tuán)隊(duì)成員主單，在“其他”菜單中，選擇“散團(tuán)轉(zhuǎn)化”，在單擊“是”后，該成員成為散客。 入團(tuán)操作 如果散客要加入到團(tuán)隊(duì)，則在散客的賓客主單中，“其他”菜單里，選擇“散團(tuán)轉(zhuǎn)化”，系統(tǒng)將顯示“請(qǐng)選擇有效團(tuán)體會(huì)議”提示框，從中選擇需要加入的團(tuán)隊(duì)，在單擊“是”后，該散客房成為團(tuán)隊(duì)成員。 注意：進(jìn)行散團(tuán)轉(zhuǎn)化操作時(shí)，客人的房?jī)r(jià)不會(huì)自動(dòng)發(fā)生變更，需要操作者進(jìn)行手工修改。 （ 7） 團(tuán)隊(duì)的取消與恢復(fù) 團(tuán)隊(duì)的取消方法跟散 客取消一樣操作，需要注意的是在團(tuán)隊(duì)主單中進(jìn)行取消操作，將把整個(gè)團(tuán)隊(duì)都取消掉，若再進(jìn)行恢復(fù)操作，只能恢復(fù)主單信息，預(yù)留房信息不可恢復(fù)。如果雙擊打開(kāi)某個(gè)成員的房間，進(jìn)行取消操作，則只取消該成員房間。 案例：上海春秋旅行社＃預(yù)訂下周一的房型 A 兩間，房型 B 五間，每房住兩人。預(yù)住兩天。要求： a) 旅行社要求房費(fèi)旅行社支付，其他費(fèi)用由成員自付。 b) 旅行社通知取消房型 A 兩間，換成房型 C 兩間，另外增加房型 B 一間。 c) 該團(tuán)隊(duì)符合十六免一的原則，進(jìn)行十六免一操作。（在預(yù)留時(shí)單獨(dú)做一間房的預(yù)留，房?jī)r(jià)改為一半，備注注明十 六免一；也可拆分出一間房，進(jìn)行房?jī)r(jià)修改。） d) 旅行社提供了所有成員的名單，要求輸入電腦（此處要求在 C 房型下輸入 2 個(gè)客人姓名，分別為張一＃和張二＃）。并通知所有住房型 B 的客人的住店時(shí)間改為 1 天。 e) 所有房間要求關(guān)長(zhǎng)途，房?jī)r(jià)保密。 f) 張一＃的房間作出團(tuán)操作，并新建一個(gè)散客預(yù)訂張三＃，下周一到，住 2 天。將該散客入團(tuán)。 會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 （ 1） 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的建立 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的建立路徑是從預(yù)訂菜單中的“新建會(huì)議預(yù)訂”中進(jìn)行操作，當(dāng)預(yù)訂做好后，產(chǎn)生的帳號(hào)是“ M+年月日 +流水號(hào)”，其他操作與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂一模 一樣，可以以復(fù)習(xí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的操作進(jìn)行講解。 （ 2） 會(huì)議室資源的查詢及預(yù)訂、取消、修改 在會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂中，一般還涉及會(huì)議室的預(yù)訂，會(huì)議室預(yù)訂有兩種方法，先介紹在會(huì)議主單中做會(huì)議室預(yù)訂。 操作步驟： a) 建立好整個(gè)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂主單及預(yù)留。 b) 在團(tuán)隊(duì)主單中，單擊“ ”，打開(kāi)會(huì)議室窗口。 c) 單擊空白圓圈選中該場(chǎng)會(huì)議，如果訂了多個(gè)場(chǎng)地，則單擊繼續(xù)選擇其他會(huì)議室資源，單擊“預(yù)訂”按鈕，打開(kāi)“預(yù)訂”窗口。 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 23 頁(yè) 共 97 頁(yè) W E S T S O F T S amp。 Td) 錄入聯(lián)系人、摘要等信息，單擊“確認(rèn)”，會(huì)議室預(yù)留完成。 系統(tǒng)中，每天會(huì)議室分三場(chǎng)，上午、下午、 晚上，每個(gè)圓圈代表一場(chǎng)會(huì)議。圓圈的顏色表示會(huì)議室的占用情況，如白色表示會(huì)議室資源空閑、紅色表示已有預(yù)訂、綠色表示確認(rèn)預(yù)訂（了解即可）。方形表示當(dāng)前主單預(yù)訂。如果需要取消會(huì)議室，則雙擊紅色圓圈，打開(kāi)預(yù)訂單，將“狀態(tài)”項(xiàng)選為“取消”，單擊“保存”之后，該會(huì)議室預(yù)訂即取消。除了可以在會(huì)議主單中進(jìn)行會(huì)議室預(yù)訂外，也可以在查詢菜單中的“會(huì)議室預(yù)留情況”中進(jìn)行會(huì)議室預(yù)訂。 操作步驟： a) 在查詢菜單中，單擊“會(huì)議室預(yù)留情況”，打開(kāi)會(huì)議室窗口。 b) 單擊選擇會(huì)議室，單擊“預(yù)訂”，打開(kāi)帳號(hào)查詢窗口，選擇主單類型、主單 狀態(tài)，在“名稱”處輸入會(huì)議團(tuán)名稱，單擊“查詢”，顯示滿足條件的會(huì)議團(tuán)列表。 c) 核對(duì)會(huì)議團(tuán)信息，選擇，單擊“確認(rèn)”，彈出“會(huì)議室預(yù)訂”窗口。 d) 錄入聯(lián)系人、摘要等信息，單擊“確認(rèn)”，會(huì)議室預(yù)留完成。 案例：西軟公司在酒店召開(kāi)用戶大會(huì)，預(yù)訂了房間和會(huì)議室，具體需求如下： a) 預(yù)訂后天的房型 A 兩間，房型 B 三間，住一天。 b) 房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)議費(fèi)由公司支付，其他雜費(fèi)由成員自付。 c) 預(yù)訂后天的一個(gè)會(huì)議室，上下午兩場(chǎng)。每場(chǎng)會(huì)議均按 U 型會(huì)議桌布置，要求放投影儀及白板。會(huì)議聯(lián)系人張小蘭小姐。 （四）預(yù)訂 4 杭州西軟科技有限公司 HangZhou WestSoft Samp。T Corp. LTD Tel: 057188231188 Fax:057188231177 第 24 頁(yè) 共 97 頁(yè) W E S T S O F T S amp。 T 課時(shí)： 小時(shí) 課程目的：通過(guò)本課程，使學(xué)員掌握定義帳戶的設(shè)置、客房可用資源的查詢，了解 WAITLIST 和 TURNAWAY 的功能。并通過(guò)本課程，對(duì)前面的 3 節(jié)預(yù)訂課進(jìn)行回顧，讓學(xué)員掌握整個(gè)預(yù)訂模塊的功能。 課程難點(diǎn)：定義帳戶的三個(gè)功能說(shuō)明。 課前準(zhǔn)備工作：建立西軟公司的 AR 帳戶。 課前復(fù)習(xí)：復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容，同時(shí)用本節(jié)課的案例建立一些散客的預(yù)訂，方便本節(jié)課演示。建立姓名為王濤的預(yù)訂、陳飛與朱俊的聯(lián)房預(yù)訂、西軟公司的王芳的預(yù)訂 。 課程內(nèi)容： 定義帳戶 可分為三種情況： 帳務(wù)分類、定義轉(zhuǎn)帳到某賓客帳戶、定義轉(zhuǎn)帳到應(yīng)收帳戶。分帳戶的定義可在預(yù)訂主單下，也可在帳務(wù)主單下，或者使用快捷鍵。根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)分配，可以由預(yù)訂員進(jìn)行定義帳戶的操作，也可以由接待員或收銀員進(jìn)行操作。 （ 1）帳務(wù)分類 使用帳務(wù)分類的功能，系統(tǒng)將自動(dòng)按照所選費(fèi)用代碼進(jìn)行帳務(wù)分類，產(chǎn)生由本人支付的子帳戶和由他人支付的子帳戶，結(jié)帳時(shí)選中相應(yīng)的子帳戶進(jìn)行結(jié)帳即可。 操作步驟： a） 預(yù)訂主單下，單擊“定義帳戶”，打開(kāi)定義分帳戶窗口。 b） 單擊“增加”，在“帳戶名稱”處輸入帳戶名稱（注意帳戶名稱要簡(jiǎn)潔明了。若是協(xié)議單 位客人的部分費(fèi)用由公司支付，可以在“帳戶名稱”處單擊打開(kāi)下拉列表，選擇公司名稱。）。 c） 在“營(yíng)業(yè)代碼”處，單擊打開(kāi)費(fèi)用代碼幫助，選擇需要由他人支付帳務(wù)的費(fèi)用代碼。 d） 若有備注、付款方式則輸入，否則單擊“存盤(pán)”，然后退出即可。 注意：在定義帳戶設(shè)置好后產(chǎn)生的費(fèi)用，系統(tǒng)將自動(dòng)做分類。若在設(shè)置定義帳戶之前已有費(fèi)用產(chǎn)生，在退出定義帳戶窗口時(shí)，系統(tǒng)將提醒“是否刷新帳戶中的明細(xì)帳目”，選擇“是”，則設(shè)置前已產(chǎn)生的費(fèi)用也進(jìn)行帳務(wù)分類；選擇“否”，則設(shè)置前已產(chǎn)生的費(fèi)用不參與分類，即仍由本人支付。 案例：在王濤的預(yù) 訂中，其朋友張明預(yù)付了 1000 元押金，要求房費(fèi)、餐費(fèi)由其付，其他費(fèi)用由王濤自付。（設(shè)置定義帳戶帳務(wù)分類的功能。入押金簡(jiǎn)單帶過(guò)即可） （ 2）定義自動(dòng)轉(zhuǎn)某賓客帳戶 定義自動(dòng)轉(zhuǎn)某賓客帳戶的功能是在帳務(wù)分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行操作的，系統(tǒng)不僅將帳務(wù)進(jìn)行分類，而且可以將分類出來(lái)的費(fèi)用自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的帳戶。 操作步驟： a） 預(yù)訂主單下，單擊“定義帳戶”，打開(kāi)定義分帳戶窗口。