【正文】 設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢 濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神 在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的 核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 （一）表揚和獎勵的原則 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤 董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 網(wǎng)點負責人或上級行對執(zhí)行網(wǎng)點服務 精神 行為規(guī)范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則： 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州 端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今 金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 （二）指導的主要流程 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 ，或指出做得好的地方； 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷 坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 ，并明確對員工的要求； 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩 墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 ，與員工共同進步； 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 的計劃，必要時確定再次談話的時間； 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 ，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家精誠合作的意愿。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 以客 為尊，是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣 腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點各崗位人員在業(yè)務操作和經(jīng)營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 ：網(wǎng)點負責人或上級行在每周例會上針對員工正面的或需要改進的行為，進行贊賞性或建設性的指導。 表揚每個級別所有面對客戶的員工，包括個人團隊。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽 毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗 醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 三、巡檢 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 巡檢是指一天內(nèi)對營業(yè)網(wǎng)點進行的三次巡檢，包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。對客戶的服務要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 六、提供文明標準服務 ,滿足客戶需求 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 銀行提供的產(chǎn)品主要是服務，這種服務是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務標準，那么提供的服務也會千差萬別，而客戶對 銀行服務有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質文明的標準服務，這既是銀行網(wǎng)點服務 精神 的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 一、自助網(wǎng)點 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行 網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 自助網(wǎng)點包括離行式自助銀行和離行式自助設備，為客戶提供 24 小時自助銀行服務 。銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流 撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 （一）崗位 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍 磷嚷葡簡 精品網(wǎng)點 應設置網(wǎng)點負責人、會計主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理六 類 崗位。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責 、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 節(jié)假日期間， 與現(xiàn)有網(wǎng)點一體化經(jīng)營 財富網(wǎng)點必須確保有大堂經(jīng)理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計劃執(zhí)行。管理網(wǎng)點客戶資源，分配、監(jiān)督、執(zhí)行營銷計劃，策劃組織營銷活動，激勵管理員工團隊，指導員工更新營銷理念和開展營銷活動，及時向上級行反饋信息，提高網(wǎng)點銷售能力。 銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 網(wǎng)點服務精神在當今金融產(chǎn)品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點服務精神 是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡