【正文】 關系管理系統(tǒng)應堅持哪些原則？ 答：（ 1）轉變傳統(tǒng)管理觀念 。 （ 2）合理調整組織結 構 。 （ 3）實施業(yè)務重組 。 （ 4）獲得高層領導支持 。 （ 5）派一個掌握本企業(yè)全局的人參與實施 CRM。 （ 6）建立適合本企業(yè)的 CRM系統(tǒng)，不求大而全 。 （ 7）利用適用技術，不求頂尖技術 。 企業(yè)實施可戶關系管理系統(tǒng)的基本模式有哪些？ 答：（ 1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務流 。 （ 2）建立基于 CTI技術的呼叫中心、電子 商務 網站、自助服務網站 。 （ 3）實現(xiàn)客戶智能 。 客戶檔案包括哪些內容？ 答：（ 1）基礎資料 ； （ 2）客戶特征 ； （ 3）業(yè)務狀況 ； （ 4）交易狀況 。 客戶檔案管理應遵循哪些原則？ 答：（ 1）動態(tài)管理 ； （ 2）突出重點 ； （ 3）靈活運用 ； （ 4）專人負責 。 簡述客戶分析的流程。 答：（ 1）客戶構成分析 ； （ 2）客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析 ； （ 3）不同商品的銷售構成分析 ； （ 4）不同商品毛利率的分析 ； （ 5）商品周轉率的分析 ； （ 6）交易開始與終止的分析 。 客戶篩選的依據(jù)有哪些？ 答：（ 1）客戶全年購買額 ； （ 2）收益性 ； （ 3）安全性 ； （ 4）未來性 ； （ 5）合作性 。 客戶忠 誠度的衡量標準有哪些？ 答：（ 1）客戶重復購買率 ； （ 2）客戶對本企業(yè)產品品牌的關心程度 ； （ 3）客戶需求滿足率 ； （ 4）客戶對產品價格的敏感程度 ； （ 5）客戶對競爭產品的態(tài)度 ； （ 6）客戶對商品的認同度 ； 現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復習輔導叢 書 學習提升能力 第 15 頁 (共 36 頁 ) 知識改變命運 （ 7）客戶購買時的挑選時間 ； （ 8）客戶對產品質量事故的承受力 。 五、論述題 試述如何提高大客戶忠誠度？ 答：（ 1）優(yōu)先向大客戶供貨 ； （ 2）向大客戶開展關系營銷 ； （ 3）及時向大客戶提供新產品 ； （ 4）關注大客戶的動態(tài) ； （ 5）安排企業(yè)領導訪問大客戶 ； （ 6）與大客戶聯(lián)合設計促銷方案 ； （ 7）經常征求大客戶意見 ； （ 8）及時、準確地與大客戶相互傳遞信息 ； （ 9）為大客戶制定特別的獎勵政策 ； （ 10）組織大客戶與企業(yè)間的業(yè)務洽談會 。 試述客戶關系管理的內涵。 答：（ 1）客戶關系管理（ CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終可戶、分銷商和合伙伴對本企業(yè)及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。其操作過程 是：采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為和偏好特性，積累和共享客戶知識，有針對性的為客戶提供產品或服務，發(fā)展和管理客戶關系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。 （ 2） CRM 的目的是從可戶利益和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)客戶關系的價值最大化。 （ 3） CRM 首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。 （ 4） CRM 也是一種旨在改善企 業(yè)和與客戶之間關系的新型管理機制，在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務、與技術支持等與客戶相關的領域實施。 （ 5） CRM 又是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。 參考答案： 一、 單項選擇題 D D A C B D A A A 二、 多項選擇題 ABCD ABCDE BCDE ABCD ABCD ABC ABCDE ABC 第六章、信用銷售管理 本章重點難點： 確定客戶資信 制定信用政策 應收帳款處理 學習目的：掌握 信用銷售 管理的基本 理論 一、 單項選擇題 信用狀況一般、信譽較好的客戶是（ ） A、 A類客戶 B、 B類客戶 C、 C類客戶 D、 D類客戶 以下哪項不屬于 5C的內容？（ ） A、品質 B、能力 C、資本 D、產品 以下哪項不屬于資產項目？（ ） A、現(xiàn)金 B、應收賬款 C、存貨和短期投資 D、應付賬款 以下哪客戶不能進行信用交易？（ ） A、 CA CA2級 B、 CA3級 C、 CA4級 D、 CA5 級 現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復習輔導叢 書 學習提升能力 第 16 頁 (共 36 頁 ) 知識改變命運 進行信用交易，嚴格控制額度的客戶是（ ） A、 CA CA2級 B、 CA3級 C、 CA4級 D、 CA5 級 以下哪項不屬于應收賬款的成本？（ ） A、 機會成本 B、管理費用 C、壞賬成本 D、邊際成本 以下哪項不屬于企業(yè)自行追帳的基本方法 ?（ ） A、函電追帳 B、面訪追帳 C、電子追帳 D、專業(yè)追帳員追帳 追帳速度快，費用低，可以雙向交流的是（ ） A、函電追帳 B、面訪追帳 C、電子追帳 D、采用對銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣 二、 多項選擇題 美國銀行家愛德華提出的客戶信用要素 5C分析包括以下哪幾項 ?（ ） A、品質 B、能力 C、產品 D、資本、環(huán)境 E、擔保品 資產項目包括以下哪些內容（ ） A、現(xiàn)金 B、應收賬款 C、存貨 D、短期投資 E、應付贓款 財務比率分析中最常用的比率有（ ） A、流動性比率 B、作業(yè)性比率 C、財務杠桿比率 D、盈利能力比率 E、資產收益率 以下可以進行信用交易的客戶是（ ） A、 CA1級 B、 CA2級 C、 CA3 級 D、 CA4級 E、 CA5級 以下屬于企業(yè)自行追帳的方法的是（ ） A、函電追帳 B、面訪追帳 C、電子追賬 D、向債務人收取懲罰利息 E、取消信用額度 委托專業(yè)機構追帳的方法有（ ） A、專業(yè)追賬員追賬 B、律師協(xié)助非訴訟追賬 C、訴訟追賬 D、申請執(zhí)行仲裁裁決 E、處理客戶開出的空頭支票 三、 名詞解釋 賒銷又叫信用銷售 是指廠家與購貨客戶簽定購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產的成品先提走，在西方國家一般由生產廠家送貨 ，購貨客戶則按照購貨協(xié)議的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。 現(xiàn)金折扣 是指在信用銷售方式下，企業(yè)對于客戶在規(guī)定的短時間內付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。 信用期限 是企業(yè)允許符合信用標準的客戶賒欠帳款的最長期限，又稱付款期限。 信用標準 是指當企業(yè)給予客戶信用時，客戶資信要求的最地標準，通常以預期的 DSO和壞帳損失率為判別標準。 四、 簡答題 目前我國企業(yè)在客戶信息管理方面存在的主要問題有哪些？ 答：（ 1）客戶信息零散。（ 2）客戶信息不全面。（ 3）客戶信息陳舊。（ 4）客 戶信息管理不科學。 銷售業(yè)務流程再造的關鍵環(huán)節(jié)有哪些？ 答：（ 1）選擇客戶。 （ 2）確定信用條件。 （ 3）履約擔保。 （ 4）發(fā)貨審核及貸款跟蹤。 （ 5）欠款摧收。 （ 6）危機處理。 客戶資信調查的方式有哪些？ 答：（ 1）通過金融機構進行調查。 （ 2）利用專業(yè)資信調查機構進行調查。 （ 3）通過客戶或行業(yè)組織進行調查。 （ 4）內部調查。 企業(yè)自行追賬有哪些基本方法？各自有和特點？ 答：（ 1）基本方法： ①函電追帳。②面訪追帳。 ③電子追帳。 現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復習輔導叢 書 學習提升能力 第 17 頁 (共 36 頁 ) 知識改變命運 （ 2）特點： ①函電追帳方式簡便、易行，企業(yè)可以委派內部人員獨立操作，無須經過仲裁或司法程序，可以省去一定的時間和費用；但力度較小，不易引起重視。 ②面訪 追帳屬于比較正規(guī)、有力的追討方式，但耗時多，費用高，異地追帳不宜采用。 ③電子追帳速度快，費用低，可以雙向交流。 委托專業(yè)機構追賬有哪些基本方法？有哪些特點？ 答：（ 1）基本方法 ①專業(yè)追帳員追帳。②律師協(xié)助非訴訟追帳。③訴訟追帳。④申請執(zhí)行仲裁裁決。 （ 2）特點： ①追收力度大。 ②處理案件專業(yè)化。 ③節(jié)約追帳成本。 ④縮短追帳時間。 仲裁有哪些特點？ 答：（ 1）仲裁是以雙方當事人的自愿約定為基礎，如果債權債務雙方沒有仲裁協(xié)議，仲裁程序不可能發(fā)生。 （ 2）仲裁機構是民間組織，不是 國家的行政機關或司法機關，它對商務糾紛案件沒有強制管轄權。 （ 3）仲裁裁決具有終局性，對雙方當事人都有約束力，任何一方不得就同一標標的或事由向仲裁機構再申請仲裁。 訴訟有哪些特點？ 答：（ 1）必須是因自身的權利受到侵犯或因債權債務關系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關系人才有資格作為案件的原告。 （ 2）有明確的被告。 （ 3）有具體的訴訟請求、事實和理由。 （ 4） 必須是屬于法院管轄范圍的案件。 五、論述題 簡述客戶風險分類及對策。 答：（ 1） CA1（風險很低）、 CA2（風險較低）級客戶。 ①特點：這兩個級別的客戶一般勢力雄厚、規(guī)模較大，可能占有本公司業(yè)務相當大一部分。這類客戶長期交易前景都非常好，且信譽優(yōu)良，可以放心的與之交易，信用額度不用受太大限制。 ②對策：企業(yè)對這兩類客戶在信用上應采取較為寬松的政策，并努力使這兩類客戶不流失；建立經常性的聯(lián)系和溝通，是維護與這兩類客戶良好業(yè)務關系的必要手段；同時，企業(yè)也應當定期地了解這些客戶的情況，作為一種正常的信息溝通。 （ 2） CA3 級客戶（風險中等） ①特點：這個級別的客戶具有較大的交易價值，沒有太大的缺點，也不存在破產征兆可以長期與之交易，也可以適當?shù)某^信用額度進行交易。 ②對策： 企業(yè)對這類客戶在信用上應做適當?shù)目刂疲旧蠎孕庞妙~度為準；這 類客戶往往數(shù)量比較大，企業(yè)應努力爭取與其建立良好的客戶關系并不斷增加了解；對這類客戶定期地進行信息搜集是必要的，尤其應當注意其經營狀況和產品市場狀況的變化。 （ 3） CA4 級客戶（風險較高） ①特點：這類客戶一般對企業(yè)吸引力較低；其交易價值帶有偶然性，一般是新客戶或交易時間不長的客戶，企業(yè)占有的信息不全面。通常企業(yè)不會與這類客戶交易，一旦需要與其交易，應嚴格控制在信用額度之內，而且可能會尋求一些額外的擔保。 ②對策：對這類客戶，在信用管理上更加嚴格，應對其核定的信用額度打一些折扣；維護與這類客戶的正常業(yè)務關系難度較大，但對新客戶應當關注，爭取發(fā)展長遠的合作關系；對這類客戶的調查了解應當更加仔細。在業(yè)務交往中除了要求其出具合法的文件之外，還應進行一些專門調查，增加了解。 4） CA5 級客戶（風險很高） ① 特點：這類客戶信用較差，或者很多信息難以得到，交易價值很小。與這類客戶交易的可能性很小。