【正文】 定要做到。而且客戶的不滿情緒往往是隨著解決問題時間的無限延長或者多次投訴無回應(yīng)而不斷積累、升級。 確認(rèn)事實(shí)并負(fù)起責(zé)任 承諾在一定的時間內(nèi)給客戶回復(fù)或解決問題。當(dāng)談話進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段 的時候，更要注重避免原因的過度解釋，因?yàn)榭蛻舨恍枰碛芍皇菑?qiáng)調(diào)能否辦理。這句話并沒有承認(rèn)在客戶投訴的問題中銀行有錯，卻又表達(dá)了我們的歉意，對客戶來說非常有效。 為客戶敬茶 通過禮儀的方式緩解對方的不滿情緒，有利于客戶對接待者產(chǎn)生 30/111 信任和好感，以緩解相對緊張的氣氛。 二、投訴處理流程 （一）基本步驟 引導(dǎo)客戶離開營業(yè)大廳 引導(dǎo)客戶離開營業(yè)大廳，至貴賓室（或會客室）處理。同時，即時就地妥善化解客戶投訴，有利于防范服務(wù)（產(chǎn)品）糾紛升級，控制危機(jī)事件的發(fā)生。處理業(yè)務(wù)過程中，柜員不得接打電話（接聽與當(dāng)前處理業(yè)務(wù)有關(guān)的電話除外）。 29/111 對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求應(yīng)婉言拒絕，不可使用生硬的語句頂撞客戶，應(yīng)細(xì)致耐心地向客戶做好解釋工作。 對客戶來電咨詢的問題，需要查詢或咨詢他人才能回答時，使用服務(wù)用語：“請稍等，我馬上會給您回復(fù)”或者“請稍等，我過……時間給您回復(fù)好嗎？”。 二、其他電話接聽服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工臨時離位，其他員工應(yīng)代為接聽電話，盡可能給予客戶幫助。等客戶掛機(jī)后再掛斷電話。后種選擇應(yīng)告訴客戶需要等候的時間，使用服務(wù)用語：“對不起， X 先生 /小姐 /女士，我需要……，您是稍等片刻還是 X 分鐘 /小時后我與您聯(lián)系？” 結(jié)束電話服務(wù)。 詢問客戶姓氏，并禮貌稱呼客戶姓氏，使用服務(wù)用語：“先生/小姐 /女士，請問您貴姓？” 稱呼客戶，并簡要重述客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后給予詳盡的回答。 標(biāo)準(zhǔn)的問候。 四、 誦讀 ⅩⅩ 銀行經(jīng)營服務(wù)理念，晨訓(xùn)結(jié)束。 二、 基本規(guī)范化服務(wù)禮儀的演練和情景對話。 晨訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)流程： 一、 集合隊(duì)伍，然后由營業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)員工整理著裝與儀容儀表，分為“整衣領(lǐng) — 理雙肩 — 拉正領(lǐng)帶 /絲巾 — 檢查衣扣 — 整褲 /撫裙”五項(xiàng)。 第四章 晨訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程 “一年之計在于 春，一日之計在于晨”，為了提升員工新一天工 27/111 作的士氣，各支行應(yīng)按晨訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日晨訓(xùn)。辦理大額取款業(yè)務(wù)應(yīng)提醒客戶注意安全。 客戶提出意見、批評時，要虛心接受，有委屈時要顧全大局、忍辱負(fù)重、謙和冷靜、耐心解釋。 遇 到不可以辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的語言向客戶解釋， 不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辭拒絕顧客 。 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)咨詢，要馬上招呼客戶服務(wù)主任或營業(yè)經(jīng)理來解答。接聽電話應(yīng)盡快結(jié)束，避免客戶等待時間過長。 與客戶交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自已的 26/111 看法。 對于客戶要求辦理的業(yè)務(wù)，柜面人員應(yīng)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 三、 解答咨詢、耐心細(xì)致 說要親切，聽要專注、笑要自然。 當(dāng)客戶大額取現(xiàn)或轉(zhuǎn)帳時，可以適當(dāng)詢問客戶支取后的用途，做一下客戶的挽留工作。 客戶猶豫不定時，應(yīng)主動介紹業(yè)務(wù)品種，把握時機(jī)營銷我行產(chǎn)品。 二、 仔細(xì)聆聽，適時營銷 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以得到客戶確認(rèn)。 若在接聽電話時有客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意對方坐下，通 25/111 話結(jié)束后，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑浮? 當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)營業(yè)大廳時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理 業(yè)務(wù)。 當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。 一、 迎接客戶、主動熱情 當(dāng)客戶走近柜臺時，應(yīng)對客戶禮貌熱情，主動招呼 ，微笑迎接，目視客戶，并向客戶問好，提倡說普通話。 24/111 不得在客戶視線范圍內(nèi)擺放私人物品。 應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，撓癢，難以控制時，應(yīng)造當(dāng)遮掩；禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙。 九、 行為禁忌 上班時間不串崗，聊天、說笑、吃零食，看書看報，玩電腦游戲，上外網(wǎng)（部分崗位因工作需要除外）。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走近時，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意。 八、 領(lǐng)導(dǎo)視察 領(lǐng)導(dǎo)視察工作時，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)步入營業(yè)大廳，正在為客戶辦理業(yè)務(wù)的員工繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，其他所有員工應(yīng)立即起身迎接。接收名片時應(yīng)雙手接收，并盡量讀出客戶的姓氏和職務(wù)，以示尊重。 23/111 七、 交換名片 對初次來訪的優(yōu)質(zhì)客戶或經(jīng)辨別為潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，接待的員工應(yīng)主動自報姓名和職務(wù)。示意對方向右伸右手，向左伸左手，手指并攏，眼睛目視對方，身體重心隨之移動。 六、 指引客戶 指引的禮儀常用于對客戶的引導(dǎo)。 欠身致意應(yīng)保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線，從背部向下彎曲不超過 15度，目光落于體前。 五、 致意 致意禮節(jié)分為點(diǎn)頭致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得體。男員工視客戶的性別，若客戶為男性，則應(yīng)主動握手告別；若客戶為女性，則可以微笑配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，伸手握手。一般男士握女士的手不宜超過手掌的三分之二。 22/111 遇有緊迫事件，可加快步伐，但不應(yīng)慌張奔跑。上身保持正直，目視前方，收腹挺胸，步履平穩(wěn)，雙臂自然擺動。 男員工雙臂自然下垂，手指稍彎曲，位于褲縫外側(cè)或雙手握于腹前，兩腳的距離小于肩寬，從形體和表情上要展示男士的“陽剛之氣”。禁忌身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。 二、 站姿 站立時頭正身直、重心平穩(wěn)、精神飽滿，煥發(fā)出挺拔向上的感覺。入座應(yīng)遵循“左進(jìn)右出”原則，女員工入座應(yīng)注意撫裙。與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹、微向前傾，目光平視客戶，不顫腿、不蹺二郎腿。上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二處。 21/111 第二章 行為舉止 行為舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。 員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋 前不露趾后不露跟。 男員工統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正。 西服保持整潔、無污漬，熨燙整齊，衣領(lǐng)平整，衣扣扣齊，西服口袋蓋置于口袋外，西服袖口不得束起。 襯衫內(nèi)應(yīng)穿淺色內(nèi)衣。 襯衫應(yīng)勤于清洗，整潔干凈、無污漬。服務(wù)牌正面面對客戶，統(tǒng)一擺放在工作柜臺的左上角位置，保持服務(wù)牌的整潔完好，服務(wù)牌上姓名、工號、照片清晰完整。佩戴時應(yīng)保 持工號牌字跡清晰、位置端正。 三、 標(biāo)識 根據(jù)不同的崗位佩戴相應(yīng)的工號牌上崗，柜面人員統(tǒng)一標(biāo)識員工工號，其他人員均標(biāo)識崗位名稱。 員工不佩戴過多耀眼復(fù)雜的飾物， 不得佩戴耳環(huán)，可以佩戴耳釘，但耳釘平面直徑不得超過 5 毫米。 二、 裝飾 女員工上班應(yīng)化淡妝，不得使用濃烈香水。頭部不佩戴夸張、耀眼的飾物。 三、 設(shè)施 各類自助機(jī)具（ ATM、 CDM、查詢機(jī)） 自助機(jī)具標(biāo)示和使用說明 垃圾桶（廢 紙簍） 電話銀行或其他自助服務(wù)需要的小型書寫臺 小型營銷資料架 第二篇 廳堂服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動作 第一章 儀容儀表 一、 發(fā)型 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄須根。 自助設(shè)備的屏幕朝向和相應(yīng)門窗設(shè)計應(yīng)考慮陽光直射的影響 。 對于穿墻式 ATM，應(yīng)該在外部很清晰地加以標(biāo)示，并且使用容易理解的信息來說明其提供的服務(wù) 。 自助設(shè)備使用須知、說明書等粘貼在適當(dāng)位置，字跡清晰，無殘缺，無翻卷。 二、 要求 自助柜員機(jī)、多媒體查詢機(jī)、網(wǎng)上銀行演示機(jī)等自助設(shè)備運(yùn)行正常。 通過各類自助設(shè)備，為客戶提供自助服務(wù)，提供自助設(shè)備使 18/111 用指導(dǎo) 。 營銷陳列應(yīng)可以及時更新、更換，在柜臺周圍使用營銷陳列的時候，應(yīng)考慮布置必要的燈光以突出營銷陳列 。 柜臺內(nèi)應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控和授權(quán)需要，考慮額外的現(xiàn)場工位和合理的內(nèi)部動線，并盡可能考慮主管人員對所有柜員位置的視線，以及對大廳（客戶休息區(qū)）的視線 。 二、 要求 一般采用低柜臺設(shè)計模式，客戶可坐著與柜員進(jìn)行面對面溝通。 開展渠道類產(chǎn)品的營銷，或向其他區(qū)域引導(dǎo)交叉銷售機(jī)會 。 有條件情況下，可以提供飲料取用服務(wù)，為隨行人員提供有目的的資料取閱服 務(wù)。 面向客戶墻壁、客戶座位旁等區(qū)域也可以考慮用于營銷展示目的，但以小規(guī)模、精致為主，不宜過于突出 。 房間內(nèi)應(yīng)該具備辦公桌、兩個客戶洽談座椅、一個理財經(jīng)理 15/111 座椅，配備 必要的保險柜、文件柜等家具，家具以深色、較佳品質(zhì)的木制組合辦公家具為好，座椅也應(yīng)該較為考究；如果房間較大，可以配置一個小型的雙人沙發(fā)和茶幾，供客戶同行人員休息 。 顧客體驗(yàn)應(yīng)該是：輕松、舒適，和一個專業(yè)的、理解力強(qiáng)的理財經(jīng)理 討論重要的財務(wù)問題 。 三、 設(shè)施 休息座椅 茶幾 14/111 填單臺 以及附屬物品（ 填單樣冊、筆等 ） 營銷陳列設(shè)施（電子屏幕、資料架、展板、立面廣告等） 演示用電腦、自助設(shè)備 報刊架 客戶用點(diǎn)鈔機(jī) 第四節(jié) 貴賓客戶接待室 一、 功能 理財經(jīng)理接待貴賓客戶乃至高端客戶，進(jìn)行較為深入的溝通，為其提供時間較長、深入的理財咨 詢服務(wù) 。 1 演示用電子設(shè)備和客 戶填單位應(yīng)考慮和周邊環(huán)境有適當(dāng)?shù)膮^(qū)隔，以保護(hù)客戶的私密安全 。 發(fā)出聲音的電子設(shè)備應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)陌卜诺攸c(diǎn)和聲音傳播范圍 。 可以向客戶提供茶 飲咖啡等服務(wù)，在靠近茶飲設(shè)備處安排休閑桌椅 。 應(yīng)根據(jù)同時等候服務(wù)客戶數(shù)量設(shè)計充足的空間，座位一般按照可能到來的家庭成員或企業(yè)同行人員分群設(shè)計，座位群之間保持一定距離或通過綠化、燈光設(shè)計等作一定區(qū)隔（但不影響站立服務(wù)人員看到整個區(qū)域），在布局設(shè)計上應(yīng)該同時照顧貴賓客戶私密性和溝通 13/111 愿望兩類不同的需求，并可以設(shè)計部分圓桌圈椅供臨時洽談使用 。 環(huán)境布飾應(yīng)該體現(xiàn)尊貴感和金融文化，尊貴感主要體現(xiàn)在色彩搭配、材質(zhì)考究、設(shè)計細(xì)膩而不是片面追求豪華，金融文化則主要通過財富管理的專業(yè)性、財富 歷史的回顧和對現(xiàn)代金融生活的把握來表達(dá)，部分區(qū)域可以采用 書房、書架等設(shè)計模式，并適當(dāng)通過中小型電子設(shè)備 展示現(xiàn)代化的金融生活內(nèi)容 。 二、 要求 形成放松、容易導(dǎo)向、得到教育、客戶自己可以控 制、符合客戶節(jié)奏的客戶體驗(yàn)，鼓勵客戶停留 。 開展?fàn)I銷陳列和教育培訓(xùn)，向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的瀏覽服務(wù)和教育服務(wù)，以了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，了解最新的財