【正文】 排列時序及各項業(yè)務(wù)進展的時序規(guī)律來組織業(yè)務(wù)過程。（二）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時序組織業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)組織（1）明確任務(wù)（2）場地準(zhǔn)備（3）物品準(zhǔn)備（4）人員準(zhǔn)備（5）信息溝通業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的管理（1）準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)規(guī)程（3）檢查業(yè)務(wù)進行時的業(yè)務(wù)組織（1）賓客活動和業(yè)務(wù)過程（2）業(yè)務(wù)進行過程中的服務(wù)規(guī)程（3）業(yè)務(wù)銜接（三）按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織的涵義n 團隊的接待、會議的接待、有特殊要求的VIP接待按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織的注意事項第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行管理一、業(yè)務(wù)運行管理提要（一）掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點，制定制度（二）進行應(yīng)變處理（三）處理業(yè)務(wù)管理中的信息（四）進行分類業(yè)務(wù)管理二、業(yè)務(wù)運行的現(xiàn)場管理（一）現(xiàn)場管理旨要明確現(xiàn)場管理的業(yè)務(wù)主體體現(xiàn)管理的理念明確并執(zhí)行決策執(zhí)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)明確任務(wù)（二）巡視管理和重點管理巡視管理（1）全面掌握情況（2）例外事例的處理（3）指導(dǎo)員工作業(yè)（4）巡視記錄重點管理（1）常規(guī)性的重點管理（2）業(yè)務(wù)集中型的重點管理（3）重要任務(wù)的接待的重點管理（4）出現(xiàn)問題較多部位的重點管理（5）試驗點的重點管理（三）環(huán)境管理設(shè)備物品管理人員形象清潔衛(wèi)生布置與裝飾管理其他相關(guān)因素（四）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)組織調(diào)配協(xié)調(diào)常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)特別業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)（五）現(xiàn)場管理的作用現(xiàn)場管理的指導(dǎo)作用現(xiàn)場管理的示范作用現(xiàn)場管理能提高員工素質(zhì)第十章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義n 狹義：是指飯店服務(wù)的質(zhì)量，純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。n 廣義：是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。它包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量n 客用設(shè)施設(shè)備n 供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備飯店實物產(chǎn)品的質(zhì)量n 菜點酒水質(zhì)量n 客用品質(zhì)量n 商品質(zhì)量n 服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量n 獨具特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝潢n 布局合理且便于到達的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所n 充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格n 潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境n 儀表儀容端莊大方的飯店員工（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義n 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。服務(wù)規(guī)程的對象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082003）（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施服務(wù)質(zhì)量意識教育服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴三、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育n 上崗前的教育：員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等；n 質(zhì)量意識教育：服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等；n 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育：服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)等；n 服務(wù)技能培訓(xùn)：前后臺各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練；n 質(zhì)量方法教育：全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等；n 投訴處理教育：投訴的原因、投訴處理的原則和程序等。四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理的涵義n 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各要素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。飯店全面質(zhì)量管理的特點（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理（二）服務(wù)質(zhì)量分析質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖（餅分圖）：以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題ABC分析法：找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素因果分析圖（魚刺圖、樹枝圖）：分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因PDCA管理循環(huán)：尋求解決問題的措施與方法● 質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖 又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)量凋查資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算（3）畫出圓形圖衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題● ABC分析法 又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。以161。176。關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)161。177。這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 （2）分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表(3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制服務(wù)質(zhì)量問題排列圖（4）分析找出主要質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題排列圖分析找出主要質(zhì)量問題 排列圖上累計比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在運用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點：①A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1～3項是最好的，否則無法突出重點。②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。●　因果分析圖法 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。 因果分析圖分析過程如下： （1）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。 （2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。 （3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。PDCA管理循環(huán)n PDCA 循環(huán)工作法是由美國戴明 提出來的，又叫戴明循環(huán)。是按照計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。PDCA工作程序：n 計劃階段：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，提出解決問題的質(zhì)量管理計劃。n 實施階段：實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標(biāo)。n 檢查階段：檢查計劃的實施效果，并與計劃目標(biāo)相比較。n 處理階段：總結(jié)成功經(jīng)驗，吸取失敗教訓(xùn)。PDCA注意事項：n 管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點。n 零缺點（zero defects,簡稱ZD）是美國人克勞斯比20世紀(jì)60年代出現(xiàn)的一種管理觀念。認(rèn)為低質(zhì)量的產(chǎn)品需要花費大量的人、財、物力，增加企業(yè)的經(jīng)營費用，并導(dǎo)致消費者不滿，其成本遠遠大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。n 飯店服務(wù)具有不可彌補性的特點，開展零缺點質(zhì)量管理尤為必要。建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度DIRFT（do it right the first time）開展“零缺點”競賽案例：以顧客為中心還是以質(zhì)檢人員為中心？n 某飯店為提高服務(wù)質(zhì)量，專門成立了質(zhì)檢小組，負(fù)責(zé)每日的巡視檢查工作。一天中午，當(dāng)質(zhì)檢員小洪出現(xiàn)在前廳區(qū)域，一位客人正在與總臺服務(wù)員交談著，其余的員工也在忙碌著。但是，當(dāng)小洪出現(xiàn)在他們的視野范圍之內(nèi)時，所有的員工不約而同停下正在做的事情，異口同聲地向小洪問好，同時面帶令人愉悅的微笑。正在與員工交談的客人困惑的看著小洪，不知道他憑什么可以獲得這樣的關(guān)注。（四）現(xiàn)場巡視管理n 飯店服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定和難以控制的特點。飯店管理者通過現(xiàn)場巡視管理，可以檢查員工的準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對客服務(wù)（或后臺供應(yīng)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作，實現(xiàn)消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生，并及時處理質(zhì)量問題，最終使飯店質(zhì)量相對穩(wěn)定。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比定期組織，形式多樣獎優(yōu)罰劣，措施分明總結(jié)分析，不斷提高（六）服務(wù)質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制服務(wù)過程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（一）評價內(nèi)容n 飯店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度n 賓客的物質(zhì)和心理滿足程度n 賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價n 顧客評價：顧客意見調(diào)查表、 電話訪問、 現(xiàn)場訪問、小組座、常客拜訪。n 自我組織評價：飯店統(tǒng)一評價、 部門自評、 飯店外請專家進行考評、 隨時隨地的161。176。暗評161。177。、專項質(zhì)評。n 第三方評價：資格認(rèn)定、等級認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比。