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正文內(nèi)容

[精品]蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務手冊-資料下載頁

2025-05-31 18:20本頁面
  

【正文】 ⑶結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián),錄入結(jié)算信息,并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。⑷報表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。1)作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員,監(jiān)管員確認作業(yè)人員身份,并簡單詢問作業(yè)狀況,根據(jù)安/維服務規(guī)范考核表向用戶詢問服務質(zhì)量、服務態(tài)度、安全、收費等事項,并填寫安/維考核表;2)如果不能現(xiàn)場電話回訪,應根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式,及時與用戶取得聯(lián)系,根據(jù)安/維服務規(guī)范考核表的事項進行詢問填寫;3)如果無法與用戶聯(lián)系,應將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表,繼續(xù)聯(lián)系。⑵抽查走訪。對重點投訴的用戶應登門走訪,填寫現(xiàn)場走訪記錄表,向用戶解釋并聽取用戶意見。 ⑶匯總投訴信息,服務質(zhì)量分析; ⑷每月匯總作業(yè)不良/投訴書,并填寫匯總表,經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準后,交財務扣發(fā)當事人的工資獎金; 審單操作程序 ⑴所有作業(yè)結(jié)算聯(lián)的核算。1)對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進行審核,對不完整的單據(jù)進行分類處理,并逐一填寫監(jiān)督部傳遞的安/維服務規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄;2)安裝作業(yè)已完成,對有加系數(shù)要求的單據(jù),需進一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實,必要時可報經(jīng)理審批;3)維修作業(yè)已完成,針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標準作出結(jié)算標準(當不易判明時可進一步與用戶取得聯(lián)系核實);4)作業(yè)未完成的單據(jù)(包括另約)審核后交信息受理員;5)作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)(結(jié)算聯(lián))交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。 ⑵對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對(參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳)對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù),必要時將信息傳遞給派工崗位,由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。單據(jù)流轉(zhuǎn)程序受理員電腦輸入員審單員結(jié)算部結(jié)算員監(jiān)管員網(wǎng)點作業(yè)部派工信息受理單據(jù)分類當次日作業(yè)單 是 是電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工次日以后按日期入柜監(jiān)管結(jié)算聯(lián)匯總審單安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證二、表單(一)受理員表單(建議) 安裝作業(yè)單(一式三聯(lián),第一聯(lián)電腦輸入聯(lián),第二聯(lián)結(jié)算聯(lián),第三聯(lián)用戶聯(lián)) 維修作業(yè)單(一式四聯(lián),第一聯(lián)電腦輸入聯(lián),第二聯(lián)結(jié)算聯(lián),第三聯(lián)材、配聯(lián),第四聯(lián)氟里昂聯(lián)) 保養(yǎng)作業(yè)單(一式兩聯(lián),第一聯(lián)電腦輸入聯(lián),第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)) 拆裝作業(yè)單(一式四聯(lián),第一聯(lián)電腦輸入聯(lián),第二聯(lián)拆機聯(lián),第三聯(lián)裝機聯(lián),第四聯(lián)用戶聯(lián)) (電器)安裝調(diào)試作業(yè)單(一式三聯(lián),第一聯(lián)電腦輸入聯(lián),第二聯(lián)結(jié)算聯(lián),第三聯(lián)用戶聯(lián))(二)電腦輸入員表單(建議)派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表(日)維修結(jié)算審核表(日)安裝工安裝結(jié)算匯總表(月)維修工維修結(jié)算匯總表(月)(三)監(jiān)管員表單(建議)安裝服務規(guī)范考核表維修服務規(guī)范考核表當日作業(yè)收費一覽表未完成作業(yè)日報表現(xiàn)場走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書(四)審單員表單(建議)收費未達記錄表第十五節(jié) 作業(yè)部操作標準(建議)一、規(guī)范與程序作業(yè)派工操作程序(1) 派工信息獲取。1)獲取方式兩種:信息受理部信息受理員傳遞過來的作業(yè)單,或主動與信息受理部信息受理員聯(lián)絡,督促反饋作業(yè)單;2)信息傳遞的時間要求:安裝單據(jù),淡季每日兩次(12:00,17:00),旺季每日四次(10:30,12:30,15:30,19:30);維修單據(jù),間隔1小時一次;臨時單據(jù),遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。(2) 派工。對獲取的作業(yè)單據(jù)進行分類處理,依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務能力分派網(wǎng)點。依據(jù)作業(yè)時間要求,派工分正常派工與臨時派工兩類:1)正常派工:每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派,并填寫信息流轉(zhuǎn)卡,集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點;2)臨時派工:依據(jù)時間要求,隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)(派送方式:傳真或網(wǎng)點汽車傳遞),并填寫派工信息反饋表。(3) 安裝作業(yè)單派工前預審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位,進行備料或制作。(4) 維修作業(yè)單派工前預審。配件的預領判定,在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量,并及時將配件聯(lián)送至資材部準備。(5) 每天上班后作好各網(wǎng)點(含工程派工)作業(yè)派工信息反饋表的收集工作,并及時登錄臺帳,對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進行電話聯(lián)絡催促,并對反饋表作一瀏覽,判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系,之后將收集完整的反饋表交信息受理部。(6) 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關(guān)網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系,并索取作業(yè)者姓名,填寫作業(yè)信息反饋表??紤]到臨時派工的數(shù)量,各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫,不必分開,但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱(安裝/維修分開)。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單,獲取作業(yè)者姓名,填寫派工信息反饋表及時遞交信息受理部,由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員,由監(jiān)管員補填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。(對臨時派工的派工信息反饋表,依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息受理部傳遞,不需要等待完整后集中傳遞)(7) 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量(無論正常派工,還是臨時派工)均應及時登錄臺帳。(8) 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項(如組支更換成吊欄,維修中增發(fā)配件等)給予支持處理,并對作業(yè)進行指導。(9) 汽車調(diào)度。1)用車范圍:網(wǎng)點用車,拆裝用車,外圍上門用車。2)每日下午17:30編排次日用車計劃,填寫業(yè)務用車單報批。3)次日根據(jù)用車計劃,對售后汽車進行調(diào)度。(10) 投訴處理。1)投訴受理來源:用戶的直接投訴,相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。2)投訴處理的方式:電話溝通處理;接待上門用戶接待處理;上門訪問用戶現(xiàn)場處理。3)所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書。4)對投訴提出解決方法以及必要的責任分析,并對核準的解決方法付諸實施,實施過程中需相關(guān)部門解決或協(xié)助的應進行必要的跟蹤,直至圓滿解決為止。技術(shù)支持操作程序(1) 安/維人員招聘。1)制定招聘計劃(包括:目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等),并報批;2)依據(jù)核準的計劃,組織實施,招聘人員需經(jīng)過初試、復試、錄取、報到、上崗培訓、分配到崗位步驟。(2) 廠家的技術(shù)信息、資料處理。1)廠家發(fā)來的技術(shù)信息,通報各網(wǎng)點,召集安/維人員集中培訓;2)廠家發(fā)來的技術(shù)資料,登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后,集中存放、管理,借閱辦理手續(xù),及時追繳;3)安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息,整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡書,反饋廠家。(3) 安/維人員培訓。1)制定培訓計劃(計劃包括:培訓目的、培訓內(nèi)容、時間、對象、地點、授課人等);2)培訓組織實施;3)培訓考核及證書發(fā)放,評估培訓效果;4)需總部培訓的計劃報送。(4) (4) 安/維人員定級考核。1)制定定級方案及考核計劃,定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等;考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等;2)組織每年一次安/維人員定級考核。(5) (5) 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導。接到請求時,通過電話或上門給予指導,對不能解決的問題,進一步與廠家聯(lián)系,協(xié)助解決。工程管理操作程序(1) 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后,上門對現(xiàn)場進行實地勘察,依據(jù)工期要求,制定作業(yè)方案(包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度)。(2) 編制安裝材料、人工費用預、決算。1)對工程進行安裝材料、人工費用預算,并依預算、工期進度,制定材料采購需求計劃交資材部安排采購;2)工程完工后,向資材部退還多余材料,并對工程安裝材料、人工費用進行決算。(3) 現(xiàn)場作業(yè)指導和管理。1)對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理;2)負責現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào),作業(yè)指導。拆換操作程序(1) 下列三種情況之一者認定為拆裝作業(yè):1)拆回修理;2)退貨;3)換機(包括換同型機、異型機兩種)。(2) 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單,第一聯(lián)交電腦輸入員錄入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。(3) 對拆裝作業(yè)單按時間進行分類,派工后填寫派工信息反饋表。(4) 拆回修理。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè),拆回機器直接送內(nèi)修組,按拆換管理開出的維修作業(yè)單進行維修,修復后送至用戶家中進行安裝。(5) (5) 退機。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè),拆回機器送至物流中心相關(guān)倉庫,辦理入庫手續(xù),將入庫單送至相關(guān)業(yè)務部門,用戶憑發(fā)票到商場由商場會同有送業(yè)務部門給予辦理退款手續(xù)。(6) 換機。1)換同型機:拆裝管理開具退換機申請單和借機單,同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員,由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后,攜新機上門,進行拆裝作業(yè),返回的舊機辦理入庫手續(xù);2)換異型機:用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價,重新開票,商場開具的新機發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位,拆裝作業(yè)派工后,由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨,攜新機上門進行拆裝作業(yè)。舊機返回入庫,并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務部門。(6) (6) 對拆回的故障機及時安排內(nèi)修。如經(jīng)內(nèi)修不能達到正常銷售的,一律集中到物流中心有關(guān)倉庫,由拆換崗位負責退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、 二、 表單 信息流轉(zhuǎn)卡(一式兩聯(lián),第一聯(lián)作業(yè)部留存,第二聯(lián)網(wǎng)點留存) 派工信息反饋表 業(yè)務用車單 作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書 職位申請表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡書 安裝材料、人工費用預(決)算表工程安裝作業(yè)人員獎金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機申請表1借機單1各工廠退換機申請表(由有關(guān)工作提供)三、規(guī)范與制度(一)投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。第二條 接待投訴時,必須自報工號或姓名(“您好,蘇寧售后為您服務)。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡書,審單員對此進行處理。監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪,核實,確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第四條 所有接受投訴的人員,必須態(tài)度和藹親切,面帶微笑,語言文明、禮貌。第五條 對客戶的投訴要認真聽,詳細記,不要打斷客戶的講述。第六條 當客戶抱怨時,要及時道歉、慰問。第七條 第七條 不能隨便答應客戶的具體要求,但可以說“我們一定會給您滿意的答復”。 確定具體解決方案后,要征得客戶同意。第八條 第八條 能解決的投訴,要迅速解決;解決不了的,應迅速上報,不能隱瞞不報。第九條 第九條 監(jiān)管員應定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后,進行分析,并報地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。第十六節(jié) 安/維修人員上門服務規(guī)范注:按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范注:按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范注:按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范領取任務主動與儲運配送部聯(lián)系電話確認貨已送達用戶無人接聽電話,等待聯(lián)系10分鐘以上,留言用戶,并留下姓名,聯(lián)系方法電話確認貨未送到,安慰用戶,交代用戶貨到聯(lián)系,留下聯(lián)系方法,姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領取任務安裝準備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約,通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝,先裝不能試機電表容量不夠當天換狀,留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明,立即通知網(wǎng)點與儲運配送部聯(lián)系機型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明,提供解決辦法,請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大,地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機器故障調(diào)試機器第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務按蘇寧連鎖經(jīng)營體系的要求正常運行,保證售后服務的順利開展,必須對外包單位的售后服務進行考核。二、考核的具體指標硬件指標:人員配備、交通工具、通訊設備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務指標:服務人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意率、重復維修率、配件管理、服務規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧公司的忠誠度等。三、考核辦法作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約外包單位每天下午5點,將當天的作業(yè)單傳回其服務的連鎖企業(yè)及蘇寧售后中心,以便監(jiān)管、考核。電話回訪蘇寧售后中心對于外包單位的作業(yè)、服務熱線、管理人員規(guī)范進行不定期的電話回訪?;卦L內(nèi)容參見連鎖企業(yè)外包單位電話回訪單。上門抽查蘇寧售后中心不定期到連鎖企業(yè)用戶家中進行訪談,了解售后服務情況。表單抽查蘇寧售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約外包單位的 表單。設立售后800服務電話蘇寧售后中心設立統(tǒng)一的服務受理電話,接受、處理顧客投訴。四、連鎖企業(yè)外包單位每半年進行評級,作為對其的考核內(nèi)容之一。半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核,具體日期由售后中心制定??己藰藴示唧w內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位考核評分細則表》考核程序(1) 售后中心向各連鎖企業(yè)外包單位發(fā)放《評分細則表》(2) 連鎖企業(yè)自評,在規(guī)定時間內(nèi)向售后總部上交《評分細則表》(3) 售后中心以平時的考核為依據(jù),為連鎖企業(yè)打分。(4) 按最終的分數(shù),定級??己思墑e(1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的外包單位,都參加級別評比。(2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一個部分,構(gòu)成對連鎖企業(yè)激勵和評比的一個重要依據(jù)。(3) 綜合考核結(jié)構(gòu),進行A、B、C等級分類。A級連鎖企業(yè)特約外包單位:90100分B級連鎖企業(yè)特約外包單位:8089分C級連鎖企業(yè)特約外包單位:6579分綜合評分在65分以下
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