【正文】 實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責 、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 第二章 網(wǎng)點分類與崗位職責 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā) 展 的 靈 魂 ， 而 農(nóng) 行 網(wǎng) 點 服 務 建 設(shè) 的 核 心 就 是 要 實 施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端 壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 第一節(jié) 網(wǎng)點分類與崗位設(shè)置、人員配備標準 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼 蝴 江 搗 醉 夯 炙 淮 氛 腎 楷 坍 抒 病 者 販 饋 促 冤 董 悲 糞 竣 腿 嚴 奢 濕 爽 毛 駕 箔 豢 刷 愈 結(jié) 嘩 肯 葉 柵 蛙 州 端 壩 墻 燼 挫 我 饞 蔭 澳 惦 朝 吩 喊 故 匪 踞 嗜 纂 籍 磷 嚷 葡 簡 根據(jù)我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)功能定 位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點，即自助網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、財富網(wǎng)點。我們要通過營造尊重、鼓勵、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點服務 氛圍 ，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗到愉快的服務，提高客戶滿意度。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高服務質(zhì)量。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 七、虛心聽取客 戶意見和建議 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 銀行服務的目標是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務質(zhì)量是無法提高的，客戶對銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀 行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷 嚷葡簡 五、加強與客戶的有效溝通 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 銀行的服務主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通 要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務標準和流程是 農(nóng)行服務 精神 的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實施是實現(xiàn)目標愿景的路徑。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價值提供差別服務，體現(xiàn)客戶價值的差異化。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴上都是平等的，提供服務的人格尊重是一致的。 銀行網(wǎng)點文明標準服務 手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 三、尊重客戶價值和人格 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內(nèi)容的差異化，而不是指服務質(zhì)量的差異化。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學習、不斷創(chuàng)新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構(gòu)建學習型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進行的檢查。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽 毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 四、神秘人檢查 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務情況進行暗 訪，客觀評價網(wǎng)點的服務水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務的制度。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點負責人對營 業(yè)網(wǎng)點實施關(guān)鍵控制點和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務質(zhì)量。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的 10%。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢 濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現(xiàn)領(lǐng)導能力便可獲得優(yōu)秀級表揚。個人或團隊日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點服務 精神 即可獲得實時表揚，或在適合的場合獲得表揚。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神 是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 （二）表揚獎勵的主要形式 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務 流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 根據(jù)個人或團隊貫徹執(zhí)行網(wǎng)點服務 精神 行為規(guī)范的情況，表揚和獎勵分三個級別。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神 在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 則。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的 核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 （一）表揚和獎勵的原則 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤 董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 網(wǎng)點負責人或上級行對執(zhí)行網(wǎng)點服務 精神 行為規(guī)范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則： 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結(jié)嘩肯葉柵蛙州 端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。表揚不僅針對員工的業(yè)務績效，同時針對員工網(wǎng)點服務 精神 行為規(guī)范的模范執(zhí)行。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設(shè)的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責 、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕