【導讀】服務是幫助，是照顧，是貢獻，服務是一種形式，也是一種態(tài)度。人員與客戶之間的交往服務就無從談起。把事情做得更好的欲望，時時站在客戶的立場，設身處地為客戶著想，及時了解客戶所需。服務是一項活動或一項利益，它可能與某一實體。我行五年戰(zhàn)略規(guī)劃中提出“將零售業(yè)務成為我行未來發(fā)展的重。的一個迫切要求。目前我行零售業(yè)務面臨的主要挑戰(zhàn)包括：。務為此做出了巨大貢獻。然而，隨著中國經濟的持續(xù)高速增長，人民。市場和客戶需求發(fā)生了變。索嶄新的零售銀行廳堂服務標準作業(yè)模式。創(chuàng)出具有ⅩⅩ特色的服務品牌,最終實現(xiàn)零售業(yè)績的長期增長。緊急出口兩邊的兩米范圍內無自行車和摩托車停放。區(qū)域的狀況，以及時采取行動，為客戶提供必要的協(xié)助。

　　

【正文】 41/111 二 十、群發(fā)性投訴事件 營業(yè)大廳發(fā)生客戶群訪、群訴的事件時，客戶服務主任應第一時間向支行行長匯報，啟動突發(fā)事件應急處置流程。 營業(yè)經理應組織服務團隊員工、保安分工對客戶進行安撫、疏散和分流，維持現(xiàn)場秩序，盡可能引導客戶離開營業(yè)大廳處理，以免影響服務環(huán)境，給我行造成不良聲譽。 支行行長應第一時間出面接待群訪、群訴客戶，協(xié)調處理；對于支行無法處理的，支行行長應及時向分行辦公室匯報。 分行突發(fā)事件應急處置領導小組啟動應急預案進行處置，派人到現(xiàn)場指揮處置工作，特別重大的向總行突發(fā)事件應急處置領導小組辦公室報告，情況緊急的報告當?shù)毓?、銀 監(jiān)局、政府有關部門。 第八章 服務規(guī)范用語與禁忌用語 一、接待客戶 必須使用“請、 您好、對 不起、謝謝、再見 ”十字文明用語 。 應說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？” 二、識別引導 遞交資料時，應說“這里有一些關于我們 XX 產品的介紹，先生您有空可以看一下。” 約定后續(xù)聯(lián)絡方式時，應說“這是印有我們理財經理聯(lián)系方式的名片，我們會主動電話聯(lián)系您，什么時間與您聯(lián)系比較方便？” 客戶看名片時，應說“您能給我們留一個聯(lián)系電話嗎？這樣 42/111 我們可以在您方便的時候與您聯(lián)系，告訴您最新的理財產品動態(tài)或者我們的活動信息?！? 客戶不愿意留下聯(lián)系方式時，應說“這是印有我們 理財經理聯(lián)系方式的名片，您有需求，歡迎您隨時和我們聯(lián)系！” 三、簡單咨詢 客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么？我們隨時為您解答。”、“請您稍候，我?guī)湍橐幌隆！薄ⅰ?請問您還有哪些不清楚的嗎？ ” 客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，我陪您到理財經理那里詳細了解一下好嗎？” 客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定），希望您能諒解”、“ 請問您需要了解哪方面規(guī)定？ ” 客戶辦理需提供相關證明、材料的 業(yè)務時，在核對客戶的相關資料和證件無誤后，應說：“您的材料齊全，請您到柜臺直接辦理。” 客戶資料不全或有問題時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，這項業(yè)務需要提供 XX 資料（簡要介紹相關規(guī)定），請您回去取一下，真抱歉！”、“對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！? 當由于我行原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，我們暫時不能滿足您的要求，請您到其他銀行辦（問）一下，好嗎？” 四、柜面業(yè)務 客戶存取現(xiàn)金時，應說“ 請問存（?。┒嗌?？ ”、“ 請您點清 43/111 收好 。”、“ 請收好您的存 折 。 ” 、“ 請 您核對后 簽名 ?！? 、“ 對不起，您的款項有誤，請您重新點一下，好嗎？ ” 需要客戶配合時，應說：“ 請 您 稍等一會 ”、“ 請排好隊 ， 我們馬上就為您辦理 ” 、“ 對不起，這項業(yè)務請在那邊辦理 ”、“ 請出示您的證件，謝謝合作 ”、“ 您的憑條 ……項填寫錯誤，請重新填一下好嗎？” 客戶辦理查詢業(yè)務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時未到帳，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。” 若發(fā)現(xiàn)非單位財務人員、非客戶本人查詢存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規(guī)定我不能為您查詢， 請您諒解?！? 表示抱歉時，應說：“ 對不起，讓您久等了！ ” 安撫客戶時，應說：“ 別著急，我來幫您查一查 ”、“ 您情況特殊，我們想辦法幫您辦理 ”、“ 請放心，我們會盡快為您辦好 ” 發(fā)現(xiàn)假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現(xiàn)金中有 X張假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，多謝您的配合?！? 統(tǒng)出線故障時，應說：“ 線路 故障 ，正在搶修，請稍等 ” 五、產品推介 可使用：“大家好，借用大家等候的時間，我為大家介紹一下我行新推出的產品……”，“您好，我行新推出了產品， 44/111 它具 有特點，您感興趣可看一下折頁，如果有問題隨時向我咨詢，謝謝”等。 六、受理投訴 客戶投訴和提出建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！薄ⅰ?謝謝您的提議，我們會盡快改進的。 ” 、“ 謝謝您支持我們的工作 ！” 客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的?！? 七、送別客戶 應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！? “請慢走，有什么問題請隨時與我聯(lián)系！” 八、其他情況 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說： “對不起，現(xiàn)在已經不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦業(yè)務?！? 當柜臺前出現(xiàn)相互不熟識的客戶聚集時，應說“ 對不起，您取號后請到休息區(qū)等候”或“對不起，請您到一米線外等候?！? 使用特殊用語。提倡對外國人提供柜臺英語服務；對聾啞人提供 手 語服務。 九、服務忌語 在對外服務工作中，如果員工用語不當，使用蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等語言，定會引起客戶的不滿，傷害客戶感情、損害 45/111 我行形象、妨礙業(yè)務經營正常運行。為此，嚴禁使用以下用語。 未到營業(yè)時間，客戶進入營業(yè)室時，禁止說： “ 還沒上班，出去等著。 ” 客戶詢問存款利率及有關規(guī)定時，禁止說： “ 墻上貼著呢，你不會看嗎？ ” 、 “ 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？ ” 辦理業(yè)務時，禁止說： “ 要存（?。┛禳c ” 、 “ 錢太零亂，整理好再給我。 ” 客戶剛辦理完存（?。┛顦I(yè)務， 又 要求取（存）時，禁止說：“ 怎么剛存（取）了，就?。ù妫院笙牒昧嗽賮泶妫ㄈ。?” 。 業(yè)務忙時，禁止說： “ 急什么，沒看見我一直忙著嗎？ ” 。 客戶對所得利息提出疑問時，禁止說： “ 這是電腦算出來得，還能錯嗎？回家找人算去。 ” 微機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說： “ 機器 （線路）壞了，我有什么辦法，明天再來吧。 ” 發(fā)現(xiàn)假幣客戶提出異議時，禁止說： “ 假的就是假的，還能坑你嗎？ ” 、 “ 怎么看出來 的 ，一眼就看出來了。 ” 受到客戶批評時，禁止說： “ 有意見找領導去 ” 。 “ 我的態(tài)度就這樣， 你去投訴吧 ” 。 臨近下班，還未到時間時，禁止說： “ 別進來了，該下班了，不辦了。 ” 46/111 第三篇 廳堂樣板團隊規(guī)范動作 第一章 保安 第一節(jié) 保安工作制度 客戶進行營業(yè)大廳后，保安是第一個也是最后一個接觸到的銀行服務人員，營業(yè)大廳保安除履行安全防范職責外，應配合客戶服務 主任共同做好客戶引導、問候、分流、送別等環(huán)節(jié)的服務工作，給客戶提供一個完整的服務體驗。 保安的日常工作流程圖 營業(yè)前準備工作 營業(yè)中工作內容 班前準備 晨會 迎接客戶 引導客戶停車 識別客戶，主動詢問客戶需求 引導客戶填單、取號 /排隊等候 大額取現(xiàn)安全護送及 47/111 第二節(jié) 營業(yè)前工作規(guī)范 一 、個人班前準備 上崗統(tǒng)一著保安工裝，佩戴員工牌，整理儀容儀表，具體要求同營業(yè)大廳員工行為規(guī)范。 放置門前客戶停車位標識。 二 、參加晨會 作為營業(yè)大廳服務人員，當班保安必須準時參加服務團隊晨會，參與規(guī)范化服務營銷情景演練，接受客戶服務主任或營業(yè)經理對其日常服務行為的指導，改進服務行為，對營業(yè)大廳的客戶服務工作提出合理化意見和建議。 第三節(jié) 營 業(yè)期間服務規(guī)范 一 、迎接客戶 每日營業(yè)開始，外勤保安應站立于大門一側位置，迎接每一位進入大廳的客戶，當客戶走近時，應對客戶禮貌熱情，主動問候，微笑迎接，提倡說普通話。遇雨天， 保安應提示客戶使用傘架，提醒客戶防滑。 48/111 二 、引導客戶停車 保安應關注營業(yè)大廳外情況，提前識別客戶，對于需要停車的客戶，主動引領客戶停入本行停車位；如車位滿，應協(xié)助客戶尋找其他合適車位，支行應盡量為貴賓客戶提供免費停車服務。 三 、識別客戶，主動詢問客戶需求 遇客戶服務主任正在接待其他客戶或臨時離崗時，內勤保安應主動詢問客戶需求，識別客戶身 份，貴賓客戶引領至貴賓室辦理，由理財經理提供后續(xù)服務；普通客戶應按業(yè)務種類指引客戶前往不同區(qū)域辦理。 四 、引導客戶填單、取號 /排隊等候 遇客戶服務主任正在接待其他客戶或臨時離崗時，保安應根據(jù)客戶需求，確定需要填單業(yè)務，如大廳內客戶等候較少，可直接引領客戶至填單臺，填寫完畢后提示客戶取號 /排隊等候；如客戶等候較多，可先幫客戶取號，再引領客戶至填單臺填單。保安應關注客戶填單過程，遇客戶需要幫助，應及時提醒客戶參考填單樣本，減少客戶因填寫不合規(guī)給其辦理業(yè)務造成的不便。 五 、大額取現(xiàn)安全護送及提醒 保安應加強與柜臺 客戶助理的配合，遇大額取現(xiàn)客戶，應將客戶護送至門口，并提醒客戶注意安全；對于攜帶大額現(xiàn)金排隊等候的客戶，應協(xié)調營業(yè)經理給予優(yōu)先辦理或引領至貴賓室等候。 六 、送別客戶 客戶辦理完業(yè)務臨走時，保安應主動與客戶禮貌道別。 對攜帶重 49/111 物或腿腳不方便的客戶，保安應協(xié)助將客戶送至營業(yè)大廳門外，并親切告別。 第二章 支行行長 第一節(jié) 崗位職責 支行行 長是支行開展零售業(yè)務的組織管理者，全面負責本支行零售 業(yè)務的運營管理工作。 支行行長主要職責 ： 負責本支行零售 業(yè)務的總體計劃安排、日常運營管理、風險控制、資 源管理與市場開拓、產品銷售等工作。 完成經營指標。根據(jù)上級下達的各項工作指標，結合本支行業(yè)務特點，制定本支行零售銀行業(yè)務的經營計劃，監(jiān)督計劃執(zhí)行，并適時調整。 管理人力資源。合理調配零售業(yè)務各崗位的人力資源，并負責各崗位員工的培訓和考核激勵，做好信息的上傳下達工作。 控制服務質量。整體掌控本支行貴賓客戶和有效客戶資源開發(fā)和關系維護工作，定期調查分析貴賓客戶需求，定期瀏覽客戶的意見和建議，保證服務水平。特別關注個人中高端客戶服務質量，消除服務事故隱患 ，定期對服務質量、客戶滿 意度、客戶流失危險進行評估分析。處理下屬 權限內無法解決的客戶問題，及時滿足客戶需求，處理客戶投訴。 防范經營風險。嚴格貫徹執(zhí)行各項方針政策和規(guī)章制度，健 50/111 全內控機制，嚴防各種差錯事故、違紀事件和經濟案件的發(fā)生。 提高核算質量。履行會計核算職責，依照相關管理文件，加強賬務處理的管理。 不定期進行廳堂巡視，檢查和指導各崗位人員的日常工作，定期召開營銷崗位人員例會。 負責柜臺內外的溝通和客戶服務營銷流程的銜接工作。 負責與公司業(yè)務等其他業(yè)務條線的協(xié)作，促進 客戶資源共享和產品交叉銷售。 輔助各團隊負責人制定工作計劃，監(jiān)控支行各團隊的工作進展狀況，提供意見和指導建議。 1 直接參與部分重要客戶的營銷與維護工作，確保業(yè)務和效益穩(wěn)步增長。 1 完成上級部門交辦的其他工作事項。 第二節(jié) 管理重點 零售支行行長 或分管零售行長 對支行的管理主要包括以下：業(yè)務管理、團隊管理、服務管理、運營管理。 一、 業(yè)務管理 根據(jù)分行下達的經營指標 , 結合支行特點制定并執(zhí)行支行營銷策略和經營計劃。