某企業(yè)售后服務手冊-資料下載頁
2025-06-27 06:52本頁面
【正文】 ，將成為不可否認的重要成分。（百分之九十的用戶應能在正常時間撥入技術(shù)服務部）。（盡可能將復雜的問題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓路線、星光使者服務標準、升級服務等其它）接線員應統(tǒng)一口徑，做以答復，避免出現(xiàn)話題出入。、外部人員進行短期培訓和一周服務總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。附：用戶回訪流程如下：流程 新購機用戶回訪流程流程： 維修用戶回訪流程流程 培訓用戶回訪流程一、CCC電腦授權(quán)維修服務機構(gòu)備件管理規(guī)定規(guī)范授權(quán)維修服務機構(gòu)的備件管理人員從備件申請、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務提供可靠保障。適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務機構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。質(zhì)量手冊 、儲存、包裝、防護和交付。ISO9002標準 、儲存、包裝、防護和交付。各大區(qū)/代表處客服經(jīng)理對當?shù)乜头行膫浼芾碡撠?，各授?quán)維修服務機構(gòu)負責人本人或指定的專人對本機構(gòu)備件管理負責。5. 授權(quán)維修服務機構(gòu)備件管理流程備件存量不足授權(quán)維修服務機構(gòu)備件管理員填寫備件申請表檢查是否超出押金額度Y代表處客服負責人A． N代表處客服備件管理員代表處客服發(fā)放備件代表處客服備件管理員代表處客服辦理出庫服務機構(gòu)接收備件代表處客服備件管理員服務機構(gòu)辦理入庫授權(quán)維修服務機構(gòu)備件管理員備件暫借登記表工程師返回損件授權(quán)維修服務機構(gòu)客服工程師不良品定期返回客服中心授權(quán)維修服務機構(gòu)客服工程師授權(quán)維修服務機構(gòu)備件管理員注釋：202。 填寫《備件申領表》：授權(quán)維修服務機構(gòu)向當?shù)乜头行纳觐I備件時，填寫《備件申領表》；備件管理人員制表，負責人簽字后，傳往當?shù)乜头行摹Ｗ⒁狻秱浼觐I表》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號或重號。203。 填寫或簽收《調(diào)庫清單》：客服中心發(fā)出備件（良品）時要填寫《調(diào)庫清單》，發(fā)放人和發(fā)放方負責人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)《調(diào)庫清單》點貨，如無問題，收貨人和收貨方負責人簽字后立即傳真確認，《調(diào)庫清單》將作為備件入庫與出庫的憑證；如外包裝箱破損，必須在《調(diào)庫清單》中說明，送貨方要簽名認可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請在《調(diào)庫清單》中注明，并請客服工程師檢測，如有問題應立即書面報告本部負責人。204。 填寫《備件入庫單》：收到備件、不良品時辦理入庫手續(xù)，《備件入庫單》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)重號跳號現(xiàn)象，《備件入庫單》一式兩聯(lián)，備件管理人員一聯(lián)，財務一聯(lián)，財務聯(lián)后要附上《調(diào)庫清單》或《退料單》，備件管理人員、授權(quán)維修服務機構(gòu)負責人簽字后，《備件入庫單》才有效。205。 填寫《備件出庫單》：適用于升級的備件出庫?！秱浼鰩靻巍返木幪柋仨氝B續(xù)，不能出現(xiàn)重號、跳號。206。 填寫《備件暫借單登記表》：授權(quán)維修服務機構(gòu)客服工程師需暫借備件為客戶提供服務時要填寫《備件暫借登記表》，如備件未用，要立即將良品備件歸還備件庫。207。 填寫《故障卡》：授權(quán)維修服務機構(gòu)客服工程師為客戶提供服務后返回損件時，必須詳細填寫《故障卡》，《故障卡》與損件一起及時歸還客服中心備件庫。188。 填寫《退料單》：授權(quán)維修服務機構(gòu)每半月一次向當?shù)乜头行姆祷貍浼涣计?，返回的不良品須填寫《退料單》，《退料單》必須依照《CCC電腦維修申請單》完整填寫，《退料單》一份隨備件不良品返回客服中心，同時將電子文檔EMail至本地客服中心備件管理員。6. 庫存統(tǒng)計：l 客服中心備件管理員應每半月檢查一次授權(quán)維修服務機構(gòu)備件需求，申領備件。l 各授權(quán)維修服務機構(gòu)備件管理人員每月向客服中心做一次備件月報—《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》，并于每月月底前將報表上傳當?shù)乜头行摹?. 備件領用原則： 備件的領用遵循先進先出原則。8. 支持文件和記錄 《備件申領表》 《調(diào)庫清單》 《備件入庫單》 《備件出庫單》 《備件暫借登記表》 《故障卡》 《退料單》 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報表》 詳見授權(quán)服務機構(gòu)備件管理流程表格模板二、北京泛華晨輝科技有限公司備件管理規(guī)定１．協(xié)調(diào)員根據(jù)實際請況填寫公司領件單。２．協(xié)調(diào)員從CCC領取備件，填寫CCC領件單，領取新備件。３．備件領回后入庫登記，交回CCC領件單。４．根據(jù)維修單，工程師領取備件，填寫領件日期、備件型號、編號、數(shù)量，保管人、領件人分別簽字后，方可領走備件。５．維修完成后工程師交回所領備件，經(jīng)雙方確認，協(xié)調(diào)員按好、壞分類，登記備案。６．每周一返還壞件，填寫返件清單，并附壞件維修單第二聯(lián)共同交回CCC，換回新備件。公司備件管理流程圖
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