連鎖經(jīng)營企業(yè)的門店管理-資料下載頁
2025-01-18 11:29本頁面
【正文】 品出售以前所 進行的各種準備 工作，目的是向 消費者傳遞商品 信息以引起消費 者的購買動機。 贏得良好的第一 印象。 售貨人員在與顧 客交易的過程中 提供的各種直接 或間接的服務(wù)， 目的是使消費者 心情愉快，購物 滿意獲得良好的 購物體驗。 商品售出后繼續(xù) 為顧客提供的服 務(wù)。是商品質(zhì)量 的延伸和對顧客 感情的延伸。目 的是增加顧客購 買后的滿足感或 減少顧客購買后 的不良情緒 售前服務(wù) 售后服務(wù) 售中服務(wù) 79 售前服務(wù)的類型 ? 問詢服務(wù) ? 拆整賣零服務(wù) ? 流動售貨服務(wù) ? 代購服務(wù) ? 租賃服務(wù) ? 免費停車 80 售中服務(wù)的類型 ? 舒適的購物環(huán)境 ? 現(xiàn)場導(dǎo)購 ? 現(xiàn)場試用 ? 熱情回答 ? 幫助調(diào)試 ? 包裝商品 ? 信用卡付款 81 售后服務(wù)的類型 ? 免費送貨 ? 安裝和調(diào)試 ? 包退包換 ? 以舊換新 ? 免費熱線電話 ? 技術(shù)培訓(xùn) ? 顧客投訴處理 ? 修理服務(wù) 82 ? 預(yù)定購物服務(wù)； ? 問訊服務(wù)； ? 金融方面服務(wù)； ? 包裝服務(wù) ? 送貨及安裝服務(wù) ? 郵購服務(wù) ? 退換貨服務(wù) ? 商品修理、推廣、保養(yǎng) ? 租賃服務(wù) ? 形象設(shè)計 ? 幼兒托管 ? 休息室 ? 代購車、船、機票 ? 其它如負責(zé)停車、彩印、美容、免費改褲角等等 （三）連鎖店主要服務(wù)項目 83 連鎖店服務(wù)規(guī)程 一、收銀服務(wù)規(guī)程 （一）收銀員操作規(guī)程 （二）常用的操作技巧 二、理貨員工作規(guī)程 （一）常規(guī)工作 （二）打貼標簽 （三）整理商品 （四）補貨上架 84 三、存包員服務(wù)規(guī)程 （一）準備工作 （二）提請存包 （三）接受存包 （四 ）取包交還顧客 （五）交接手續(xù) （六）服務(wù)要求 （七）特殊情況 85 連鎖店賣場管理 一、連鎖店長的作業(yè)規(guī)程 （一）店長的職責(zé) （二）連鎖店長每日的作業(yè)流程 二、進貨作業(yè)管理 （一）訂貨作業(yè) （二）進貨驗收作業(yè) （三）退換貨作業(yè) 86 三、存貨作業(yè)管理 （一）倉庫作業(yè)管理 （二）盤點作業(yè) 盤點目的 通過盤點作業(yè)計算出店鋪真實存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標，以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)。 87 盤點方法 （ 1）按賬或物區(qū)分 賬面盤點法 實地盤點法 （ 2）按盤點區(qū)域分 全面盤點 分區(qū)盤點 （二）盤點作業(yè) 88 （ 3）按實地盤點時間區(qū)分 營業(yè)中盤點 營業(yè)前后盤點 停業(yè)盤點 （ 4）按實地盤點時間區(qū)分 定期盤點 不定期盤點 89 損耗具體原因 ◆ 固定促銷變價 ◆臨時促銷變價 ◆廠商調(diào)降市面零售價 ◆快過期商品促銷變價 ◆為減少庫存而變價 ◆節(jié)慶商品逾期未售完 ◆國外進口商品因無法退貨，容易產(chǎn)生廢棄損耗 ◆偷竊、偷吃 ◆商品遭破壞而無法退貨 ◆驗收不正確 ◆訂貨不當(dāng) ◆商品加工技術(shù)不當(dāng) ◆調(diào)貨作業(yè)流程不當(dāng) ◆員工管理不當(dāng) ◆專柜管理人員管理不當(dāng) ◆收銀員管理不當(dāng) ◆兌換券管理不當(dāng) 四、商品損耗管理 90 顧客投訴的處理 一、顧客抱怨的原因 顧客的期望值顧客實際感受顧客的滿意度 ?顧客滿意度主要涉及到三方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式 。 91 二、連鎖店顧客投訴的類型 ?價格偏高 ?質(zhì)量不佳 ?標識不符 ?商品缺貨 ?收銀員工作不當(dāng) ?理貨員態(tài)度不佳 ?存包員態(tài)度不佳 ?促銷員過于熱情 ?光線太強或太弱 ?溫度不適宜 ?地面過滑 ?衛(wèi)生狀況不佳 ?噪音太大 ?電梯鋪設(shè)不合理 ?外部環(huán)境的不合理 對商品的投訴 對服務(wù)的投訴 對安全的投訴 主要指顧客在 連鎖分店中購 物時，因連鎖 分店在安全管 理上的不當(dāng)與 疏忽，發(fā)生意 外傷害而引起 的投訴。 對環(huán)境的投訴 92 三、處理顧客投訴 （一）認真傾聽顧客抱怨 （二）同情顧客的遭遇 （三）真誠的道歉 （四）提出解決方案 （五）執(zhí)行處理結(jié)果 （六）反省檢討 93 案例：兩經(jīng)理的不同命運 ? A、 B經(jīng)理是一起畢業(yè)的同學(xué)，經(jīng)過一番努力，都做到了客戶服務(wù)部的經(jīng)理。公司主要銷售散熱器，由于是新品牌，為了盡可能地占領(lǐng)市場，所以促銷力度很大。但現(xiàn)場施工人員水平參差不齊，在營業(yè)額不斷上升的同時，客戶的投訴也可想而知。企業(yè)迅速成立了客戶服務(wù)部，由 A經(jīng)理負責(zé)一部， B經(jīng)理負責(zé)二部，讓他們共同負責(zé)本地區(qū)的客戶投訴，盡可能地做好售后服務(wù)。 ? 一些客戶找上門來了，說散熱器效果太差，后面還跟著電視臺的人。 B經(jīng)理聽說后很是重視，趕緊找出企業(yè)的質(zhì)量報告，從專家檢驗到新聞宣傳進行介紹，自然，這些介紹是遠遠不能滿足客戶需要的，時間一長，他就急，最后的結(jié)局是爭吵，面對電視鏡頭，謹慎的他又采取了回避的策略。一些客戶就鬧到老總那里，電視臺還不斷地跟蹤報道，讓企業(yè)很被動。自然老總很生氣。 94 案例：兩經(jīng)理的不同命運 ? 再說 A經(jīng)理，每天也接待不同的難纏客戶，好在他心態(tài)好，什么都不生氣，總是笑瞇瞇地聽著，直到對方火發(fā)完了，話說完了，氣生完了，他才慢慢給對方介紹不熱的原因。面對電視臺的鏡頭，他總說得頭頭是道，除了介紹自己的產(chǎn)品外，還把一些供暖效果好的客戶告訴電視臺，讓他們?nèi)セ卦L，通過這些客戶來反映他們散熱器的效果。即使碰上最難纏的客戶，他也不生氣，下班該喝酒照喝酒，該唱歌照唱歌，與沒事一樣。 ? 性格內(nèi)向的 B經(jīng)理，經(jīng)常一個人坐在辦公室內(nèi)發(fā)呆，氣得飯都不吃，時間長了，變得越來越不敢見客戶了，當(dāng)他聽到 A經(jīng)理高升的消息時，誰也沒有想到，他竟然瘋了。 95 連鎖店安全工作 一、連鎖店安全服務(wù)的具體項目 （一）消防安全 （二）賣場設(shè)備安全 （三）理貨員的作業(yè)安全 96 本章內(nèi)容結(jié)束 謝謝！
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