【正文】 ，建立信任? 在對車輛進行環(huán)車巡視檢查前， 預先向顧客對過程加以解釋? 在對車輛進行環(huán)車巡視檢查時，邀請顧客與您一起進行，并向其解釋或展示自己正在做什么。 這將幫助您向顧客展示您作為一名值得信賴的顧問的價值重點說明一汽 大眾奧迪售后服務為顧客帶來的益處? 簡要說明您推薦顧客進行的項目 的好處 ? 適時地解釋一汽 大眾奧迪售后服務的特殊價值（訓練有素的技師，原廠零部件等）263 接車制單 技巧 3： FAB價值展示技巧 *顧客期望對我們的影響? 顧客服務的成功并不只是工作的效率和質(zhì)量，顧客的滿意還需要我們理解、達成并超越顧客的期望? 每一位顧客對我們提供的服務效率、質(zhì)量都會有不盡相同的期望。通常情況下顧客不會主動告訴我們他們的期望。而能否達成期望對我們工作的成功卻至關(guān)重要? 我們需要站在顧客的角度，運用 EMI技巧，了解顧客的期望，并引導顧客了解我們工作對他的利益，將顧客的注意力聚焦在我們和顧客共同的利益上設(shè)定標準 了解期望 影響期望? 讓顧客了解你要做的事情、對顧客的好處以及所需時間? 向顧客提問，了解他對服務的期望，試探顧客的反應? 如果期望無法達成，則嘗試了解顧客期望的來源：個人經(jīng)歷、他人轉(zhuǎn)述等? 展現(xiàn)經(jīng)驗：告知 顧客專業(yè)的經(jīng)驗，舉例說明工作的必要性和復雜度，顧客了解的越多，對其原有期望值的影響越深? 展示關(guān)心：真誠表達潛在的風險和你對 顧客的利益關(guān)心設(shè)定標準 （ Establishing） — 了解期望（ Measuring） — 影響期望（ Influencing） 27EMI顧客期望調(diào)整技巧 3 接車制單 技巧 4： EMI顧客期望調(diào)整技巧 *示范話術(shù)設(shè)定標準? “ 王先生， 非常抱歉，維修所需的零件目前沒有存貨。 我們訂的貨已經(jīng)在路上，還需要大概 35天時間。在這段時間里，我會和您溝通并且告訴您維修的進展情況。我們有了確切的維修完成時間后，我也會第一時間通知您。 ” 測試標準? “ 我們現(xiàn)在安排一部車把您送回您的家或者辦公地點， 并且會安排來接您取車。這個過程中您希望我們用什么方式聯(lián)系您？短信還是給您打電話？ ” 影響標準? “ 王先生，我理解您的心情，很抱歉影響您這兩天的用車出行。由于零件對于您新車安全的重要性，我們想建議還是此次完成維修，我們會盡量在第三到第四天完成工作。 我將盡一切努力確保流程盡可能 迅速。 ”? “ 您今后如需保養(yǎng)維修時，我會事先打個電話和您預約一下。這樣我們可以事先把一切準備好，您也省去了等待的時間。 ”服務時間的溝通：當天無法交車283 接車制單 技巧 4： EMI顧客期望調(diào)整技巧 * 對顧客時間期望的調(diào)整 示范行為積極表現(xiàn)出您對顧客時間的珍惜? 在整個與顧客互動過程中 需要表現(xiàn)出對顧客的高度 專注? 確認自己理解顧客的服務需求， 配合使用開放式和封閉式的問題進行提問? 向顧客講解為何某項工作需要那么多的時間才能完成，對即將進行的工作做出詳細的解釋? 如果顧客 必須長時間等待，就要讓顧客享受我們 最 好的服務，讓顧客忘記時間? 如有時間延誤狀況， 務必 盡快 告知可能會耽誤時間的原因可能的情況下，要充分利用好顧客的等候時間? 詢問是否需要替代交通工具，并在必要時予以安排? 如果顧客決定在休息室等候， 確認顧客可以使用休息室的設(shè)施提供現(xiàn)實的 服務項目及 預計時間? 確保 經(jīng)銷商了解整個服務過程所有工作項目、維修過程、所需時間、 聯(lián)系方式（手機 、 電子郵件 、 短信等） ，并使用該方式聯(lián)系顧客匯報進度或通知其它事項? 同顧客協(xié)商確定方便的時間進行車輛交付293 接車制單 技巧 4： EMI顧客期望調(diào)整技巧 * 對顧客費用期望的調(diào)整 示范行為告知顧客應有的權(quán)益，以建立顧客長期關(guān)系為優(yōu)先? 告知顧客可能出現(xiàn)的費用（有償服務或者質(zhì)保期內(nèi)免費服務 )? 查看是否有適合顧客的組合式（打包式）服務幫助顧客取得更大利益使用 FAB說明價格，獲得顧客信任? 回答顧客所有問題，便于顧客選擇，避免現(xiàn)在少花錢，以后多花錢的情況? 如顧客抱怨維修費用過高時可運用 FAB話術(shù)說明預估報價，管理顧客期望? 提醒顧客，估算值已盡可能精確，但仍然可能出現(xiàn)變化；與顧客約定如果發(fā)生變化會及時進行協(xié)調(diào)? 如無法立刻進行相關(guān)估算，應告訴顧客大概在什么時間能夠告訴他們相關(guān)估算結(jié)果，并保證所有維修保養(yǎng)項目在開始前都會得到他的許可303 接車制單 技巧 4： EMI顧客期望調(diào)整技巧 *情景：服務時間長，顧客抱怨 相關(guān)要素顧客有時會質(zhì)疑維修時間的長度，有時遲了一點時間交車他們就非常生氣，我真不明白他們真的那么趕時間嗎？技巧應用 處事風貌設(shè)定標準“李先生，您這次做的是 3萬公里保養(yǎng)，主要是更換機油、機油格。 更換機油及機油格后可以讓您的愛車發(fā)動機工作效率獲得確保，讓您開車動力順暢 。 合計是 X元， 通常情況下 時間預估是 1小時，洗車時間是 20分鐘 。 ”測試標準“這次的保養(yǎng)工作 ，我們還會 幫您免費 進行 3萬公里 檢查 ， 維修期間若有新增修項目出現(xiàn)我會 及 時通 知 您，屆時此次的保養(yǎng)費用及時間可能都會有所改變，您說這樣可以嗎？ ” 影響標準“3萬公里保養(yǎng)更 換 9升機油 的 費用是 XXX元，機油格費用是 XX元、工時 2小時是 XX元，輪胎換位加上輪胎 動 平衡檢查費用是 XX、 元，工時 1小時是 XX元 。 ”站 在顧客權(quán)益立場 ：?主動告知顧客應有的權(quán)益，獲得顧客信任?為顧客的利益著想，認真處理投訴。?用心聆聽，或可撲滅顧客怒火。對顧客的不滿不要掉以輕心 ?設(shè)身處地，從顧客的角度出發(fā)。嘗試易地而處，想想顧客期望您會以什么態(tài)度去響應他問題處理：?用心聆聽，或可撲滅顧客怒火。對顧客的不滿不要掉以輕心期望值管理：?告知顧客服務過程中費用及時間可能的變化，讓顧客理解 費用 及時間變動是可能發(fā)生的? 完成整個維修 /保養(yǎng)所需時間? 詳細的解釋? 收費合理售后服務環(huán)節(jié)中影響顧客滿意度主要因素的最佳案例參考313 接車制單 技巧 4： EMI顧客期望調(diào)整技巧 *謝謝！Thank you.