【正文】 9%醫(yī)療31373858%交通運輸47195800%　　二、2008年投訴的主要特點：　　(一)投訴總量下降。從2005年開始，各級消費者協(xié)會受理投訴的數(shù)量呈小幅下降趨勢。其原因：一是各級消協(xié)組織推進投訴和解機制建設(shè)，開展投訴不出門店等活動，促進經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解，鼓勵企業(yè)自覺履行保護消費者權(quán)益的社會責任，得到越來越多企業(yè)的積極響應(yīng)。二是有關(guān)政府行政部門進一步轉(zhuǎn)變職能，加強監(jiān)管，建立完善受理消費者申訴機構(gòu)，消費爭議解決的渠道增加。三是更多的行業(yè)協(xié)會和其他社會組織、新聞媒體加入保護消費者權(quán)益的行列，消協(xié)投訴有所分流。四是消費者自身素質(zhì)提高，理性消費、科學消費，加大了對信譽良好的商品和服務(wù)的選擇力度，消費爭議事前防范意識有所增強?！　?二)以往投訴量大的部分商品和服務(wù)投訴下降，新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，投訴熱點在悄然發(fā)生變化。2008年，%，%，%。%，%，%，%。說明投訴的熱點難點范圍在擴大，侵權(quán)的方式更加復(fù)雜和多樣化?！　∫恍┥唐泛头?wù)投訴的上升與2008年的社會熱點有一定的聯(lián)系。例如“三鹿奶粉”事件帶來整個食品行業(yè)的誠信危機，食品投訴上升。一些人借北京舉辦奧運會之機進行詐騙，以抽獎的名義設(shè)騙局或利用電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等手段推銷假冒偽劣商品或“山寨”產(chǎn)品，誘使消費者上當。金融風暴等因素導致房價下降使得購房糾紛增多?！　∪?、2008年投訴反映的主要問題：　　(一)服務(wù)方面的問題。　　近幾年來，服務(wù)投訴呈逐年增長的趨勢。%，%?！　′N售投訴上升快，電視購物問題多。電視購物良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導消費的情況嚴重。反映的主要問題：　　(1)隨意夸大產(chǎn)品功效，宣稱含有高科技成份或效果神奇，包治百病，具備先進功能?！　?2)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，與廣告宣傳的相差甚遠?！　?3)虛假辦公地址，異地寄送。消費者撥打的訂購電話在甲地，發(fā)貨方在乙地，出現(xiàn)問題后所謂的“客服”電話又變成了丙地。　　(4)消費者不能當面驗貨?？爝f公司只負責送貨收錢，不承擔驗貨責任，要消費者有問題找企業(yè)?！　?5)消費者發(fā)現(xiàn)問題時或永遠打不通“客服”電話，或“客服”人員以種種借口要求換貨、補款，再次欺騙消費者。　　醫(yī)療服務(wù)難滿意，合同糾紛增長多。2008年，%，主要集中在質(zhì)量、價格和合同方面。　　(1)一些醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)亂收費現(xiàn)象仍然較為嚴重。個別醫(yī)護人員責任心不強，重復(fù)檢查、過度檢查、多開藥等情況屢見不鮮?！　?2)醫(yī)患雙方信息不對稱。醫(yī)療服務(wù)技術(shù)性強，消費者知悉醫(yī)療過程難度難，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛以后調(diào)查取證難，調(diào)處更難。　　(3)缺乏醫(yī)患雙方都信任的第三方糾紛調(diào)解處理機構(gòu)。醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性強，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛責任界定困難，即使醫(yī)療責任能夠界定，其賠償金額往往也不能彌補患者的實際損失?！　』ヂ?lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問題較突出。2008年，%，%，%。主要問題是：　　(1)網(wǎng)上購物屬非現(xiàn)場購物，商品質(zhì)量難以保障。消費者錢款支付后遲遲收不到商品，或收到的商品不是訂購的商品，或約定不滿意退貨的承諾不兌現(xiàn)。網(wǎng)上銷售經(jīng)營者不辦理營業(yè)執(zhí)照，消費者無法了解其資質(zhì)和真實信息，一些保障措施和安全防范功能難以有效落實，消費者權(quán)益受到損害以后無法維權(quán)。　　(2)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴增多。消費者反映辛苦積攢起來的裝備和經(jīng)驗等虛擬財產(chǎn)丟失，經(jīng)營者不愿意承擔責任，甚至以消費者有外掛行為等理由將游戲帳號強迫關(guān)閉。　　(3)網(wǎng)絡(luò)接入發(fā)生故障，導致消費者斷網(wǎng)掉線。經(jīng)營者承諾的網(wǎng)絡(luò)速度不能保證，甚至以低配置冒充高配置欺騙消費者?！　?4)網(wǎng)站信息、彩鈴服務(wù)訂購容易、退訂難，業(yè)務(wù)資費標準不透明?！　?5)利用網(wǎng)站傳播庸俗迷信的內(nèi)容吸引消費者，增加點擊率，收取費用?！　°y行儲蓄變保險，金融消費被忽悠?！　?1)保險公司有部分險種委托銀行辦理，業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，甚至有的儲戶已經(jīng)明確表示要儲蓄，銀行工作人員或保險公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷保險?！　?2)一些儲蓄所的業(yè)務(wù)廣告、海報只刊登利率和年限，不標明是儲蓄還是保險，消費者誤將保險當儲蓄購買。營業(yè)員在介紹產(chǎn)品過程中，不明示風險，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費者不理智消費?！　?3)消費者一旦后悔或需要用錢時，退保就要承擔高額經(jīng)濟損失。保險合同由經(jīng)營者單方制訂，消費者很難全面讀懂理解，對一些不平等格式條款，消費者發(fā)現(xiàn)問題為時已晚?！　《喾N服務(wù)有貓膩，訂立合同需注意?！　?1)教育培訓投訴增幅居第三位，%。主要表現(xiàn)為：培訓類學校承諾無法兌現(xiàn)?？浯笮麄鲙熧Y及辦學條件。不按約定和協(xié)議進行培訓，拼湊學員，不按時開課。不正常履行合同導致消費者要求退款時，千方百計強調(diào)消費者的過錯，能賴就賴?！　?2)許多餐館不事先告知消費者或利用部分消費者愛面子不計較小錢的心理，收取餐具、毛巾消毒費?！　?3)不法分子利用企業(yè)已停用但未及時更改的客服電話，冒充企業(yè)客服人員，騙取消費者的維修費，甚至偷梁換柱，推銷假冒偽劣產(chǎn)品?！　?4)有些快遞物流公司只追求業(yè)務(wù)量和經(jīng)濟效益，忽視自身規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量，不能按照承諾時間送達或利用不平等格式條款規(guī)避法定責任。例如“運輸易碎易損品貨損自負，只保整件丟失”，出現(xiàn)內(nèi)裝物品件數(shù)缺少而快遞公司不予賠償?shù)那闆r?！　?5)婚慶公司制定的服務(wù)項目與實際服務(wù)不符，服務(wù)收費不合理?；槎Y攝影這種特定時間的服務(wù)不如人意，賠償數(shù)額無法彌補消費者的損失?；槎Y攝影合同約定的免費照片數(shù)量有限，但婚慶公司又拍攝出數(shù)量很多的照片，名義上是讓消費者從中選擇，但消費者如果需要，就要額外支付明顯高于合同約定的費用?！　?6)一些商家推出的促銷活動，將主要精力用在如何吸引消費者上，而對“游戲規(guī)則”很少提及或以很小的內(nèi)容顯示。個別商家開業(yè)促銷活動安保工作準備不足，導致一時涌入眾多消費者搶購，發(fā)生踩踏事故、設(shè)備故障，危害消費者健康安全?！　?7)一些電臺、電視臺利用有獎競猜、游戲等方式吸引消費者參與節(jié)目，而消費者不能一次完成，需要多次反復(fù)交流?；蛘咭恍┕?jié)目設(shè)立一個簡單的題目，誘惑消費者致電參與，但電話一直不能接通，讓消費者總是處于等待之中，導致消費者付出高額話費?！　?8)預(yù)付消費多陷阱。目前名目繁多的消費卡，如洗車卡、美容卡、健身卡等，五花八門，無所不有。由此引發(fā)的投訴很多，但解決起來非常困難。　　(9)個人信息被泄露。掌握消費者個人信息的單位或人員將消費者的信息擅自泄露或變賣，謀取不正當?shù)睦?。許多消費者反映，在購買商品或接受服務(wù)后，只要留下個人聯(lián)系方式，售房、提供發(fā)票、家政家教、廣告、涉黑涉黃等垃圾電話和信息就沒完沒了地隨之而來。一些不法分子以對你驚人的熟悉程度進行詐騙?！　?二)商品方面的問題。　　2008年，消費者對商品的投訴主要集中在食品、房屋裝修建材和汽車等方面。　　食品投訴有上升，質(zhì)量安全是關(guān)鍵。2008年，%，居投訴上升商品的第二位。%，%，%。反映的主要問題：　　(1)“三鹿”牌嬰幼兒奶粉事件發(fā)生后，許多消費者對自己購買的奶粉產(chǎn)品是否存在問題心存疑慮，紛紛要求退貨。一些經(jīng)銷商對相關(guān)批次的問題奶粉退換不及時，或?qū)τ跓o法提供購物憑證和打開包裝的問題奶粉不給退換，導致投訴上升?！　?2)一些食品或飲料超過保質(zhì)期或存在異物。街邊流動商販、早市和農(nóng)村集貿(mào)市場銷售的食品，衛(wèi)生安全難有保障?！　?3)一些企業(yè)為賺取高額利潤，蔑視國家法律和消費者利益，明知產(chǎn)品有缺陷，仍繼續(xù)生產(chǎn)和銷售。　　購房積極也謹慎，裝修更是別馬虎。2008年，消費者對房屋、裝修建材、%，%，%。存在的主要問題：　　(1)%，%%。由于購房還是大多數(shù)消費者的巨額支出，當房價一再降低時，消費者心理難以承受，價格投訴上升?！　?2)%，%，%。，質(zhì)量參差不齊，有時在正規(guī)的大市場中購買的產(chǎn)品質(zhì)量也難以保證，購買的材料有害物質(zhì)和輻射嚴重超標。，推銷質(zhì)次價高的產(chǎn)品，甚至以次充好，欺騙消費者，從中獲利。有些裝修公司與銷售商勾結(jié)，陪同消費者購買裝修建材后，再到銷售商處提取回扣。，外掛公司眾多，層層轉(zhuǎn)包，裝修質(zhì)量沒有保障。，口頭或自制合同，在附屬條款等邊緣條款上設(shè)置文字陷阱。部分消費者在簽署合同時不夠謹慎，一些約定事項不明，裝修公司強制消費者預(yù)付定金對裝修合同進行擔保，因具體條款不能達成一致，裝修公司拒絕退還定金，坑害消費者。　　汽車投訴又增長，標準檢測維權(quán)難。2008年，%。反映的主要問題：　　(1)%，表現(xiàn)在一些銷售商隱瞞汽車的真實情況，將翻新車、事故車當作新車賣給消費者而事先并不向消費者聲明。而且對銷售商的這種行為如何界定，適用何種法律進行調(diào)整沒有明確規(guī)定?！　?2)消費者投訴后，汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)互相推諉，逃避責任，拖延時間。汽車企業(yè)指定的特約維修商不按規(guī)定向消費者提供維修清單、維修出廠合格證，維修價格高，更換小零件也需要支付高昂的人工費、維修費?！　?3)國家汽車“三包”規(guī)定或相關(guān)的質(zhì)量擔保制度不能出臺，使汽車質(zhì)量糾紛解決缺少具體可操作的規(guī)定。退換手續(xù)麻煩，各汽車企業(yè)自行承諾的“三包”更多只能是包修，并將部分責任歸為消費者的使用不當，消費者很難達到企業(yè)承諾的退車要求?！　?4)檢測機構(gòu)過少，時間長，成本高，例如安全氣囊等項目缺乏檢驗標準，消費者維權(quán)取證難以完全實現(xiàn)。　　農(nóng)資投訴仍下降，維權(quán)努力不放松?！　?005年開始到2008年，農(nóng)資投訴連續(xù)四年呈下降趨勢，%，%，%?！　?1)由于農(nóng)資產(chǎn)品季節(jié)的特殊性，應(yīng)當加大對農(nóng)村消費者購買種子、農(nóng)機具的保護，避免消費糾紛對農(nóng)時的影響?！　?2)農(nóng)資投訴帶有群體和普遍性，及時解決農(nóng)資糾紛，維護農(nóng)民權(quán)益，對社會穩(wěn)定有重要意義?！　?3)國家大力推廣“家電下鄉(xiāng)”活動，應(yīng)當密切關(guān)注下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題，避免不合格產(chǎn)品流入農(nóng)村市場?！　?4)對采用廣告、郵購等形式向農(nóng)村消費者推銷假冒偽劣產(chǎn)品和虛假技術(shù)的不法行為和不法分子要加大查處打擊的力度。第二節(jié)：2008年全國消費者投訴的售后服務(wù)熱點問題分析2008年度售后服務(wù)投訴最多　　以廣州市為例，較為突出的幾個問題主要集中在商品售后服務(wù)和以預(yù)收費為前提的通信服務(wù)、美容服務(wù)上。其中，反映商家對家用電器、家具等商品未按規(guī)定或約定履行“三包”、提供售后服務(wù)的數(shù)量最多，居申訴首位。主要涉及手機、電視機、空調(diào)器等家用電器，以及助力車、熱水器等家用機械。此外，大件商品不能按約定時間送貨也是該申訴較為突出的問題?！　∫灶A(yù)收費為前提的美容服務(wù)，從顧客交費起就進入售后服務(wù)狀態(tài)，但投訴量大，主要反映為美容服務(wù)質(zhì)量與承諾不符、美容產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣，以及美容店不斷更換名稱和地址導致所購美容卡不能使用。如邢小姐在某美容院購買了美容卡，該美容院結(jié)束營業(yè)后轉(zhuǎn)到番禺某美容院繼續(xù)消費使用，現(xiàn)番禺的該家美容院又關(guān)門停止營業(yè)，但卡里剩余的1萬元金額卻不能在新開張的美容院使用，要求退款又遭到拒絕?！　南M投訴十大熱點看售后服務(wù)　　北京市消協(xié)受理的售后服務(wù)投訴中，售后服務(wù)仍是突出問題，其中以手機售后服務(wù)居首位?！　∈謾C售后服務(wù)問題突出，仍是焦點難點。2008年度北京市消協(xié)共受理通訊類產(chǎn)品投訴2969件，%。消費者反映的主要問題有：手機本身產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。售后服務(wù)網(wǎng)點少，維修周期長。商家不按法規(guī)規(guī)定履行退、換、修義務(wù)，并用虛假宣傳，向消費者提供虛假產(chǎn)品信息。部分手機經(jīng)銷商銷售水貨、假冒、翻修機，侵犯消費者合法權(quán)益等。　　電視、電話等銷售服務(wù)陷井密布，2008年，受理銷售類投訴2516件，%。一些不法商家以中獎、回訪等名義向消費者銷售質(zhì)次價高的商品。還有的商家設(shè)計連環(huán)騙局欺騙消費者。　　在計算機配置上出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象，消費者知情權(quán)沒有保障。工商和消協(xié)受理的計算機及配套設(shè)備投訴1024件中，手提電腦投訴量最多，共受理509件，占該類投訴的近半。商家設(shè)陷阱在配置上偷工減料的伎倆包括誘導購買和不履行口頭承諾?！　』ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴有增無減。本年度，共受理互聯(lián)網(wǎng)類投訴1016件，%。消費者投訴集中在網(wǎng)上購物和網(wǎng)絡(luò)游戲兩方面。網(wǎng)上購物出現(xiàn)的問題是：產(chǎn)品質(zhì)量問題。訂單與實物不符。拒絕履行售后服務(wù)約定?？浯螽a(chǎn)品功能，虛假宣傳。而網(wǎng)絡(luò)游戲出現(xiàn)的問題是：游戲提供商在檢測到有消費者非法使用外掛后，擅自封存消費者游戲賬號。游戲提供商服務(wù)器負載過高，引起網(wǎng)絡(luò)游戲速度減慢、掉線。網(wǎng)絡(luò)游戲提供商對黑客防御不足，造成玩家游戲中游戲賬號、使用道具、物品丟失或被盜等?！　〈送?，十大投訴熱點還包括：房屋及建材類產(chǎn)品質(zhì)量讓人擔憂。液晶電視適用“三包”有分歧，售后服務(wù)難保障。美容美發(fā)服務(wù)強制消費屢見不鮮，預(yù)付費儲值卡消費風險高。修理服務(wù)業(yè)中“李鬼”售后維修部現(xiàn)身網(wǎng)絡(luò)?？爝f服務(wù)問題多，應(yīng)予關(guān)注?！　∑囀酆蠓?wù)投訴高達六成　　在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，涉及維修人員技術(shù)水平、服務(wù)收費，服務(wù)態(tài)度的投訴占到總體服務(wù)投訴的6成多，說明企業(yè)的售后服務(wù)還有較大的提升空間。另外，新車上市，首要的任務(wù)是對銷售與服務(wù)人員的培訓，把售后服務(wù)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的情況都預(yù)見到，形成解決方案。企業(yè)如果對這方面缺乏重視，欠賬較多，不及時改善，可能產(chǎn)生嚴重后果?！　∑囀酆蠓?wù)質(zhì)量主要對 5 個方面進行考察：　　1 、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好?！　? 、服務(wù)收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。|　　3 、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。　　4 、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效?！　? 、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況?！　「黝愅对V程度的質(zhì)量問題構(gòu)成比率分別為：% ， % ，% ，% ，%.(附圖41)。圖41 引發(fā)投訴的質(zhì)量問題構(gòu)成比率在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對配件問題、服務(wù)態(tài)度的投訴最多，對人員技術(shù)、服務(wù)收費的投訴不少。其中，久修不好是引發(fā)消費者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。具體構(gòu)成比例：%，%，%，%，%(附圖42)。圖42 汽車售后服務(wù)投訴問題構(gòu)成汽車用戶投訴要求構(gòu)成在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中，換車、退車的比率本季度有所提高，其中，購買半年的新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，是引發(fā)換車、退車